Cómo identificar los puntos débiles del cliente y disminuir la rotación

Nadie quiere dar a sus clientes una mala experiencia. Sin embargo, cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, muchos especialistas en marketing no saben por dónde empezar. A menudo se pierden en la maleza de la tecnología o las ofertas promocionales. Si bien estas tácticas son una parte importante de una estrategia de experiencia del cliente , realmente necesita comenzar desde el principio para tener éxito.

Comprender el viaje del cliente y los problemas que lo llevan a su puerta es el primer paso para crear relaciones a largo plazo con el cliente. Entrar en el mundo de los puntos débiles de los clientes puede ayudarlo a posicionar mejor a su empresa como una posible solución. Esto le dará una hoja de ruta para crear una excelente experiencia para el cliente.

Entonces, antes de comenzar a identificar los puntos débiles de los clientes, comenzaremos con lo básico.

¿Qué son los puntos débiles del cliente?

Saltémonos la jerga de marketing. En pocas palabras, los puntos débiles de los clientes son problemas. Es el problema específico que experimentan los prospectos o clientes de su negocio. Estos pueden variar desde pequeños inconvenientes hasta desafíos muy complejos. Lo principal a tener en cuenta es que estos “problemas” también pueden considerarse oportunidades. Los puntos débiles de los clientes le indican exactamente cuáles son las necesidades de sus clientes actuales o potenciales.

Tipos de puntos de dolor

Comprender los diferentes tipos de puntos de pintura puede ayudarlo a identificar los problemas que enfrentan sus propios clientes potenciales o clientes. Es importante tener en cuenta que estos puntos débiles van en ambos sentidos. Podrían ser problemas con los que los clientes potenciales están lidiando actualmente con su proveedor de soluciones actual, o podrían ser problemas con los que están lidiando sus clientes dentro de sus propios productos o servicios.

• Puntos débiles financieros: ¿Los prospectos acuden a usted en busca de una solución más económica? ¿A menudo citan gastar demasiado dinero en su proveedor o solución actual y están buscando formas de reducir sus gastos? ¿O está notando alguna pérdida de clientes actual relacionada con el precio?
• Puntos débiles de productividad : ¿tus prospectos dedican demasiado tiempo valioso a usar su proveedor o solución actual? ¿O los clientes actuales expresan frustración por la eficiencia de su propia solución o servicio?
• Puntos débiles del proceso : ¿escucha a menudo que los clientes potenciales mencionan la necesidad de una solución que mejore sus propios procesos internos, como una mejor gestión de su equipo o la asignación de clientes potenciales a un representante de ventas? ¿O los clientes actuales citan frustraciones con sus propios procesos internos?
• Puntos débiles de soporte : ¿los prospectos citan la falta de soporte como la necesidad de un cambio en un proveedor de soluciones? ¿O los clientes no reciben el apoyo que necesitan en etapas críticas del viaje del comprador y, por lo tanto, buscan soluciones alternativas?

Comprender estas diferentes categorías puede ayudarlo a comenzar a pensar en cómo posicionar su propia empresa y soluciones para los prospectos que enfrentan algunos de estos problemas. También puede brindarle información valiosa sobre cómo satisfacer las necesidades de estos prospectos a medida que continúan a través del viaje del comprador. Si se trata de un cliente actual con el que está tratando, identificar en qué áreas están experimentando problemas ayudará a determinar soluciones eficientes que disminuyan la rotación.

Cómo identificar los puntos débiles de sus clientes

Categorizar los puntos débiles por tipo es solo un punto de partida. Muchas veces los puntos débiles de los prospectos y/o clientes son estratificados y complejos. Adoptar un enfoque más holístico lo ayudará a identificar mejor los problemas que enfrentan sus clientes. Aquí hay 6 pasos para ayudarlo a hacer precisamente eso.

1. Planifique todo el viaje del cliente

Comience por trazar todo el recorrido del cliente, desde el primer punto de contacto hasta la poscompra. Tener una comprensión clara de los pasos que toman tanto antes de su compra como después de la venta le dará una visión más holística de quién es este comprador, qué problemas enfrenta y cómo puede orientar su estrategia para resolver estos problemas. Aquí hay algunos consejos para guiarlo mientras crea su mapa de viaje del cliente:

• Haga una lista completa de todos los puntos de contacto que tiene con sus clientes a lo largo del viaje del comprador.
• Considere cualquier diferencia en el viaje entre los compradores.
• Hable con su equipo interno, incluidos los departamentos de ventas y servicio al cliente, para acceder a las preguntas frecuentes o los problemas comunes que aparecen constantemente. Esto identificará cualquier obstáculo presente en el viaje de su cliente.

Si tiene dificultades para comenzar su mapa de viaje del cliente, HubSpot ofrece 7 plantillas gratuitas de mapa de viaje del cliente para que el proceso sea simple y fácil.

2. Encuesta a tu base de clientes actual

Una vez que tenga una comprensión sólida del viaje del comprador, es hora de comenzar a hablar con algunos de sus clientes actuales. Una de las mejores formas de identificar los problemas de sus clientes es escuchándolos. Ver los problemas a través de los ojos del cliente le dará una perspectiva más profunda que revela formas de resolver los puntos débiles de manera más efectiva.

Una de las mejores formas de obtener esta información es a través de lo que se denomina investigación cualitativa. Requiere que sus clientes se abran a usted a través de conversaciones reales en forma de entrevistas telefónicas, entrevistas cara a cara o grupos focales. Al realizar una investigación cualitativa, tenga en cuenta lo siguiente:

• Nunca asumas : esto puede ser complicado cuando ya has identificado a tus principales compradores. Pero traer sesgos y nociones preconcebidas a este tipo de conversaciones puede dificultar su capacidad para escuchar realmente lo que preocupa a sus clientes.
• Escuche atentamente : nunca descarte ningún tipo de comentario o comunicación de sus clientes. Esto incluye redes sociales, reseñas y cualquier otro comentario en línea que pueda recibir. Lance una red amplia con su investigación cuantitativa y será más probable que encuentre los puntos débiles con los que sus clientes realmente están luchando.
• Haga las preguntas correctas : cuando hable con sus clientes, es importante mantener las cosas abiertas. Evite las preguntas de sí o no. Anime a sus clientes a compartir sus pensamientos, motivaciones y actitudes en sus propias palabras.

3. Recopile información del chat en vivo

Si tiene una herramienta de chat en vivo en su sitio web, esta es una excelente manera de descubrir los puntos débiles de los clientes. El chat en vivo no solo ofrece una forma de establecer confianza con los clientes, sino que también es una excelente herramienta para ayudar a recopilar comentarios de los clientes en tiempo real.

Una herramienta de chat en vivo puede ayudarlo a caminar con sus clientes a través de cada etapa del viaje del comprador. Es una forma de casi "tomarlos de la mano" a través de diferentes transacciones o procesos y lo ayudará a mantenerse al tanto de cualquier fricción a lo largo de su experiencia. Y al seguir con ellos en cada paso del viaje, también recopilará información valiosa sobre los puntos débiles que experimentan en cada etapa del ciclo de vida como prospecto o cliente.

4. Hable con sus equipos de ventas y atención al cliente

¿Quién conoce mejor a sus clientes que aquellos que tratan con ellos todos los días? Tus equipos de servicio al cliente y de ventas están en la primera línea de tu negocio, luchando contra los puntos débiles de los clientes. Aproveche los valiosos conocimientos que tienen haciendo las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son algunas de las preguntas más comunes que escucha repetidamente de los clientes?
• ¿Cuál es la objeción más común de los prospectos?
• ¿Qué tipos de soluciones suelen buscar los clientes potenciales o potenciales?
• ¿Cuáles diría que son los puntos débiles de sus clientes?

Estas preguntas también impulsarán a sus equipos de ventas y servicio al cliente a hacer las preguntas correctas a sus compradores. Cada miembro de su equipo se verá obligado a profundizar un poco más en las necesidades y deseos de sus personas objetivo y, como resultado, comprender mejor los puntos débiles que se interponen en su camino.

5. Lea las reseñas de la competencia

Una vez que haya llegado hasta aquí, es probable que comprenda bastante bien qué es lo que molesta a sus clientes potenciales y clientes y que los impulsa a buscar su propio negocio como solución. O ha adquirido una mejor comprensión de cómo reducir su propia rotación de clientes. Ahora, es hora de llevar las cosas un paso más allá.

Aprovechar a sus competidores y los puntos débiles de sus clientes le brindará información valiosa sobre por qué los clientes pueden sentirse atraídos por sus servicios y cómo puede aprovechar sus soluciones de manera significativa para estos prospectos. La investigación de testimonios y reseñas en línea de sus competidores revelará información poderosa. Al comprender dónde esos negocios están defraudando a los clientes, sabrá exactamente cómo atender a esos clientes potenciales y clientes al mismo tiempo que brinda una solución directa a estos puntos débiles.

6. Obtenga información de las señales de intención

Finalmente, una última forma de identificar cualquier punto débil que podría haber pasado por alto es seguir las indicaciones de la intención del usuario. Tenga en cuenta que, por lo general, lo primero que hará un comprador al tratar de resolver su punto débil es investigar un poco por su cuenta. Pueden visitar su sitio, leer publicaciones de blog específicas y descargar una guía. Estas huellas digitales revelan información valiosa sobre lo que podría estar buscando un cliente potencial específico y el problema que está tratando de resolver.

10 preguntas para ayudar a identificar los puntos débiles del cliente

Hemos hablado mucho sobre el valor de entrevistar a sus clientes para ayudar a identificar los puntos débiles de los clientes. Pero a veces, puede ser difícil encontrar las preguntas correctas. Aquí hay una lista de 10 preguntas abiertas que lo ayudarán a divulgar información valiosa de sus clientes. Úselos como una guía para construir a medida que formula sus propias preguntas de encuesta.

1. ¿Cuál es el mayor desafío al que se enfrenta actualmente su equipo o empresa?
2. ¿Cuál es su fecha límite para resolver este problema?
3. ¿Cuál es tu plan para afrontar este desafío?
4. ¿Quién en su equipo está involucrado en la solución de este problema?
5. ¿Qué ocupa más tiempo en tu día?
6. ¿Cómo afectaría a su equipo una solución para este problema?
7. ¿Cuánto tiempo podría ahorrar si no tuviera que preocuparse por este problema?
8. ¿Qué es lo que más le importa a tu jefe? (Guarde esta pregunta solo para cuando aún no esté hablando con el tomador de decisiones clave)
9. ¿Por qué estás perdiendo tratos?
10. ¿Por qué se agitan los clientes?

Resuelva los problemas de los clientes e impulse el crecimiento

Puede ser difícil comercializar para el comprador B2B. Gobernados por los datos, la eficiencia y el ahorro de costos, este tipo de clientes buscan respuestas a algunos problemas bastante específicos. Comprender sus puntos débiles puede ayudarlo a crear mensajes de marketing que hablen al corazón de un comprador B2B.

También es importante estudiar a los clientes actuales. Una de las barreras más importantes para el crecimiento es la rotación de clientes. Al mapear los viajes de los clientes e identificar cualquier frustración interna, comenzará a identificar formas claras de brindar una experiencia más fluida, mejorar las relaciones y aprovechar el crecimiento.