Freshworks 이야기 – 우리가 우리 회사의 브랜드를 변경한 이유 [파트 I]
게시 됨: 2017-06-07브랜드 변경 결정은 주로 고도로 과학적인 데이터 포인트를 기반으로 이루어졌습니다.
2010년, 우리는 고객 지원의 세계에 한 획을 긋겠다는 꿈을 가지고 "신선한" 헬프 데스크로 Freshdesk를 시작했습니다. 그 이후로 Freshdesk가 기하급수적으로 성장하는 동안, 우리는 ITSM 및 CRM 도메인에서 혁신적인 제품을 제공함으로써 기업으로서 고객 서비스를 넘어 발전했습니다.
우리가 비전을 확장하고 더 흥미로운 제품을 만들면서 지금이 우산 브랜드로 이동할 적기라고 느꼈습니다. 오늘 저는 회사를 Freshworks로 변경한다는 소식을 전하게 되어 기쁩니다.
우리의 여정과 우리가 어떻게 회사를 리브랜딩하게 되었는지에 대해 더 알고 싶다면 다음을 읽어보십시오.
멀티 제품의 꿈
저는 항상 글로벌 제품 회사를 만드는 것이 우리의 꿈이었습니다. 하지만 이 꿈에서 우리가 시작하는 날부터 우리 스스로를 다중 제품 회사로 보았다는 것을 아는 사람은 많지 않습니다.
초창기에는 공동 창립자인 Shan과 이 문제에 대해 많이 논의했습니다. 사실, 우리는 그것에 대해 너무 진지해서 "fresh"라는 단어로 시작하는 40개 이상의 도메인 이름을 구매했습니다.
우리는 항상 이 비전을 마음속에 품고 있었지만, Shan과 저는 우리가 어딘가에서 시작해야 한다는 것을 알고 있었고 Freshdesk를 구축하는 것이 회사에 옳다고 느꼈습니다. 과거에 4개를 구축했고 다시 할 수 있을 만큼 도메인을 잘 알고 있었기 때문에 훌륭한 고객 지원 솔루션을 구축할 수 있다고 확신했습니다. Accel Partners로부터 첫 번째 자금 조달 라운드를 모금했을 때 우리는 Freshdesk의 사업 계획만을 기반으로 했고 다중 제품 아이디어에 대해 투자자와 이야기하지 않았습니다. 그 당시에는 꿈 그 이상도 아니었습니다.
우리는 Freshdesk에 집중하기 시작했고 가차 없이 실행하여 1000명의 고객을 달성했습니다. 거의 비슷한 시기에 우리는 우리의 비전을 확장할 수 있기를 희망하면서 스텔스 모드에서 새로운 제품에 대한 작업을 시작했습니다. 이사회 구성원 중 한 명이 우리를 실리콘 밸리의 유명 투자자와 만나도록 했을 때 그가 우리의 다중 제품 전략에 대해 흥분하고 우리의 아이디어를 검증할 것으로 기대했습니다. 그러나 그것은 일어난 일이 아닙니다.
그 회의에서 나는 기업가로서 받은 최고의 조언을 받았고 나 자신에 대해 결코 생각하지 못했던 몇 가지 관점을 얻었습니다. 그 중 가장 중요한 것은 “회사의 내러티브를 바꾸지 말라” 는 것이었습니다.
많은 의미가 있는 간단한 강의였습니다. 비즈니스를 성장시키고 더 많은 자금을 조달하려는 젊은 신생 기업의 경우 첫 번째 제품으로 많은 성공을 보기 전에 두 번째 제품을 구축하는 것에 대해 이야기하는 경우 투자자에게 좋은 신호가 아닐 수 있습니다. 그들이 당신이 당신의 독창적인 아이디어에서 피벗하고 있다고 생각할 가능성이 높습니다. 또한 Freshdesk를 확장하고 고객이 우리 계획과 혼동하지 않도록 하는 데 집중하는 것도 좋은 생각이었습니다.
우리는 이러한 우려를 이해하고 맹목적으로 꿈을 위해 싸우는 대신 조언을 받아들이고 두 번째 제품을 보류하기로 결정했습니다. 언젠가 우리의 별이 정렬되고 우리는 또 다른 기회를 얻게 될 것입니다.
자신을 위한 기회 만들기
다음 몇 달 동안 우리는 계속해서 Freshdesk와 좋은 약속을 보여주었습니다. 우리의 수익은 꾸준히 성장했고 전 세계에서 수천 명의 고객을 추가했습니다. 2012년 말, 우리는 새로운 아이디어를 얻었습니다.
우리는 Freshservice라는 IT 서비스 데스크를 만들고 그것을 우리의 두 번째 제품으로 만들 것입니다. 여기서 핵심은 원래 제품과 너무 다른 작업을 수행하지 않고도 내러티브를 제어할 수 있다는 것이었습니다. 우리는 여전히 고객 지원 팀을 대상으로 하는 Freshdesk와 내부 IT 지원 팀을 대상으로 하는 Freshservice를 사용하여 헬프 데스크 소프트웨어를 구축한 회사일 것입니다. 많은 팀이 내부 지원을 위해 Freshdesk를 사용하고 있는 것을 보았기 때문에 자연스러운 확장이었습니다.
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합리적인 시간 안에 두 번째 제품을 구축, 출시 및 확장할 수 있음을 입증할 수 있는 기회였기 때문에 해볼 만한 가치가 있는 실험이었습니다. 이것이 일반적인 SaaS 회사에서 볼 수 있는 것과는 달리 관습에 얽매이지 않음에도 불구하고 우리 투자자들은 우리 아이디어에 동의했습니다. 우리가 Freshdesk에서 계속 작업하고 고객 기반을 계속 확장하는 동안, 우리는 Freshservice에서 작업하기 위해 별도의 팀을 구성하고 두 가지 측면에서 동시에 작업을 계속했습니다. 우리는 2014년 1월에 Freshservice를 출시했습니다. 출시 10개월 만에 Freshservice로 백만 달러의 매출을 달성했습니다. 우리는 이것을 Freshdesk보다 훨씬 빠르게 달성할 수 있었을 뿐만 아니라 ARPU(고객당 평균 수익)의 3배를 달성했습니다. 우리는 투자자들에게 동시에 여러 제품을 성공적으로 구축할 수 있음을 보여주고 과거로부터 얻은 교훈을 활용하여 더 빠르게 성장할 수 있음을 보여줄 수 있었습니다. 이것은 우리가 우리의 전략과 이사회를 조정하는 데 도움이 된 여정의 핵심 전환점이었습니다. 또한 더 많은 도전을 할 수 있다는 자신감도 얻었습니다.
출시 10개월 만에 Freshservice로 백만 달러의 매출을 달성했습니다. 우리는 이것을 Freshdesk보다 훨씬 빠르게 달성할 수 있었을 뿐만 아니라 ARPU(고객당 평균 수익)의 3배를 달성했습니다. 우리는 투자자들에게 동시에 여러 제품을 성공적으로 구축할 수 있음을 보여주고 과거로부터 얻은 교훈을 활용하여 더 빠르게 성장할 수 있음을 보여줄 수 있었습니다. 이것은 우리가 우리의 전략과 이사회를 조정하는 데 도움이 된 여정의 핵심 전환점이었습니다. 또한 더 많은 도전을 할 수 있다는 자신감도 얻었습니다.
다음에 무엇을 만들지 생각하기 시작했을 때 답은 분명했습니다. 대부분의 Freshdesk 고객은 헬프데스크를 CRM과 통합하고 있었고 우리는 정기적으로 시장의 다양한 솔루션과 통합하라는 요청을 받았습니다. 우리 영업 팀을 위해 인기 있는 CRM을 사용해 본 결과, 이를 다른 도구와 통합하는 것이 악몽이라는 것을 깨달았습니다. 사실 우리는 영업 사원이 매일 CRM 외에도 여러 도구 간에 전환해야 하는 경우가 대부분이라는 사실을 알게 되었습니다.
빠르게 성장하는 스타트업에게는 이것이 옳지 않다고 느껴졌습니다. 우리는 매년 CRM에 거의 $200,000를 지출해야 했을 뿐만 아니라 5개의 다른 도구에 대한 비용을 지불하고 개발자들이 함께 작업할 수 있도록 해야 했습니다. 두 제품 모두에서 성공을 확인한 우리는 헬프데스크 소프트웨어 영역에서 벗어나 자체 CRM인 Freshsales를 구축하기로 결정했습니다.
브랜드 변경 딜레마
2016년 6월 Freshsales를 출시했을 때 고객으로부터 큰 피드백을 받기 시작했고 우리가 올바른 방향으로 가고 있다는 것을 알았습니다. 기존 고객과 신규 고객 모두 많은 채택을 보았고 Freshservice 및 Freshdesk에 비해 Freshsales를 사용하면 훨씬 더 빠르게 성장할 수 있을 것이라고 확신했습니다.
이 시점에서 우리는 Freshdesk로 시작한 것보다 훨씬 더 큰 규모로 성장했으며 헬프데스크 소프트웨어를 만드는 회사 그 이상이라는 것을 깨달았습니다. 우리는 더 많은 성공을 거둬 기뻤지만, 우리 브랜드가 고객을 혼란스럽게 하기 시작했다는 것이 분명해졌습니다. ITSM 행사에서 Freshservice 부스에서 인사를 하기 위해 들른 일부 고객이 우리가 Freshdesk와 경쟁하는지 물었고 Freshsales를 출시한 지 몇 달 만에 사람들이 "Freshdesk CRM"을 검색하는 것보다 더 많이 검색한다는 사실을 알게 되었습니다. 직접 판매합니다.
이상적으로는 브랜드 변경과 Freshsales 출시를 결합하고 싶었지만 아직 준비가 되지 않았습니다. 이전에 이 일을 해본 모든 기업가와 마찬가지로 저도 두려웠습니다. 이것은 중대한 전략적 결정이었고, 우리가 그것을 망친다면 복구하기 매우 어려운 실수가 될 것입니다. 나 역시 브랜딩 전문가라고 생각하지 않았기 때문에 Google의 브랜드 컨설팅 에이전시와 브랜딩 전문가에게 전문적인 도움을 받기로 결정했습니다.
2017년 3월, 우리는 모든 기다림에 지쳤고 계속 진행하기로 결정했습니다. 더 많은 제품을 출시하기 전에 브랜드 이름을 변경하기에 적절한 시기라는 데 동의했습니다.
우리의 마음에는 두 가지 선택이 있었습니다.
- Freshdesk를 모 브랜드로 유지하고 제품 이름을 변경해야 합니까?
- 아니면 고객 지원 제품에 Freshdesk 이름을 사용하고 새로운 우산 브랜드를 만들어야 합니까?
많은 고민 끝에 우리는 Freshworks라는 새로운 우산 브랜드를 만들고 제품마다 다른 이름을 사용하기로 결정했습니다. 결정은 주로 이러한 고도로 과학적인 데이터 포인트를 기반으로 이루어졌습니다.
- Freshdesk 브랜드는 고객 지원과 밀접한 관련이 있으며 여러 부문으로 확장하는 것이 어려울 것입니다.
- 우리가 Freshdesk를 모 브랜드로 계속 사용하기로 결정했다면 우리 제품을 Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM 등으로 불러야 할 것입니다. 우리는 이것이 지루하고 지루하게 들리며 다른 제품에 적합하지 않다고 느꼈습니다.
- Freshworks를 사용하면 "신선한"이라는 단어를 사용하여 제품군을 함께 연결하고 해당 영역에서 각 제품에 대한 강력한 아이덴티티를 만들 수 있습니다.
- 나는 Freshworks가 더 좋았습니까?
그래서 우리는 마침내 Freshworks가 우리의 새로운 우산 브랜드가 될 예정인 리브랜딩 운동을 진행하기로 결정했습니다.
Freshworks의 다음 단계
리브랜딩의 가장 중요한 부분이 이제 완료되었으므로 우리는 우리의 비전을 추진하고 일을 실현할 수 있게 되어 그 어느 때보다 기쁩니다. 지난 6년 동안 여기까지 오느라 바빴지만, 이 날짜는 정말 다시 첫날처럼 느껴집니다.
저는 우리가 지평을 확장하고 회사의 업무 방식을 바꾸는 중요한 단계를 밟고 있다고 믿습니다. 우리는 단순히 기업이 고객 지원을 하는 방식을 바꾸려는 것이 아닙니다. 우리는 그들이 비즈니스를 수행하는 방식을 바꾸기 위해 노력하고 있습니다.
이것은 Freshworks에서 우리 모두에게 중요한 순간입니다. 우리의 여정에 함께 해주시고 꿈을 이루어주신 모든 분들께 감사드립니다.
리브랜딩 과정에서 뒤에서 일어난 일을 살짝 엿보려면 블로그를 계속 주시하고 이 블로그 게시물의 두 번째 부분을 확인하십시오.
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