Glossier가 Amplitude를 사용하여 고객이 뷰티 스토리를 찾도록 돕는 방법

Glossier는 다른 관점을 구현합니다. 우리는 고객을 위한 아름다움을 정의하고 싶지 않습니다. 그 대신, 우리는 고객이 그것이 그들에게 무엇을 의미하는지 발견하고 그들 자신의 개인적인 뷰티 여정을 통해 그들을 지원하기를 바랍니다. 우리는 디지털 최적화와 데이터를 사용하여 온라인과 매장 모두에서 이러한 지원을 제공하고 고객과 연결합니다.

고객이 원하는 것은 무엇입니까?

저는 2019년에 Glossier의 데이터 팀에 합류했으며 회사에서 근무하는 동안 다양한 분석 모자를 착용했습니다. 핵심 분석 팀에 속해 있으며 디지털 제품 분석을 주도함으로써 비즈니스 팀에 포함된 분석 파트너와 교차 기능적으로 작업하여 사용자가 우리 사이트에서 어떻게 행동하는지 이해하고 그 데이터를 사용하여 전략적 비즈니스 결정을 내릴 수 있습니다.

많은 직판 소매 브랜드와 비교할 때 우리의 주요 비즈니스 질문은 "사람들이 장바구니에 더 많은 품목을 담게 하려면 어떻게 해야 합니까?"가 아닙니다. Glossier의 모든 대화는 "고객이 우리에게 무엇을 원하고 필요로 합니까?"라는 질문으로 시작됩니다. 우리는 고객이 외모에 상관없이 개인적인 스타일에서 기쁨을 찾도록 돕는 데 집중하고 있습니다. 궁극적으로 보다 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해 인터넷 공간을 최적화하는 것입니다. 이를 효과적으로 수행하는 방법 중 하나는 Amplitude를 사용하여 사용자가 사이트를 탐색하는 방식을 분석하고 문제점과 중단 순간에 초점을 맞추는 것입니다.

Glossier는 2019년부터 Amplitude 고객이었습니다. Amplitude는 다양한 팀이 사이트의 다양한 사용자 경로를 이해하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 우리의 상품화 전략을 소유하고 있는 우리의 영업 팀은 Amplitude를 사용하여 사람들이 가장 많이 보는 제품 이면의 행동을 분석합니다. 여기에는 고객이 데스크톱 컴퓨터가 아닌 광고나 전화를 통해 유기적으로 사이트에 도착한 경우 사이트를 어떻게 다르게 탐색하는지 조사하는 것이 포함됩니다. 이 데이터를 탐색하면 고객과 가장 잘 소통하고 고객이 아름다움을 발견하는 여정에서 고객을 만나는 방법을 알 수 있습니다.

일부 전자 상거래 PM 및 엔지니어는 기능에 더 중점을 두므로 Amplitude를 사용하여 사용자가 당사 사이트에서 출시하는 새로운 기능과 상호 작용하는 방식을 조사합니다. 예를 들어 변환을 최적화할 것으로 생각되는 새로운 기능을 개발하는 경우 Amplitude를 사용하여 실제로 예상한 대로 작동하는지 이해합니다. 그렇지 않은 경우 수집한 통찰력을 사용하여 향후 테스트에 정보를 제공하여 다른 전략을 살펴봅니다. 우리는 Amplitude의 데이터와 통찰력에 의존하여 이러한 고객 여정과 고객이 원하는 경험의 종류를 이해합니다.

2주가 아닌 2분만에 답 찾기

회사로서 우리는 끝없는 질문 목록을 가지고 있지만 과거에는 팀이 답변을 얻기 위해 필요한 데이터에 액세스하는 것이 어렵고 시간이 많이 걸렸습니다. 우리는 Segment를 사용하여 사이트의 모든 이벤트를 기록하지만 Amplitude 이전에는 모든 데이터가 데이터 웨어하우스로 느리게 흘러갔습니다. 해당 데이터에서 통찰력을 얻기 위해 팀은 보고 플랫폼인 Looker에서 제공되는 모델링된 데이터에만 의존하거나 데이터베이스에서 바로 데이터를 가져오기 위해 SQL을 알고 있어야 했습니다.

이로 인한 작업 흐름은 이상적이지 않았습니다. 비즈니스 팀은 공식적으로 질문을 제출해야 했으며 데이터를 가져오기 위해 기술적인 능력을 가진 사람들에게 의존했습니다. 이러한 질문에 대한 답변을 통해 팀은 더 많은 데이터 기반 결정을 내릴 수 있었지만 답변을 기다리는 데 시간이 너무 많이 소요되어 질문에 대한 답변이 아예 없는 경우가 많았습니다.

이제 Amplitude가 있으므로 질문에 답하는 것이 훨씬 쉽습니다. 학습 곡선이 짧은 매우 사용자 친화적인 제품으로 많은 비즈니스 팀에서 높은 채택률을 보였습니다. 사람들은 이제 Amplitude를 사용하여 자신의 데이터를 가져와 팀에 가장 중요한 것이 무엇인지 조사합니다. 기술적인 노하우를 가진 중간자에 대한 의존도를 없애고 임시 요청에 응답하는 시간을 2주에서 2분으로 단축합니다.

통찰력을 전략적 행동으로 전환

우리는 Amplitude를 사용하여 전략적 질문과 제품별 질문에 모두 답합니다. 전략적으로 Amplitude는 고객이 가장 관심을 갖고 있는 내러티브를 이해하는 데 도움이 됩니다. 올바른 스토리를 전달하고 있습니까? 이것은 설득력 있고 의미 있는 경험입니까?

우리는 최근 Universal Pro-Retinol을 출시했고 출시에 레티놀 카테고리에 중점을 둔 교육 콘텐츠를 통합했습니다. 제품에 대한 교육 전용 페이지 전체를 공개하기도 했습니다. 우리는 이제 그 콘텐츠가 고객에게 어떻게 반향을 일으켰는지 많은 조사를 하고 있습니다. 해당 페이지를 본 후 일어난 일: 제품을 구매했습니까 아니면 다른 제품을 보도록 유도했습니까? 특정 유형의 사용자가 교육 콘텐츠에 더 끌리나요? Amplitude를 사용하면 데이터를 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객이 원하는 것과 여전히 필요한 것이 무엇인지 알 수 있습니다. 그런 다음 Amplitude를 사용하여 예상대로 작동하는 디지털 기능을 더 정확하게 찾아낼 수 있으며 그렇지 않은 경우 그 이유를 알 수 있습니다.

Amplitude에서 제가 좋아하고 항상 사용하는 기능 중 하나는 Funnel Analysis 차트입니다. 사용자가 어디에서 이탈하는지 보여 마찰 지점을 결정할 수 있습니다. 우리는 이 기능을 자주 사용하여 궁극적으로 사이트에서 테스트하는 사용자 경험에 대한 가설을 알립니다. Amplitude의 깔때기 분석에서 얻은 통찰력에서 직접 나온 우리가 시작한 한 실험은 결제 흐름과 관련되었습니다. 사용자가 주문을 완료하기 위해 기존 경로를 선택한 경우(Apple 또는 Google Pay를 사용하는 대신 결제 정보 입력) 주문을 성공적으로 제출하려면 일련의 단계를 완료해야 합니다. Amplitude Funnel Analysis 차트를 사용하면 흐름의 첫 번째 단계를 보고 완료하는 사이에 큰 차이가 발생하여 사용자가 이메일 주소를 입력하게 되었음을 알 수 있습니다.

이를 통해 우리는 다양한 개선 사항을 테스트했고, 궁극적으로 사용자가 사이트에서 계정을 등록해야 한다고 생각하게 만드는 대신 더 눈에 띄는 게스트 체크아웃 옵션이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 이 변화는 우리에게 큰 승리를 가져다주었습니다. 이 쿼리는 SQL로 작성하기에는 매우 복잡했지만 Amplitude를 사용하여 몇 초 안에 결과를 가져올 수 있었습니다.

디지털 우선 뷰티 기업으로서 우리는 많은 고객들이 온라인에서 우리와 연결하는 것 외에도 Glossier와 우리 제품을 직접 접할 수 있는 기회를 중요하게 생각한다는 것을 알고 있습니다. 많은 사람들이 오프라인 매장 중 한 곳에 갈 수 없기 때문에 전자 상거래 고객이 주문을 완료하면 무료 샘플을 추가할 수 있는 옵션을 제공합니다. 샘플의 채택률이 예상보다 낮다는 것을 알았을 때 사용자가 장바구니에 있는 샘플 인터페이스와 상호 작용하는 방식을 추적하기 시작했으며 이러한 경험을 개선할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 가설을 제시했습니다.

이 두 경우 모두 Amplitude의 통찰력을 실행 가능한 결과로 전환했습니다.

진폭으로 최적화할 때 더 이상 직감에 의존하지 않습니다.

Glossier에는 강력한 실험 문화가 있습니다. 모든 것을 테스트합니다. 우리는 그것이 우리가 의도한 대로 이루어진다는 가정 하에 무언가를 맹목적으로 세상에 출시하는 것을 피합니다. Glossier는 Amplitude를 통찰력 발견 플랫폼으로 사용하여 테스트 옵션을 파고들어 가장 큰 변화 기회에 초점을 맞춥니다. 이러한 테스트와 그로부터 얻은 교훈은 향후 제품 로드맵에 영향을 미칩니다. 그것은 우리가 분석하고, 구축하고, 테스트한 다음, 다시 분석하는 주기적인 프로세스입니다.

Amplitude로 디지털 데이터를 이해하는 데 투자하기 전에 우리는 직감에 많이 의존했습니다. 그러한 감정을 뒷받침할 데이터가 항상 있었던 것은 아니었습니다. 데이터를 얻는 데 시간이 너무 오래 걸리는 경우도 있었습니다. 이제 손끝에서 쉽게 데이터로 테스트할 수 있습니다.

올해 우리가 거둔 가장 큰 성과 중 하나는 새로운 세트 추천 장바구니 기능을 출시한 것입니다. 사용자가 2개 제품 세트를 완료하는 데 하나의 항목만 남아 있는 경우 이제 장바구니 상단에 모듈이 표시되어 세트 할인에서 한 개의 항목만 남았음을 알립니다. 사용자가 새로운 기능에 어떻게 반응할지 확신할 수 없었으므로 테스트했습니다. 장바구니에 추천 기능을 추가하면 거래당 단위(UPT)와 평균 주문 금액(AOV) 모두에서 인상적인 성과를 거두었습니다. 그리고 이것은 시작일 뿐입니다. 팀은 이제 이러한 세트 권장 사항을 개인화하고 기능을 반복하는 방법을 고려하고 있습니다.

보고 및 세분화의 중요성

Amplitude는 회사 전체에서 다양한 역할을 합니다. 분석 팀의 경우 사용자 행동의 세부 사항을 자세히 살펴보는 데 사용됩니다. 리더십의 경우 회사의 최고 수준 보고에 관한 것입니다. Looker는 우리 회사의 보고 플랫폼이지만 많은 경우 보고가 Amplitude에서 시작됩니다. Amplitude에서는 아직 Looker에서 구축하지 않은 메트릭에 대한 임시 보고 대시보드를 만듭니다. 먼저 Amplitude에서 이러한 대시보드를 신속하게 구축하여 새 메트릭이 고정되는지 확인할 수 있습니다.

내가 가장 좋아하는 기능 중 하나인 Funnel Analysis 차트 외에도 Amplitude에서 활용하는 또 다른 훌륭한 기능은 User Segmentation입니다. 우리는 고객에게 아름다움이 무엇인지 지시해서는 안 되며 모든 사람을 위한 하나의 뷰티 플레이북은 없다고 믿습니다. 우리는 모든 사람이 자신만의 뷰티 스토리를 만들기를 원하며 데이터와 개인화를 볼 때 이를 염두에 두는 것이 중요합니다. 우리는 모든 사람이 우리 제품과 약간 다르게 상호 작용한다는 것을 이해해야 합니다. Amplitude가 없다면 이러한 다양한 경험을 자세히 알아보기 어려울 것입니다.

Amplitude의 Pathfinder 기능은 여기에서도 도움이 됩니다. Pathfinder는 사용자가 사이트를 탐색하는 다양한 방법을 모두 노출하여 전환 및 유지율을 높이는 최상의 경로를 보여줍니다.

그러나 Amplitude는 기능 그 이상입니다. Amplitude 팀은 훌륭합니다. 그들은 매우 반응이 좋고 지속적으로 우리를 루프에 유지합니다. 나는 다가오는 기능 릴리스에 대해 암울하다는 느낌을 받은 적이 없습니다. Amplitude는 우리가 그들에게 무엇을 원하는지 알고 싶어하며 그들은 그것을 전달하기를 열망합니다. 훌륭한 파트너십입니다.

초고속 성장 기업에서 빠르게 행동하기

Amplitude는 데이터 활용이 매우 쉽기 때문에 다른 분석 제품과 다릅니다. 놀이의 그 요소는 우리가 알고 싶었는지 몰랐던 것들을 항상 우연히 발견한다는 것을 의미합니다. 우리의 첫 번째 질문은 항상 더 많은 질문으로 이어지며, 이는 우리를 고객과 가깝게 만드는 훌륭한 발견 프로세스입니다.

우리는 Glossier의 전자 상거래 경험의 아름다움을 우리의 소매 경험으로 가져오기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 우리는 고객이 어디에서 쇼핑을 하든 두 가지 장점을 모두 누릴 수 있기를 바랍니다. 우리는 소매점에서 고객이 말하는 내용에 대한 피드백을 받고 그 지식을 웹 사이트에서 제품에 대해 논의하는 방법으로 변환합니다.

우리는 우리 매장의 고객들이 우리 제품을 입어보고 매장의 편집자들과 우리 제품에 대해 이야기하는 것을 좋아한다는 것을 알고 있습니다. 당사 사이트에서 쇼핑할 때 당사 제품과의 물리적 접촉 및 상호 작용이 손실됩니다. 우리는 테스트와 분석을 통해 다른 사람들이 말하는 것을 읽는 것이 제품이 그들에게 적합한지 결정하는 데 도움이 되기 때문에 우리 사이트에 리뷰를 갖는 것이 고객에게 중요하다는 것을 알게 되었습니다.

Glossier는 고성장 기업이며 빠르게 움직이기 위해서는 전략적 결정을 빠르게 내려야 합니다. Amplitude는 시간을 확보하여 보다 전략적으로 작업하고 고객에게 가장 중요한 여정을 만들 수 있게 해주었습니다.

Glossier와 같은 회사에서 45,000개 이상의 디지털 제품이 Amplitude를 사용하여 고객이 제품을 사용하는 방식에 대한 전략적 질문에 답하는 이유에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 이와 같은 더 많은 이야기를 읽으려면 고객 페이지를 방문하십시오.