옴니채널 커머스란(예시 포함)
게시 됨: 2022-06-14소매 및 상업이 변경되었습니다. 특히 지난 2년 동안 우리가 쇼핑하는 방식이 크게 바뀌었습니다. BOPIS(온라인 구매, 매장 픽업)와 같은 새로운 서비스의 부상에서 앱 주문의 편의성까지. 놀랍게도 우리가 구매를 수집하고 받는 방법도 다릅니다.
지난 2년 동안 우리가 제품을 소비하는 방식과 돈을 쓰는 방식이 바뀌었습니다. Shopify에 따르면 북미 구매자의 53%가 팬데믹으로 인해 쇼핑 방식이 바뀌었다고 말했습니다. 오늘날 우리의 쇼핑 경험은 여러 채널에 걸쳐 통합되어 있으며 다양한 플랫폼에 걸쳐 있습니다. 가장 최근에 구매한 것을 생각해 보십시오. 구매 여정은 어땠나요?
판매자의 경우 판매를 생성하는 방법에 대한 하나의 직접적인 접근 방식은 없습니다. 판매 창출이 항상 하나의 채널을 통해 발생하는 것은 아닙니다. 소비자마다 쇼핑 장소 와 시기에 대한 선호도가 다릅니다. 이는 옴니채널 상거래 전략을 채택하는 판매자에게 각 채널을 연결하고 동일한 수준의 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
옴니채널 커머스란?
옴니채널 상거래는 다채널 소매 방식을 하나의 채널로 통합하는 비즈니스를 위한 통합 전략 접근 방식입니다. 비즈니스의 온라인 및 오프라인 채널을 통합하고 소비자가 온라인으로 쇼핑하든 오프라인 매장에서 쇼핑하든 동일한 고객 경험을 제공합니다.
옴니채널 상거래는 주문 처리에서 재고, 마케팅 전략, 고객 서비스 및 모든 고객 접점에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면을 통합합니다. 목적은 고객이 휴대전화로 쇼핑하든, 매장에서 쇼핑하든, 소셜 미디어, 모바일 앱을 통해 또는 귀하의 비즈니스가 위치한 다른 장소에서 쇼핑하든 하나의 원활한 경험을 제공하는 것입니다.
BigCommerce는 옴니채널을 "시장, 소셜 채널, 오프라인 매장 등을 포함할 수 있는 여러 채널에서 거래하는 것"으로 정의합니다. 옴니채널을 통해 기업은 고객이 있는 곳에 존재할 수 있습니다.
비즈니스 소유자는 특히 더 많은 채널이 전자 상거래와 통합됨에 따라 모든 채널을 구현하고 통합하는 데 부담을 느낄 수 있습니다. 좋은 소식은 모든 규모(전자상거래 또는 오프라인)의 비즈니스에서 사용할 수 있는 기술 및 전자상거래 앱을 통해 옴니채널 전략을 구현하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌다는 것입니다.
다양한 채널 및 구매 방법
고객은 궁극적으로 편리함을 추구합니다. 자신의 시간과 조건에 따라 제품을 구매할 수 있는 능력. 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 채널, 오프라인 매장, 팝업 매장, 다양한 온라인 마켓플레이스 등 통합 경험을 구축할 수 있는 다양한 채널이 있습니다. 옴니채널 상거래는 메시징, 브랜딩, 인벤토리, 배송 기대치, 결제 방법 및 전반적인 경험 전반에 걸쳐 균일한 경험을 제공하는 것으로 확장됩니다.
옴니채널 전략을 사용하면 고객이 구매하고 결국 '장바구니에 추가'를 클릭하는 다양한 방법이 있습니다. 고객은 준비가 되었을 때 결정을 내리고 종종 한 채널에서 제품을 탐색하고 다른 채널에서 중단한 부분부터 다시 시작합니다.
이것은 어떻게 생겼습니까? 고객은 종종 먼저 휴대전화에서 제품을 검색하고 리뷰 및 제품 정보를 읽고 소셜 미디어를 스크롤하면서 광고를 제공받습니다. 이에 대한 또 다른 예는 고객이 온라인으로 제품을 구매하고 매장에서 반품하는 것입니다.
고객이 어디에 있는지 알면 옴니채널 전략이 있어야 할 위치를 식별하는 데 도움이 됩니다. 성공적인 옴니채널 전략을 갖는다는 것은 절대적으로 모든 단일 채널에 있어야 하는 것이 아니라 고객이 있는 곳에 있어야 한다는 의미입니다. 업계 데이터에 따르면 시장 전체의 쇼핑객 중 73%가 소셜 미디어에서 상품을 찾거나 발견한 후 매장에서 구매했습니다.
옴니채널 IRL(실제)
- 고객이 모바일 앱에서 물건을 구매하고 BOPIS를 사용하여 픽업하기로 결정했습니다(온라인 구매, 매장 픽업)
- 한 고객이 휴대전화로 식료품 쇼핑을 하고 2시간 이내에 집 앞까지 배달해 줍니다.
- 한 고객이 소셜 미디어에서 제품을 검색하고 매장을 방문하여 구매했습니다.
- 한 고객이 매장에서 제품을 보고 집에 돌아와 할인된 가격으로 온라인 구매를 결정했습니다.
- 고객이 장바구니에 상품을 가지고 있으며 앱에서 쇼핑하고 있습니다. 그들이 있던 곳을 집어 들고 나중에 노트북으로 구매하기로 결정합니다.
Bang Cookies는 미국 동부 해안에 기반을 둔 쿠키 회사입니다. 그들은 고객에게 매장과 온라인 모두에서 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 완벽한 예입니다. 뉴저지에 두 곳의 소매점을 두고 있는 Bang Cookies는 고객에게 온라인으로 구매하고 몇 분 안에 매장에서 픽업할 수 있는 편리함을 제공합니다. 그들은 또한 자신의 위치에서 특정 마일 반경 내에서 배송할 수 있는 기회를 제공합니다.
Anna's Home and Garden은 보육원과 꽃집입니다. 고객에게 통합된 온라인 및 오프라인 경험을 제공합니다. 고객들은 온라인으로 쉽게 쇼핑하고 체크아웃할 수 있지만, 고객들은 종종 온라인에서 식물을 찾고 더 많은 질문을 하기 위해 매장을 방문합니다. 구매 결정을 내리기 전에 식물을 돌보는 방법에 대한 질문. 또한 온라인 체크아웃을 선택하는 고객에게 BOPIS를 제공합니다.
옴니채널 상거래의 이점
개인화 및 데이터:
옴니채널 전략을 사용하면 비즈니스에 추가적인 이점이 있습니다. 모든 채널을 통합하면 고객 여정을 매핑할 수 있습니다. 이 데이터를 통해 어떤 접점이 귀하에게 가장 적합한지 계속 주시할 수 있습니다. 비즈니스를 위한 최상의 전략적 결정을 내리기 위해 더 나은 정보를 얻을 수 있습니다. 옴니채널 접근 방식을 통해 고객이 새로 소개하는 모든 채널에서 쇼핑하도록 장려하는 방법도 발견합니다.
기술:
고객이 쇼핑하는 곳마다 전환하여 전자상거래 도구와 기술을 유리하게 사용하십시오. 원활한 경험은 고객이 모든 장치 또는 채널에서 즉시 쉽게 선택할 수 있는 채널 간에 전환할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 POS 시스템은 이름과 이메일 주소를 캡처하여 이메일 캠페인을 생성할 수 있습니다. 이에 대한 또 다른 예는 오프라인 고객을 온라인 고객으로 전환하여 반복 구매를 유도하여 고객의 평생 가치를 높이는 것입니다.
고객 충성도:
평균적으로 판매를 성사시키는 데 8개의 터치 포인트가 필요합니다. 모든 접점은 각 고객에게 동일한 경험을 제공해야 합니다. 옴니채널 상거래의 주요 이점은 옴니채널 데이터에서 학습한 내용을 구현할 때 따르는 고객 충성도입니다. 구매 여정에 대한 모든 것을 듣고 개선합니다. 당신은 당신의 고객을 알고 관계를 구축합니다.
@smilerewards 옴니채널 마케팅은 원활한 고객 경험의 열쇠
도달 세대:
옴니채널 상거래는 비즈니스로 도달 범위를 최적화하는 완벽한 전략입니다. 모든 세대의 고객에게 다가갑니다. 옴니채널을 통해 비즈니스를 진정으로 통합하도록 포지셔닝함으로써 고객이 있는 곳에서 전환할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.
인사이트에 따르면 베이비 붐 세대의 84%는 매장에서 쇼핑하는 것을 선호하며 온라인 쇼핑보다 이를 선택할 것입니다. X세대가 새로운 서비스를 테스트하고 사랑하지만 44%는 가능한 경우 매장 픽업 또는 집 배송 서비스를 사용합니다. 전체 TikTok 사용자의 절반 미만이 10-29세 사이이므로 Z세대 및 밀레니얼 세대에 도달하는 인구 통계입니다. 밀레니얼 세대는 소셜 미디어 플랫폼에서 시간을 보내고 있으며 사용자 생성 콘텐츠가 브랜드 이미지보다 50% 더 신뢰할 수 있다고 믿습니다.
글로벌 브랜드 K-Swiss는 모바일과 리테일 쇼핑을 넘나드는 옴니채널 전략을 완성했습니다. 사용자는 온라인으로 탐색하고 '장바구니에 추가'를 클릭하거나 제3자 소매점 또는 해당 위치에서 매장에서 구매할 수 있습니다.
완벽한 옴니채널의 또 다른 환상적인 예는 메이크업 및 뷰티 브랜드인 Chica Beauty입니다. Chica Beauty는 Shopify 사이트와 Instagram을 통해 제품을 제공합니다. 고객은 Instagram 샵을 통해 소셜 미디어 플랫폼에서 제품을 검색하고 웹사이트에서 구매를 완료할 수 있습니다.
Gabrielle Policella 
미래는 옴니채널
채널이 더 많이 연결됨에 따라 옴니채널 경험은 고객의 기대치가 될 것입니다. 이 전략을 통해 견고한 기반을 구축하고 미래에 대비할 수 있는 전자상거래 비즈니스를 구축할 수 있습니다.
팬데믹이 최고조에 달했을 때 많은 소매업체와 소규모 비즈니스는 새로운 비즈니스 방식을 채택해야 했습니다. 견고한 앱, 소프트웨어 및 하드웨어 세트를 통해 성공적인 전략을 구현하기 위한 도구를 사용할 수 있습니다. 기업은 데이터를 동적으로 개발할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객과 함께 발전하고 지속적으로 데이터를 최적화하여 고객이 좋아하는 것과 문제점을 발견할 수 있습니다.
Bloomberg Reach에 따르면 “B2C 구매자의 44%와 B2B 구매자의 58%는 오프라인 매장에 가기 전에 항상 또는 종종 온라인으로 제품을 조사한다고 말합니다. 매장에 있을 때도 계속 온라인에 접속하여 연구를 계속할 것입니다.”
우리 모두는 일상적인 구매에서 무의식적으로 어떤 형태의 옴니채널 상거래에 참여합니다.
여름이 성큼 다가왔다는 사실과 자연스럽게 덥게 자는 사람으로서 나는 여름 내내 나를 시원하게 해 줄 새로운 베개를 천천히 찾기 시작했습니다. 저는 인스타그램에서 Hush를 먼저 발견하고 즉시 그들의 웹사이트를 방문했습니다. 그들이 스마일 상인이라는 것을 알게 된 후, 나는 돌아와서 하이브리드 냉각 베개를 구입하기 위해 정신적 메모를 남겼습니다.
며칠 후 인스타그램 광고를 보고 틱톡으로 가서 리뷰를 보게 되었습니다. 미니 리서치를 마치고 틱톡을 떠나 베개를 사기 위해 다시 메모를 남겼습니다. 다른 Hush 광고를 보았을 때 며칠이 지났습니다. 마침내 노트북에서 베개를 구입하는 데 2주가 걸렸습니다.
나에게 편할 때, 내 마음대로 사고 싶은 것 외에는 이유도 설득력도 필요 없었다. 나는 원활한 경험을 했고 미니 리서치 동안 중단했던 모든 채널을 선택할 수 있었습니다. 이것은 실행 중인 옴니채널 커머스입니다. 비즈니스를 통합하고 비즈니스 성장을 촉진합니다.