顧客の問題点を特定し、解約を減らす方法

公開: 2021-09-21

顧客に悪い体験を提供したいと思う人は誰もいません。それでも、顧客体験を改善することになると、多くのマーケターはどこから始めればよいのかわかりません。彼らはしばしばテクノロジーやプロモーションの雑草で迷子になります。これらの戦術はカスタマーエクスペリエンス戦略の重要な部分ですが、成功するには最初から始める必要があります。

カスタマージャーニーとそれらをあなたの玄関口にもたらす問題を理解することは、長期的な顧客関係を構築するための最初のステップです。顧客の問題点の世界に参入することは、あなたの会社を潜在的な解決策としてより良い位置に置くのに役立ちます。これにより、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するためのロードマップが提供されます。

したがって、顧客の問題点を特定する方法に入る前に、基本から始めます。

顧客の問題点とは何ですか？

マーケティング用語をスキップしましょう。簡単に言えば、顧客の問題点は問題です。それはあなたのビジネスの見込み客や顧客が経験している特定の問題です。これらは、小さな不便から非常に複雑な課題まで多岐にわたります。心に留めておくべき主なことは、これらの「問題」は機会と考えることもできるということです。顧客の問題点は、顧客または見込み客のニーズが何であるかを正確に示します。

課題の種類

痛みの種類さまざまな種類のペイントポイントを理解すると、自分の見込み客や顧客が対処している問題を特定するのに役立ちます。これらの問題点は双方向であることに注意することが重要です。それらは、見込み客が現在のソリューションプロバイダーから現在対処している問題である可能性があります。または、顧客が自社の製品またはサービス内で対処している問題である可能性があります。

経済的な問題点：より安価なソリューションを探している見込み客があなたに来ていますか？彼らはしばしば、現在のプロバイダーまたはソリューションに多額の費用を費やしていることを引用し、支出を削減する方法を探していますか？または、価格に関連する現在の顧客離れに気づいていますか？
生産性の問題点-見込み客が現在のプロバイダーまたはソリューションを使用して貴重な時間を費やしすぎていませんか？それとも、現在の顧客は、独自のソリューションやサービスの効率に不満を表明していますか？
プロセスの問題点-チームの管理を改善したり、営業担当者にリードを割り当てたりするなど、社内プロセスを改善するソリューションの必要性を指摘する見込み客をよく耳にしますか？それとも、現在の顧客はあなた自身の内部プロセスに対する欲求不満を引用していますか？
サポートの問題点-見込み客は、ソリューションプロバイダーの変更の必要性として、サポートの欠如を挙げていますか？または、顧客は購入者の旅の重要な段階で必要なサポートを受けていないため、代替ソリューションを探していますか？

これらのさまざまなカテゴリを理解することは、これらの問題のいくつかに対処する見込み客に対する自社の位置付けとソリューションについて考え始めるときに役立ちます。また、購入者の旅を続ける中で、これらの見込み客のニーズを満たす方法についての貴重な洞察を得ることができます。あなたが現在取引している顧客である場合、彼らが苦しんでいる領域を特定することは、解約を減らす効率的な解決策を決定するのに役立ちます。

顧客の問題点を特定する方法

痛みのポイントをタイプ別に分類することは、出発点にすぎません。多くの場合、見込み客や顧客の問題点は階層化されて複雑です。より包括的なアプローチを取ることは、顧客が直面している問題をより適切に特定するのに役立ちます。これがまさにそれを行うのに役立つ6つのステップです。

1.カスタマージャーニー全体を計画する

最初のタッチポイントから購入後まで、カスタマージャーニー全体を計画することから始めます。購入に至るまでと販売後の両方で彼らがとるステップを明確に理解することで、この購入者が誰であるか、彼らが直面する問題、そしてこれらの問題を解決するための戦略をどのようにピボットできるかについて、より全体的な見方が得られます。カスタマージャーニーマップを作成する際のヒントを次に示します。

購入者の旅の中で顧客とのすべてのタッチポイントの包括的なリストを作成します。
バイヤーのペルソナ間の旅の違いを考慮してください。
営業部門やカスタマーサービス部門を含む社内チームに相談して、よくある質問やよくある問題にアクセスしてください。これにより、カスタマージャーニー内に存在する障害を特定できます。

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2.現在の顧客ベースを調査する

購入者の道のりをしっかりと理解したら、現在の顧客の何人かと話し始める時が来ました。顧客の問題を特定する最良の方法の1つは、顧客の話を聞くことです。お客様の目を通して問題を見ると、問題点をより効果的に解決する方法を明らかにするより深い視点が得られます。

この情報を取得するための最良の方法の1つは、定性的調査と呼ばれるものを使用することです。それには、電話インタビュー、対面インタビュー、またはフォーカスグループの形で実際の会話を通じて顧客にあなたに門戸を開いてもらう必要があります。定性調査を実施する際は、次の点に注意してください。

想定しない-これは、メインのバイヤーのペルソナをすでに特定している場合は注意が必要です。しかし、これらのタイプの会話に偏見や先入観をもたらすと、顧客を悩ませていることに実際に耳を傾ける能力が妨げられる可能性があります。
注意深く耳を傾ける-顧客からのフィードバックやコミュニケーションを決して却下しないでください。これには、ソーシャルメディア、レビュー、およびその他のオンラインフィードバックが含まれます。定量的調査で幅広いネットをキャストすると、顧客が本当に苦労している問題点を見つける可能性が高くなります。
適切な質問をする-顧客と話すときは、物事をオープンに保つことが重要です。はいまたはいいえの質問は避けてください。自分の考え、動機、態度を自分の言葉で共有するように顧客に促します。

3.ライブチャットから洞察を収集する

Webサイトにライブチャットツールがある場合、これは顧客の問題点を発見するための優れた方法です。ライブチャットは、顧客との信頼と信頼を確立する方法を提供するだけでなく、リアルタイムの顧客フィードバックを収集するのに役立つ優れたツールでもあります。

ライブチャットツールは、購入者の旅の各段階で顧客と一緒に歩くのに役立ちます。これは、さまざまなトランザクションやプロセスを通じてほぼ「手を握る」方法であり、経験を通じて摩擦を把握するのに役立ちます。そして、旅の各ステップを通して彼らに固執することによって、あなたはまた、見込み客または顧客として各ライフサイクル段階で彼らが経験する問題点についてのいくつかの貴重な情報を収集します。

4.セールスおよびカスタマーサービスチームに相談します

毎日彼らと取引している顧客よりもあなたの顧客を最もよく知っているのは誰ですか？カスタマーサービスとセールスチームはビジネスの最前線にいて、顧客の問題点と戦っています。次の質問をして、彼らが持っている貴重な洞察を活用してください。

お客様から繰り返し聞かれる最も一般的な質問は何ですか？
見込み客からの最も一般的な反対意見は何ですか？
見込み客または顧客が通常探しているソリューションの種類は何ですか？
顧客の問題点は何だと思いますか？

これらの質問はまた、販売チームとカスタマーサービスチームにバイヤーに適切な質問をするよう促します。チームのすべてのメンバーは、ターゲットペルソナのニーズと要望をもう少し深く掘り下げることを余儀なくされ、その結果、彼らの邪魔をしている問題点をよりよく理解することができます。

5.競合他社のレビューを読む

ここまで進んだら、見込み客や顧客を悩ませているものをかなりよく理解し、解決策として自分のビジネスに手を差し伸べるように促すことができます。または、自分の顧客離れを減らす方法についての理解を深めました。さて、物事をさらに一歩進める時が来ました。

競合他社とその顧客の問題点を活用することで、顧客があなたのサービスに惹きつけられる理由と、これらの見込み客に有意義な方法でソリューションを活用する方法についての貴重な洞察が得られます。競合他社からの証言やオンラインレビューを調査すると、いくつかの強力な情報が明らかになります。これらのビジネスが顧客を失望させている場所を理解することで、これらの問題点に直接的な解決策を提供しながら、それらの見込み客や顧客に対応する方法を正確に知ることができます。

6.インテントシグナルからのGleanInsights

最後に、見逃した可能性のある問題点を特定する最後の方法は、ユーザーの意図からヒントを得ることです。通常、購入者が問題点を解決しようとするときに最初に行うことは、自分で調査を行うことです。彼らはあなたのサイトを訪れ、特定のブログ投稿を読み、ガイドをダウンロードするかもしれません。これらのデジタルフットプリントは、特定の見込み客が探している可能性のあるものと、彼らが解決しようとしている問題に関する貴重な情報を明らかにします。

顧客の問題点を特定するのに役立つ10の質問

顧客の問題点を特定するために顧客にインタビューすることの価値について、私たちは多くのことを話しました。しかし、時には、正しい質問を思い付くのが難しい場合があります。これは、顧客から貴重な情報を漏らすのに役立つ10の自由形式の質問のリストです。これらをガイドとして使用して、独自の調査質問を作成するときに構築してください。

あなたのチームまたは会社が現在直面している最大の課題は何ですか？
この問題を解決するためのあなたの期限は何ですか？
この課題に取り組むためのあなたの計画は何ですか？
あなたのチームの誰がこの問題の解決に関与していますか？
あなたの一日で最も時間がかかるものは何ですか？
この問題の解決策はチームにどのような影響を与えますか？
この問題について心配する必要がなかった場合、どれだけの時間を節約できますか？
上司は何を一番気にしていますか？（この質問は、主要な意思決定者とまだ話し合っていない場合にのみ保存してください）
なぜあなたは取引を失っているのですか？
なぜ顧客はかき回しているのですか？

顧客のペイントポイントを解決し、成長を促進する

B2Bバイヤーに売り込むのは難しいかもしれません。データ、効率、およびコスト削減に支配されているこれらのタイプの顧客は、かなり具体的な問題に対する答えを求めています。彼らの問題点を理解することは、B2Bバイヤーの心に語りかけるマーケティングメッセージを作成するのに役立ちます。

現在の顧客を調査することも重要です。成長への最も重要な障壁の1つは、顧客離れです。カスタマージャーニーを計画し、その中のフラストレーションを特定することで、よりスムーズなエクスペリエンスを提供し、関係を改善し、成長を活用するための明確な方法を特定し始めます。