既存顧客からの収益を増やすための9つの戦略
公開: 2021-11-1850,000人のCX愛好家に参加して数える
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この投稿では、既存の顧客から収益を生み出すための戦略に焦点を当てます。
なんで？ 新規顧客の獲得には費用と時間がかかる可能性があるためです。 実際、新しい顧客を引き付けることは、既存の顧客を維持するよりも約5倍高価です。
そのため、既存の顧客ベースに焦点を当てることは、より速く、より安く、より効果的な収益創出戦略です。
既存の顧客からの収益を増やすためのいくつかの実証済みの戦略は次のとおりです。
- 1.顧客ロイヤルティプログラムを作成する
- 2.思い出に残る最初の購入体験を確保する
- 3.追加の製品またはサービスのアップセルおよびクロスセル
- 4.ライブチャットサポートを統合する
- 5.優れたカスタマーサービスを提供する
- 6.あなたのブランドが専門家であることを証明する
- 7.ターゲットオーディエンスをリマーケティングする
- 8.顧客中心の組織になる
- 9.顧客を適切に調査する
始めましょう。
1.顧客ロイヤルティプログラムを作成する
忠実な顧客は、あなたのブランドの長期的な支持者であるために適切に報われるべきです。 顧客ロイヤルティプログラムを作成することで、リピーターが戻ってきてさらに購入するように促すことができます。
顧客に報酬を与えることで、購入の決定に影響を与える関係が確立されます。 あなたのブランドは、あなたが提供する特定の製品やサービスの「頼りになる」ものになります。
顧客ロイヤルティプログラムの良い例は、JetBlueのTrueBlue報酬システムです。
既存の顧客から収益を生み出す方法は次のとおりです。
- ポイントで航空会社のチラシに報酬を与える
- ポイントは、ジェットブルーの航空会社またはブランドのクレジットカードを使用して蓄積できます
- メンバーは、獲得したポイントに基づいてティアに配置されます
- 特典を獲得するためにJetBlueを引き続き使用するインセンティブ
- ポイントは最大7人の友人や家族と共有して組み合わせることができます
- これらのポイントは、JetBlue（または一部のパートナー）を通じてのみ利用できます。
これにより、既存の顧客はブランドに固執し、会社から商品を購入し続ける理由が得られます。
これで、顧客ロイヤルティプログラムが、新しい顧客を獲得しようとするよりもはるかに簡単に既存の顧客からの収益を増やすことができることがわかります。
2.思い出に残る最初の購入体験を確保する
第一印象に関しては、二度とチャンスはないので、必ず数えてください。 常に顧客の期待を超えるようにしてください。
顧客の最初の購入を特別なものにするいくつかの方法は次のとおりです。
- ウェルカムメール：顧客が最初に登録するときに、新しい顧客として顧客を歓迎するパーソナライズされた電子メールを送信します。 あなたとビジネスをすることが特別になる理由をメールで述べてください。
- 特別オファー：これはeコマースで人気のあるトレンドです。 顧客は、割引を提供しているサイト、または最初の購入で少し余分なものを提供しているサイトに前向きに感じています。 彼らが満足している場合、彼らは戻ってきて再び購入する可能性が高くなります。
- パーソナライズ：メールで過度にフォーマルに聞こえないようにしてください。 それらをパーソナライズしてください。 また、「返信しない」メールの使用は避けることをお勧めします。 電子メールは、顧客とのコミュニケーションのための主要なツールです。
素晴らしい最初の購入経験のために、会社から別の製品やサービスを何回購入しましたか？
そのブランドはあなたをリピーターにしました。
3.製品またはサービスのアップセルおよびクロスセル
既存の顧客ベースは、追加の製品やサービスをアップセルおよびクロスセルする絶好の機会です。
あなたはすでに顧客としてそれらを取得しているので、難しい部分は終わりました。 これで、顧客とブランドの間に確立された関係ができました。 ここで、アップセルとクロスセルが登場します。
- アップセルは、最初に購入または使用した製品またはサービスのより高価なアップグレードバージョンを購入することを提案します。
- クロスセリングは、最初の購入に関連するさまざまな追加の製品またはサービスの提案です。
彼らはあなたのブランドの既存の顧客であるため、これらのアップセルまたはクロスセルを購入する可能性が高くなります。
これにより、既存の顧客からの収益が増加し、利益率も向上します。
4.ライブチャットサポートを統合する
サイトにライブチャットオプションを追加することを検討したことがありますか？ ライブチャットサービスを適切に実装すると、迅速で簡単なカスタマーサービスを提供するだけでなく、コンバージョン、リピーター、収益を増やすことができます。
ライブチャットの最も優れている点は、顧客を支援するのにどれだけ効率的であるかということであり、顧客満足度は約73％です。
オンライン買い物客のほぼ62％が、ライブカスタマーサポートが利用可能であった場合、オンラインストアからより多くのアイテムを購入することに同意しました。
ユーザーはさまざまな理由でライブチャットを好みますが、その中でも迅速な対応が主な理由です。
会社の担当者とリアルタイムでチャットする機能は、堅実な顧客体験を生み出すことで顧客を維持するのに役立ちます。
既存の顧客が製品の耐久性に疑問を持っている場合でも、意思決定に固執している場合でも、ライブチャットソフトウェアには多くの利点があります。
5.優れたカスタマーサービスを提供する
カスタマーサービスは、あらゆるeコマース企業のバックボーンです。
Right Now Technologiesが実施したある調査によると、 買い物客の89％は、顧客サービスが不十分だったため、オンラインストアからの購入をやめました。
ひどいカスタマーサービスは、顧客が別の取引をするのを止めるだけでなく、ソーシャルメディアにあなたのサイトについての否定的なフィードバックを書くことを彼らに奨励します。 そして、悪い口コミは、eコマースサイトにとって悪に劣らない。
以下は、既存の顧客にすばらしいカスタマーサービスを提供するためのさまざまな方法です。
A）すべての顧客とのやり取りを追跡します。
すべての顧客とのやり取りを追跡することで、エージェントと顧客の両方の時間の浪費を減らすことができます。 また、エージェントが問題をより簡単に解決するのにも役立ちます。
B）ソーシャルメディアで顧客の話を聞く：
desktop.comによると、オンライン顧客の46％は、ブランドがFacebookで顧客サービスを提供することを期待しています。 ソーシャルメディアは、顧客と売り手の間のギャップを減らします。
C）タイムリーな対応に焦点を当てる：
電子メール、チャット、ソーシャルメディアの会話のいずれであっても、顧客はより迅速な応答を期待しています。 迅速に行動して既存の顧客を獲得し、顧客にあなたをさらに信頼してもらいます。
6.あなたのブランドが専門家であることを証明する
既存の顧客の質問に正確かつ専門的に答えることにより、あなたは彼らが常に頼ることができる専門家および信頼できるリソースとして現れます。
これは顧客満足度の向上に役立つだけでなく、あなたの会社が彼らが話していることを知っていることを顧客に証明します。
信頼は、既存の顧客から収益を生み出すことになると、非常に価値のある特性です。 顧客があなたの会社が本物であると信じるとき、彼らはあなたの競争相手よりあなたのブランドに固執する傾向があります。
あなたの知識ベースは、顧客が生きている人と話す必要なしにあなたのヘルプ記事を検索することを可能にします。 これは、既存の顧客に対して、会社が製品やサービスの販売ではなく、サポートとサービスに100％重点を置いていることを示しています。
ナレッジベースの記事がオンラインで表示されると、同様のソリューションを探しているすべてのユーザーに専門知識を証明し、ブランド認知度を広めます。
既存の顧客は、競合他社よりもインターネット上でのあなたの存在を認識しているため、あなたの会社に固執する可能性が高くなります。 他の選択肢は専門家のようには見えないので、これは彼らがあなたの製品やサービスを購入し続けることに影響を与えます。
7.ターゲットオーディエンスをリマーケティングする
リマーケティングには、消費者がブランドとやり取りまたは購入した後に、オファーやインセンティブを消費者に送信することが含まれます。 これは、会社が適用できる最も効果的なカスタマーエンゲージメント戦略の1つです。
リマーケティングは、顧客がまだ価値を持っていること、購入後も同様に重要であることを顧客に思い出させるのに役立ちます。 一般的に言えば、電子メールが最良の方法です。 ただし、プッシュ通知、SMS、またはオンライン広告を介してリマーケティングを行うこともできます。
消費者にニュースレターや電子メールへの登録を促すことができれば、リマーケティングは既存の顧客からの収益を生み出すのに非常に効果的です。 ただし、やりすぎないように注意してください。 不要なメールや通知がたくさんあると、顧客を苛立たせる可能性があります。 適切な電子メール戦略が必要です。
8.顧客中心の組織になる
組織が顧客中心であることを示すことは、顧客を大切にし、顧客を第一に考えていることを示しています。
顧客中心の組織には以下が含まれます。
- お客様の声に耳を傾ける
- フィードバックのフォローアップ
- 積極的であること
- 顧客の問題に共感する
- 顧客のプライバシーを尊重する
- ヘルプ記事の提供
- カスタマーサービスに関する従業員のトレーニング
- カスタマーエクスペリエンスの向上
- 顧客の要求に適応する
既存の顧客が彼らが評価され、重要であると感じるとき、彼らはあなたの会社の素晴らしいレビューを残す傾向があります。 これは、ほとんどの初めての購入者が製品やサービスを選択する前にオンラインレビューを読むため、将来の潜在的な顧客の購入決定にも役立ちます。
これで、将来の購入者への影響を通じて、既存の顧客から収益を得ることができます。
9.顧客を適切に調査する
顧客からのフィードバックは、製品、サービス、または会社全体をどのように見ているかを知る上で非常に重要です。
そのためには、顧客を適切に調査する必要があります。方法は次のとおりです。
- 収集する必要のあるカスタマーサービスの指標を見つける
- 調査アプローチを決定する（コメントまたは評価）
- 適切な長さの質問に同意する
- 既存の顧客に配布する
- 洞察を得るために顧客データを分析する
- 行動を起こす
調査からデータを取得したら、顧客満足度を向上させるための実用的な計画を作成します。
これを機会として、既存の顧客にあなたの会社が彼らを最優先していることを示す機会として使用してください。 そうすることで、信頼を高め、善意を示し、リピーターとの継続的な関係につながります。
顧客があなたのブランドを信頼すればするほど、それはあなたのビジネスの成功に多くの利益をもたらします。
聞いて学ぶ
すべてのビジネスには成長または失敗の可能性があります。1つのステップでビジネスを成功または失敗させる可能性があります。 成功する企業は、顧客の要求とフィードバックに耳を傾けることによって絶えず進化しています。 次に、継続的に変化するモデルを満たすために、販売、製品、プロセス、および戦略を変更します。
上記の戦術に従うことにより、eコマース企業は既存の顧客から収益を生み出すことに成功することができます。
あなたから聞きたいのですが、あなたのビジネスはどの収益創出戦略に焦点を合わせていますか？ あなたのビジネスは既存の顧客からの収益をどのように増やしますか？
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