Что такое многоканальная коммерция (с примерами)

Розничная торговля и торговля изменились. В частности, то, как мы делаем покупки, радикально изменилось только за последние два года. От появления новых услуг, таких как BOPIS (покупка онлайн, получение в магазине), до удобства заказа через приложение. Удивительно, но то, как мы собираем и получаем наши покупки, тоже отличается.

Последние два года изменили то, как мы потребляем продукты и тратим деньги. По данным Shopify, 53% покупателей из Северной Америки заявили, что пандемия изменила их подход к покупкам в будущем. Наш опыт покупок сегодня унифицирован по нескольким каналам и на разных платформах. Вспомните свою последнюю покупку. Каким был путь к покупке?

Для продавцов не существует единого прямого подхода к тому, как произвести продажу. Генерация продажи не всегда происходит через один канал. Каждый потребитель имеет разные предпочтения в отношении того, где и когда они делают покупки. Это позволяет продавцам применять стратегии многоканальной торговли, подключая каждый канал и предлагая одинаковый уровень обслуживания.

Что такое многоканальная торговля?

Омниканальная коммерция — это подход интегрированной стратегии для бизнеса, который объединяет многоканальные методы розничной торговли в один канал. Он объединяет онлайн- и офлайн-каналы вашего бизнеса и предлагает одинаковое качество обслуживания клиентов независимо от того, совершают ли потребители покупки онлайн или в обычном магазине.

Многоканальная коммерция объединяет все аспекты бизнеса, от исполнения заказов до инвентаризации, от маркетинговых стратегий до обслуживания клиентов и каждой точки взаимодействия с клиентом. Цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам единый удобный опыт, независимо от того, совершают ли они покупки со своих телефонов, в магазине, через социальные сети, мобильное приложение или любое другое место, где находится ваш бизнес.

BigCommerce определяет многоканальность как «транзакцию по нескольким каналам, которые могут включать торговые площадки, социальные каналы, обычные магазины и многое другое». Многоканальность позволяет компаниям присутствовать там, где есть клиенты.

Владельцы бизнеса могут чувствовать себя перегруженными, пытаясь внедрить и унифицировать все свои каналы, особенно по мере того, как все больше каналов интегрируется с электронной коммерцией. Хорошей новостью является то, что внедрение многоканальной стратегии никогда не было проще благодаря технологиям и приложениям электронной коммерции, доступным для предприятий любого размера (электронная коммерция или офлайн).

Различные каналы и способы покупки

Клиенты в конечном счете ищут удобства. Возможность купить товар в свое время и на своих условиях. Существуют различные каналы для создания единого опыта, такие как ваш веб-сайт, мобильные приложения, каналы социальных сетей, обычные магазины, всплывающие магазины и различные онлайн-рынки. Многоканальная коммерция распространяется на обеспечение единообразия обмена сообщениями, брендинга, инвентаря, ожиданий доставки, методов оформления заказа и общего опыта.

В многоканальной стратегии клиенты могут совершать покупки разными способами и в конечном итоге нажимать «добавить в корзину». Клиенты примут решение, когда будут готовы, и часто будут просматривать товары на одном канале и продолжать с того места, на котором они остановились, на другом.

Как это выглядит? Клиенты часто сначала изучают продукт на своих телефонах, читают обзоры и информацию о продукте, а затем получают рекламу при прокрутке в социальных сетях. Другим примером этого может быть покупатель, покупающий товар в Интернете и возвращающий его в магазин.

Знание того, где находятся ваши клиенты, помогает определить, где должна присутствовать ваша многоканальная стратегия. Наличие успешной многоканальной стратегии не означает, что вы должны быть абсолютно в каждом канале, но там, где находятся ваши клиенты. Согласно отраслевым данным, 73% покупателей на разных рынках совершили покупку в магазине после того, как нашли товар или обнаружили его в социальных сетях.

Многоканальный IRL (в реальной жизни)

• Клиент купил что-то в мобильном приложении и решил забрать это с помощью BOPIS (купить онлайн, забрать в магазине)
• Покупатель покупает продукты с помощью телефона, и они доставляются к их порогу в течение двух часов.
• Клиент изучил продукт в социальных сетях и пошел в магазин, чтобы купить его.
• Покупатель увидел товар в магазине и решил пойти домой и купить его онлайн со скидкой.
• У клиента есть товар в корзине, он делает покупки в приложении. Подбирает, где они были, и решает купить его позже на своем ноутбуке.

Bang Cookies — это компания по производству файлов cookie, базирующаяся на восточном побережье США. Они являются прекрасным примером предоставления покупателям беспроблемных покупок как в магазине, так и в Интернете. Имея два розничных магазина в Нью-Джерси, Bang Cookies предлагает клиентам удобство покупки онлайн и получения в магазине в течение нескольких минут. Они также предлагают возможность доставки в пределах определенного радиуса мили от их местоположения.

«Дом и сад Анны» — это питомник и цветочный магазин. Они предлагают клиентам единый онлайн и оффлайн опыт. В то время как клиенты могут легко делать покупки и оформлять заказы в Интернете, клиенты часто находят растения в Интернете и направляются в магазин, чтобы задать дополнительные вопросы. Вопросы по уходу за растением перед принятием решения о покупке. Они также предлагают BOPIS для клиентов, выбирающих оплату онлайн.

Преимущества многоканальной торговли

Персонализация и данные:

Многоканальная стратегия приносит дополнительные преимущества вашему бизнесу. Объединение всех каналов дает вам возможность составить карту пути клиента. С помощью этих данных вы можете следить за тем, какая точка взаимодействия лучше всего вам подходит. Вы лучше информированы, чтобы принимать лучшие стратегические решения для вашего бизнеса. Благодаря омниканальному подходу вы также найдете способы стимулировать клиентов совершать покупки на любом новом канале, который вы вводите.

Технологии:

Используйте свои инструменты и технологии электронной коммерции в своих интересах, конвертируя клиентов, где бы они ни совершали покупки. Бесшовный опыт дает возможность переключаться между каналами, где клиенты могут легко сразу же выбрать с любого устройства или канала. Примером этого является то, что ваша POS-система может фиксировать имена и адреса электронной почты, поэтому вы можете создавать кампании по электронной почте. Другим примером этого является преобразование личных клиентов в онлайн-клиентов, чтобы стимулировать повторную покупку, увеличивая пожизненную ценность клиента.

Приверженность потребителей:

В среднем для завершения продажи требуется восемь точек соприкосновения. Каждая точка соприкосновения должна обеспечивать одинаковый опыт для каждого клиента. Основным преимуществом омниканальной коммерции является лояльность клиентов, которая возникает, когда вы учитесь на основе своих омниканальных данных. Прислушиваться и улучшать все, что касается пути к покупке. Вы знакомитесь и строите отношения со своими клиентами.

Многоканальный маркетинг @smilerewards — ключ к безупречному обслуживанию клиентов @smilerewards #OmnichannelMarketing #omnichannel #Советы по электронной торговле #Советы для малого бизнеса

Достижение поколений:

Многоканальная коммерция — это идеальная стратегия для оптимизации охвата вашего бизнеса. Вы достигаете клиентов всех поколений. Позиционируя свой бизнес так, чтобы он был по-настоящему унифицирован с помощью многоканальности, у вас есть шанс конвертировать клиентов там, где они есть.

Статистика сообщает нам, что 84% бэби-бумеров предпочитают делать покупки в магазинах и предпочтут их онлайн-покупкам. В то время как поколение X тестирует (и любит) новые услуги — 44% используют услуги самовывоза в магазине или доставки на дом, когда они доступны. Чуть менее половины всех пользователей TikTok находятся в возрасте от 10 до 29 лет, что делает его демографической группой, которая охватывает поколение Z и миллениалы. Миллениалы проводят свое время в социальных сетях и считают, что пользовательский контент на 50% заслуживает большего доверия, чем фирменные изображения.

Глобальный бренд K-Swiss усовершенствовал свою многоканальную стратегию, охватив мобильные и розничные магазины. Пользователи могут просматривать онлайн и либо нажимать «добавить в корзину», либо покупать в магазине у стороннего продавца или в любом из их мест.

Еще один фантастический пример совершенства омниканальности — бренд косметики и косметики Chica Beauty. Chica Beauty предлагает свою продукцию через свой сайт Shopify и через Instagram. Через свой магазин в Instagram клиенты могут просматривать продукты на платформе социальных сетей и завершать покупку на своем веб-сайте.

Что такое многоканальный маркетинг и как его внедрить в свой интернет-магазин?

Омниканальный маркетинг направлен на обеспечение единого клиентского опыта по всем каналам. Узнайте, как эффективно создать собственную стратегию многоканального маркетинга.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Будущее за омниканальностью

По мере того, как каналы становятся более связанными, многоканальный опыт становится ожидаемым для клиентов. Благодаря этой стратегии вы создаете прочную основу и готовитесь к будущему своему бизнесу электронной коммерции, готовому ко всему.

В разгар пандемии многим ритейлерам и малым предприятиям пришлось осваивать новые способы ведения бизнеса. Благодаря солидному набору приложений, программного и аппаратного обеспечения доступны инструменты для реализации успешной стратегии. Предприятия могут развивать свои данные, чтобы они были динамичными. Это позволяет компаниям развиваться вместе с клиентами и продолжать оптимизировать данные, узнавая, что нравится клиентам, и их болевые точки.

По данным Bloomberg Reach, «44% покупателей B2C и 58% покупателей B2B говорят, что они всегда или часто изучают продукт в Интернете, прежде чем отправиться в физический магазин. Даже находясь в магазине, они все равно будут выходить в интернет, чтобы продолжить свои исследования».

Все мы неосознанно участвуем в той или иной форме многоканальной торговли в наших повседневных покупках.

Будучи от природы горячим сном в сочетании со знанием того, что лето не за горами, я медленно начала поиск новых подушек, которые сохраняли бы мне прохладу в течение всего лета. Сначала я обнаружил Hush в Instagram и сразу же зашел на их сайт. Узнав, что они торговцы Smile, я сделал мысленную пометку вернуться и купить их гибридную охлаждающую подушку.

Через несколько дней мне показали рекламу в Instagram, которая побудила меня перейти на TikTok и посмотреть несколько обзоров. Проведя свое мини-исследование, я покинул TikTok и сделал еще одну мысленную пометку вернуться, чтобы купить подушку. Прошло пару дней, когда я увидел очередную рекламу Hush (не иначе как в Instagram). Мне потребовалось две недели, чтобы наконец купить подушку от моего ноутбука.

Не нужно было никаких причин или убеждений, кроме того, что я хотел купить его, когда мне будет удобно и на моих условиях. У меня был беспрепятственный опыт, и я мог продолжить любой канал, на котором остановился во время своего мини-исследования. Это омниканальная коммерция в действии. Это объединяет ваш бизнес и стимулирует его рост.