Cum să identificați punctele de durere ale clienților și să reduceți rata de pierdere

Nimeni nu vrea să le ofere clienților săi o experiență proastă. Cu toate acestea, când vine vorba de îmbunătățirea experienței clienților, mulți specialiști în marketing nu știu de unde să înceapă. Adesea se pierd în buruienile tehnologiei sau a ofertelor promoționale. Deși aceste tactici sunt o parte importantă a unei strategii de experiență a clienților , trebuie să începeți de la început pentru a avea succes.

Înțelegerea călătoriei clienților și a problemelor care îi aduc la ușa dumneavoastră este primul pas către crearea unor relații pe termen lung cu clienții. Intrarea în lumea problemelor clienților vă poate ajuta să vă poziționați mai bine compania ca o potențială soluție. Acest lucru vă va oferi o foaie de parcurs pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți.

Așadar, înainte de a înțelege cum să identificăm punctele dureroase ale clienților, vom începe cu elementele de bază.

Ce sunt punctele durere ale clientului?

Să omitem jargonul de marketing. Mai simplu spus, punctele dureroase ale clienților sunt probleme. Este problema specifică pe care o întâmpină potențialii sau clienții afacerii tale. Acestea pot varia de la mici inconveniente la provocări foarte complexe. Principalul lucru de reținut este că aceste „probleme” pot fi considerate și oportunități. Punctele dureroase ale clienților vă spun exact care sunt nevoile clienților sau potențialilor dvs.

Tipuri de puncte dureroase

Înțelegerea diferitelor tipuri de puncte de vopsea vă poate ajuta pe măsură ce identificați problemele cu care se confruntă proprii clienți potențiali sau clienți. Este important să rețineți că aceste puncte dureroase merg în ambele sensuri. Acestea pot fi probleme cu care se confruntă clienții potențiali de la furnizorul lor actual de soluții sau ar putea fi probleme cu care se confruntă clienții dvs. în cadrul propriilor produse sau servicii.

• Puncte de durere financiară: Perspecții vin la dvs. în căutarea unei soluții mai ieftine? Cită adesea că au cheltuit prea mulți bani pentru furnizorul sau soluția lor actuală și caută modalități de a-și reduce cheltuielile? Sau observați vreo pierdere actuală de clienți legată de preț?
• Puncte dureroase de productivitate - Potenții tăi petrec prea mult timp valoros folosind furnizorul sau soluția actuală? Sau clienții actuali își exprimă frustrarea față de eficiența propriei soluții sau serviciu?
• Puncte de durere în proces - Auzi adesea clienți potențiali care invocă necesitatea unei soluții care să-și îmbunătățească propriile procese interne, cum ar fi o mai bună gestionare a echipei lor sau atribuirea de clienți potențiali unui reprezentant de vânzări? Sau clienții actuali citează frustrări legate de propriile procese interne?
• Puncte de susținere – Perspecții menționează lipsa de sprijin ca fiind nevoia unei schimbări a unui furnizor de soluții? Sau clienții nu primesc sprijinul de care au nevoie în etapele critice ale călătoriei cumpărătorului și, prin urmare, caută soluții alternative?

Înțelegerea acestor categorii diferite vă poate ajuta pe măsură ce începeți să vă gândiți la cum să vă poziționați propria companie și soluții pentru potențialii care se confruntă cu unele dintre aceste probleme. De asemenea, vă poate oferi o perspectivă valoroasă despre cum să răspundeți nevoilor acestor clienți potențiali, pe măsură ce aceștia continuă prin călătoria cumpărătorului. Dacă aveți de-a face cu un client actual, identificarea zonelor în care se confruntă cu durere va ajuta la determinarea unor soluții eficiente care scad rata de pierdere.

Cum să identificați punctele dureroase ale clienților dvs

Clasificarea punctelor dureroase după tip este doar un punct de plecare. De multe ori, perspectivele și/sau punctele dure ale clienților sunt stratificate și complexe. Adoptarea unei abordări mai holistice vă va ajuta să identificați mai bine problemele cu care se confruntă clienții dvs. Iată 6 pași care te vor ajuta să faci exact asta.

1. Hartați întreaga călătorie a clientului

Începeți prin a mapa întreaga călătorie a clientului - de la primul punct de contact până la post-cumpărare. Înțelegerea clară a pașilor pe care îi parcurg atât înainte de achiziție, cât și după vânzare, vă va oferi o perspectivă mai holistică asupra cine este acest cumpărător, cu ce probleme se confruntă și cum vă puteți orienta strategia pentru a rezolva aceste probleme. Iată câteva sfaturi pentru a vă ghida pe măsură ce vă creați harta călătoriei clienților:

• Faceți o listă cuprinzătoare a tuturor punctelor de contact pe care le aveți cu clienții dvs. pe parcursul călătoriei cumpărătorului.
• Luați în considerare orice diferență în călătoria dintre persoanele cumpărători.
• Discutați cu echipa dvs. internă, inclusiv cu departamentele de vânzări și servicii pentru clienți, pentru a accesa întrebările frecvente sau problemele frecvente pe care le văd în mod constant. Acest lucru va identifica orice obstacole prezente în călătoria dvs. client.

Dacă vă confruntați cu cum să vă începeți harta călătoriei clienților, HubSpot oferă 7 șabloane gratuite de hartă a călătoriei clienților pentru a face procesul simplu și ușor.

2. Studiați-vă baza actuală de clienți

Odată ce aveți o înțelegere solidă a călătoriei cumpărătorului, este timpul să începeți să discutați cu unii dintre clienții dvs. actuali. Una dintre cele mai bune modalități de a identifica problemele clienților dvs. este să le ascultați. Vederea problemelor prin ochii clientului vă va oferi o perspectivă mai profundă care dezvăluie modalități de a rezolva mai eficient punctele dureroase.

Una dintre cele mai bune modalități de a obține aceste informații este prin ceea ce se numește cercetare calitativă. Este nevoie să-i faceți pe clienți să vă deschidă prin conversații reale sub formă de interviuri telefonice, interviuri față în față sau focus grupuri. Când efectuați cercetări calitative, aveți în vedere următoarele:

• Niciodată să nu presupuneți - Acest lucru poate fi dificil atunci când v-ați identificat deja principalul cumpărător. Dar aducerea unor părtiniri și noțiuni preconcepute în aceste tipuri de conversații vă poate împiedica capacitatea de a asculta cu adevărat ceea ce vă deranjează clienții.
• Ascultă cu atenție - Nu respinge niciodată nicio formă de feedback sau comunicare din partea clienților tăi. Aceasta include rețelele sociale, recenziile și orice alt feedback online pe care l-ați putea primi. Faceți o plasă largă cu cercetarea dvs. cantitativă și veți fi mai probabil să găsiți punctele dureroase cu care clienții dvs. se luptă cu adevărat.
• Puneți întrebările potrivite - Când vorbiți cu clienții dvs., este important să păstrați lucrurile deschise. Evitați întrebările da sau nu. Îndemnați-vă clienții să-și împărtășească gândurile, motivațiile și atitudinile în propriile cuvinte.

3. Adunați statistici din Live Chat

Dacă aveți un instrument de chat live pe site-ul dvs. web, aceasta este o modalitate excelentă de a descoperi punctele dureroase ale clienților. Nu numai că chatul live oferă o modalitate de a stabili încrederea clienților, dar este și un instrument excelent pentru a ajuta la colectarea în timp real a feedback-ului clienților.

Un instrument de chat live vă poate ajuta să mergeți alături de clienți prin fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului. Este o modalitate de a-și „ține mâna” aproape prin diferite tranzacții sau procese și vă va ajuta să vă țineți la curent cu orice frecare de-a lungul experienței lor. Și, rămânând cu ei în fiecare pas al călătoriei, veți colecta și câteva informații valoroase despre punctele dureroase pe care le experimentează în fiecare etapă a ciclului de viață ca potențial sau client.

4. Discutați cu echipele dvs. de vânzări și servicii pentru clienți

Cine vă cunoaște mai bine clienții decât cei care se ocupă de ei în fiecare zi? Echipele tale de servicii pentru clienți și de vânzări sunt în prima linie a afacerii tale, luptă cu punctele dureroase ale clienților. Atingeți informațiile valoroase pe care le au punând următoarele întrebări:

• Care sunt unele dintre cele mai frecvente întrebări pe care le auziți în mod repetat de la clienți?
• Care este cea mai frecventă obiecție din partea potențialilor?
• Ce tipuri de soluții caută de obicei clienții potențiali?
• Care ați spune că sunt punctele dure ale clienților dvs.?

Aceste întrebări vor determina, de asemenea, echipele dvs. de vânzări și de servicii pentru clienți să pună întrebările potrivite cumpărătorilor dvs. Fiecare membru al echipei tale va fi forțat să aprofundeze nevoile și dorințele persoanelor țintă și, ca rezultat, să înțeleagă mai bine punctele dure care le stau în cale.

5. Citiți recenziile concurenților

Odată ce ați ajuns atât de departe, probabil că aveți o înțelegere destul de bună a ceea ce vă deranjează potențialii și clienții și îi determină să apeleze la propria afacere ca soluție. Sau ați dobândit o mai bună înțelegere a modului de reducere a ratei proprii de clienți. Acum, este timpul să facem lucrurile cu un pas mai departe.

Atingând concurenții dvs. și punctele dure ale clienților acestora, vă va oferi o perspectivă valoroasă despre motivul pentru care clienții ar putea fi atrași de serviciile dvs. și despre cum puteți utiliza soluțiile dvs. într-un mod semnificativ pentru acești potențiali. Cercetarea mărturiilor și a recenziilor online de la concurenții dvs. va dezvălui informații puternice. Înțelegând unde acele companii dezamăgesc clienții, veți ști exact cum să răspundeți acelor potențiali și clienți, oferind în același timp o soluție directă la aceste puncte dure.

6. Glean Insights din Intent Signals

În cele din urmă, o ultimă modalitate de a identifica orice puncte dureroase pe care le-ați fi ratat este să luați indicii de la intenția utilizatorului. Rețineți că, de obicei, primul lucru pe care îl va face un cumpărător atunci când încearcă să-și rezolve problema este să facă unele cercetări pe cont propriu. Aceștia ar putea să vă viziteze site-ul, să citească anumite postări de blog și să descarce un ghid. Aceste amprente digitale dezvăluie informații valoroase despre ceea ce ar putea căuta un anumit client și problema pe care încearcă să o rezolve.

10 întrebări pentru a ajuta la identificarea punctelor dureroase ale clienților

Am vorbit mult despre valoarea intervievării clienților dvs. pentru a ajuta la identificarea punctelor dureroase ale clienților. Dar uneori, poate fi greu să vii cu întrebările potrivite. Iată o listă de 10 întrebări deschise care vă vor ajuta să divulgați informații valoroase de la clienții dvs. Folosiți-le ca un ghid pentru a construi pe măsură ce vă formați propriile întrebări ale sondajului.

1. Care este cea mai mare provocare cu care se confruntă în prezent echipa sau compania ta?
2. Care este termenul limită pentru a rezolva această problemă?
3. Care este planul tău pentru a face față acestei provocări?
4. Cine din echipa ta este implicat în rezolvarea acestei probleme?
5. Ce iti ocupa cel mai mult timp in ziua ta?
6. Cum ar afecta echipa ta o soluție pentru această problemă?
7. Cât timp ai putea economisi dacă nu ar fi trebuit să-ți faci griji cu privire la această problemă?
8. La ce îi pasă cel mai mult șefului tău? (Păstrați această întrebare numai pentru când nu vorbiți încă cu factorul de decizie cheie)
9. De ce pierzi oferte?
10. De ce se agita clienții?

Rezolvați punctele de vopsire ale clienților și stimulați creșterea

Poate fi greu de comercializat către cumpărătorul B2B. Conduși de date, eficiență și economii de costuri, aceste tipuri de clienți caută răspunsuri la unele probleme destul de specifice. Înțelegerea punctelor lor dureroase vă poate ajuta să creați mesaje de marketing care vorbesc în inima unui cumpărător B2B.

Este important să studiezi și clienții actuali. Una dintre cele mai importante bariere în calea creșterii este ratarea clienților. Evidențiind călătoriile clienților și identificând orice frustrări în interior, veți începe să identificați modalități clare de a oferi o experiență mai fluidă, de a îmbunătăți relațiile și de a stimula creșterea.