L'histoire de Freshworks - Pourquoi nous avons renommé notre entreprise [Partie I]
Publié: 2017-06-07La décision de renommer a été prise principalement sur la base de points de données hautement scientifiques
En 2010, nous avons lancé Freshdesk en tant que service d'assistance "nouveau" avec le rêve de faire une percée dans le monde du support client. Depuis lors, alors que Freshdesk a continué à croître de manière exponentielle, nous sommes allés au-delà du service client en tant qu'entreprise en proposant des produits innovants dans les domaines ITSM et CRM.
Alors que nous élargissons notre vision et concevons des produits plus excitants, nous avons pensé que c'était le bon moment pour passer à une marque ombrelle. Aujourd'hui, je suis heureux d'annoncer que nous renommons l'entreprise sous le nom de Freshworks.
Pour ceux d'entre vous qui souhaitent en savoir plus sur notre parcours et sur la façon dont nous en sommes arrivés à renommer l'entreprise, veuillez lire la suite…
Le rêve multi-produits
J'ai toujours dit que notre rêve était de construire une entreprise de produits mondiale. Mais peu de gens savent que dans ce rêve, nous nous voyions comme une entreprise multi-produits dès le début.
À nos débuts, j'avais l'habitude d'en discuter beaucoup avec mon co-fondateur, Shan. En fait, nous étions si sérieux à ce sujet que nous sommes allés de l'avant et avons acheté plus de 40 noms de domaine commençant par le mot "frais".
Bien que nous ayons toujours eu cette vision à l'esprit, Shan et moi savions tous les deux que nous devions commencer quelque part et nous avons estimé que la création de Freshdesk était la bonne chose à faire pour l'entreprise. J'étais convaincu que nous pouvions créer une bonne solution de support client puisque j'en avais construit quatre dans le passé et que je connaissais suffisamment bien le domaine pour le refaire. Lorsque nous avons levé notre premier cycle de financement auprès d'Accel Partners, nous l'avons fait uniquement sur la base des plans d'affaires de Freshdesk et nous n'avons pas parlé à notre investisseur de nos idées multiproduits. À ce moment-là, ce n'était rien d'autre qu'un rêve.
Nous avons commencé à nous concentrer sur Freshdesk et à exécuter sans relâche, et avons réussi à atteindre la barre des 1000 clients. À peu près à la même époque, nous avons commencé à travailler sur un nouveau produit en mode furtif, en espérant pouvoir élargir notre vision. Lorsque l'un des membres de notre conseil d'administration nous a obtenu une rencontre avec un investisseur populaire de la Silicon Valley, nous nous attendions à ce qu'il soit enthousiasmé par notre stratégie multi-produits et qu'il valide nos idées. Mais ce n'est pas ce qui s'est passé.
Au cours de cette réunion, j'ai reçu certains des meilleurs conseils que j'ai reçus en tant qu'entrepreneur et j'ai eu quelques perspectives auxquelles je n'aurais jamais pensé moi-même. La plus importante d'entre elles était celle-ci : « Ne changez pas le récit de votre entreprise » .
C'était une leçon simple qui avait beaucoup de sens. Si vous êtes une jeune startup cherchant à développer votre entreprise et à lever davantage de fonds, ce n'est peut-être pas un bon signe pour les investisseurs si vous envisagez de créer un deuxième produit avant de voir beaucoup de succès avec le premier. Il y a de fortes chances qu'ils pensent que vous vous éloignez de votre idée originale. C'était également une bonne idée de se concentrer sur la mise à l'échelle de Freshdesk et de s'assurer que nous ne confondions pas nos clients avec nos plans.
Nous avons compris ces préoccupations et avons décidé de suivre les conseils et de mettre notre deuxième produit en attente au lieu de nous battre aveuglément pour nos rêves. Peut-être qu'un jour, nos étoiles s'aligneraient et nous aurions une autre chance.
Créer une opportunité pour nous-mêmes
Au cours des mois suivants, nous avons continué à montrer de bonnes promesses avec Freshdesk. Nos revenus ont augmenté régulièrement et nous avons ajouté des milliers de clients à travers le monde. Vers la fin de 2012, nous avons eu une nouvelle idée.
Nous créerions un centre de services informatiques appelé Freshservice et en ferions notre deuxième produit. L'élément clé ici était que nous pouvions garder le contrôle de notre récit sans faire quelque chose de trop différent de notre produit d'origine. Nous serions toujours une entreprise qui a construit un logiciel de helpdesk, avec Freshdesk destiné aux équipes de support client et Freshservice destiné aux équipes de support informatique internes. C'était une extension naturelle car nous avons vu que de nombreuses équipes utilisaient Freshdesk pour le support interne.
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C'était une expérience qui en valait la peine, car c'était une chance pour nous de démontrer que nous pouvions construire, lancer et faire évoluer le deuxième produit dans un délai raisonnable. Bien que cela ne soit pas conventionnel et ne soit pas quelque chose que l'on voit dans les entreprises SaaS typiques, nos investisseurs étaient d'accord avec notre idée. Alors que nous continuions à travailler sur Freshdesk et continuions à développer notre clientèle, nous avons constitué une équipe distincte pour travailler sur Freshservice et avons continué à travailler sur les deux fronts, en parallèle. Nous avons lancé Freshservice en janvier 2014. Dans les 10 mois suivant son lancement, nous avons réussi à atteindre le million de dollars de revenus avec Freshservice. Non seulement nous avons pu accomplir cela beaucoup plus rapidement que Freshdesk, mais nous avons également réussi à le faire avec 3 fois l'ARPU (revenu moyen par client). Nous avons pu montrer à nos investisseurs que nous pouvions réussir à créer plusieurs produits en même temps, et également utiliser les leçons de notre passé pour croître plus rapidement. Ce fut un tournant clé dans notre parcours qui nous a aidés à aligner notre conseil d'administration sur notre stratégie. Cela nous a également donné la confiance nécessaire pour relever d'autres défis.
Dans les 10 mois suivant son lancement, nous avons réussi à atteindre le million de dollars de revenus avec Freshservice. Non seulement nous avons pu accomplir cela beaucoup plus rapidement que Freshdesk, mais nous avons également réussi à le faire avec 3 fois l'ARPU (revenu moyen par client). Nous avons pu montrer à nos investisseurs que nous pouvions réussir à créer plusieurs produits en même temps, et également utiliser les leçons de notre passé pour croître plus rapidement. Ce fut un tournant clé dans notre parcours qui nous a aidés à aligner notre conseil d'administration sur notre stratégie. Cela nous a également donné la confiance nécessaire pour relever d'autres défis.
Lorsque nous avons commencé à réfléchir à ce que nous allions construire ensuite, la réponse était évidente. La plupart des clients de Freshdesk intégraient leur helpdesk à leur CRM, et nous recevions régulièrement des demandes d'intégration avec différentes solutions du marché. Après avoir essayé un CRM populaire pour notre propre équipe de vente, nous avons réalisé que l'intégrer à d'autres outils était un cauchemar. En fait, nous avons constaté que la plupart du temps, nos commerciaux devaient basculer entre plusieurs outils en plus de leur CRM tous les jours.
Pour une startup à croissance rapide, cela ne semblait pas juste. Non seulement nous devions dépenser près de 200 000 $ pour un CRM chaque année, mais nous devions également payer 5 autres outils et faire en sorte que nos développeurs les fassent travailler ensemble. Ayant vu le succès avec nos deux produits, nous avons décidé de sortir de l'espace logiciel du helpdesk et de créer notre propre CRM, Freshsales.
Le dilemme du rebranding
Lorsque nous avons lancé Freshsales en juin 2016, nous avons commencé à recevoir d'excellents commentaires de la part des clients et nous savions que nous étions sur la bonne voie. Nous avons vu beaucoup d'adoption de la part des clients existants et des nouveaux, et nous étions convaincus que nous serions en mesure de croître encore plus rapidement avec Freshsales, par rapport à Freshservice et Freshdesk.
À ce stade, nous avons réalisé que nous étions devenus beaucoup plus gros que ce que nous avions commencé avec Freshdesk et que nous étions bien plus qu'une entreprise qui fabriquait des logiciels d'assistance. Alors que nous étions heureux de trouver plus de succès, il est devenu clair que notre image de marque commençait à dérouter les clients. Certains de nos clients qui se sont arrêtés pour nous dire bonjour sur notre stand Freshservice lors d'un événement ITSM nous ont demandé si nous étions en concurrence avec Freshdesk, et quelques mois après le lancement de Freshsales, nous avons constaté que les gens recherchaient plus que "Freshdesk CRM". Ventes fraîches directement.
Idéalement, nous aurions aimé combiner le rebranding avec le lancement de Freshsales, mais nous n'étions pas encore prêts pour cela. Comme tous les entrepreneurs qui l'ont déjà fait, j'avais peur. C'était une grande décision stratégique, et si nous la ratons, ce sera une erreur très difficile à récupérer. Je ne me considérais pas non plus comme un expert en image de marque, nous avons donc décidé de faire appel à des agences de conseil en marque et à des experts en image de marque de Google (nous avons été présentés par nos investisseurs).
En mars 2017, nous en avons eu marre de toute l'attente et nous avons décidé d'aller de l'avant et de le faire. Avant d'aller de l'avant et de lancer plus de produits, nous avons convenu que c'était le bon moment pour changer le nom de notre marque.
Nous avions deux options en tête.
- Devrions-nous conserver Freshdesk comme marque mère et renommer nos produits ?
- Ou devrions-nous utiliser le nom Freshdesk pour notre produit de support client et créer une nouvelle marque ombrelle ?
Après de longues délibérations, nous avons décidé de créer une nouvelle marque ombrelle appelée Freshworks et d'avoir des noms différents pour chacun de nos produits. La décision a été prise principalement sur la base de ces points de données hautement scientifiques.
- La marque Freshdesk a une forte association avec le support client et ce sera un défi de l'étendre à plusieurs segments.
- Si nous décidons d'aller de l'avant avec Freshdesk comme marque mère, nous devrons appeler nos produits Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM, etc. Nous avons estimé que cela semblait terne et ennuyeux et ne rendait pas justice à nos autres produits.
- Avec Freshworks, nous pouvons associer notre suite de produits en utilisant le mot « frais », et créer une identité forte pour chacun d'entre eux dans leurs domaines respectifs.
- J'ai préféré Freshworks ?
Nous avons donc finalement décidé d'aller de l'avant avec notre exercice de rebranding, Freshworks devant devenir notre nouvelle marque ombrelle.
Prochaines étapes pour Freshworks
Maintenant que la partie la plus importante de notre changement de marque est terminée, nous sommes plus que jamais ravis de poursuivre notre vision et de faire bouger les choses. Bien que nous ayons été occupés à arriver ici au cours des six dernières années, cette date ressemble vraiment à nouveau au premier jour.
Je crois que nous franchissons une étape importante vers l'élargissement de notre horizon et le changement de la façon dont nous faisons les choses en tant qu'entreprise. Nous ne sommes pas là simplement pour changer la façon dont les entreprises font le support client ; nous sommes là pour changer leur façon de faire des affaires.
C'est un grand moment pour nous tous chez Freshworks. Je tiens à vous remercier tous d'avoir fait partie de notre voyage et d'avoir réalisé nos rêves.
Pour avoir un aperçu de certaines des choses qui se sont produites dans les coulisses lors du changement de marque, restez à l'écoute de notre blog et recherchez la deuxième partie de cet article de blog.
Cet article a été publié pour la première fois sur le blog Freshworks et a été reproduit avec autorisation.