Cos'è il commercio multicanale (con esempi)

La vendita al dettaglio e il commercio sono cambiati. In particolare, il modo in cui acquistiamo è cambiato drasticamente solo negli ultimi due anni. Dall'ascesa di nuovi servizi come BOPIS (acquisto online, ritiro in negozio) alla comodità di ordinare da un'app. Sorprendentemente, anche il modo in cui raccogliamo e riceviamo i nostri acquisti è diverso.

Gli ultimi due anni hanno cambiato il modo in cui consumiamo i prodotti e il modo in cui spendiamo i nostri soldi. Secondo Shopify, il 53% degli acquirenti nordamericani ha affermato che la pandemia ha cambiato il modo in cui fanno acquisti in futuro. La nostra esperienza di acquisto oggi è unificata su più canali e attraversa diverse piattaforme. Pensa al tuo acquisto più recente. Qual è stato il percorso di acquisto?

Per i commercianti, non esiste un approccio diretto a come generare una vendita. La generazione di una vendita non avviene sempre attraverso un unico canale. Ogni consumatore ha una preferenza diversa su dove e quando fare acquisti. Ciò consente ai commercianti di adottare strategie di commercio omnicanale, avendo ogni canale connesso e offrendo lo stesso livello di esperienza.

Che cos'è il commercio omnicanale?

Il commercio multicanale è l'approccio di una strategia integrata per un'azienda che unisce metodi multicanale di vendita al dettaglio in un unico canale. Unisce i canali online e offline delle tue attività e offre la stessa esperienza del cliente indipendentemente dal fatto che i consumatori acquistino online o in un luogo fisico.

Il commercio multicanale unisce ogni aspetto dell'attività, dall'adempimento all'inventario, dalle strategie di marketing al servizio clienti e ogni punto di contatto con il cliente. Lo scopo è fornire ai clienti un'esperienza senza interruzioni, indipendentemente dal fatto che acquistino dai loro telefoni, in negozio, tramite i social media, un'app mobile o qualsiasi altro luogo in cui si trova la tua attività.

BigCommerce definisce omnicanale come "transazioni su più canali, che possono includere mercati, canali social, in mattoni e malta e altro ancora". Omnichannel consente alle aziende di essere presenti dove si trovano i clienti.

Gli imprenditori possono sentirsi sopraffatti dal tentativo di implementare e unificare tutti i loro canali, soprattutto quando più canali vengono integrati con l'e-commerce. La buona notizia è che implementare una strategia omnicanale non è mai stato così facile con la tecnologia e le app di e-commerce disponibili per aziende di qualsiasi dimensione (e-commerce o offline).

Diversi canali e metodi di acquisto

I clienti alla fine cercano convenienza. La possibilità di acquistare un prodotto nel proprio tempo e alle proprie condizioni. Esistono diversi canali per creare un'esperienza unificata, come il tuo sito web, le app mobili, i canali dei social media, i punti vendita fisici, i negozi pop-up e diversi mercati online. Il commercio multicanale si estende a fornire un'esperienza uniforme tra messaggistica, branding, inventario, aspettative di consegna, metodi di pagamento ed esperienza complessiva.

Con una strategia omnicanale, ci sono diversi modi in cui i clienti effettuano un acquisto e alla fine fanno clic su "aggiungi al carrello". I clienti prenderanno una decisione quando saranno pronti e spesso sfoglieranno i prodotti su un canale e riprenderanno da dove avevano interrotto su un altro.

Cosa sembra questo? I clienti spesso ricercano prima un prodotto sui loro telefoni, leggendo recensioni e informazioni sul prodotto, e vengono serviti con annunci, mentre scorrono i social media. Un altro esempio potrebbe essere un cliente che acquista un prodotto online e lo restituisce in negozio.

Sapere dove si trovano i tuoi clienti aiuta a identificare dove dovrebbe essere presente la tua strategia omnicanale. Avere una strategia omnicanale di successo non significa che devi essere assolutamente in ogni singolo canale, ma dove si trovano i tuoi clienti. Secondo i dati del settore, il 73% degli acquirenti in tutti i mercati ha effettuato un acquisto in negozio dopo aver trovato o scoperto l'articolo sui social media.

IRL multicanale (nella vita reale)

• Un cliente ha acquistato qualcosa da un'app mobile e ha deciso di ritirarlo utilizzando BOPIS (acquista online, ritiro in negozio)
• Un cliente fa la spesa al telefono e la consegna a domicilio entro due ore.
• Un cliente ha cercato un prodotto sui social media ed è andato in negozio per acquistarlo.
• Un cliente ha visto un prodotto all'interno di un negozio e ha deciso di tornare a casa e acquistarlo online con uno sconto.
• Un cliente ha un articolo nel carrello e fa acquisti su un'app. Riprende da dove si trovavano e decide di acquistarlo più tardi sul proprio laptop.

Bang Cookies è una società di biscotti con sede nella costa orientale degli Stati Uniti. Sono un perfetto esempio di fornire ai clienti un'esperienza di acquisto senza interruzioni sia in negozio che online. Con due punti vendita nel New Jersey, Bang Cookies offre ai clienti la comodità di acquistare online e ritirarlo in negozio in pochi minuti. Offrono anche l'opportunità di consegnare entro un certo raggio di miglia dalla loro posizione.

Anna's Home and Garden è un asilo nido e un negozio di fiori. Offrono ai clienti un'esperienza online e offline unificata. Mentre i clienti possono facilmente acquistare e fare il check-out online, i clienti spesso trovano piante online e si dirigono al negozio per porre più domande. Domande su come prendersi cura della pianta prima di prendere la decisione di acquistare. Offrono anche BOPIS per i clienti che scelgono di effettuare il pagamento online.

I vantaggi del commercio omnicanale

Personalizzazione e dati:

Avere una strategia omnicanale porta ulteriori vantaggi alla tua attività. L'unificazione di ogni canale ti offre l'opportunità di mappare il percorso del cliente. Attraverso questi dati, puoi tenere d'occhio quale punto di contatto ti sta servendo meglio. Sei meglio informato per prendere le migliori decisioni strategiche per la tua attività. Attraverso un approccio omnicanale, scopri anche modi per incentivare i clienti a fare acquisti su qualsiasi nuovo canale che introduci.

Tecnologia:

Usa i tuoi strumenti e la tua tecnologia di e-commerce a tuo vantaggio convertendo i clienti ovunque facciano acquisti. Un'esperienza senza interruzioni offre l'opportunità di passare da un canale all'altro, dove i clienti possono facilmente ritirare immediatamente da qualsiasi dispositivo o canale. Un esempio di ciò è il tuo sistema POS in grado di acquisire nomi e indirizzi e-mail, in modo da poter generare campagne e-mail. Un altro esempio è convertire i clienti di persona in clienti online per alimentare un acquisto ripetuto, aumentando il valore della vita del cliente.

Fedeltà del cliente:

In media, occorrono otto punti di contatto per chiudere una vendita. Ogni punto di contatto dovrebbe fornire la stessa esperienza per ogni cliente. Uno dei principali vantaggi del commercio omnicanale è la fidelizzazione dei clienti che ne consegue quando si implementa l'apprendimento dai dati omnicanale. Ascoltare e migliorare tutto ciò che riguarda il percorso di acquisto. Conosci e costruisci una relazione con i tuoi clienti.

Il marketing omnicanale di @smilerewards è la chiave per un'esperienza cliente senza interruzioni @smilerewards #OmnichannelMarketing #omnichannel #EcommerceTips #SmallBusinessTips ♬ Blue Blood - Heinz Kiessling e vari artisti

Raggiungere generazioni:

Il commercio multicanale è la strategia perfetta per ottimizzare la tua portata come azienda. Raggiungi clienti di tutte le generazioni. Posizionando la tua azienda in modo che sia veramente unificata attraverso l'omnicanale, hai la possibilità di convertire i clienti dove si trovano.

Gli approfondimenti ci fanno sapere che l'84% dei baby boomer preferisce lo shopping in negozio e sceglierà quello rispetto allo shopping online. Mentre la generazione X testa (e ama) i nuovi servizi, il 44% utilizza i servizi di ritiro in negozio o di consegna a domicilio quando disponibili. Poco meno della metà di tutti gli utenti di TikTok ha un'età compresa tra 10 e 29 anni, il che lo rende un gruppo demografico che raggiunge la Gen Z e i millennial. I millennial trascorrono il loro tempo sulle piattaforme di social media e credono che i contenuti generati dagli utenti siano il 50% più affidabili delle immagini di marca.

Il marchio globale K-Swiss ha perfezionato la sua strategia omnicanale incrociando lo shopping mobile e al dettaglio. Gli utenti possono navigare online e fare clic su "aggiungi al carrello", acquistare in negozio presso un rivenditore di terze parti o in una qualsiasi delle loro sedi.

Un altro fantastico esempio di perfezionamento dell'omnicanale è Chica Beauty, un marchio di trucco e bellezza. Chica Beauty offre i suoi prodotti attraverso il suo sito Shopify e tramite Instagram. Attraverso il loro negozio Instagram, i clienti possono sfogliare i prodotti sulla piattaforma dei social media e finalizzare l'acquisto sul proprio sito web.

Che cos'è il marketing multicanale e come implementarlo per il tuo negozio e-commerce?

Il marketing omnicanale consiste nel fornire un'esperienza cliente unificata su tutti i canali. Scopri come creare in modo efficace la tua strategia di marketing omnicanale.

Il Blog di Smile.io Gabrielle Policella

Il futuro è omnicanale

Man mano che i canali diventano più connessi, un'esperienza omnicanale diventerà un'aspettativa per i clienti. Attraverso questa strategia, costruisci una solida base e rendi la tua attività di e-commerce a prova di futuro, pronta a tutto.

Durante il culmine della pandemia, molti rivenditori e piccole imprese hanno dovuto adottare nuovi modi di fare affari. Attraverso un solido insieme di app, software e hardware, sono disponibili strumenti per implementare una strategia di successo. Le aziende possono sviluppare i propri dati per essere dinamici. Ciò consente alle aziende di evolversi con i clienti e continuare a ottimizzare i dati, scoprendo ciò che i clienti amano e i loro punti deboli.

Secondo Bloomberg Reach, "il 44% degli acquirenti B2C e il 58% degli acquirenti B2B afferma di ricercare sempre o spesso un prodotto online prima di recarsi in un negozio fisico. Anche quando sono in negozio, continueranno la loro ricerca online”.

Inconsapevolmente partecipiamo tutti a una qualche forma di commercio omnicanale nei nostri acquisti quotidiani.

Essendo un dormiente naturalmente caldo combinato con la consapevolezza che l'estate era dietro l'angolo, ho iniziato lentamente la mia ricerca di nuovi cuscini che mi avrebbero tenuto fresco per tutta l'estate. Ho scoperto Hush prima su Instagram e sono andato subito sul loro sito web. Dopo aver scoperto che erano un commerciante di Smile, ho preso mentalmente nota di tornare e acquistare il loro cuscino di raffreddamento ibrido.

Dopo alcuni giorni, mi è stato offerto un annuncio su Instagram, che mi ha spinto ad andare su TikTok e vedere alcune recensioni. Dopo aver fatto la mia mini ricerca, ho lasciato TikTok e ho preso un altro appunto mentale per tornare a comprare il cuscino. Sono passati un paio di giorni quando ho visto un altro annuncio Hush (nient'altro che su Instagram). Mi ci sono volute due settimane per acquistare finalmente il cuscino dal mio laptop.

Non c'era motivo o bisogno di convincente, a parte il fatto che volevo comprarlo quando era conveniente per me e alle mie condizioni. Ho avuto un'esperienza senza interruzioni e sono stato in grado di riprendere qualsiasi canale che avevo interrotto durante la mia mini ricerca. Questo è il commercio omnicanale in azione. Unifica la tua attività e spinge le aziende a crescere.