Cum folosește Glossier Amplitude pentru a-i ajuta pe clienți să-și găsească povestea frumuseții

Glossier întruchipează o perspectivă diferită. Nu vrem să definim frumusețea pentru clienții noștri. În schimb, dorim ca clienții noștri să descopere ce înseamnă pentru ei și să îi sprijine prin propria călătorie personală a frumuseții. Folosim optimizarea digitală și datele pentru a oferi acest sprijin și a intra în legătură cu clienții pe parcurs, atât online, cât și în magazinele noastre.

Ce își doresc clienții noștri?

M-am alăturat echipei de date a Glossier în 2019 și am purtat multe pălării analitice diferite în timpul petrecut în companie. Făcând parte din echipa principală de analiză și lider în analiza produselor digitale, îmi permite să lucrez în mod interfuncțional cu partenerii de analiză încorporați în echipele noastre de afaceri pentru a înțelege cum se comportă utilizatorii pe site-ul nostru și apoi să folosesc acele date pentru a informa deciziile noastre strategice de afaceri.

În comparație cu multe mărci de vânzare cu amănuntul direct către consumatori, întrebarea noastră principală de afaceri nu este „Cum îi facem pe oameni să pună mai multe articole în coșul lor?” Fiecare conversație la Glossier începe cu întrebarea: „Ce vrea și ce are nevoie clientul de la noi?” Suntem extrem de concentrați să ajutăm clienții noștri să-și găsească bucuria în stilul lor personal, oricum arată. În cele din urmă, este vorba despre optimizarea spațiului nostru pe internet pentru a oferi clienților o experiență mai împlinită. Unul dintre modalitățile prin care facem acest lucru în mod eficient este prin utilizarea Amplitude pentru a analiza modul în care utilizatorii navighează pe site-ul nostru, concentrându-ne asupra punctelor dureroase și momentelor de abandon.

Glossier este client Amplitude din 2019. Amplitude ajută diferitele noastre echipe să înțeleagă diferitele căi ale utilizatorilor de pe site-ul nostru. De exemplu, echipa noastră de vânzări, care deține strategia noastră de comercializare, folosește Amplitude pentru a analiza comportamentul din spatele produselor pe care oamenii le văd cel mai mult. Aceasta include examinarea modului în care clienții navighează pe site în mod diferit dacă au ajuns pe site-ul nostru în mod organic, comparativ cu un anunț sau pe telefon, spre deosebire de computerul lor desktop. Explorarea acestor date ajută la informarea modului în care putem comunica cel mai bine cu clienții noștri și îi putem întâlni acolo unde se află în călătoria lor de descoperire a frumuseții.

Unii dintre PM și inginerii noștri de comerț electronic sunt mai concentrați pe funcții, așa că folosesc Amplitude pentru a examina modul în care utilizatorii interacționează cu noile funcții pe care le lansăm pe site-ul nostru. Dacă dezvoltăm o nouă caracteristică care credem că va optimiza conversia, de exemplu, folosim Amplitude pentru a înțelege dacă face de fapt ceea ce ne așteptam. Dacă nu, folosim informațiile pe care le adunăm pentru a informa testele viitoare pentru a analiza alte strategii. Ne bazăm pe datele și informațiile de la Amplitude pentru a înțelege acele călătorii ale clienților și tipurile de experiențe pe care clienții le doresc.

Găsirea răspunsurilor în două minute, nu în două săptămâni

Ca companie, avem o listă nesfârșită de întrebări, dar a fost dificil și consumator de timp pentru echipe să acceseze datele necesare pentru a obține răspunsuri în trecut. Folosim Segment pentru a înregistra toate evenimentele de pe site-ul nostru, dar înainte de Amplitude, toate acele date au trecut lent către depozitul nostru de date. Pentru a obține informații din acele date, echipele au trebuit să se bazeze doar pe datele modelate furnizate în platforma noastră de raportare, Looker, sau să cunoască SQL pentru a extrage datele direct din baza de date.

Fluxul de lucru care a rezultat din aceasta nu a fost ideal. Echipele de afaceri trebuiau să-și trimită în mod oficial întrebările și erau dependente de oameni cu abilități tehnice pentru a le extrage datele. Răspunsurile la aceste întrebări ar fi permis echipelor să ia mai multe decizii bazate pe date, dar așteptarea răspunsurilor a fost adesea atât de lungă încât întrebările au rămas fără răspuns.

Acum că avem Amplitude, este mult mai ușor să răspunzi la întrebări. Este un produs foarte ușor de utilizat, cu o curbă scurtă de învățare, ceea ce a condus la o rată ridicată de adoptare în multe dintre echipele noastre de afaceri. Oamenii folosesc acum Amplitude pentru a-și extrage propriile date și pentru a căuta în ceea ce contează cel mai mult pentru echipa lor. Elimină dependența de o persoană de mijloc cu know-how tehnic, reducând timpul de răspuns la solicitări ad-hoc de la două săptămâni la două minute.

Transformarea perspectivelor în acțiuni strategice

Folosim Amplitude pentru a răspunde atât la întrebări strategice, cât și la întrebări specifice produsului. Strategic, Amplitude ne ajută să înțelegem narațiunea care îi interesează cel mai mult clienții noștri. Spunem povestea potrivită? Este aceasta o experiență convingătoare și semnificativă?

Am lansat recent Universal Pro-Retinol și am încorporat în lansare conținut educațional axat pe categoria retinol. Am scos la suprafață chiar și o pagină întreagă dedicată educației în jurul produsului. Acum investim mult în modul în care acel conținut a rezonat cu clienții noștri. Ce s-a întâmplat după ce au vizualizat pagina respectivă: au achiziționat produsul sau i-a determinat să se uite la alte produse? Este un anumit tip de utilizator mai atras de conținutul educațional? Amplitude ne permite să auzim direct de la clienții noștri prin date pentru a vedea ce își doresc și ce mai au nevoie de la noi. Apoi, putem folosi Amplitude pentru a identifica mai precis care funcții digitale funcționează conform așteptărilor – iar dacă nu sunt, putem vedea de ce.

Una dintre caracteristicile pe care le iubesc în Amplitude – și le folosesc mereu – este diagrama de analiză a pâlniei. Ne arată unde se lasă utilizatorii, permițându-ne să determinăm punctele de frecare. Folosim des această funcție pentru a informa ipotezele despre experiența noastră de utilizator pe care le testăm în cele din urmă pe site-ul nostru. Un experiment pe care l-am lansat, care a rezultat direct dintr-o perspectivă dintr-o analiză a pâlniei din Amplitude, a fost legat de fluxul nostru de plată. Dacă un utilizator selectează ruta tradițională pentru a finaliza o comandă (introducând informațiile de plată în loc să folosească Apple sau Google Pay), trebuie să parcurgă o serie de pași pentru a trimite cu succes comanda. Folosind diagrama de analiză a pâlniei de amplitudine, am putut observa o scădere uriașă între vizualizarea și finalizarea primului pas al fluxului, ceea ce i-a determinat pe utilizatori să introducă adresa lor de e-mail.

Acest lucru ne-a determinat să testăm diverse îmbunătățiri, realizând în cele din urmă că avem nevoie de o opțiune de plată pentru oaspeți mai proeminentă, în loc să-i facem pe utilizatori să creadă că trebuie să se înregistreze pentru un cont pe site. Această schimbare ne-a oferit câștiguri uriașe. Această interogare ar fi fost extrem de complexă de scris în SQL, dar am reușit să obținem rezultate în câteva secunde folosind Amplitude.

În calitate de companie digitală de frumusețe, știm că mulți clienți apreciază oportunitatea de a interacționa personal cu Glossier și produsele noastre, pe lângă faptul că se conectează cu noi online. Totuși, mulți oameni nu pot ajunge la unul dintre magazinele noastre fizice, așa că oferim clienților comerțului electronic opțiunea de a adăuga o mostră gratuită atunci când finalizează o comandă. Când am observat că ratele de adoptare pentru mostre au fost mai mici decât ne așteptam, am început să urmărim modul în care utilizatorii interacționează cu interfața eșantioanelor din coșul lor și am venit cu mai multe ipoteze cu privire la modul în care am putea îmbunătăți această experiență.

În ambele cazuri, am transformat informațiile de la Amplitude în rezultate acționabile.

Când optimizăm cu amplitudine, nu ne mai bazăm pe sentimentele intestinale

Avem o cultură de experimentare puternică la Glossier - testăm totul. Evităm să lansăm orbește ceva în lume, presupunând că face ceea ce ne-am propus. Glossier folosește Amplitude ca platformă de descoperire a informațiilor pentru a explora opțiunile de testare, concentrându-se pe cele mai mari oportunități de schimbare. Aceste teste și învățările din ele ne informează viitoarele foi de parcurs pentru produse. Este un proces ciclic în care analizăm, construim, testăm și apoi analizăm din nou.

Înainte de a investi în înțelegerea datelor noastre digitale cu Amplitude, ne-am bazat mult pe sentimente. Nu am avut întotdeauna date pentru a susține acele sentimente – sau obținerea datelor ar dura uneori prea mult. Acum, putem testa cu ușurință date la îndemâna noastră.

Unul dintre câștigurile noastre mai mari din acest an a fost lansarea noii noastre funcții de coș cu recomandări de set. Dacă un utilizator este la doar un articol distanță de a finaliza un set de două produse, acum apare un modul în partea de sus a coșului său, care îl anunță că este la doar un articol distanță de economiile setului. Nu eram siguri cum vor reacționa utilizatorii la noua funcție, așa că am testat-o. Adăugarea funcției de recomandare la coș a adus câștiguri impresionante atât pentru unitățile pe tranzacție (UPT) cât și pentru valoarea medie a comenzii (AOV). Și acesta este doar începutul. Echipa ia în considerare acum modalități de a personaliza aceste recomandări setate și de a repeta funcția.

Importanța raportării și a segmentării

Amplitude joacă multe roluri diferite în cadrul companiei. Pentru echipele analitice, este folosit pentru a arunca o privire profundă în detaliile comportamentului utilizatorului. Pentru conducere, este vorba despre raportarea companiei de top. Looker este platforma de raportare a companiei noastre, dar de multe ori, raportarea începe în Amplitude. În Amplitude, creăm tablouri de bord temporare de raportare pe valori pe care nu le-am creat încă în Looker. Putem construi rapid aceste tablouri de bord în Amplitude mai întâi pentru a vedea dacă noile valori se mențin.

În afară de diagrama de analiză a pâlniei, care este una dintre caracteristicile mele preferate, o altă caracteristică grozavă pe care o folosim în Amplitude este Segmentarea utilizatorilor. Credem că nu ar trebui să dictăm ce este frumusețea clienților noștri și nu există un singur manual de frumusețe pentru toată lumea. Dorim ca fiecare persoană să-și creeze propria poveste de frumusețe și este important de reținut atunci când analizăm datele și personalizarea. Trebuie să înțelegem că toată lumea interacționează cu produsele noastre puțin diferit. Fără Amplitude, ar fi greu să analizezi acele experiențe diferite.

Funcția Pathfinder de la Amplitude ne ajută și aici. Pathfinder expune toate modurile în care utilizatorii navighează prin site-ul nostru, arătând cele mai bune căi pentru a crește conversia și păstrarea.

Dar Amplitude este mai mult decât caracteristicile sale. Echipa Amplitude este grozavă. Sunt foarte receptivi și ne țin constant la curent. Nu simt niciodată că nu sunt în întuneric despre viitoarele lansări de funcții. Amplitude vrea să știe ce vrem de la ei, iar ei sunt dornici să ofere. Este un parteneriat grozav.

Acționează rapid într-o companie cu hiper-creștere

Amplitude este diferită de alte produse de analiză, deoarece este atât de ușor să te joci cu datele. Acest element de joc înseamnă că ne întâlnim tot timpul peste lucruri pe care nu știam că vrem să le știm. Prima noastră întrebare duce întotdeauna la mai multe întrebări și acesta este un proces minunat de descoperire care ne aduce aproape de clienții noștri.

Lucrăm constant pentru a aduce frumusețea experienței de comerț electronic Glossier în experiența noastră de retail și invers. Dorim să ne asigurăm că clienții noștri obțin tot ce este mai bun din ambele lumi, indiferent de locul în care cumpără. Primim feedback de la magazinele noastre de vânzare cu amănuntul despre ceea ce le spun clienții și traducem aceste cunoștințe în modul în care discutăm despre un produs pe site-ul nostru.

Știm că clienților din magazinele noastre le place să încerce produsele noastre și să discute cu editorii noștri din magazin despre produsele noastre. Când faceți cumpărături pe site-ul nostru, acea atingere fizică și interacțiunea cu produsele noastre se pierde. Am ajuns să aflăm prin teste și analize că a avea recenzii pe site-ul nostru este valoroasă pentru clienți, deoarece citirea a ceea ce au de spus alții îi ajută să decidă dacă un produs este potrivit pentru ei.

Glossier este o companie cu o creștere mare și, pentru a ne mișca rapid, trebuie să luăm rapid decizii strategice. Amplitude a eliberat timp, permițându-ne să lucrăm mai strategic și să creăm călătoriile care contează cel mai mult pentru clienții noștri.

Doriți să aflați mai multe despre de ce peste 45.000 de produse digitale de la companii precum Glossier și altele folosesc Amplitude pentru a răspunde întrebărilor strategice despre cum își folosesc clienții produsele? Vizitați Pagina noastră Clienți pentru a citi mai multe povești ca aceasta.