O que é o comércio omnicanal (com exemplos)

O varejo e o comércio mudaram. Especificamente, a forma como compramos mudou drasticamente nos últimos dois anos. Desde o surgimento de novos serviços como o BOPIS (compre online, retire na loja) até as conveniências de pedir por um aplicativo. Surpreendentemente, a forma como coletamos e recebemos nossas compras também é diferente.

Os últimos dois anos mudaram a forma como consumimos produtos e como gastamos nosso dinheiro. De acordo com Shopify, 53% dos compradores norte-americanos disseram que a pandemia mudou a maneira como eles compram daqui para frente. Nossa experiência de compra hoje é unificada em vários canais e em diferentes plataformas. Pense na sua compra mais recente. Qual foi a jornada de compra?

Para os comerciantes, não há uma abordagem direta de como gerar uma venda. Gerar uma venda nem sempre acontece por meio de um canal. Cada consumidor tem uma preferência diferente sobre onde e quando compra. Isso permite que os comerciantes adotem estratégias de comércio omnicanal, tendo cada canal conectado e oferecendo o mesmo nível de experiência.

O que é comércio omnicanal?

O comércio omnicanal é a abordagem de uma estratégia integrada para um negócio que une métodos multicanal de varejo em um único canal. Ele une os canais online e offline de seus negócios e oferece a mesma experiência ao cliente, quer os consumidores estejam comprando online ou em um local físico.

O comércio omnicanal une todos os aspectos do negócio, desde o atendimento ao estoque, às estratégias de marketing ao atendimento ao cliente e a todos os pontos de contato com o cliente. O objetivo é fornecer aos clientes uma experiência perfeita, quer eles façam compras em seus telefones, na loja, por meio de mídias sociais, um aplicativo móvel ou qualquer outro local em que sua empresa esteja localizada.

BigCommerce define omnichannel como “transações em vários canais, que podem incluir mercados, canais sociais, lojas físicas e muito mais”. O omnichannel permite que as empresas estejam presentes onde os clientes estão.

Os proprietários de empresas podem se sentir sobrecarregados ao tentar implementar e unificar todos os seus canais, especialmente à medida que mais canais se integram ao comércio eletrônico. A boa notícia é que implementar uma estratégia omnichannel nunca foi tão fácil com aplicativos de tecnologia e comércio eletrônico disponíveis para empresas de qualquer tamanho (comércio eletrônico ou offline).

Diferentes canais e métodos de compra

Os clientes, em última análise, estão procurando por conveniência. A capacidade de comprar um produto em seu próprio tempo e em seus próprios termos. Existem diferentes canais para criar uma experiência unificada, como seu site, aplicativos móveis, canais de mídia social, locais físicos, lojas pop-up e diferentes mercados online. O comércio omnicanal se estende para fornecer uma experiência uniforme em mensagens, branding, inventário, expectativas de entrega, métodos de checkout e experiência geral.

Com uma estratégia omnichannel, existem diferentes maneiras de os clientes fazerem uma compra e, eventualmente, clicarem em 'adicionar ao carrinho'. Os clientes tomarão uma decisão quando estiverem prontos e, muitas vezes, navegarão pelos produtos em um canal e continuarão de onde pararam em outro.

O que isso parece? Os clientes geralmente pesquisam um produto em seus telefones primeiro, lendo resenhas e informações sobre o produto, e são servidos com anúncios enquanto percorrem as mídias sociais. Outro exemplo disso pode ser um cliente comprando um produto online e devolvendo-o na loja.

Saber onde seus clientes estão, ajuda a identificar onde sua estratégia omnichannel deve estar presente. Ter uma estratégia omnichannel bem-sucedida não significa que você precisa estar absolutamente em todos os canais, mas onde seus clientes estão. De acordo com dados do setor, 73% dos compradores em todos os mercados fizeram uma compra na loja depois de encontrar ou descobrir o item nas mídias sociais.

IRL omnicanal (na vida real)

• Um cliente comprou algo em um aplicativo móvel e decidiu retirar usando o BOPIS (compre online, retire na loja)
• Um cliente compra mantimentos em seu telefone e o recebe em sua porta dentro de duas horas.
• Um cliente pesquisou um produto nas redes sociais e entrou na loja para comprá-lo.
• Um cliente viu um produto dentro de uma loja e decidiu ir para casa e comprá-lo online com desconto.
• Um cliente tem um item no carrinho, comprando em um aplicativo. Pega onde eles estavam e decide comprá-lo mais tarde em seu laptop.

Bang Cookies é uma empresa de biscoitos com sede na costa leste dos EUA. Eles são um exemplo perfeito de fornecer aos clientes uma experiência de compra perfeita tanto na loja quanto online. Com dois locais de varejo em Nova Jersey, a Bang Cookies oferece aos clientes a conveniência de comprar on-line e retirar na loja em minutos. Eles também oferecem a oportunidade de entregar dentro de um certo raio de milha de sua localização.

Anna's Home and Garden é um viveiro e uma floricultura. Eles oferecem aos clientes uma experiência unificada online e offline. Embora os clientes possam fazer compras e fazer compras on-line com facilidade, os clientes geralmente encontram plantas on-line e vão até a loja para fazer mais perguntas. Dúvidas sobre como cuidar da planta antes de tomar a decisão de compra. Eles também oferecem BOPIS para clientes que optam por fazer o checkout online.

Benefícios do comércio omnicanal

Personalização e Dados:

Ter uma estratégia omnichannel traz benefícios adicionais para o seu negócio. A unificação de todos os canais oferece a oportunidade de mapear a jornada do cliente. Por meio desses dados, você pode ficar de olho em qual ponto de contato está atendendo melhor a você. Você está mais bem informado para tomar as melhores decisões estratégicas para o seu negócio. Por meio de uma abordagem omnicanal, você também descobre maneiras de incentivar os clientes a comprar em qualquer novo canal que você introduzir.

Tecnologia:

Use suas ferramentas e tecnologia de comércio eletrônico a seu favor, convertendo clientes onde quer que eles comprem. Uma experiência perfeita oferece a oportunidade de alternar entre canais, onde os clientes podem facilmente pegar imediatamente de qualquer dispositivo ou canal. Um exemplo disso é o seu sistema POS pode capturar nomes e endereços de e-mail, para que você possa gerar campanhas de e-mail. Outro exemplo disso é a conversão de clientes presenciais em clientes on-line para estimular uma compra repetida, aumentando o valor da vida útil do cliente.

Lealdade do consumidor:

Em média, são necessários oito pontos de contato para fechar uma venda. Cada ponto de contato deve fornecer a mesma experiência para cada cliente. Um grande benefício do comércio omnicanal é a fidelidade do cliente que se segue quando você implementa os aprendizados de seus dados omnicanal. Ouvindo e melhorando tudo sobre a jornada de compra. Você conhece e constrói um relacionamento com seus clientes.

O marketing omnichannel da @smilerewards é a chave para uma experiência perfeita para o cliente @smilerewards #OmnichannelMarketing #omnichannel #EcommerceTips #SmallBusinessTips ♬ Blue Blood - Heinz Kiessling & Various Artists

Alcançando Gerações:

O comércio omnicanal é a estratégia perfeita para otimizar seu alcance como negócio. Você alcança clientes de todas as gerações. Ao posicionar sua empresa para ser verdadeiramente unificada por meio do omnichannel, você tem a chance de converter clientes onde quer que estejam.

Insights nos informam que 84% dos baby boomers preferem fazer compras na loja e escolherão isso em vez de compras online. Enquanto a Geração X testa (e adora) novos serviços – 44% usam serviços de retirada na loja ou entrega em domicílio, quando disponíveis. Um pouco menos da metade de todos os usuários do TikTok têm entre 10 e 29 anos, tornando-se um grupo demográfico que atinge a geração Z e a geração do milênio. Os millennials estão gastando seu tempo em plataformas de mídia social e acreditam que o conteúdo gerado pelo usuário é 50% mais confiável do que imagens de marca.

A marca global K-Swiss aperfeiçoou sua estratégia omnichannel cruzando compras móveis e de varejo. Os usuários podem navegar on-line e clicar em 'adicionar ao carrinho', comprar na loja em um varejista terceirizado ou em qualquer um de seus locais.

Outro exemplo fantástico de aperfeiçoamento do omnichannel é a Chica Beauty, uma marca de maquiagem e beleza. A Chica Beauty oferece seus produtos por meio do site Shopify e do Instagram. Por meio de sua loja no Instagram, os clientes podem navegar pelos produtos na plataforma de mídia social e finalizar a compra em seu site.

O que é Marketing Omnichannel e como implementá-lo para sua loja de comércio eletrônico?

O marketing omnicanal tem tudo a ver com fornecer uma experiência unificada ao cliente em todos os canais. Aprenda a criar efetivamente sua própria estratégia de marketing omnicanal.

O Blog Smile.io Gabrielle Policella

O futuro é omnicanal

À medida que os canais se tornam mais conectados, uma experiência omnichannel se tornará uma expectativa para os clientes. Por meio dessa estratégia, você constrói uma base sólida e prepara seu negócio de comércio eletrônico para o futuro, preparado para qualquer coisa.

Durante o auge da pandemia, muitos varejistas e pequenas empresas tiveram que adotar novas formas de fazer negócios. Por meio de um sólido conjunto de aplicativos, software e hardware, as ferramentas estão disponíveis para a implementação de uma estratégia de sucesso. As empresas podem desenvolver seus dados para serem dinâmicos. Isso permite que as empresas evoluam com os clientes e continuem a otimizar os dados, descobrindo o que os clientes adoram e seus pontos problemáticos.

De acordo com a Bloomberg Reach, “44% dos compradores B2C e 58% dos compradores B2B dizem que sempre ou frequentemente pesquisam um produto online antes de ir a uma loja física. Mesmo na loja, eles ainda estarão online para continuar suas pesquisas.”

Todos nós, sem saber, participamos de alguma forma de comércio omnicanal em nossas compras do dia-a-dia.

Como um dorminhoco naturalmente quente combinado com o conhecimento de que o verão estava chegando, comecei lentamente minha busca por novos travesseiros que me manteriam fresco durante todo o verão. Eu descobri o Hush primeiro no Instagram e imediatamente fui ao site deles. Depois de descobrir que eles eram um comerciante da Smile, fiz uma nota mental para voltar e comprar seu travesseiro de resfriamento híbrido.

Depois de alguns dias, recebi um anúncio no Instagram, o que me levou a ir ao TikTok e ver alguns comentários. Depois de fazer minha mini pesquisa, saí do TikTok e fiz outra nota mental para voltar a comprar o travesseiro. Alguns dias se passaram quando vi outro anúncio do Hush (em ninguém menos que o Instagram). Levei duas semanas para finalmente comprar o travesseiro do meu laptop.

Não havia razão ou necessidade de convencimento, exceto que eu queria comprá-lo quando fosse conveniente para mim e em meus próprios termos. Tive uma experiência perfeita e consegui retomar qualquer canal que parei durante minha minipesquisa. Este é o comércio omnichannel em ação. Ele unifica seus negócios e impulsiona as empresas para o crescimento.