Omnichannel Commerce คืออะไร (พร้อมตัวอย่าง)

การค้าปลีกและการพาณิชย์มีการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการซื้อสินค้าของเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงสองปีที่ผ่านมาเพียงลำพัง จากการเพิ่มขึ้นของบริการใหม่ๆ เช่น BOPIS (ซื้อออนไลน์ รับของในร้านค้า) ไปจนถึงความสะดวกสบายในการสั่งซื้อจากแอป น่าแปลกที่เรารวบรวมและรับสินค้าที่เราซื้อนั้นแตกต่างกัน

สองปีที่ผ่านมาเปลี่ยนวิธีที่เราบริโภคผลิตภัณฑ์และวิธีการใช้จ่ายเงินของเรา จากข้อมูลของ Shopify 53% ของผู้ซื้อในอเมริกาเหนือกล่าวว่าการระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนวิธีการจับจ่ายของพวกเขาในอนาคต ประสบการณ์การช็อปปิ้งของเราในปัจจุบันเป็นหนึ่งเดียวในหลายช่องทางและข้ามแพลตฟอร์มต่างๆ คิดถึงการซื้อครั้งล่าสุดของคุณ เส้นทางการซื้อคืออะไร?

สำหรับผู้ค้า ไม่มีแนวทางโดยตรงในการสร้างการขาย การสร้างยอดขายไม่ได้เกิดขึ้นผ่านช่องทางเดียวเสมอไป ผู้บริโภคแต่ละคนมีความชอบที่แตกต่างกันไปว่าจะซื้อสินค้าที่ไหน และ เมื่อไหร่ สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ค้าใช้กลยุทธ์การค้าแบบ Omnichannel โดยให้แต่ละช่องทางเชื่อมต่อและนำเสนอประสบการณ์ในระดับเดียวกัน

omnichannel คอมเมิร์ซคืออะไร?

การค้าแบบ Omnichannel เป็นแนวทางของกลยุทธ์แบบบูรณาการสำหรับธุรกิจที่รวมวิธีการขายปลีกหลายช่องทางเข้าเป็นช่องทางเดียว เป็นการรวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ของธุรกิจของคุณ และนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบเดียวกัน ไม่ว่าผู้บริโภคจะซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือที่หน้าร้านจริง

การค้าแบบ Omnichannel รวมทุกแง่มุมของธุรกิจตั้งแต่การเติมเต็มจนถึงสินค้าคงคลัง ไปจนถึงกลยุทธ์ทางการตลาด การบริการลูกค้า และทุกจุดสัมผัสของลูกค้า จุดประสงค์คือเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าจากโทรศัพท์ ในร้านค้า ผ่านโซเชียลมีเดีย แอพมือถือ หรือที่อื่นใดที่ธุรกิจของคุณตั้งอยู่

BigCommerce กำหนด omnichannel ว่า “การทำธุรกรรมผ่านหลายช่องทาง ซึ่งอาจรวมถึงตลาดกลาง ช่องทางโซเชียล ในอิฐและปูนและอื่น ๆ” ช่องทาง Omni ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอได้ในที่ที่ลูกค้าอยู่

เจ้าของธุรกิจสามารถรู้สึกหนักใจในการพยายามปรับใช้และรวมช่องทางทั้งหมดของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อช่องทางต่างๆ ถูกรวมเข้ากับอีคอมเมิร์ซมากขึ้น ข่าวดีก็คือการใช้กลยุทธ์ Omnichannel ไม่เคยง่ายอย่างนี้มาก่อนด้วยเทคโนโลยีและแอพอีคอมเมิร์ซที่มีให้สำหรับธุรกิจทุกขนาด (อีคอมเมิร์ซหรือออฟไลน์)

ช่องทางและช่องทางการซื้อต่างๆ

ในที่สุดลูกค้าก็มองหาความสะดวกสบาย ความสามารถในการซื้อสินค้าในเวลาและตามเงื่อนไขของตนเอง มีช่องทางต่างๆ มากมายในการสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว เช่น เว็บไซต์ของคุณ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ช่องโซเชียลมีเดีย สถานที่ตั้งจริง ร้านค้าป๊อปอัป และตลาดออนไลน์ต่างๆ การค้าผ่านช่องทาง Omni ขยายไปสู่การมอบประสบการณ์ที่เหมือนกันผ่านการส่งข้อความ การสร้างแบรนด์ สินค้าคงคลัง ความคาดหวังในการจัดส่ง วิธีการชำระเงิน และประสบการณ์โดยรวม

ด้วยกลยุทธ์ช่องทาง Omni มีหลายวิธีที่ลูกค้าจะทำการซื้อและในที่สุดก็คลิก 'เพิ่มในรถเข็น' ลูกค้าจะตัดสินใจเมื่อพร้อมและมักจะเรียกดูผลิตภัณฑ์ในช่องหนึ่งและเลือกจากจุดที่ค้างไว้ในอีกช่องทางหนึ่ง

นี้มีลักษณะอย่างไร? ลูกค้ามักจะค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์บนโทรศัพท์ของตนก่อน อ่านรีวิว ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และแสดงโฆษณาพร้อมกับเลื่อนดูผ่านโซเชียลมีเดีย อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์และส่งคืนในร้านค้า

การรู้ว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน ช่วยระบุตำแหน่งที่กลยุทธ์ Omnichannel ของคุณควรจะนำเสนอ การมีกลยุทธ์แบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องอยู่ในทุกช่องทาง แต่ลูกค้า ของคุณ อยู่ที่ไหน จากข้อมูลของอุตสาหกรรม 73% ของผู้ซื้อในตลาดต่างๆ ซื้อสินค้าในร้านค้าหลังจากพบหรือค้นพบสินค้าบนโซเชียลมีเดีย

Omnichannel IRL (ในชีวิตจริง)

• ลูกค้าซื้อบางอย่างจากแอพมือถือและตัดสินใจหยิบมันขึ้นมาโดยใช้ BOPIS (ซื้อออนไลน์ รับในร้านค้า)
• ลูกค้าซื้อของชำทางโทรศัพท์และส่งถึงหน้าบ้านภายในสองชั่วโมง
• ลูกค้าค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์บนโซเชียลมีเดียและเข้าไปในร้านเพื่อซื้อ
• ลูกค้าเห็นสินค้าในร้านค้าและตัดสินใจกลับบ้านและซื้อทางออนไลน์พร้อมส่วนลด
• ลูกค้ามีสินค้าในรถเข็นช็อปปิ้งบนแอพ เลือกสถานที่ที่พวกเขาอยู่และตัดสินใจซื้อในแล็ปท็อปในภายหลัง

Bang Cookies เป็นบริษัทคุกกี้ที่ตั้งอยู่ในชายฝั่งตะวันออกของสหรัฐอเมริกา พวกเขาเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นแก่ลูกค้าทั้งในร้านและทางออนไลน์ ด้วยที่ตั้งร้านค้าปลีกสองแห่งในรัฐนิวเจอร์ซีย์ Bang Cookies มอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าในการซื้อทางออนไลน์และรับสินค้าในร้านภายในไม่กี่นาที พวกเขายังเสนอโอกาสในการจัดส่งภายในรัศมีไมล์หนึ่งจากที่ตั้งของพวกเขา

บ้านและสวนของอันนาเป็นร้านรับเลี้ยงเด็กและร้านดอกไม้ พวกเขานำเสนอประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์แบบครบวงจรแก่ลูกค้า แม้ว่าลูกค้าจะเลือกซื้อและชำระเงินออนไลน์ได้ง่ายๆ แต่ลูกค้ามักจะค้นหาต้นไม้ทางออนไลน์และไปที่ร้านค้าเพื่อถามคำถามเพิ่มเติม คำถามเกี่ยวกับวิธีการดูแลพืชก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขายังเสนอ BOPIS สำหรับลูกค้าที่เลือกชำระเงินออนไลน์

ประโยชน์ของการค้าแบบ Omnichannel

ส่วนบุคคลและข้อมูล:

การมีกลยุทธ์แบบ Omnichannel ช่วยเพิ่มประโยชน์ให้กับธุรกิจของคุณ การรวมทุกช่องทางทำให้คุณมีโอกาสสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถจับตาดูว่าจุดสัมผัสใดให้บริการคุณได้ดีที่สุด คุณจะได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ด้วยวิธีการแบบ omnichannel คุณยังค้นพบวิธีที่จะจูงใจลูกค้าให้ซื้อสินค้าผ่านช่องทางใหม่ที่คุณแนะนำ

เทคโนโลยี:

ใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซของคุณให้เกิดประโยชน์โดยเปลี่ยนลูกค้าไม่ว่าจะซื้อสินค้าจากที่ใด ประสบการณ์ที่ราบรื่นมอบโอกาสในการสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ซึ่งลูกค้าสามารถรับได้ทันทีจากอุปกรณ์หรือช่องทางใดก็ได้ ตัวอย่างนี้คือระบบ POS ของคุณสามารถบันทึกชื่อและที่อยู่อีเมล คุณจึงสามารถสร้างแคมเปญอีเมลได้ อีกตัวอย่างหนึ่งคือการแปลงลูกค้าแบบตัวต่อตัวเป็นลูกค้าออนไลน์เพื่อรักษาการซื้อซ้ำ เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ความภักดีของลูกค้า:

โดยเฉลี่ยแล้ว ต้องใช้จุดติดต่อแปดจุดเพื่อปิดการขาย ทุกจุดติดต่อควรมอบประสบการณ์ที่เหมือนกันสำหรับลูกค้าแต่ละราย ประโยชน์ที่สำคัญของการค้าแบบ Omnichannel คือความภักดีของลูกค้าที่ตามมาเมื่อคุณนำการเรียนรู้จากข้อมูล Omnichannel ของคุณไปใช้ รับฟังและปรับปรุงทุกอย่างเกี่ยวกับเส้นทางการซื้อ คุณได้รู้จักและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

@smilerewards การตลาดแบบ Omnichannel เป็นกุญแจสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ @smilerewards #OmnichannelMarketing #omnichannel #EcommerceTips #SmallBusinessTips ♬ Blue Blood - Heinz Kiessling & Various Artists

ถึงรุ่น:

การค้าแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่สมบูรณ์แบบในการเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงของคุณในฐานะธุรกิจ คุณเข้าถึงลูกค้าทุกชั่วอายุคน การวางตำแหน่งธุรกิจของคุณให้เป็นหนึ่งเดียวอย่างแท้จริงผ่าน omnichannel คุณมีโอกาสที่จะเปลี่ยนลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่

ข้อมูลเชิงลึกทำให้เราทราบว่า 84% ของเบบี้บูมเมอร์ชอบซื้อของในร้าน และจะเลือกซื้อสินค้านั้นมากกว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ ในขณะที่ Gen X ทดสอบ (และชื่นชอบ) บริการใหม่ๆ – 44% ใช้บริการรับของที่ร้านหรือบริการจัดส่งถึงบ้านเมื่อมี ผู้ใช้ TikTok ไม่ถึงครึ่งอายุระหว่าง 10-29 ปี ทำให้เป็นกลุ่มประชากรที่เข้าถึง Gen Z และคนรุ่นมิลเลนเนียล คนรุ่นมิลเลนเนียลใช้เวลาบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และเชื่อว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมีความน่าเชื่อถือมากกว่าภาพแบรนด์ 50%

แบรนด์ระดับโลก K-Swiss ได้พัฒนากลยุทธ์แบบ Omnichannel ที่สมบูรณ์แบบสำหรับการช็อปปิ้งบนมือถือและร้านค้าปลีก ผู้ใช้สามารถเรียกดูออนไลน์และคลิก 'หยิบใส่ตะกร้า' ซื้อในร้านค้าที่ร้านค้าปลีกบุคคลที่สามหรือสถานที่ใดๆ ของพวกเขา

อีกตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการทำให้ Omnichannel สมบูรณ์แบบคือ Chica Beauty แบรนด์เครื่องสำอางและความงาม Chica Beauty นำเสนอผลิตภัณฑ์ผ่านไซต์ Shopify และผ่าน Instagram ลูกค้าสามารถเรียกดูผลิตภัณฑ์บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียผ่านร้านค้าบน Instagram และดำเนินการซื้อบนเว็บไซต์ของพวกเขาให้เสร็จสิ้นได้

Omnichannel Marketing คืออะไรและจะนำไปใช้กับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร

การตลาดแบบช่องทาง Omni คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวในช่องทางต่างๆ เรียนรู้วิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณเองอย่างมีประสิทธิภาพ

บล็อก Smile.io Gabrielle Policella

อนาคตคือ omnichannel

เมื่อช่องทางเชื่อมต่อกันมากขึ้น ประสบการณ์แบบ Omnichannel จะกลายเป็นความคาดหวังของลูกค้า ด้วยกลยุทธ์นี้ คุณจะสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งและพิสูจน์อนาคตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้ พร้อมสำหรับทุกสิ่ง

ในช่วงที่เกิดการระบาดใหญ่ ผู้ค้าปลีกและธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากต้องใช้วิธีใหม่ๆ ในการทำธุรกิจ ผ่านชุดแอพ ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ที่แข็งแกร่ง เครื่องมือพร้อมสำหรับการนำกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จไปใช้ ธุรกิจสามารถพัฒนาข้อมูลของตนให้เป็นแบบไดนามิกได้ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจพัฒนาไปพร้อมกับลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลต่อไป ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบและจุดปวดของพวกเขา

จากข้อมูลของ Bloomberg Reach "44% ของผู้ซื้อ B2C และ 58% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าพวกเขามักจะค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ก่อนที่จะไปที่หน้าร้านจริง แม้จะอยู่ในร้าน พวกเขาก็ยังออนไลน์เพื่อค้นคว้าข้อมูลต่อไป”

เราทุกคนเข้าร่วมในรูปแบบการค้าแบบ Omnichannel บางรูปแบบในการซื้อแบบวันต่อวันของเราโดยไม่รู้ตัว

ในฐานะที่เป็นคนนอนร้อนตามธรรมชาติรวมกับรู้ว่าฤดูร้อนใกล้จะมาถึงแล้ว ฉันจึงค่อยเริ่มค้นหาหมอนใหม่ที่จะช่วยให้ฉันเย็นสบายตลอดฤดูร้อน ฉันค้นพบ Hush บน Instagram ก่อนและไปที่เว็บไซต์ของพวกเขาทันที หลังจากพบว่าพวกเขาเป็นพ่อค้าของ Smile ฉันก็นึกขึ้นมาได้ว่าต้องคืนและซื้อหมอนทำความเย็นไฮบริดของพวกเขา

หลังจากนั้นสองสามวัน ฉันก็ได้รับโฆษณาบน Instagram ซึ่งทำให้ฉันต้องไปที่ TikTok และดูบทวิจารณ์ หลังจากค้นคว้าข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ ฉันก็ออกจาก TikTok และตั้งสติอีกครั้งเพื่อกลับไปซื้อหมอน สองสามวันผ่านไปเมื่อฉันเห็นโฆษณา Hush อีกอัน (บน Instagram) ฉันใช้เวลาสองสัปดาห์ในการซื้อหมอนจากแล็ปท็อปในที่สุด

ไม่มีเหตุผลหรือความน่าเชื่อใดๆ เลย นอกจากว่าฉันต้องการซื้อเมื่อสะดวกและตามเงื่อนไขของฉันเอง ฉันมีประสบการณ์ที่ราบรื่นและสามารถเลือกช่องที่ฉันทำค้างไว้ในระหว่างการค้นคว้าสั้นๆ ได้ นี่คือการดำเนินการการค้าแบบ Omnichannel รวมธุรกิจของคุณเป็นหนึ่งเดียวและขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโต