Co to jest handel omnikanałowy (z przykładami)

Handel detaliczny i handel uległy zmianie. W szczególności sposób, w jaki robimy zakupy, zmienił się drastycznie w ciągu ostatnich dwóch lat. Od pojawienia się nowych usług, takich jak BOPIS (kup online, odbiór w sklepie) po wygodę zamawiania z aplikacji. Co zaskakujące, sposób, w jaki zbieramy i odbieramy nasze zakupy, jest również inny.

Ostatnie dwa lata zmieniły sposób, w jaki konsumujemy produkty i jak wydajemy pieniądze. Według Shopify, 53% kupujących z Ameryki Północnej stwierdziło, że pandemia zmieniła sposób, w jaki robią zakupy w przyszłości. Nasze dzisiejsze zakupy są ujednolicone w wielu kanałach i na różnych platformach. Pomyśl o swoim ostatnim zakupie. Jaka była podróż zakupowa?

Dla handlowców nie ma jednego bezpośredniego podejścia do generowania sprzedaży. Generowanie sprzedaży nie zawsze odbywa się za pośrednictwem jednego kanału. Każdy konsument ma inne preferencje, gdzie i kiedy robi zakupy. Dzięki temu sprzedawcy przyjmują strategie handlu wielokanałowego, łącząc każdy kanał i oferując ten sam poziom doświadczenia.

Czym jest handel omnichannel?

Omnichannel commerce to podejście zintegrowanej strategii dla biznesu, które łączy wielokanałowe metody sprzedaży detalicznej w jeden kanał. Łączy kanały online i offline Twojej firmy i oferuje takie same wrażenia klientów, niezależnie od tego, czy konsumenci robią zakupy online, czy w sklepie stacjonarnym.

Handel wielokanałowy łączy każdy aspekt działalności, od realizacji po zapasy, strategie marketingowe, obsługę klienta i każdy punkt kontaktu z klientem. Celem jest zapewnienie klientom jednego, bezproblemowego doświadczenia, niezależnie od tego, czy robią zakupy ze swoich telefonów, w sklepie, za pośrednictwem mediów społecznościowych, aplikacji mobilnej lub w dowolnym innym miejscu, w którym znajduje się Twoja firma.

BigCommerce definiuje omnichannel jako „transakcje w wielu kanałach, które mogą obejmować rynki, kanały społecznościowe, w sklepach stacjonarnych i nie tylko”. Omnichannel pozwala firmom być obecnymi tam, gdzie są klienci.

Właściciele firm mogą czuć się przytłoczeni próbą wdrożenia i ujednolicenia wszystkich swoich kanałów, zwłaszcza gdy więcej kanałów zostanie zintegrowanych z e-commerce. Dobrą wiadomością jest to, że wdrożenie strategii omnichannel nigdy nie było łatwiejsze dzięki aplikacjom technologicznym i e-commerce dostępnym dla firm dowolnej wielkości (e-commerce lub offline).

Różne kanały i metody zakupu

Klienci ostatecznie szukają wygody. Możliwość zakupu produktu we własnym czasie i na własnych warunkach. Istnieją różne kanały, dzięki którym można zbudować ujednolicone środowisko, takie jak witryna, aplikacje mobilne, kanały mediów społecznościowych, lokalizacje tradycyjne, sklepy pop-up i różne rynki online. Handel wielokanałowy obejmuje zapewnianie jednolitych doświadczeń w zakresie komunikacji, budowania marki, zasobów reklamowych, oczekiwań dotyczących dostawy, metod realizacji transakcji i ogólnego doświadczenia.

Dzięki strategii wielokanałowej klienci mogą dokonać zakupu na różne sposoby, a następnie kliknąć „dodaj do koszyka”. Klienci podejmą decyzję, gdy będą gotowi i często będą przeglądać produkty w jednym kanale, a w innym kontynuować tam, gdzie je przerwali.

Jak to wygląda? Klienci często najpierw sprawdzają produkt na swoich telefonach, czytając recenzje i informacje o produkcie, i otrzymują reklamy podczas przewijania mediów społecznościowych. Innym przykładem może być klient kupujący produkt online i zwracający go w sklepie.

Wiedza o tym, gdzie są Twoi klienci, pomaga określić, gdzie powinna być obecna Twoja strategia omnichannel. Skuteczna strategia omnichannel nie oznacza, że ​​musisz być absolutnie w każdym kanale, ale tam, gdzie są Twoi klienci. Według danych branżowych 73% kupujących na różnych rynkach dokonało zakupu w sklepie po znalezieniu lub odkryciu produktu w mediach społecznościowych.

Omnichannel IRL (w prawdziwym życiu)

• Klient kupił coś w aplikacji mobilnej i zdecydował się odebrać za pomocą BOPIS (kup online, odbierz w sklepie)
• Klient robi zakupy przez telefon po zakupy spożywcze i dostarcza je do domu w ciągu dwóch godzin.
• Klient sprawdził produkt w mediach społecznościowych i poszedł do sklepu, aby go kupić.
• Klient zobaczył produkt w sklepie i postanowił wrócić do domu i kupić go online z rabatem.
• Klient ma produkt w koszyku, robiąc zakupy w aplikacji. Odbiera miejsce, w którym byli i postanawia kupić go później na swoim laptopie.

Bang Cookies to firma zajmująca się ciastkami z siedzibą na wschodnim wybrzeżu Stanów Zjednoczonych. Są doskonałym przykładem zapewniania klientom bezproblemowych zakupów zarówno w sklepie, jak i online. Dzięki dwóm punktom sprzedaży detalicznej w New Jersey, Bang Cookies oferuje klientom wygodę zakupu online i odebrania w sklepie w ciągu kilku minut. Oferują również możliwość dostawy w promieniu pewnej mili od swojej lokalizacji.

Dom i Ogród Anny to szkółka i kwiaciarnia. Oferują klientom ujednoliconą obsługę online i offline. Podczas gdy klienci mogą łatwo robić zakupy i płacić online, klienci często znajdują rośliny online i udają się do sklepu, aby zadać więcej pytań. Pytania, jak dbać o roślinę przed podjęciem decyzji o zakupie. Oferują również BOPIS dla klientów decydujących się na kasę online.

Korzyści z handlu omnichannel

Personalizacja i dane:

Posiadanie strategii omnichannel przynosi dodatkowe korzyści Twojej firmie. Ujednolicenie każdego kanału daje możliwość zmapowania ścieżki klienta. Dzięki tym danym możesz mieć oko na to, który punkt kontaktu służy Ci najlepiej. Jesteś lepiej poinformowany, aby podejmować najlepsze strategiczne decyzje dla swojej firmy. Dzięki podejściu wielokanałowemu odkrywasz również sposoby zachęcania klientów do robienia zakupów w każdym nowym kanale, który wprowadzisz.

Technologia:

Wykorzystaj swoje narzędzia i technologię e-commerce na swoją korzyść, konwertując klientów, gdziekolwiek robią zakupy. Bezproblemowe doświadczenie oferuje możliwość przełączania się między kanałami, dzięki czemu klienci mogą łatwo odebrać od razu z dowolnego urządzenia lub kanału. Przykładem tego jest twój system POS, który może przechwytywać nazwiska i adresy e-mail, dzięki czemu możesz generować kampanie e-mailowe. Innym przykładem jest przekształcenie klientów osobistych w klientów online, aby pielęgnować ponowny zakup, zwiększając życiową wartość klienta.

Lojalność klientów:

Zamknięcie sprzedaży wymaga średnio ośmiu punktów kontaktu. Każdy punkt styku powinien zapewniać takie same wrażenia dla każdego klienta. Główną zaletą handlu wielokanałowego jest lojalność klientów, która pojawia się, gdy wdrażasz wnioski z danych omnichannel. Słuchanie i ulepszanie wszystkiego, co dotyczy podróży zakupowej. Poznajesz i budujesz relacje ze swoimi klientami.

@smilerewards omnichannel marketing jest kluczem do bezproblemowej obsługi klienta @smilerewards #OmnichannelMarketing #omnichannel #EcommerceTips #SmallBusinessTips ♬ Blue Blood - Heinz Kiessling & Various Artists

Docieranie do pokoleń:

Handel omnikanałowy to idealna strategia optymalizacji zasięgu jako firmy. Docierasz do klientów ze wszystkich pokoleń. Pozycjonując swoją firmę tak, aby była naprawdę zunifikowana poprzez omnichannel, masz szansę na konwersję klientów tam, gdzie są.

Ze statystyk wiemy, że 84% osób z wyżu demograficznego woli zakupy w sklepie i wybierze je od zakupów online. Podczas gdy Gen X testuje (i uwielbia) nowe usługi – 44% korzysta z usług odbioru w sklepie lub dostawy do domu, jeśli są dostępne. Nieco mniej niż połowa wszystkich użytkowników TikTok jest w wieku od 10 do 29 lat, co sprawia, że ​​jest to grupa demograficzna, która dociera do pokolenia Z i milenialsów. Millenialsi spędzają czas na platformach społecznościowych i uważają, że treści generowane przez użytkowników są o 50% bardziej godne zaufania niż wizerunki marki.

Globalna marka K-Swiss udoskonaliła swoją strategię omnichannel obejmującą zakupy mobilne i detaliczne. Użytkownicy mogą przeglądać online i albo kliknąć „dodaj do koszyka”, kupić w sklepie u zewnętrznego sprzedawcy lub w dowolnej z ich lokalizacji.

Kolejnym fantastycznym przykładem doskonalenia omnichannel jest Chica Beauty, marka makijażu i urody. Chica Beauty oferuje swoje produkty za pośrednictwem witryny Shopify i Instagrama. Za pośrednictwem swojego sklepu na Instagramie klienci mogą przeglądać produkty na platformie mediów społecznościowych i sfinalizować zakup na swojej stronie internetowej.

Czym jest marketing omnikanałowy i jak go wdrożyć w swoim sklepie e-commerce?

Marketing omnikanałowy polega na zapewnieniu ujednoliconej obsługi klienta we wszystkich kanałach. Dowiedz się, jak skutecznie tworzyć własną strategię marketingu wielokanałowego.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Przyszłość to omnichannel

W miarę jak kanały stają się coraz bardziej połączone, doświadczenie omnichannel stanie się oczekiwaniem dla klientów. Dzięki tej strategii budujesz solidne podstawy i zabezpieczasz swój biznes e-commerce na przyszłość, przygotowany na wszystko.

W szczytowym momencie pandemii wielu sprzedawców detalicznych i małych firm musiało przyjąć nowe sposoby prowadzenia działalności. Dzięki solidnemu zestawowi aplikacji, oprogramowania i sprzętu dostępne są narzędzia do realizacji skutecznej strategii. Firmy mogą rozwijać swoje dane, aby były dynamiczne. Pozwala to firmom rozwijać się wraz z klientami i nadal optymalizować dane, odkrywając to, co klienci kochają, i ich problemy.

Według Bloomberg Reach „44% kupujących B2C i 58% kupujących B2B twierdzi, że zawsze lub często sprawdza produkt online przed pójściem do sklepu stacjonarnego. Nawet w sklepie nadal będą korzystać z Internetu, aby kontynuować badania”.

Nieświadomie wszyscy uczestniczymy w codziennych zakupach w jakiejś formie handlu wielokanałowego.

Jako naturalnie gorący sen połączony ze świadomością, że lato jest tuż za rogiem, powoli zacząłem szukać nowych poduszek, które zapewnią mi chłód przez całe lato. Najpierw odkryłem Hush na Instagramie i od razu wszedłem na ich stronę internetową. Po odkryciu, że są handlarzem Smile, zanotowałem sobie w pamięci, aby wrócić i kupić ich hybrydową poduszkę chłodzącą.

Po kilku dniach otrzymałem reklamę na Instagramie, która skłoniła mnie do odwiedzenia TikTok i obejrzenia kilku recenzji. Po przeprowadzeniu moich mini poszukiwań opuściłem TikTok i jeszcze raz zanotowałem sobie w pamięci, aby wrócić i kupić poduszkę. Minęło kilka dni, kiedy zobaczyłem kolejną reklamę Hush (na niczym innym jak na Instagramie). Zajęło mi dwa tygodnie, aby w końcu kupić poduszkę z mojego laptopa.

Nie było potrzeby ani przekonywania, poza tym, że chciałem go kupić, kiedy było to dla mnie wygodne i na własnych warunkach. Miałem bezproblemowe doświadczenie i mogłem wybrać dowolny kanał, który przerwałem podczas moich mini-badań. To jest omnichannel commerce w akcji. Ujednolica Twoją firmę i napędza firmy do wzrostu.