So identifizieren Sie Kundenschmerzpunkte und verringern die Abwanderung

Veröffentlicht: 2021-09-21

Niemand möchte seinen Kunden eine schlechte Erfahrung machen. Doch wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern, wissen viele Vermarkter nicht, wo sie anfangen sollen. Sie gehen oft im Unkraut von Technologie oder Werbeangeboten verloren. Obwohl diese Taktiken ein wichtiger Bestandteil einer Customer Experience-Strategie sind, müssen Sie wirklich von vorne beginnen, um erfolgreich zu sein.

Das Verständnis der Customer Journey und der Probleme, die sie bis zu Ihrer Haustür bringen, ist der erste Schritt zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Der Einstieg in die Welt der Kundenschmerzpunkte kann Ihnen helfen, Ihr Unternehmen besser als potenzielle Lösung zu positionieren. Dies gibt Ihnen einen Fahrplan, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Bevor wir uns damit befassen, wie man Kundenschmerzpunkte identifiziert, beginnen wir mit den Grundlagen.

Was sind Customer Pain Points?

Lassen Sie uns den Marketing-Jargon überspringen. Einfach ausgedrückt: Schmerzpunkte der Kunden sind Probleme. Es ist das spezifische Problem, das Interessenten oder Kunden Ihres Unternehmens haben. Diese können von kleinen Unannehmlichkeiten bis hin zu sehr komplexen Herausforderungen reichen. Dabei gilt es vor allem zu bedenken, dass diese „Probleme“ auch als Chancen betrachtet werden können. Customer Pain Points sagen Ihnen genau, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden oder Interessenten sind.

Arten von Schmerzpunkten

Arten von Schmerzpunkten Das Verständnis der verschiedenen Arten von Farbpunkten kann Ihnen helfen, die Probleme zu identifizieren, mit denen Ihre eigenen Interessenten oder Kunden zu kämpfen haben. Es ist wichtig zu beachten, dass diese Schmerzpunkte in beide Richtungen gehen. Dies können Probleme sein, mit denen potenzielle Kunden derzeit von ihrem aktuellen Lösungsanbieter zu tun haben, oder es können Probleme sein, mit denen Ihre Kunden im Rahmen Ihrer eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu tun haben.

  • Finanzielle Schmerzpunkte: Kommen potenzielle Kunden auf der Suche nach einer günstigeren Lösung zu Ihnen? Geben sie oft an, dass sie zu viel Geld für ihren aktuellen Anbieter oder ihre aktuelle Lösung ausgeben und suchen nach Möglichkeiten, ihre Ausgaben zu reduzieren? Oder bemerken Sie eine aktuelle Kundenabwanderung im Zusammenhang mit dem Preis?
  • Produktivitätsprobleme – Verbringen Ihre potenziellen Kunden zu viel wertvolle Zeit mit ihrem aktuellen Anbieter oder ihrer aktuellen Lösung? Oder sind aktuelle Kunden frustriert über die Effizienz Ihrer eigenen Lösung oder Dienstleistung?
  • Process Pain Points – Hören Sie oft, dass potenzielle Kunden eine Lösung benötigen, die ihre eigenen internen Prozesse verbessert, wie z. B. ein besseres Management ihres Teams oder die Zuweisung von Leads an einen Vertriebsmitarbeiter? Oder geben aktuelle Kunden Frustrationen mit Ihren eigenen internen Prozessen an?
  • Support Pain Points – Nennen potenzielle Kunden einen Mangel an Support als Grund für einen Wechsel bei einem Lösungsanbieter? Oder erhalten Kunden in kritischen Phasen der Buyer's Journey nicht die Unterstützung, die sie benötigen, und suchen daher nach alternativen Lösungen?

Das Verständnis dieser verschiedenen Kategorien kann hilfreich sein, wenn Sie anfangen, darüber nachzudenken, wie Sie Ihr eigenes Unternehmen positionieren und Lösungen für potenzielle Kunden finden können, die sich mit einigen dieser Probleme befassen. Es kann Ihnen auch wertvolle Einblicke geben, wie Sie die Bedürfnisse dieser Interessenten erfüllen können, während sie die Reise des Käufers fortsetzen. Wenn Sie es mit einem bestehenden Kunden zu tun haben, hilft es, herauszufinden, in welchen Bereichen er Probleme hat, um effiziente Lösungen zu finden, die die Abwanderung verringern.

So identifizieren Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden

Die Kategorisierung von Schmerzpunkten nach Typ ist nur ein Anfangspunkt. Oft sind Interessenten und/oder Kundenprobleme vielschichtig und komplex. Mit einem ganzheitlicheren Ansatz können Sie die Probleme Ihrer Kunden besser erkennen. Hier sind 6 Schritte, die Ihnen dabei helfen.

1. Planen Sie die gesamte Customer Journey

Beginnen Sie damit, die gesamte Customer Journey abzubilden – vom allerersten Touchpoint bis nach dem Kauf. Ein klares Verständnis der Schritte, die sie sowohl vor dem Kauf als auch nach dem Verkauf unternehmen, gibt Ihnen einen ganzheitlicheren Überblick darüber, wer dieser Käufer ist, mit welchen Problemen er konfrontiert ist und wie Sie Ihre Strategie zur Lösung dieser Probleme ausrichten können. Hier sind einige Tipps, die Sie beim Erstellen Ihrer Customer Journey Map unterstützen:

  • Erstellen Sie eine umfassende Liste aller Berührungspunkte, die Sie mit Ihren Kunden während der gesamten Buyer's Journey haben.
  • Berücksichtigen Sie alle Unterschiede in der Reise zwischen Käuferpersönlichkeiten.
  • Sprechen Sie mit Ihrem internen Team, einschließlich Vertriebs- und Kundendienstabteilungen, um auf häufig gestellte Fragen oder häufig auftretende Probleme zuzugreifen, die ständig auftreten. Dadurch werden alle Hindernisse auf Ihrer Customer Journey aufgezeigt.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, mit Ihrer Customer Journey Map zu beginnen, bietet HubSpot 7 kostenlose Customer Journey Map-Vorlagen , um den Prozess einfach und unkompliziert zu gestalten.

2. Befragen Sie Ihren aktuellen Kundenstamm

Sobald Sie die Reise des Käufers gut verstanden haben, ist es an der Zeit, mit einigen Ihrer aktuellen Kunden zu sprechen. Eine der besten Möglichkeiten, die Probleme Ihrer Kunden zu erkennen, besteht darin, ihnen zuzuhören. Wenn Sie Probleme mit den Augen des Kunden sehen, erhalten Sie eine tiefere Perspektive, die Möglichkeiten aufzeigt, Schmerzpunkte effektiver zu lösen.

Eine der besten Möglichkeiten, diese Informationen zu erhalten, ist die sogenannte qualitative Forschung. Dazu müssen Sie Ihre Kunden dazu bringen, sich Ihnen durch echte Gespräche in Form von Telefoninterviews, persönlichen Interviews oder Fokusgruppen zu öffnen. Beachten Sie bei der Durchführung qualitativer Forschung Folgendes:

  • Gehen Sie niemals davon aus – Dies kann schwierig sein, wenn Sie Ihre wichtigsten Käuferpersönlichkeiten bereits identifiziert haben. Aber das Einbringen von Vorurteilen und vorgefassten Meinungen in diese Art von Gesprächen kann Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, wirklich zuzuhören, was Ihre Kunden beunruhigt.
  • Hören Sie genau zu – Verwerfen Sie niemals irgendeine Form von Feedback oder Kommunikation von Ihren Kunden. Dazu gehören soziale Medien, Rezensionen und jedes andere Online-Feedback, das Sie möglicherweise erhalten. Werfen Sie mit Ihrer quantitativen Recherche ein weites Netz, und Sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit die Schmerzpunkte finden, mit denen Ihre Kunden wirklich zu kämpfen haben.
  • Stellen Sie die richtigen Fragen – Wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen, ist es wichtig, die Dinge offen zu halten. Vermeiden Sie Ja-Nein-Fragen. Fordern Sie Ihre Kunden auf, ihre Gedanken, Motivationen und Einstellungen in eigenen Worten mitzuteilen.

3. Sammeln Sie Erkenntnisse aus dem Live-Chat

Wenn Sie ein Live-Chat-Tool auf Ihrer Website haben, ist dies eine hervorragende Möglichkeit, Kundenprobleme zu entdecken. Live-Chat bietet nicht nur eine Möglichkeit, Vertrauen bei Kunden aufzubauen, sondern ist auch ein großartiges Tool, um Kundenfeedback in Echtzeit zu sammeln.

Ein Live-Chat-Tool kann Ihnen helfen, mit Ihren Kunden durch jede Phase der Käuferreise zu gehen. Es ist eine Möglichkeit, ihre Hand bei verschiedenen Transaktionen oder Prozessen zu „halten“ und hilft Ihnen, während ihrer gesamten Erfahrung über Reibungen auf dem Laufenden zu bleiben. Und indem Sie bei jedem Schritt der Reise an Ihrer Seite bleiben, sammeln Sie auch einige wertvolle Informationen über die Schmerzpunkte, die sie in jeder Lebenszyklusphase als Interessent oder Kunde erleben.

4. Sprechen Sie mit Ihren Vertriebs- und Kundendienstteams

Wer kennt Ihre Kunden am besten, als diejenigen, die täglich mit ihnen zu tun haben? Ihre Kundendienst- und Vertriebsteams stehen an vorderster Front Ihres Unternehmens und bekämpfen die Schmerzpunkte der Kunden. Nutzen Sie die wertvollen Erkenntnisse, die sie haben, indem Sie die folgenden Fragen stellen:

  • Was sind einige der häufigsten Fragen, die Sie immer wieder von Kunden hören?
  • Was ist der häufigste Einwand von Interessenten?
  • Nach welchen Arten von Lösungen suchen Interessenten oder Kunden normalerweise?
  • Was würden Sie sagen, sind die Schmerzpunkte Ihrer Kunden?

Diese Fragen werden auch Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams veranlassen, Ihren Käufern die richtigen Fragen zu stellen. Jedes Mitglied Ihres Teams wird gezwungen sein, sich ein wenig tiefer mit den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Zielpersonen auseinanderzusetzen und dadurch ein besseres Verständnis für die Schmerzpunkte zu erlangen, die ihnen im Weg stehen.

5. Lesen Sie Bewertungen von Mitbewerbern

Sobald Sie so weit gekommen sind, haben Sie wahrscheinlich ein ziemlich gutes Verständnis dafür, was Ihre Interessenten und Kunden stört und sie dazu veranlasst, sich an Ihr eigenes Unternehmen als Lösung zu wenden. Oder Sie haben ein besseres Verständnis dafür gewonnen, wie Sie Ihre eigene Kundenabwanderung reduzieren können. Jetzt ist es an der Zeit, noch einen Schritt weiter zu gehen.

Wenn Sie Ihre Konkurrenten und ihre Kundenprobleme erschließen, erhalten Sie wertvolle Einblicke, warum Kunden möglicherweise von Ihren Dienstleistungen angezogen werden und wie Sie Ihre Lösungen auf sinnvolle Weise für diese Interessenten einsetzen können. Die Recherche von Testimonials und Online-Bewertungen Ihrer Konkurrenten wird einige aussagekräftige Informationen offenbaren. Indem Sie verstehen, wo diese Unternehmen Kunden im Stich lassen, wissen Sie genau, wie Sie diese Interessenten und Kunden ansprechen und gleichzeitig eine direkte Lösung für diese Problempunkte bieten können.

6. Gewinnen Sie Erkenntnisse aus Absichtssignalen

Eine letzte Möglichkeit, eventuell übersehene Schmerzpunkte zu identifizieren, besteht darin, sich an der Benutzerabsicht zu orientieren. Denken Sie daran, dass ein Käufer in der Regel als erstes selbst recherchieren wird, wenn er versucht, seinen Schmerzpunkt zu lösen. Sie können Ihre Website besuchen, bestimmte Blog-Beiträge lesen und einen Leitfaden herunterladen. Diese digitalen Fußabdrücke offenbaren wertvolle Informationen darüber, wonach ein bestimmter potenzieller Kunde möglicherweise sucht und welches Problem er zu lösen versucht.

10 Fragen zur Identifizierung von Kundenproblemen

Wir haben viel darüber gesprochen, wie wichtig es ist, Ihre Kunden zu befragen, um Kundenschmerzpunkte zu identifizieren. Aber manchmal kann es schwierig sein, die richtigen Fragen zu stellen. Hier ist eine Liste mit 10 offenen Fragen, die Ihnen helfen werden, wertvolle Informationen von Ihren Kunden preiszugeben. Verwenden Sie diese als Leitfaden, auf dem Sie aufbauen können, wenn Sie Ihre eigenen Umfragefragen formulieren.

  1. Was ist die größte Herausforderung, vor der Ihr Team oder Unternehmen derzeit steht?
  2. Was ist Ihre Frist, um dieses Problem zu lösen?
  3. Was ist Ihr Plan, um diese Herausforderung anzugehen?
  4. Wer in Ihrem Team ist an der Lösung dieses Problems beteiligt?
  5. Was nimmt an Ihrem Tag die meiste Zeit in Anspruch?
  6. Wie würde sich eine Lösung für dieses Problem auf Ihr Team auswirken?
  7. Wie viel Zeit könnten Sie sparen, wenn Sie sich nicht um dieses Problem kümmern müssten?
  8. Was interessiert Ihren Chef am meisten? (Heben Sie diese Frage nur auf, wenn Sie noch nicht mit dem Hauptentscheidungsträger sprechen.)
  9. Warum verlieren Sie Geschäfte?
  10. Warum wandern Kunden ab?

Lösen Sie Kundenprobleme und treiben Sie das Wachstum voran

Es kann schwierig sein, den B2B-Käufer zu vermarkten. Diese Art von Kunden, die von Daten, Effizienz und Kosteneinsparungen beherrscht werden, suchen nach Antworten auf einige ziemlich spezifische Probleme. Das Verständnis ihrer Schmerzpunkte kann Ihnen helfen, Marketingbotschaften zu erstellen, die das Herz eines B2B-Käufers ansprechen.

Es ist wichtig, auch aktuelle Kunden zu studieren. Eines der größten Wachstumshindernisse ist die Kundenabwanderung. Indem Sie Customer Journeys abbilden und alle Frustrationen darin identifizieren, werden Sie beginnen, klare Wege zu finden, um ein reibungsloseres Erlebnis zu bieten, Beziehungen zu verbessern und Wachstum zu fördern.