GlossierがAmplitudeを使用して顧客がビューティーストーリーを見つけるのを支援する方法

Glossierは別の視点を体現しています。 お客様の美しさを定義したくありません。 代わりに、私たちはお客様にそれが彼らにとって何を意味するのかを発見し、彼ら自身の個人的な美しさの旅を通して彼らをサポートしてほしいと思っています。 私たちはデジタル最適化とデータを使用して、そのサポートを提供し、オンラインと店舗の両方で顧客とつながります。

お客様は何を望んでいますか？

私は2019年にGlossierのデータチームに加わり、会社にいる間、さまざまな分析用の帽子をかぶっていました。 コア分析チームに所属し、デジタル製品分析をリードすることで、ビジネスチームに組み込まれた分析パートナーと機能を超えて連携し、ユーザーがサイトでどのように行動するかを理解し、そのデータを使用して戦略的なビジネス上の意思決定を行うことができます。

多くの直接販売の小売ブランドと比較して、私たちの主なビジネス上の質問は、「人々にカートにもっと多くのアイテムを入れさせるにはどうすればよいか」ではありません。 Glossierでのすべての会話は、「顧客は私たちに何を求め、何を必要としているのか」という質問から始まります。 私たちは、お客様が個人的なスタイルで喜びを見つけるのを支援することに非常に重点を置いていますが、それは見えます。 最終的には、インターネット上のスペースを最適化して、より充実したカスタマーエクスペリエンスを実現することです。 これを効果的に行う方法の1つは、Amplitudeを使用して、ユーザーがサイトをナビゲートする方法を分析し、問題点とドロップオフの瞬間に焦点を当てることです。

Glossierは2019年からAmplitudeの顧客です。Amplitudeは、さまざまなチームがサイトのさまざまなユーザーパスを理解するのに役立ちます。 たとえば、マーチャンダイジング戦略を所有する営業チームは、Amplitudeを使用して、人々が最もよく見る製品の背後にある行動を掘り下げます。 これには、顧客が有機的にサイトにアクセスした場合と、デスクトップコンピュータではなく広告または電話でアクセスした場合とで、サイトをどのようにナビゲートするかを調べることが含まれます。 このデータを調査することで、お客様とのコミュニケーションを最適化し、美容の旅の途中でお客様に会う方法を知ることができます。

一部のeコマースPMおよびエンジニアは機能に重点を置いているため、Amplitudeを使用して、ユーザーがサイトで起動する新機能をどのように操作するかを調べます。 たとえば、変換を最適化すると思われる新しい機能を開発する場合、Amplitudeを使用して、実際に期待どおりに動作しているかどうかを理解します。 そうでない場合は、収集した洞察を使用して、他の戦略を調査するための将来のテストに通知します。 私たちは、Amplitudeからのデータと洞察に基づいて、これらのカスタマージャーニーと顧客が望む体験の種類を理解しています。

2週間ではなく2分で答えを見つける

会社として、質問のリストは無限にありますが、チームが過去に回答を得るために必要なデータにアクセスすることは困難で時間がかかりました。 セグメントを使用してサイト上のすべてのイベントをログに記録しますが、Amplitudeの前は、すべてのデータがデータウェアハウスにゆっくりと流れていました。 そのデータから洞察を収集するには、チームは、レポートプラットフォームであるLookerで提供されるモデル化されたデータのみに依存するか、SQLを知ってデータベースからデータを直接取得する必要がありました。

これから生じたワークフローは理想的ではありませんでした。 ビジネスチームは正式に質問を提出する必要があり、データを取得するために技術的なスキルを持つ人々に依存していました。 これらの質問への回答により、チームはより多くのデータ主導の意思決定を行うことができますが、回答を待つのに時間がかかることが多く、質問がまったく回答されませんでした。

Amplitudeができたので、質問への回答がはるかに簡単になりました。 これは非常にユーザーフレンドリーな製品であり、学習曲線が短く、多くのビジネスチームで高い採用率を実現しています。 現在、人々はAmplitudeを使用して自分のデータを取得し、チームにとって最も重要なことを掘り下げています。 技術的なノウハウを持つ仲介者への依存を排除​​し、臨時の要求に応答する時間を2週間から2分に短縮します。

インサイトを戦略的アクションに変える

Amplitudeを使用して、戦略的な質問と製品固有の質問の両方に回答します。 戦略的に、Amplitudeは、お客様が最も興味を持っている物語を理解するのに役立ちます。正しいストーリーを伝えていますか？ これは説得力のある有意義な体験ですか？

最近、Universal Pro-Retinolを発売し、レチノールカテゴリーに焦点を当てた教育コンテンツを発売に取り入れました。 製品に関する教育専用のページ全体を表示することもできました。 現在、そのコンテンツがお客様の共感を呼んでいる様子を詳しく調べています。 彼らがそのページを見た後に何が起こったのか：彼らはその製品を購入したのか、それとも他の製品を見るように彼らを駆り立てたのか？ 特定のタイプのユーザーは、教育コンテンツにもっと惹かれていますか？ Amplitudeを使用すると、データを通じてお客様から直接連絡を取り、お客様が何を望んでいるか、そしてお客様がまだ何を必要としているかを確認できます。 次に、Amplitudeを使用して、どのデジタル機能が期待どおりに機能しているかをより正確に特定できます。機能していない場合は、その理由を確認できます。

私がAmplitudeで気に入っている機能の1つであり、常に使用している機能の1つは、ファネル分析チャートです。 ユーザーがどこに降りるかを示し、摩擦点を特定できるようにします。 この機能は、最終的にサイトでテストするユーザーエクスペリエンスに関する仮説を通知するためによく使用されます。 Amplitudeのファネル分析からの洞察から直接得られた、私たちが開始した1つの実験は、チェックアウトフローに関連していました。 ユーザーが注文を完了するために従来のルートを選択した場合（AppleやGoogle Payを使用する代わりに支払い情報を入力する）、注文を正常に送信するには、一連の手順を完了する必要があります。 振幅ファネル分析チャートを使用すると、フローの最初のステップを表示して完了するまでの間に大きな低下が見られ、ユーザーは自分の電子メールアドレスを入力するように促されました。

その結果、さまざまな改善をテストし、最終的に、ユーザーにサイトのアカウントに登録する必要があると思わせるのではなく、より目立つゲストチェックアウトオプションが必要であることに気付きました。 この変更は私たちに大きな勝利をもたらしました。 このクエリはSQLでの記述が非常に複雑でしたが、Amplitudeを使用して数秒以内に結果を取得することができました。

デジタルファーストの美容会社として、私たちは多くのお客様がオンラインで私たちとつながることに加えて、Glossierと私たちの製品に直接関わる機会を大切にしていることを知っています。 ただし、多くの人が実店舗に行けないため、eコマースの顧客は注文の完了時に無料サンプルを追加することができます。 サンプルの採用率が予想よりも低いことに気付いたとき、ユーザーがカート内のサンプルインターフェースをどのように操作するかを追跡し始め、そのエクスペリエンスをどのように改善できるかについていくつかの仮説を立てました。

どちらの場合も、Amplitudeからの洞察を実用的な結果に変えました。

振幅で最適化するとき、私たちはもはや腸の感覚に依存しません

Glossierには強力な実験文化があり、すべてをテストしています。 私たちは、それが私たちの意図したことを実行することを前提として、盲目的に何かを世界に送り出すことを避けます。 Glossierは、Amplitudeを洞察発見プラットフォームとして使用して、テストのオプションを掘り下げ、変化の最大の機会に焦点を合わせています。 これらのテストとそれらからの学習は、将来の製品ロードマップに役立ちます。 これは、分析、構築、テスト、そして再分析を行う循環プロセスです。

Amplitudeを使用してデジタルデータを理解することに投資する前は、腸の感覚に大きく依存していました。 それらの感情を裏付けるデータが常にあるとは限りませんでした。あるいは、データの取得に時間がかかりすぎる場合がありました。 これで、指先で簡単にデータをテストできます。

今年の大きな成果の1つは、新しいセット推奨カート機能のリリースでした。 ユーザーが2つの商品セットを完了するのに1アイテムしか離れていない場合、モジュールがカートの上部に表示され、セットの節約から1アイテムだけ離れていることを通知します。 ユーザーが新機能にどのように反応するかわからなかったため、テストしました。 カートに推奨機能を追加すると、トランザクションあたりのユニット数（UPT）と平均注文額（AOV）の両方で印象的な勝利が得られました。 そして、これはほんの始まりに過ぎません。 チームは現在、これらの設定された推奨事項をパーソナライズし、機能を反復する方法を検討しています。

レポートとセグメンテーションの重要性

Amplitudeは、会社全体でさまざまな役割を果たします。 分析チームの場合、ユーザーの行動の詳細を深く掘り下げるために使用されます。 リーダーシップにとって、それはトップラインの企業報告についてです。 Lookerは当社の頼りになるレポートプラットフォームですが、多くの場合、レポートはAmplitudeから始まります。 Amplitudeでは、Lookerでまだ作成していないメトリックに関する一時的なレポートダッシュボードを作成します。 これらのダッシュボードを最初にAmplitudeですばやく構築して、新しいメトリックが維持されるかどうかを確認できます。

私のお気に入りの機能の1つであるファネル分析チャートとは別に、Amplitudeで利用するもう1つの優れた機能はユーザーセグメンテーションです。 私たちは、お客様にとっての美しさを指示するべきではないと信じており、誰にとっても美しさの手引きはありません。 私たちは、すべての人に独自のビューティーストーリーを作成してもらいたいと考えています。これは、データとパーソナライズを検討する際に留意することが重要です。 私たちは、誰もが私たちの製品と少し異なる方法で相互作用することを理解する必要があります。 Amplitudeがなければ、これらのさまざまなエクスペリエンスを掘り下げることは困難です。

Amplitudeのパスファインダー機能は、ここでも役立ちます。 パスファインダーは、ユーザーがサイト内を移動するさまざまな方法をすべて公開し、コンバージョンと保持を向上させるための最適なパスを示します。

しかし、Amplitudeはその機能以上のものです。 Amplitudeチームは素晴らしいです。 彼らは非常に敏感で、常に私たちをループに保ちます。 今後の機能リリースについて、私は暗闇の中にいるような気がしません。 Amplitudeは、私たちが彼らに何を求めているのかを知りたがっています。彼らはそれを実現したいと考えています。 それは素晴らしいパートナーシップです。

超成長企業で迅速に行動する

Amplitudeは、データを簡単に操作できるため、他の分析製品とは異なります。 遊びのその要素は、私たちが知りたいと思っていなかったものにいつも遭遇することを意味します。 私たちの最初の質問は常により多くの質問につながります、そしてそれは私たちを私たちの顧客に近づける素晴らしい発見プロセスです。

私たちは常に、Glossierのeコマースエクスペリエンスの美しさを小売体験に取り入れ、その逆も実現するよう努めています。 私たちは、お客様がどこで買い物をするかに関係なく、両方の世界を最大限に活用できるようにしたいと考えています。 私たちは、顧客が彼らに言ったことについて小売店からフィードバックを受け取り、その知識を私たちのウェブサイトで製品について話し合う方法に変換します。

私たちは、私たちの店の顧客が私たちの製品を試着し、私たちの製品について店の編集者と話すのが好きであることを知っています。 私たちのサイトで買い物をするとき、私たちの製品とのその物理的なタッチと相互作用は失われます。 テストと分析を通じて、他の人の意見を読むことで製品が自分に適しているかどうかを判断するのに役立つため、サイトにレビューを掲載することは顧客にとって価値があることがわかりました。

Glossierは高成長企業であり、迅速に行動するには、戦略的意思決定を迅速に行う必要があります。 Amplitudeは時間を解放し、より戦略的に作業し、お客様にとって最も重要な旅を作成できるようにしました。

Glossierなどの企業の45,000以上のデジタル製品が、顧客が製品をどのように使用するかについての戦略的な質問に答えるためにAmplitudeを使用する理由について詳しく知りたいですか？ このような記事をもっと読むには、お客様のページにアクセスしてください。