Bagaimana Glossier Menggunakan Amplitudo untuk Membantu Pelanggan Menemukan Kisah Kecantikan Mereka

Glossier mewujudkan perspektif yang berbeda. Kami tidak ingin mendefinisikan kecantikan untuk pelanggan kami. Sebaliknya, kami ingin pelanggan kami menemukan apa artinya bagi mereka dan mendukung mereka melalui perjalanan kecantikan pribadi mereka sendiri. Kami menggunakan pengoptimalan dan data digital untuk memberikan dukungan itu dan terhubung dengan pelanggan di sepanjang jalan, baik online maupun di toko kami.

Apa yang Pelanggan Kami Inginkan?

Saya bergabung dengan tim Data Glossier pada tahun 2019 dan telah memakai banyak topi analitis yang berbeda selama saya bekerja di perusahaan. Berada di tim analitik inti dan analitik produk digital terkemuka memungkinkan saya untuk bekerja secara lintas fungsi dengan mitra analitik yang tertanam di tim bisnis kami untuk memahami bagaimana pengguna berperilaku di situs kami, dan kemudian menggunakan data itu untuk menginformasikan keputusan bisnis strategis kami.

Dibandingkan dengan banyak merek ritel langsung ke konsumen, pertanyaan bisnis utama kami bukanlah, "Bagaimana kami membuat orang memasukkan lebih banyak barang ke keranjang mereka?" Setiap percakapan di Glossier dimulai dengan pertanyaan: “Apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dari kami?” Kami sangat fokus dalam membantu pelanggan kami menemukan kesenangan dalam gaya pribadi mereka, bagaimanapun kelihatannya. Pada akhirnya, ini tentang mengoptimalkan ruang kita di internet untuk membuat pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan. Salah satu cara kami melakukannya secara efektif adalah dengan menggunakan Amplitude untuk menganalisis bagaimana pengguna menavigasi situs kami, memusatkan perhatian pada titik kesulitan dan momen drop-off.

Glossier telah menjadi pelanggan Amplitude sejak 2019. Amplitude membantu berbagai tim kami memahami jalur pengguna yang berbeda di situs kami. Misalnya, tim Penjualan kami, yang memiliki strategi merchandising kami, menggunakan Amplitude untuk menelusuri perilaku di balik produk yang paling banyak dilihat orang. Ini termasuk memeriksa bagaimana pelanggan menavigasi situs secara berbeda jika mereka tiba di situs kami secara organik versus melalui iklan atau di ponsel mereka dibandingkan dengan komputer desktop mereka. Menjelajahi data ini membantu menginformasikan cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan kami dan bertemu mereka di mana mereka berada dalam perjalanan penemuan kecantikan mereka.

Beberapa PM dan teknisi e-niaga kami lebih berfokus pada fitur, jadi mereka menggunakan Amplitude untuk memeriksa bagaimana pengguna berinteraksi dengan fitur baru yang kami luncurkan di situs kami. Jika kami mengembangkan fitur baru yang menurut kami akan mengoptimalkan konversi, misalnya, kami menggunakan Amplitudo untuk memahami apakah fitur tersebut benar-benar melakukan apa yang kami harapkan. Jika tidak, kami menggunakan wawasan yang kami kumpulkan untuk menginformasikan pengujian di masa mendatang guna melihat strategi lain. Kami mengandalkan data dan wawasan dari Amplitude untuk memahami perjalanan pelanggan tersebut dan jenis pengalaman yang diinginkan pelanggan.

Menemukan Jawaban dalam Dua Menit Daripada Dua Minggu

Sebagai sebuah perusahaan, kami memiliki daftar pertanyaan yang tak ada habisnya, tetapi sulit dan memakan waktu bagi tim untuk mengakses data yang diperlukan untuk mendapatkan jawaban di masa lalu. Kami menggunakan Segmen untuk mencatat semua peristiwa di situs kami, tetapi sebelum Amplitudo, semua data itu mengalir perlahan ke gudang data kami. Untuk mendapatkan wawasan dari data tersebut, tim harus hanya mengandalkan model data yang disediakan di platform pelaporan kami, Looker, atau mengetahui SQL untuk menarik data langsung dari database.

Alur kerja yang dihasilkan dari ini tidak ideal. Tim bisnis harus mengajukan pertanyaan mereka secara formal, dan mereka bergantung pada orang-orang dengan keterampilan teknis untuk menarik data bagi mereka. Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan memungkinkan tim untuk membuat lebih banyak keputusan berdasarkan data, tetapi menunggu jawaban seringkali sangat memakan waktu sehingga pertanyaan tidak terjawab sama sekali.

Sekarang kita memiliki Amplitudo, menjawab pertanyaan jauh lebih mudah. Ini adalah produk yang sangat ramah pengguna dengan kurva pembelajaran singkat, yang telah menghasilkan tingkat adopsi yang tinggi di banyak tim bisnis kami. Orang-orang sekarang menggunakan Amplitude untuk menarik data mereka sendiri dan menggali apa yang paling penting bagi tim mereka. Ini menghilangkan ketergantungan pada orang tengah dengan pengetahuan teknis, mengurangi waktu untuk menjawab permintaan ad hoc dari dua minggu menjadi dua menit.

Mengubah Wawasan menjadi Tindakan Strategis

Kami menggunakan Amplitudo untuk menjawab pertanyaan strategis dan spesifik produk. Secara strategis, Amplitude membantu kami memahami narasi yang paling diminati pelanggan kami. Apakah kami menceritakan kisah yang benar? Apakah ini pengalaman yang menarik dan bermakna?

Kami baru-baru ini meluncurkan Universal Pro-Retinol dan memasukkan konten pendidikan yang berfokus pada kategori retinol ke dalam peluncuran. Kami bahkan memunculkan seluruh halaman yang didedikasikan untuk pendidikan seputar produk. Kami sekarang sedang melakukan banyak penggalian tentang bagaimana konten itu beresonansi dengan pelanggan kami. Apa yang terjadi setelah mereka melihat halaman itu: Apakah mereka membeli produk atau apakah itu mendorong mereka untuk melihat produk lain? Apakah jenis pengguna tertentu lebih tertarik pada konten pendidikan? Amplitudo memungkinkan kami untuk mendengar langsung dari pelanggan kami melalui data untuk melihat apa yang mereka inginkan dan apa yang masih mereka butuhkan dari kami. Kemudian, kita dapat menggunakan Amplitudo untuk lebih tepat menentukan fitur digital mana yang berfungsi seperti yang diharapkan—dan jika tidak, kita dapat melihat alasannya.

Salah satu fitur yang saya sukai di Amplitudo—dan digunakan sepanjang waktu—adalah bagan Analisis Corong. Ini menunjukkan kepada kita di mana pengguna berhenti, memungkinkan kita untuk menentukan titik gesekan. Kami sering menggunakan fitur ini untuk menginformasikan hipotesis tentang pengalaman pengguna kami yang akhirnya kami uji di situs kami. Satu eksperimen yang kami luncurkan yang datang langsung dari wawasan dari analisis corong di Amplitudo terkait dengan alur pembayaran kami. Jika pengguna memilih rute tradisional untuk menyelesaikan pesanan (memasukkan informasi pembayaran alih-alih menggunakan Apple atau Google Pay), mereka harus menyelesaikan serangkaian langkah agar berhasil mengirimkan pesanan. Dengan menggunakan bagan Analisis Corong Amplitudo, kami dapat melihat penurunan besar antara melihat dan menyelesaikan langkah pertama alur, yang mendorong pengguna untuk memasukkan alamat email mereka.

Hal itu mendorong kami untuk menguji berbagai peningkatan, yang pada akhirnya menyadari bahwa kami membutuhkan opsi checkout tamu yang lebih menonjol daripada membuat pengguna berpikir bahwa mereka harus mendaftar akun di situs. Perubahan ini memberikan kemenangan besar bagi kami. Kueri ini akan sangat rumit untuk ditulis dalam SQL, tetapi kami dapat mengambil hasil dalam beberapa detik menggunakan Amplitude.

Sebagai perusahaan kecantikan digital pertama, kami tahu bahwa banyak pelanggan menghargai kesempatan untuk terlibat dengan Glossier dan produk kami secara langsung, selain terhubung dengan kami secara online. Banyak orang tidak dapat datang ke salah satu toko fisik kami, jadi kami memberi pelanggan e-niaga opsi untuk menambahkan sampel gratis saat mereka menyelesaikan pesanan. Ketika kami melihat tingkat adopsi untuk sampel lebih rendah dari yang kami harapkan, kami mulai melacak bagaimana pengguna berinteraksi dengan antarmuka sampel di keranjang mereka, dan telah membuat beberapa hipotesis tentang bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman itu.

Dalam kedua kasus ini, kami mengubah wawasan dari Amplitudo menjadi hasil yang dapat ditindaklanjuti.

Saat Mengoptimalkan dengan Amplitudo, Kami Tidak Lagi Mengandalkan Perasaan

Kami memiliki budaya eksperimen yang kuat di Glossier—kami menguji segalanya. Kami menghindari meluncurkan sesuatu secara membabi buta ke dunia dengan asumsi bahwa itu melakukan apa yang kami maksudkan. Glossier menggunakan Amplitude sebagai platform penemuan wawasan untuk menggali opsi pengujian, memusatkan perhatian pada peluang terbesar untuk perubahan. Tes tersebut dan pembelajaran darinya menginformasikan peta jalan produk kami di masa depan. Ini adalah proses siklus di mana kami menganalisis, membangun, menguji, dan kemudian menganalisis lagi.

Sebelum kami berinvestasi dalam memahami data digital kami dengan Amplitudo, kami sangat mengandalkan firasat. Kami tidak selalu memiliki data untuk mendukung perasaan itu—atau mendapatkan data terkadang memakan waktu terlalu lama. Sekarang, kita dapat menguji dengan data dengan mudah di ujung jari kita.

Salah satu kemenangan terbesar kami tahun ini adalah meluncurkan fitur troli set-rekomendasi baru kami. Jika pengguna hanya tinggal satu item lagi untuk menyelesaikan dua set produk, sebuah modul sekarang muncul di bagian atas troli mereka, memberi tahu mereka bahwa mereka hanya berjarak satu item dari set tabungan. Kami tidak yakin bagaimana reaksi pengguna terhadap fitur baru, jadi kami mengujinya. Menambahkan fitur rekomendasi ke keranjang menghasilkan kemenangan yang mengesankan untuk unit per transaksi (UPT) dan nilai pesanan rata-rata (AOV). Dan ini baru permulaan. Tim sekarang sedang mempertimbangkan cara untuk mempersonalisasi rekomendasi yang ditetapkan ini dan mengulangi fitur tersebut.

Pentingnya Pelaporan dan Segmentasi

Amplitudo memainkan banyak peran berbeda di seluruh perusahaan. Untuk tim analitik, ini digunakan untuk mempelajari lebih dalam detail perilaku pengguna. Untuk kepemimpinan, ini tentang pelaporan perusahaan lini atas. Looker adalah platform pelaporan masuk perusahaan kami, tetapi sering kali, pelaporan dimulai di Amplitudo. Di Amplitude, kami membuat dasbor pelaporan sementara pada metrik yang belum kami buat di Looker. Kami dapat dengan cepat membuat dasbor ini di Amplitude terlebih dahulu untuk melihat apakah metrik baru tetap ada.

Terlepas dari bagan Analisis Corong, yang merupakan salah satu fitur favorit saya, fitur hebat lainnya yang kami gunakan di Amplitudo adalah Segmentasi Pengguna. Kami percaya bahwa kami tidak boleh mendikte apa itu kecantikan bagi pelanggan kami, dan tidak ada satu pedoman kecantikan untuk semua orang. Kami ingin setiap orang membuat kisah kecantikan mereka sendiri, dan itu penting untuk diingat saat kami melihat data dan personalisasi. Kami perlu memahami bahwa setiap orang berinteraksi dengan produk kami sedikit berbeda. Tanpa Amplitudo, akan sulit untuk menggali pengalaman yang berbeda itu.

Fitur Pathfinder Amplitude membantu kami di sini juga. Pathfinder memaparkan semua cara berbeda yang dinavigasi pengguna melalui situs kami, menunjukkan jalur terbaik untuk meningkatkan konversi dan retensi.

Tapi Amplitudo lebih dari sekedar fitur-fiturnya. Tim Amplitudo hebat. Mereka sangat responsif dan terus-menerus membuat kami tetap terhubung. Saya tidak pernah merasa seperti berada dalam kegelapan tentang rilis fitur yang akan datang. Amplitude ingin tahu apa yang kita inginkan dari mereka, dan mereka ingin memberikannya. Ini adalah kemitraan yang hebat.

Bertindak Cepat di Perusahaan Hyper-Growth

Amplitudo berbeda dari produk analitik lainnya karena sangat mudah dimainkan dengan data. Elemen permainan itu berarti kita selalu menemukan hal-hal yang tidak kita ketahui ingin kita ketahui. Pertanyaan pertama kami selalu mengarah ke lebih banyak pertanyaan, dan itu adalah proses penemuan hebat yang mendekatkan kami dengan pelanggan kami.

Kami terus berupaya menghadirkan keindahan pengalaman e-niaga Glossier ke dalam pengalaman ritel kami dan sebaliknya. Kami ingin memastikan pelanggan kami mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia, di mana pun mereka berbelanja. Kami mendapatkan umpan balik dari toko ritel kami tentang apa yang pelanggan katakan kepada mereka dan menerjemahkan pengetahuan itu ke dalam cara kami mendiskusikan suatu produk di situs web kami.

Kami tahu bahwa pelanggan di toko kami senang mencoba produk kami dan berbicara dengan editor kami di toko tentang produk kami. Saat berbelanja di situs kami, sentuhan fisik dan interaksi dengan produk kami hilang. Kami telah belajar melalui pengujian dan analisis bahwa memiliki ulasan di situs kami sangat berharga bagi pelanggan karena membaca apa yang dikatakan orang lain membantu mereka memutuskan apakah suatu produk tepat untuk mereka.

Glossier adalah perusahaan dengan pertumbuhan tinggi, dan untuk bergerak cepat, kami harus membuat keputusan strategis dengan cepat. Amplitudo telah membebaskan waktu, memungkinkan kami bekerja lebih strategis dan menciptakan perjalanan yang paling berarti bagi pelanggan kami.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang mengapa 45.000+ produk digital di perusahaan seperti Glossier dan lainnya menggunakan Amplitude untuk menjawab pertanyaan strategis tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk mereka? Kunjungi Halaman Pelanggan kami untuk membaca lebih banyak cerita seperti ini.