9 estrategias para aumentar los ingresos de los clientes existentes
Publicado: 2021-11-18Únase a 50,000 entusiastas de CX y contando
Reciba lo último en noticias, tendencias y eventos de la industria directamente en su bandeja de entrada.
Esta publicación destacará las estrategias para generar ingresos de sus clientes existentes .
¿Por qué? Porque adquirir nuevos clientes puede ser costoso y llevar mucho tiempo. De hecho, atraer nuevos clientes es aproximadamente 5 veces más costoso que retener a los clientes existentes.
Es por eso que centrarse en su base de clientes existente es una estrategia de generación de ingresos más rápida, económica y efectiva.
Aquí hay algunas estrategias comprobadas para aumentar los ingresos de los clientes existentes:
- 1. Crea un programa de fidelización de clientes
- 2. Garantice una primera experiencia de compra memorable
- 3. Venta adicional y venta cruzada de productos o servicios adicionales
- 4. Integre el soporte de chat en vivo
- 5. Proporcionar un servicio al cliente superior
- 6. Demuestra que tu marca son los expertos
- 7. Vuelva a comercializar su público objetivo
- 8. Sea una organización centrada en el cliente
- 9. Encuesta a los clientes adecuadamente
Empecemos.
1. Crea un programa de fidelización de clientes
Los clientes leales deben ser recompensados adecuadamente por ser defensores a largo plazo de su marca. Al crear un programa de fidelización de clientes, incentivará a los clientes habituales a volver y comprar más.
Premiar a tus clientes establece una relación que influye en sus decisiones de compra. Su marca se convierte en su "ir a" para un producto o servicio específico que ofrece.
Un gran ejemplo de un programa de fidelización de clientes es el sistema de recompensas TrueBlue de JetBlue.
Así es como genera ingresos de los clientes existentes:
- Recompensa a los viajeros de aerolíneas con puntos
- Los puntos se pueden acumular mediante el uso de la tarjeta de crédito de la aerolínea o de marca de JetBlue.
- Los miembros se colocan en niveles según los puntos ganados
- Incentivos para continuar usando JetBlue para ganar recompensas
- Los puntos se pueden compartir y combinar con hasta 7 amigos o familiares
- Estos puntos solo se pueden canjear a través de JetBlue (o socios selectos)
Esto les da a los clientes existentes una razón para quedarse con una marca y continuar comprando artículos de una empresa.
Ahora puede ver cómo los programas de fidelización de clientes pueden aumentar los ingresos de los clientes existentes mucho más fácilmente que tratar de obtener nuevos.
2. Garantice una primera experiencia de compra memorable
Cuando se trata de primeras impresiones, no hay una segunda oportunidad, así que asegúrese de que cuenten. Trate siempre de superar las expectativas de sus clientes .
Aquí hay algunas maneras de hacer que la primera compra de un cliente sea especial:
- Correo electrónico de bienvenida: cuando los clientes se registran por primera vez, envíe un correo electrónico personalizado dándoles la bienvenida como nuevos clientes. Mencione en el correo electrónico por qué hacer negocios con usted será especial.
- Ofertas especiales: Esta es una tendencia popular en el comercio electrónico. Los clientes se sienten positivos acerca de un sitio que ofrece un descuento o algo extra con la primera compra. Si están contentos, es más probable que regresen y compren de nuevo.
- Personaliza: trata de no sonar demasiado formal en los correos electrónicos. Manténgalos personalizados. También es recomendable evitar el uso de correos electrónicos de "No responder". El correo electrónico es la principal herramienta para comunicarse con los clientes.
¿Cuántas veces ha comprado otro producto o servicio de una empresa debido a una gran primera experiencia de compra?
Esa marca acaba de convertirte en un cliente habitual.
3. Venta adicional y venta cruzada de productos o servicios
Su base de clientes existente es la oportunidad perfecta para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas de productos o servicios adicionales.
Como ya los obtuvo como cliente, la parte más difícil ha terminado. Ahora existe una relación establecida entre el cliente y su marca. Aquí es donde entran las ventas adicionales y cruzadas.
- La venta adicional es la sugerencia de comprar una versión mejorada más cara de su producto o servicio que compraron o usaron inicialmente.
- La venta cruzada es la sugerencia de diferentes productos o servicios adicionales que se relacionan con su compra original.
Debido a que son clientes existentes de su marca, es más probable que compren estas ventas adicionales o cruzadas.
Esto aumenta los ingresos de los clientes existentes, así como mayores márgenes de beneficio.
4. Integre el soporte de chat en vivo
¿Alguna vez ha considerado agregar una opción de chat en vivo a su sitio? Cuando se implementa correctamente, un servicio de chat en vivo puede hacer mucho más que simplemente ofrecer un servicio al cliente rápido e indoloro: aumentar las conversiones, los visitantes que regresan y los ingresos.
Lo mejor del chat en vivo es cuán eficiente es para ayudar a los clientes, con casi un 73 por ciento de satisfacción del cliente .
Casi el 62% de los compradores en línea estuvieron de acuerdo en que habrían comprado más artículos en una tienda en línea si el servicio de atención al cliente en vivo hubiera estado disponible.
Los usuarios prefieren el chat en vivo por varias razones, siendo la principal una respuesta rápida.
La capacidad de chatear con los representantes de su empresa en tiempo real ayuda a retener a los clientes al crear una experiencia de cliente sólida.
Ya sea que un cliente actual tenga dudas sobre la durabilidad de un producto o no tenga que tomar una decisión, el software de chat en vivo ofrece muchos beneficios.
5. Proporcionar un servicio al cliente superior
El servicio al cliente es la columna vertebral de cualquier empresa de comercio electrónico.
Según una encuesta, realizada por Right Now Technologies; El 89 % de los compradores han dejado de comprar en tiendas en línea después de experimentar un servicio de atención al cliente deficiente .
Un servicio al cliente pésimo no solo evitará que un cliente realice otra transacción, sino que también lo alentará a escribir comentarios negativos sobre su sitio en las redes sociales. Y el mal boca a boca no es menos que malo para un sitio de comercio electrónico.
A continuación se presentan las diversas formas de brindar a sus clientes existentes un excelente servicio al cliente:
A) Seguimiento de todas las interacciones con los clientes:
El seguimiento de todas las interacciones con los clientes ayuda a reducir la pérdida de tiempo tanto para sus agentes como para sus clientes. También ayuda a los agentes a resolver problemas más fácilmente.
B) Escucha a tus clientes en las redes sociales:
Según desk.com, el 46 % de los clientes en línea esperan que las marcas brinden atención al cliente en Facebook. Las redes sociales reducen la brecha entre el cliente y el vendedor.
C) Centrarse en las respuestas oportunas:
Ya sea un correo electrónico, un chat o una conversación en las redes sociales, los clientes esperan respuestas más rápidas. Actúe rápidamente para conquistar a los clientes existentes y lograr que confíen aún más en usted.
6. Demuestra que tu marca son los expertos
Al responder las preguntas de los clientes existentes con precisión y profesionalidad, aparece como el experto y el recurso confiable al que siempre pueden recurrir.
Esto no solo ayuda a mejorar los índices de satisfacción del cliente, sino que les demuestra a los clientes que su empresa sabe de lo que están hablando.
La confianza es un rasgo muy valioso cuando se trata de generar ingresos de los clientes existentes. Cuando un cliente cree que su empresa es el verdadero negocio, tiende a quedarse con su marca sobre sus competidores .
Su base de conocimientos permite a los clientes buscar en sus artículos de ayuda sin necesidad de hablar con una persona en vivo. Demuestra a sus clientes existentes que su empresa se centra al 100 % en el soporte y el servicio en lugar de vender un producto o servicio.
Cuando los artículos de la base de conocimientos aparecen en línea, demuestran su experiencia a todos los usuarios que buscan soluciones similares y difunden el conocimiento de la marca.
Es más probable que los clientes existentes se queden con su empresa, ya que ven su presencia en Internet más que sus competidores. Esto les influye para seguir comprando tus productos o servicios ya que otras alternativas no les parecen a los expertos.
7. Vuelva a comercializar su público objetivo
El remarketing consiste en enviar ofertas e incentivos a los consumidores después de que hayan interactuado o comprado con su marca. Es una de las estrategias de fidelización de clientes más eficaces que su empresa puede aplicar.
El remarketing es útil para recordar a los clientes que aún tiene valor para ellos y que son igualmente importantes para usted incluso después de la compra. En términos generales, el correo electrónico es el mejor método. Pero también puede hacer remarketing a través de notificaciones automáticas, SMS o publicidad en línea.
Si puede alentar a los consumidores a suscribirse a boletines y correos electrónicos, el remarketing puede ser tremendamente efectivo para generar ingresos de los clientes existentes. Pero asegúrate de no exagerar. Muchos correos electrónicos y notificaciones innecesarias pueden irritar al cliente. Se necesita una estrategia de correo electrónico adecuada.
8. Sea una organización centrada en el cliente
Demostrar que su organización está centrada en el cliente muestra que valora a sus clientes y está dispuesto a ponerlos en primer lugar.
Una organización centrada en el cliente implica:
- escuchando a los clientes
- Seguimiento de comentarios
- ser proactivo
- Sentirse empático con los problemas de los clientes.
- Respetar la privacidad del cliente
- Proporcionar artículos de ayuda
- Capacitar a los empleados en servicio al cliente.
- Mejorando la experiencia del cliente
- Adaptación a las demandas de los clientes
Cuando los clientes existentes sienten que son valorados e importantes, tienden a dejar reseñas fantásticas de su empresa. Esto también ayuda a la decisión de compra de los clientes potenciales en el futuro, ya que la mayoría de los compradores primerizos leen reseñas en línea antes de elegir un producto o servicio.
Ahora está generando ingresos de los clientes existentes a través de su influencia en futuros compradores.
9. Encuesta a los clientes adecuadamente
Los comentarios de los clientes son increíblemente importantes cuando se trata de descubrir cómo ven su producto, servicio o empresa en su conjunto.
Para hacerlo, debe encuestar a los clientes correctamente, así es como se hace:
- Averigüe qué métricas de servicio al cliente deben recopilarse
- Determine el enfoque de su encuesta (comentarios o calificaciones)
- Acordar una longitud adecuada de preguntas.
- Distribuya a sus clientes existentes
- Analice los datos de los clientes para obtener información
- Tomar acción
Una vez que obtenga los datos de sus encuestas, es hora de crear un plan práctico para mejorar la satisfacción del cliente.
Utilice esto como una oportunidad para mostrar a sus clientes existentes que su empresa los pone primero. Si lo hace, aumentará la confianza, mostrará buena voluntad y conducirá a una relación continua con sus clientes habituales.
Cuanto más confíe un cliente en su marca, mayor beneficio tendrá para el éxito de su negocio.
Escucha y aprende
Todos los negocios tienen el potencial de crecer o fracasar: un solo paso puede hacer que su negocio prospere o se desmorone. Las empresas exitosas evolucionan constantemente al escuchar las demandas y los comentarios de sus clientes. Luego modificando sus ventas, productos, procesos y estrategias para cumplir con un modelo en constante cambio.
Siguiendo las tácticas anteriores, las empresas de comercio electrónico pueden tener éxito en la generación de ingresos de los clientes existentes.
Queremos saber de usted, ¿en qué estrategia de generación de ingresos se enfoca su negocio? ¿Cómo aumenta su negocio los ingresos de los clientes existentes?
Háganos saber en los comentarios.