Qu'est-ce que le commerce omnicanal (avec exemples)

Le commerce de détail et le commerce ont changé. Plus précisément, la façon dont nous achetons a radicalement changé au cours des deux dernières années seulement. De l'essor de nouveaux services tels que BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) aux commodités de la commande à partir d'une application. Étonnamment, la façon dont nous collectons et recevons nos achats est également différente.

Les deux dernières années ont changé la façon dont nous consommons les produits et dont nous dépensons notre argent. Selon Shopify, 53 % des acheteurs nord-américains ont déclaré que la pandémie avait changé leur façon de magasiner à l'avenir. Aujourd'hui, notre expérience d'achat est unifiée sur plusieurs canaux et sur différentes plateformes. Pensez à votre achat le plus récent. Quel a été le parcours d'achat ?

Pour les commerçants, il n'y a pas d'approche directe pour générer une vente. Générer une vente ne se fait pas toujours par un seul canal. Chaque consommateur a une préférence différente sur où et quand il fait ses courses. Cela permet aux commerçants d'adopter des stratégies de commerce omnicanal, en connectant chaque canal et en offrant le même niveau d'expérience.

Qu'est-ce que le commerce omnicanal ?

Le commerce omnicanal est l'approche d'une stratégie intégrée pour une entreprise qui réunit les méthodes de vente au détail multicanaux en un seul canal. Il unit les canaux en ligne et hors ligne de vos entreprises et offre la même expérience client, que les consommateurs achètent en ligne ou dans un magasin physique.

Le commerce omnicanal unit tous les aspects de l'entreprise, de l'exécution à l'inventaire, des stratégies de marketing aux services clients et à chaque point de contact client. L'objectif est d'offrir aux clients une expérience transparente, qu'ils achètent depuis leur téléphone, en magasin, via les réseaux sociaux, une application mobile ou tout autre endroit où se trouve votre entreprise.

BigCommerce définit l'omnicanal comme "des transactions sur plusieurs canaux, qui peuvent inclure des marchés, des canaux sociaux, des briques et des mortiers et plus encore". L'omnicanal permet aux entreprises d'être présentes là où se trouvent les clients.

Les propriétaires d'entreprise peuvent se sentir dépassés en essayant de mettre en œuvre et d'unifier tous leurs canaux, d'autant plus que de plus en plus de canaux sont intégrés au commerce électronique. La bonne nouvelle est que la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal n'a jamais été aussi simple avec la technologie et les applications de commerce électronique disponibles pour les entreprises de toutes tailles (commerce électronique ou hors ligne).

Différents canaux et méthodes d'achat

Les clients recherchent finalement la commodité. La possibilité d'acheter un produit à son rythme et selon ses propres conditions. Il existe différents canaux pour créer une expérience unifiée, tels que votre site Web, des applications mobiles, des canaux de médias sociaux, des emplacements physiques, des boutiques éphémères et différents marchés en ligne. Le commerce omnicanal s'étend à la fourniture d'une expérience uniforme à travers la messagerie, l'image de marque, l'inventaire, les attentes de livraison, les méthodes de paiement et l'expérience globale.

Avec une stratégie omnicanale, il existe différentes manières pour les clients d'effectuer un achat et de cliquer sur "ajouter au panier". Les clients prendront une décision lorsqu'ils seront prêts et parcourront souvent les produits sur un canal et reprendront là où ils se sont arrêtés sur un autre.

À quoi cela ressemble-t-il ? Les clients recherchent souvent d'abord un produit sur leur téléphone, lisent des critiques et des informations sur le produit, et reçoivent des publicités tout en parcourant les réseaux sociaux. Un autre exemple pourrait être un client achetant un produit en ligne et le retournant en magasin.

Savoir où se trouvent vos clients permet d'identifier où votre stratégie omnicanale doit être présente. Avoir une stratégie omnicanale réussie ne signifie pas que vous devez être absolument présent sur chaque canal, mais là où se trouvent vos clients. Selon les données du secteur, 73 % des acheteurs de tous les marchés ont effectué un achat en magasin après avoir trouvé ou découvert l'article sur les réseaux sociaux.

IRL omnicanal (dans la vraie vie)

• Un client a acheté quelque chose à partir d'une application mobile et a décidé de le récupérer via BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin)
• Un client fait ses courses sur son téléphone et le fait livrer à sa porte dans les deux heures.
• Un client a recherché un produit sur les réseaux sociaux et s'est rendu dans le magasin pour l'acheter.
• Un client a vu un produit dans un magasin et a décidé de rentrer chez lui et de l'acheter en ligne avec une remise.
• Un client a un article dans son panier, achetant sur une application. Reprend où ils étaient et décident de l'acheter plus tard sur leur ordinateur portable.

Bang Cookies est une société de cookies basée sur la côte est des États-Unis. Ils sont un parfait exemple de l'offre aux clients d'une expérience d'achat fluide en magasin et en ligne. Avec deux points de vente dans le New Jersey, Bang Cookies offre aux clients la possibilité d'acheter en ligne et de le récupérer en magasin en quelques minutes. Ils offrent également la possibilité de livrer dans un certain rayon de mile de leur emplacement.

Anna's Home and Garden est une pépinière et une boutique de fleuriste. Ils offrent aux clients une expérience unifiée en ligne et hors ligne. Alors que les clients peuvent facilement acheter et payer en ligne, les clients trouvent souvent des plantes en ligne et se rendent dans le magasin pour poser plus de questions. Questions sur la façon de prendre soin de la plante avant de prendre la décision d'acheter. Ils proposent également BOPIS aux clients qui choisissent de payer en ligne.

Avantages du commerce omnicanal

Personnalisation et données :

Avoir une stratégie omnicanale apporte des avantages supplémentaires à votre entreprise. Unifier chaque canal vous offre la possibilité de cartographier le parcours client. Grâce à ces données, vous pouvez garder un œil sur le point de contact qui vous sert le mieux. Vous êtes mieux informé pour prendre les meilleures décisions stratégiques pour votre entreprise. Grâce à une approche omnicanal, vous découvrez également des moyens d'inciter les clients à acheter sur tout nouveau canal que vous introduisez.

Technologie:

Utilisez vos outils et votre technologie de commerce électronique à votre avantage en convertissant les clients où qu'ils achètent. Une expérience transparente offre la possibilité de basculer entre les canaux, où les clients peuvent facilement reprendre immédiatement à partir de n'importe quel appareil ou canal. Un exemple de ceci est que votre système de point de vente peut capturer des noms et des adresses e-mail, afin que vous puissiez générer des campagnes par e-mail. Un autre exemple de ceci est la conversion des clients en personne en clients en ligne pour favoriser un achat répété, augmentant ainsi la valeur à vie du client.

Fidélité du consommateur:

En moyenne, il faut huit points de contact pour conclure une vente. Chaque point de contact doit offrir la même expérience à chaque client. L'un des principaux avantages du commerce omnicanal est la fidélisation de la clientèle qui découle de la mise en œuvre des enseignements tirés de vos données omnicanal. Écouter et améliorer tout ce qui concerne le parcours d'achat. Vous apprenez à connaître et à construire une relation avec vos clients.

Le marketing omnicanal @smilerewards est la clé d'une expérience client fluide @smilerewards #OmnichannelMarketing #omnichannel #EcommerceTips #SmallBusinessTips ♬ Blue Blood - Heinz Kiessling & Various Artists

Atteindre les générations :

Le commerce omnicanal est la stratégie idéale pour optimiser votre portée en tant qu'entreprise. Vous atteignez des clients de toutes les générations. En positionnant votre entreprise pour qu'elle soit vraiment unifiée grâce à l'omnicanal, vous avez une chance de convertir les clients là où ils se trouvent.

Les informations nous indiquent que 84 % des baby-boomers préfèrent faire leurs achats en magasin et choisiront cela plutôt que les achats en ligne. Alors que la génération X teste (et adore) les nouveaux services, 44 % utilisent les services de retrait en magasin ou de livraison à domicile lorsqu'ils sont disponibles. Un peu moins de la moitié de tous les utilisateurs de TikTok ont ​​entre 10 et 29 ans, ce qui en fait un groupe démographique qui atteint la génération Z et la génération Y. La génération Y passe son temps sur les plateformes de médias sociaux et pense que le contenu généré par les utilisateurs est 50 % plus fiable que les images de marque.

La marque mondiale K-Swiss a perfectionné sa stratégie omnicanale en croisant les achats mobiles et de détail. Les utilisateurs peuvent naviguer en ligne et cliquer sur "ajouter au panier", acheter en magasin chez un détaillant tiers ou dans l'un de leurs magasins.

Un autre exemple fantastique de perfectionnement de l'omnicanal est Chica Beauty, une marque de maquillage et de beauté. Chica Beauty propose ses produits via son site Shopify et via Instagram. Grâce à leur boutique Instagram, les clients peuvent parcourir les produits sur la plateforme de médias sociaux et finaliser leur achat sur leur site Web.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal et comment l'implémenter pour votre boutique en ligne ?

Le marketing omnicanal consiste à offrir une expérience client unifiée sur tous les canaux. Apprenez à créer efficacement votre propre stratégie de marketing omnicanal.

Le Blog Smile.io Gabrielle Policella

Le futur est omnicanal

À mesure que les canaux deviennent plus connectés, une expérience omnicanal deviendra une attente pour les clients. Grâce à cette stratégie, vous construisez une base solide et pérennisez votre entreprise de commerce électronique, prête à tout.

Au plus fort de la pandémie, de nombreux détaillants et petites entreprises ont dû adopter de nouvelles façons de faire des affaires. Grâce à un ensemble solide d'applications, de logiciels et de matériel, des outils sont disponibles pour mettre en œuvre une stratégie réussie. Les entreprises peuvent développer leurs données pour qu'elles soient dynamiques. Cela permet aux entreprises d'évoluer avec les clients et de continuer à optimiser les données, en découvrant ce que les clients aiment et leurs points faibles.

Selon Bloomberg Reach, « 44 % des acheteurs B2C et 58 % des acheteurs B2B déclarent rechercher toujours ou souvent un produit en ligne avant de se rendre dans un magasin physique. Même lorsqu'ils sont en magasin, ils iront toujours en ligne pour poursuivre leurs recherches. »

Nous participons tous, sans le savoir, à une forme de commerce omnicanal dans nos achats quotidiens.

En tant que dormeur naturellement chaud et sachant que l'été approchait, j'ai lentement commencé ma recherche de nouveaux oreillers qui me garderaient au frais tout au long de l'été. J'ai d'abord découvert Hush sur Instagram et je suis immédiatement allé sur leur site Web. Après avoir découvert qu'ils étaient un marchand Smile, j'ai fait une note mentale pour revenir et acheter leur oreiller de refroidissement hybride.

Après quelques jours, j'ai reçu une annonce Instagram, ce qui m'a incité à me diriger vers TikTok et à voir quelques critiques. Après avoir fait mes mini-recherches, j'ai quitté TikTok et j'ai fait une autre note mentale pour revenir acheter l'oreiller. Quelques jours se sont écoulés lorsque j'ai vu une autre publicité Hush (sur nul autre qu'Instagram). Il m'a fallu deux semaines pour enfin acheter l'oreiller de mon ordinateur portable.

Il n'y avait aucune raison ou conviction nécessaire, à part que je voulais l'acheter quand cela me convenait et à mes propres conditions. J'ai eu une expérience fluide et j'ai pu reprendre n'importe quelle chaîne que j'avais laissée pendant ma mini-recherche. C'est le commerce omnicanal en action. Il unifie votre entreprise et propulse les entreprises vers la croissance.