9 strategii zwiększania przychodów od obecnych klientów

W tym poście przedstawimy strategie generowania przychodów od obecnych klientów .

Czemu? Ponieważ pozyskiwanie nowych klientów może być kosztowne i bardzo czasochłonne. W rzeczywistości przyciągnięcie nowych klientów jest około 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów.

Dlatego koncentracja na istniejącej bazie klientów jest szybszą, tańszą i bardziej efektywną strategią generowania przychodów.

Oto kilka sprawdzonych strategii zwiększania przychodów od obecnych klientów:

• 1. Stwórz program lojalnościowy dla klientów
• 2. Zapewnij niezapomniane wrażenia z pierwszego zakupu
• 3. Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa dodatkowych produktów lub usług
• 4. Zintegruj obsługę czatu na żywo
• 5. Zapewnij doskonałą obsługę klienta
• 6. Udowodnij, że Twoja marka to eksperci
• 7. Remarketinguj swoją grupę docelową
• 8. Bądź organizacją zorientowaną na klienta
• 9. Prawidłowo badaj klientów

Zacznijmy.

1. Stwórz program lojalnościowy dla klientów

Lojalni klienci powinni być odpowiednio nagradzani za to, że są długoletnimi orędownikami Twojej marki. Tworząc program lojalnościowy, zachęcisz stałych klientów do powrotu i dalszych zakupów.

Nagradzanie klientów tworzy relację, która wpływa na ich decyzje zakupowe. Twoja marka staje się ich „go-to” dla konkretnego produktu lub usługi, którą oferujesz.

Doskonałym przykładem programu lojalnościowego dla klientów jest system nagród TrueBlue firmy JetBlue.

Oto jak generuje przychody od obecnych klientów:

• Nagradza ulotki lotnicze punktami
• Punkty można gromadzić, korzystając z linii lotniczej lub karty kredytowej marki JetBlue
• Członkowie są umieszczani na poziomach na podstawie zdobytych punktów
• Zachęcony do dalszego korzystania z JetBlue w celu zdobywania nagród
• Punkty można dzielić i łączyć z maksymalnie 7 znajomymi lub członkami rodziny
• Punkty te można wymienić tylko za pośrednictwem JetBlue (lub wybranych partnerów)

Daje to obecnym klientom powód, by trzymać się marki i nadal kupować produkty od firmy.

Teraz możesz zobaczyć, jak programy lojalnościowe mogą znacznie łatwiej zwiększyć przychody od obecnych klientów, niż próbować zdobyć nowych.

2. Zapewnij niezapomniane wrażenia z pierwszego zakupu

Jeśli chodzi o pierwsze wrażenia, nie ma drugiej szansy, więc upewnij się, że się liczą. Zawsze staraj się przewyższać oczekiwania swoich klientów .

Oto kilka sposobów na to, aby pierwszy zakup klienta był wyjątkowy:

• E-mail powitalny: Gdy klienci po raz pierwszy zarejestrują się, wyślij spersonalizowaną wiadomość e-mail z powitaniem jako nowego klienta. Wspomnij w e-mailu, dlaczego współpraca z Tobą będzie wyjątkowa.
• Oferty specjalne: To popularny trend w e-commerce. Klienci są pozytywnie nastawieni do witryny oferującej zniżkę lub coś ekstra przy pierwszym zakupie. Jeśli są szczęśliwi, jest bardziej prawdopodobne, że wrócą i kupią ponownie.
• Personalizacja: Staraj się nie brzmieć zbyt formalnie w e-mailach. Zachowaj je spersonalizowane. Wskazane jest również, aby unikać używania wiadomości e-mail „Nie odpowiadaj”. E-mail to główne narzędzie komunikacji z klientami.

Ile razy kupiłeś inny produkt lub usługę od firmy z powodu świetnego pierwszego zakupu?

Ta marka właśnie uczyniła cię stałym klientem.

3. Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa produktów lub usług

Twoja istniejąca baza klientów to doskonała okazja do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej dodatkowych produktów lub usług.

Skoro już je pozyskałeś jako klient, najtrudniejsza część się skończyła. Teraz istnieje ugruntowana relacja między klientem a Twoją marką. Tutaj pojawia się upselling i cross-selling.

• Sprzedaż dodatkowa to sugestia zakupu droższej, ulepszonej wersji produktu lub usługi, którą początkowo kupili lub z których korzystali.
• Sprzedaż krzyżowa to propozycja różnych dodatkowych produktów lub usług związanych z ich pierwotnym zakupem.

Ponieważ są to obecni klienci Twojej marki, są bardziej skłonni do zakupu tych produktów dodatkowych lub cross-selling.

Zwiększa to przychody od obecnych klientów, a także wyższe marże zysku .

4. Zintegruj obsługę czatu na żywo

Czy zastanawiałeś się kiedyś nad dodaniem opcji czatu na żywo do swojej witryny? Po prawidłowym wdrożeniu usługa czatu na żywo może znacznie więcej niż tylko oferować szybką i bezbolesną obsługę klienta — zwiększając konwersje, powracających odwiedzających i przychody.

Najlepszą rzeczą w czacie na żywo jest to, jak skutecznie pomaga klientom, przy prawie 73 procentach zadowolenia klientów .

Prawie 62% kupujących online zgodziło się, że kupiliby więcej produktów w sklepie internetowym, gdyby była dostępna obsługa klienta na żywo.

Użytkownicy preferują czat na żywo z wielu powodów, z których najważniejsza jest szybka reakcja.

Możliwość czatowania z przedstawicielami firmy w czasie rzeczywistym pomaga utrzymać klientów poprzez tworzenie solidnych doświadczeń klientów.

Niezależnie od tego, czy istniejący klient ma wątpliwości co do trwałości produktu, czy też utknął z podjęciem decyzji, oprogramowanie czatu na żywo oferuje mnóstwo korzyści.

5. Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Obsługa klienta to podstawa każdej firmy e-commerce.

Według jednego badania przeprowadzonego przez Right Now Technologies; 89% kupujących przestało kupować w sklepach internetowych po tym, jak doświadczyli słabej obsługi klienta .

Straszna obsługa klienta nie tylko powstrzyma klienta przed dokonaniem kolejnej transakcji, ale także zachęci go do napisania negatywnej opinii o Twojej witrynie w mediach społecznościowych. A zła poczta pantoflowa jest nie mniej niż zła dla witryny e-commerce.

Poniżej przedstawiamy różne sposoby zapewnienia swoim obecnym klientom doskonałej obsługi klienta:

A) Śledź wszystkie interakcje z klientami:

Śledzenie wszystkich interakcji z klientami pomaga ograniczyć straty czasu zarówno dla agentów, jak i klientów. Pomaga także agentom łatwiej rozwiązywać problemy.

B) Słuchaj swoich klientów w mediach społecznościowych:

Według desk.com 46% klientów online oczekuje od marek obsługi klienta na Facebooku. Media społecznościowe zmniejszają przepaść między klientem a sprzedawcą.

C) Skoncentruj się na terminowych odpowiedziach:

Niezależnie od tego, czy jest to e-mail, czat czy rozmowa w mediach społecznościowych, klienci oczekują szybszych odpowiedzi. Działaj szybko, aby zdobyć dotychczasowych klientów i sprawić, by jeszcze bardziej Ci zaufali.

6. Udowodnij, że Twoja marka to eksperci

Odpowiadając rzetelnie i profesjonalnie na pytania obecnych klientów, stajesz się ekspertem i zaufanym zasobem, do którego zawsze mogą się zwrócić.

Pomaga to nie tylko poprawić wskaźniki zadowolenia klientów, ale także udowadnia klientom, że Twoja firma wie, o czym mówi.

Zaufanie to bardzo cenna cecha, jeśli chodzi o generowanie przychodów od obecnych klientów. Kiedy klient wierzy, że Twoja firma to prawdziwa okazja, zwykle trzyma się Twojej marki ponad konkurentami .

Twoja baza wiedzy umożliwia klientom przeszukiwanie artykułów pomocy bez konieczności rozmowy z osobą na żywo. Pokazuje obecnym klientom, że Twoja firma koncentruje się w 100% na wsparciu i serwisie, a nie na sprzedaży produktu lub usługi.

Gdy artykuły z bazy wiedzy pojawiają się w Internecie, udowadniają Twoją wiedzę wszystkim użytkownikom szukającym podobnych rozwiązań i rozpowszechniają świadomość marki.

Obecni klienci są bardziej skłonni do pozostania przy Twojej firmie, ponieważ widzą Twoją obecność w Internecie częściej niż konkurenci. To wpływa na nich, aby nadal kupować Twoje produkty lub usługi, ponieważ inne alternatywy nie wydają się ekspertami.

7. Remarketinguj swoją grupę docelową

Remarketing polega na wysyłaniu ofert i zachęt do konsumentów po tym, jak weszli w interakcję lub dokonali zakupu Twojej marki. Jest to jedna z najskuteczniejszych strategii angażowania klientów, jaką może zastosować Twoja firma.

Remarketing przydaje się do przypominania klientom, że nadal masz dla nich wartość i że są dla Ciebie równie ważni nawet po zakupie. Ogólnie rzecz biorąc, e-mail jest najlepszą metodą. Ale możesz też prowadzić remarketing za pomocą powiadomień push, SMS-ów lub reklam online.

Jeśli możesz zachęcić konsumentów do zapisywania się na newslettery i e-maile, remarketing może być niezwykle skuteczny w generowaniu przychodów od obecnych klientów. Ale nie przesadzaj. Mnóstwo niepotrzebnych e-maili i powiadomień może irytować klienta. Potrzebna jest odpowiednia strategia e-mailowa.

8. Bądź organizacją zorientowaną na klienta

Wykazanie, że Twoja organizacja jest zorientowana na klienta, pokazuje, że cenisz swoich klientów i chcesz stawiać ich na pierwszym miejscu.

Organizacja zorientowana na klienta obejmuje:

• Słuchanie klientów
• Kontynuacja opinii
• Bycie proaktywnym
• Poczucie empatii wobec problemów klientów
• Poszanowanie prywatności klientów
• Udostępnianie artykułów pomocy
• Szkolenie pracowników z obsługi klienta
• Poprawa doświadczenia klienta
• Dostosowanie do wymagań klienta

Kiedy obecni klienci czują, że są cenieni i ważni, często wystawiają fantastyczne recenzje Twojej firmy. Pomaga to również w podjęciu decyzji o zakupie przez potencjalnych klientów w przyszłości, ponieważ większość kupujących po raz pierwszy czyta recenzje online przed wyborem produktu lub usługi.

Teraz generowanie przychodów od obecnych klientów poprzez ich wpływ na przyszłych nabywców.

9. Prawidłowo badaj klientów

Opinie klientów są niezwykle ważne, jeśli chodzi o ustalenie, jak postrzegają Twój produkt, usługę lub firmę jako całość.

Aby to zrobić, musisz odpowiednio przeprowadzić ankietę wśród klientów, oto jak:

1. Dowiedz się, jakie dane dotyczące obsługi klienta należy zebrać
2. Określ swoje podejście do ankiety (komentarze lub oceny)
3. Uzgodnij odpowiednią długość pytań
4. Dystrybuuj do swoich obecnych klientów
5. Analizuj dane klientów w celu uzyskania wglądu
6. Podejmij działanie

Po uzyskaniu danych z ankiet nadszedł czas na stworzenie praktycznego planu, który poprawi satysfakcję klientów.

Wykorzystaj to jako okazję do pokazania swoim obecnym klientom, że Twoja firma stawia ich na pierwszym miejscu. Takie postępowanie zwiększy zaufanie, pokaże dobrą wolę i doprowadzi do trwałej relacji z Twoimi stałymi klientami.

Im bardziej klient ufa Twojej marce, tym większe korzyści ma dla sukcesu Twojej firmy.

Słuchaj i ucz się

Każda firma ma potencjał do rozwoju lub porażki — jeden krok może sprawić, że Twój biznes się zepsuje. Firmy odnoszące sukcesy nieustannie ewoluują, słuchając wymagań i opinii swoich klientów. Następnie modyfikują swoją sprzedaż, produkty, procesy i strategie, aby spełnić stale zmieniający się model.

Postępując zgodnie z powyższą taktyką, firmy e-commerce mogą odnieść sukces w generowaniu przychodów od obecnych klientów.

Chcemy usłyszeć od Ciebie, na jakiej strategii generowania przychodów koncentruje się Twoja firma? Jak Twoja firma zwiększa przychody od obecnych klientów?

Daj nam znać w komentarzach.