Was ist Omnichannel-Commerce (mit Beispielen)
Veröffentlicht: 2022-06-14Handel und Gewerbe haben sich verändert. Insbesondere die Art und Weise, wie wir einkaufen, hat sich allein in den letzten zwei Jahren drastisch verändert. Vom Aufkommen neuer Dienste wie BOPIS (Online kaufen, im Geschäft abholen) bis hin zu den Annehmlichkeiten der Bestellung über eine App. Überraschenderweise ist auch die Art und Weise, wie wir unsere Einkäufe sammeln und erhalten, unterschiedlich.
Die letzten zwei Jahre haben verändert, wie wir Produkte konsumieren und wie wir unser Geld ausgeben. Laut Shopify gaben 53 % der nordamerikanischen Käufer an, dass die Pandemie die Art und Weise, wie sie in Zukunft einkaufen, verändert hat. Unser heutiges Einkaufserlebnis ist über mehrere Kanäle hinweg vereinheitlicht und über verschiedene Plattformen hinweg. Denken Sie an Ihren letzten Einkauf. Wie war die Kaufreise?
Für Händler gibt es keinen direkten Ansatz, um einen Verkauf zu generieren. Die Generierung eines Verkaufs erfolgt nicht immer über einen Kanal. Jeder Verbraucher hat andere Vorlieben, wo und wann er einkauft. Dies eignet sich für Händler, die Omnichannel-Commerce-Strategien anwenden, jeden Kanal miteinander verbinden und das gleiche Erfahrungsniveau bieten.
Was ist Omnichannel-Commerce?
Omnichannel-Commerce ist der Ansatz einer integrierten Strategie für ein Unternehmen, das Multichannel-Methoden des Einzelhandels in einem Kanal vereint. Es vereint die Online- und Offline-Kanäle Ihres Unternehmens und bietet das gleiche Kundenerlebnis, unabhängig davon, ob Verbraucher online oder in einem stationären Geschäft einkaufen.
Der Omnichannel-Handel vereint alle Aspekte des Geschäfts, von der Auftragserfüllung bis zum Inventar, von Marketingstrategien bis hin zu Kundenservice und jedem Kundenkontaktpunkt. Der Zweck besteht darin, den Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, ob sie von ihren Telefonen, im Geschäft, über soziale Medien, eine mobile App oder einen anderen Ort, an dem sich Ihr Unternehmen befindet, einkaufen.
BigCommerce definiert Omnichannel als „Transaktionen über mehrere Kanäle, die Marktplätze, soziale Kanäle, stationäre und mehr umfassen können“. Omnichannel ermöglicht es Unternehmen, dort präsent zu sein, wo Kunden sind.
Geschäftsinhaber können sich überfordert fühlen, wenn sie versuchen, alle ihre Kanäle zu implementieren und zu vereinheitlichen, insbesondere wenn immer mehr Kanäle in den E-Commerce integriert werden. Die gute Nachricht ist, dass die Implementierung einer Omnichannel-Strategie mit Technologie- und E-Commerce-Apps, die für Unternehmen jeder Größe (E-Commerce oder Offline) verfügbar sind, einfacher war als je zuvor.
Verschiedene Kanäle und Kaufmethoden
Kunden suchen schließlich nach Bequemlichkeit. Die Möglichkeit, ein Produkt in ihrer eigenen Zeit und zu ihren eigenen Bedingungen zu kaufen. Es gibt verschiedene Kanäle, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen – wie Ihre Website, mobile Apps, Social-Media-Kanäle, stationäre Standorte, Pop-up-Shops und verschiedene Online-Marktplätze. Der Omnichannel-Handel erstreckt sich auf die Bereitstellung eines einheitlichen Erlebnisses über Messaging, Branding, Inventar, Liefererwartungen, Checkout-Methoden und das Gesamterlebnis.
Bei einer Omnichannel-Strategie gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Kunden einen Kauf tätigen und schließlich auf „In den Warenkorb“ klicken. Kunden treffen eine Entscheidung, wenn sie bereit sind, und durchsuchen Produkte häufig auf einem Kanal und machen dort weiter, wo sie auf einem anderen aufgehört haben.
Wie sieht das aus? Kunden recherchieren oft zuerst auf ihrem Telefon nach einem Produkt, lesen Rezensionen und Produktinformationen und erhalten Anzeigen, während sie durch soziale Medien scrollen. Ein weiteres Beispiel hierfür könnte ein Kunde sein, der ein Produkt online kauft und es im Geschäft zurückgibt.
Wenn Sie wissen, wo sich Ihre Kunden befinden, können Sie leichter erkennen, wo Ihre Omnichannel-Strategie präsent sein sollte. Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu haben bedeutet nicht unbedingt in jedem einzelnen Kanal präsent zu sein, sondern dort, wo Ihre Kunden sind. Laut Branchendaten haben 73 % der Käufer in allen Märkten einen Kauf im Geschäft getätigt, nachdem sie den Artikel in den sozialen Medien gefunden oder entdeckt hatten.
Omnichannel IRL (im wirklichen Leben)
- Ein Kunde hat etwas über eine mobile App gekauft und sich entschieden, es über BOPIS abzuholen (online kaufen, im Geschäft abholen)
- Ein Kunde kauft auf seinem Handy Lebensmittel ein und bekommt sie innerhalb von zwei Stunden bis vor die Haustür geliefert.
- Ein Kunde hat sich in den sozialen Medien über ein Produkt informiert und ist in den Laden gegangen, um es zu kaufen.
- Ein Kunde sah ein Produkt in einem Geschäft und beschloss, nach Hause zu gehen und es mit einem Rabatt online zu kaufen.
- Ein Kunde hat einen Artikel in seinem Warenkorb und kauft in einer App ein. Nimmt auf, wo sie waren, und beschließt, es später auf ihrem Laptop zu kaufen.
Bang Cookies ist ein Keksunternehmen mit Sitz an der Ostküste der USA. Sie sind ein perfektes Beispiel dafür, Kunden sowohl im Geschäft als auch online ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Mit zwei Einzelhandelsstandorten in New Jersey bietet Bang Cookies seinen Kunden die Möglichkeit, online einzukaufen und innerhalb weniger Minuten im Geschäft abzuholen. Sie bieten auch die Möglichkeit, innerhalb eines bestimmten Kilometerradius von ihrem Standort aus zu liefern.
Anna's Home and Garden ist eine Gärtnerei und ein Blumengeschäft. Sie bieten Kunden ein einheitliches Online- und Offline-Erlebnis. Während Kunden einfach online einkaufen und zur Kasse gehen können, finden Kunden Pflanzen oft online und gehen in den Laden, um weitere Fragen zu stellen. Fragen zur Pflege der Pflanze vor der Kaufentscheidung. Sie bieten auch BOPIS für Kunden an, die sich für die Online-Kasse entscheiden.
Vorteile des Omnichannel-Handels
Personalisierung und Daten:
Eine Omnichannel-Strategie bringt zusätzliche Vorteile für Ihr Unternehmen. Die Vereinheitlichung aller Kanäle bietet Ihnen die Möglichkeit, die Customer Journey abzubilden. Anhand dieser Daten können Sie im Auge behalten, welcher Touchpoint Ihnen am besten dient. Sie sind besser informiert, um die besten strategischen Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen. Durch einen Omnichannel-Ansatz entdecken Sie auch Möglichkeiten, Kunden zu motivieren, auf jedem neuen Kanal einzukaufen, den Sie einführen.
Technologie:
Nutzen Sie Ihre E-Commerce-Tools und -Technologien zu Ihrem Vorteil, indem Sie Kunden konvertieren, wo immer sie einkaufen. Ein nahtloses Erlebnis bietet die Möglichkeit, zwischen Kanälen zu wechseln, bei denen Kunden von jedem Gerät oder Kanal aus sofort zugreifen können. Ein Beispiel hierfür ist, dass Ihr POS-System Namen und E-Mail-Adressen erfassen kann, sodass Sie E-Mail-Kampagnen generieren können. Ein weiteres Beispiel hierfür ist die Umwandlung persönlicher Kunden in Online-Kunden, um einen Wiederholungskauf zu fördern und den Lebenszeitwert des Kunden zu erhöhen.
Kundentreue:
Im Durchschnitt sind acht Berührungspunkte erforderlich, um einen Verkauf abzuschließen. Jeder Touchpoint sollte für jeden Kunden das gleiche Erlebnis bieten. Ein großer Vorteil des Omnichannel-Handels ist die Kundenbindung, die sich ergibt, wenn Sie Erkenntnisse aus Ihren Omnichannel-Daten implementieren. Zuhören und alles rund um die Kaufreise verbessern. Sie lernen Ihre Kunden kennen und bauen eine Beziehung zu ihnen auf.
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Generationen erreichen:
Omnichannel-Commerce ist die perfekte Strategie, um Ihre Reichweite als Unternehmen zu optimieren. Sie erreichen Kunden über alle Generationen hinweg. Indem Sie Ihr Unternehmen so positionieren, dass es durch Omnichannel wirklich einheitlich ist, haben Sie die Chance, Kunden dort zu konvertieren, wo sie sich gerade befinden.
Erkenntnisse lassen uns wissen, dass 84 % der Babyboomer lieber im Geschäft einkaufen und dies dem Online-Shopping vorziehen werden. Während die Generation X neue Dienste testet (und liebt), nutzen 44 % die Abholung im Geschäft oder Lieferdienste nach Hause, sofern verfügbar. Etwas weniger als die Hälfte aller TikTok-Benutzer sind zwischen 10 und 29 Jahre alt, was es zu einer demografischen Gruppe macht, die Gen Z und Millennials erreicht. Millennials verbringen ihre Zeit auf Social-Media-Plattformen und glauben, dass nutzergenerierte Inhalte 50 % vertrauenswürdiger sind als Markenbilder.
Die globale Marke K-Swiss hat ihre Omnichannel-Strategie für mobiles Einkaufen und Einzelhandel perfektioniert. Benutzer können online stöbern und entweder auf „In den Einkaufswagen“ klicken, im Geschäft bei einem Drittanbieter oder an einem ihrer Standorte kaufen.
Ein weiteres fantastisches Beispiel für die Perfektionierung von Omnichannel ist Chica Beauty, eine Marke für Make-up und Schönheit. Chica Beauty bietet seine Produkte über seine Shopify-Website und über Instagram an. Über ihren Instagram-Shop können Kunden die Produkte auf der Social-Media-Plattform durchsuchen und ihren Kauf auf ihrer Website abschließen.
Gabrielle Policella 
Die Zukunft ist Omnichannel
Mit zunehmender Vernetzung der Kanäle wird ein Omnichannel-Erlebnis zu einer Erwartungshaltung für Kunden. Durch diese Strategie bauen Sie eine solide Grundlage auf und machen Ihr E-Commerce-Geschäft zukunftssicher, sodass Sie auf alles vorbereitet sind.
Während des Höhepunkts der Pandemie mussten viele Einzelhändler und kleine Unternehmen neue Wege gehen, um Geschäfte zu machen. Durch ein solides Set an Apps, Software und Hardware stehen Tools zur Umsetzung einer erfolgreichen Strategie zur Verfügung. Unternehmen können ihre Daten dynamisch entwickeln. Auf diese Weise können sich Unternehmen mit den Kunden weiterentwickeln und Daten weiter optimieren, um herauszufinden, was Kunden lieben und wo ihre Schwachstellen liegen.
Laut Bloomberg Reach „geben 44 % der B2C-Käufer und 58 % der B2B-Käufer an, dass sie sich immer oder oft online über ein Produkt informieren, bevor sie in ein Geschäft gehen. Selbst wenn sie im Geschäft sind, werden sie weiterhin online gehen, um ihre Recherche fortzusetzen.“
Wir alle nehmen bei unseren täglichen Einkäufen unwissentlich an irgendeiner Form des Omnichannel-Handels teil.
Als von Natur aus heißer Schläfer, kombiniert mit dem Wissen, dass der Sommer vor der Tür stand, begann ich langsam mit der Suche nach neuen Kissen, die mich den ganzen Sommer über kühl halten würden. Ich habe Hush zuerst auf Instagram entdeckt und bin sofort auf ihre Website gegangen. Nachdem ich herausgefunden hatte, dass es sich um einen Smile-Händler handelte, nahm ich mir vor, zurückzukehren und ihr Hybrid-Kühlkissen zu kaufen.
Nach ein paar Tagen wurde mir eine Instagram-Werbung angezeigt, die mich dazu veranlasste, zu TikTok zu gehen und mir einige Bewertungen anzusehen. Nachdem ich meine Mini-Recherche durchgeführt hatte, verließ ich TikTok und machte mir eine weitere mentale Notiz, zurückzukehren, um das Kissen zu kaufen. Ein paar Tage vergingen, als ich eine weitere Hush-Werbung sah (auf niemand anderem als Instagram). Ich habe zwei Wochen gebraucht, um endlich das Kissen von meinem Laptop aus zu kaufen.
Es gab keinen Grund oder Überzeugungsarbeit, außer dass ich es kaufen wollte, wenn es für mich bequem war, und zu meinen eigenen Bedingungen. Ich hatte eine nahtlose Erfahrung und konnte auf jedem Kanal weitermachen, auf dem ich während meiner Mini-Recherche aufgehört hatte. Das ist Omnichannel-Commerce in Aktion. Es vereinheitlicht Ihr Unternehmen und treibt Unternehmen für Wachstum an.