Come identificare i punti deboli dei clienti e ridurre l'abbandono

Nessuno vuole dare ai propri clienti una brutta esperienza. Tuttavia, quando si tratta di migliorare l'esperienza del cliente, molti esperti di marketing non sanno da dove cominciare. Spesso si perdono tra le erbacce della tecnologia o delle offerte promozionali. Sebbene queste tattiche siano una parte importante di una strategia di esperienza del cliente , devi davvero iniziare dall'inizio per avere successo.

Comprendere il percorso del cliente e i problemi che lo portano a casa tua è il primo passo per creare relazioni a lungo termine con i clienti. Entrare nel mondo dei punti deboli dei clienti può aiutarti a posizionare meglio la tua azienda come potenziale soluzione. Questo ti darà una tabella di marcia per creare un'esperienza cliente eccellente.

Quindi, prima di entrare nel modo in cui identificare i punti deboli dei clienti, inizieremo con le basi.

Cosa sono i punti deboli del cliente?

Saltiamo il gergo di marketing. In parole povere, i punti deboli dei clienti sono problemi. È il problema specifico che stanno vivendo i potenziali clienti oi clienti della tua attività. Questi possono variare da piccoli inconvenienti a sfide molto complesse. La cosa principale da tenere a mente è che questi “problemi” possono anche essere pensati come opportunità. I punti deboli dei clienti ti dicono esattamente quali sono le esigenze dei tuoi clienti o potenziali clienti.

Tipi di punti dolenti

Comprendere i diversi tipi di punti di pittura può aiutare a identificare i problemi con cui stanno affrontando i tuoi potenziali clienti o clienti. È importante notare che questi punti dolenti vanno in entrambe le direzioni. Potrebbero essere problemi che i potenziali clienti stanno attualmente affrontando dal loro attuale fornitore di soluzioni, oppure potrebbero essere problemi che i tuoi clienti stanno affrontando all'interno dei tuoi prodotti o servizi.

• Punti deboli finanziari: i potenziali clienti vengono da te alla ricerca di una soluzione più economica? Citano spesso spendere troppi soldi per il loro attuale fornitore o soluzione e stanno cercando modi per ridurre la loro spesa? O stai notando qualche attuale abbandono dei clienti relativo al prezzo?
• Punti deboli della produttività - I tuoi potenziali clienti trascorrono troppo tempo prezioso utilizzando il loro attuale fornitore o soluzione? Oppure i clienti attuali esprimono frustrazione per l'efficienza della propria soluzione o servizio?
• Punti deboli del processo : senti spesso potenziali clienti citare la necessità di una soluzione che migliori i propri processi interni, come una migliore gestione del proprio team o l'assegnazione di lead a un rappresentante di vendita? O i clienti attuali citano frustrazioni con i tuoi processi interni?
• Support Pain Points - I potenziali clienti citano la mancanza di supporto come la necessità di un cambiamento in un fornitore di soluzioni? Oppure i clienti non ricevono il supporto di cui hanno bisogno nelle fasi critiche del percorso dell'acquirente e quindi cercano soluzioni alternative?

Comprendere queste diverse categorie può aiutare quando inizi a pensare a come posizionare la tua azienda e soluzioni ai potenziali clienti che si occupano di alcuni di questi problemi. Può anche darti informazioni preziose su come soddisfare le esigenze di questi potenziali clienti mentre continuano il percorso dell'acquirente. Se hai a che fare con un cliente attuale, identificare le aree in cui stanno soffrendo aiuterà a determinare soluzioni efficienti che riducono l'abbandono.

Come identificare i punti deboli del cliente

Classificare i punti deboli per tipo è solo un punto di partenza. Molte volte i potenziali clienti e/o i punti deboli dei clienti sono stratificati e complessi. Adottare un approccio più olistico ti aiuterà a identificare meglio i problemi che i tuoi clienti devono affrontare. Ecco 6 passaggi per aiutarti a fare proprio questo.

1. Traccia l'intero percorso del cliente

Inizia tracciando l'intero percorso del cliente, dal primo punto di contatto al post-acquisto. Avere una chiara comprensione dei passaggi che seguono sia prima dell'acquisto che dopo la vendita ti darà una visione più olistica di chi è questo acquirente, quali problemi deve affrontare e come puoi orientare la tua strategia per risolvere questi problemi. Ecco alcuni suggerimenti per guidarti durante la creazione della mappa del percorso del cliente:

• Fai un elenco completo di tutti i punti di contatto che hai con i tuoi clienti durante il percorso dell'acquirente.
• Considera eventuali differenze nel percorso tra le Buyer Personas.
• Parla con il tuo team interno, inclusi i reparti di vendita e assistenza clienti per accedere a eventuali domande frequenti o problemi comuni che vedono costantemente apparire. Questo individuerà tutti gli ostacoli presenti all'interno del percorso del cliente.

Se stai lottando con come iniziare la mappa del percorso del cliente, HubSpot offre 7 modelli di mappa del percorso del cliente gratuiti per rendere il processo semplice e facile.

2. Esamina la tua attuale base di clienti

Una volta che hai una solida comprensione del percorso dell'acquirente, è tempo di iniziare a parlare con alcuni dei tuoi attuali clienti. Uno dei modi migliori per identificare i problemi dei tuoi clienti è ascoltarli. Vedere i problemi attraverso gli occhi del cliente ti darà una prospettiva più profonda che rivela modi per risolvere i punti deboli in modo più efficace.

Uno dei modi migliori per ottenere queste informazioni è attraverso la cosiddetta ricerca qualitativa. Richiede che i tuoi clienti si aprano a te attraverso conversazioni reali sotto forma di interviste telefoniche, interviste faccia a faccia o focus group. Quando si conduce una ricerca qualitativa, tenere presente quanto segue:

• Non presumere mai - Questo può essere complicato quando hai già identificato i tuoi principali acquirenti. Ma portare pregiudizi e preconcetti in questo tipo di conversazioni può ostacolare la tua capacità di ascoltare davvero ciò che preoccupa i tuoi clienti.
• Ascolta attentamente : non respingere mai alcuna forma di feedback o comunicazione dai tuoi clienti. Ciò include social media, recensioni e qualsiasi altro feedback online che potresti ricevere. Crea un'ampia rete con la tua ricerca quantitativa e avrai maggiori probabilità di trovare i punti deboli con cui i tuoi clienti stanno davvero lottando.
• Poni le domande giuste - Quando parli con i tuoi clienti, è importante mantenere le cose aperte. Evita le domande sì o no. Invita i tuoi clienti a condividere i loro pensieri, motivazioni e atteggiamenti con parole loro.

3. Raccogli informazioni dalla chat dal vivo

Se disponi di uno strumento di chat dal vivo sul tuo sito Web, questo è un modo eccellente per scoprire i punti deboli dei clienti. La chat dal vivo non solo offre un modo per stabilire fiducia e confidenza con i clienti, ma è anche un ottimo strumento per raccogliere feedback dei clienti in tempo reale.

Uno strumento di chat dal vivo può aiutarti a accompagnare i tuoi clienti in ogni fase del percorso dell'acquirente. È un modo per "tenere la mano" quasi attraverso diverse transazioni o processi e ti aiuterà a tenerti al corrente di qualsiasi attrito durante la loro esperienza. E seguendoli in ogni fase del viaggio, raccoglierai anche alcune informazioni preziose sui punti deboli che sperimentano in ogni fase del ciclo di vita come potenziale cliente o cliente.

4. Parla con i tuoi team di vendita e assistenza clienti

Chi conosce i tuoi clienti meglio di quelli che li trattano ogni giorno? Il tuo servizio clienti e i team di vendita sono in prima linea nella tua attività, combattendo contro i punti deboli dei clienti. Attingi alle preziose informazioni che hanno ponendo le seguenti domande:

• Quali sono alcune delle domande più frequenti che senti ripetutamente dai clienti?
• Qual è l'obiezione più comune dei potenziali clienti?
• Quali tipi di soluzioni cercano in genere i potenziali clienti oi clienti?
• Quali diresti che i punti deboli dei tuoi clienti sono?

Queste domande spingeranno anche i tuoi team di vendita e assistenza clienti a porre le domande giuste ai tuoi acquirenti. Ogni membro della tua squadra sarà costretto a scavare un po' più a fondo nei bisogni e nei desideri dei tuoi personaggi target e, di conseguenza, acquisirà una migliore comprensione dei punti deboli che si frappongono sulla loro strada.

5. Leggi le recensioni dei concorrenti

Una volta che sei arrivato così lontano, probabilmente hai una buona comprensione di ciò che infastidisce i tuoi potenziali clienti e clienti e li spinge a raggiungere la tua attività come soluzione. Oppure hai acquisito una migliore comprensione di come ridurre il tasso di abbandono dei tuoi clienti. Ora è il momento di fare un ulteriore passo avanti.

Attingere ai tuoi concorrenti e ai loro punti deboli dei clienti ti fornirà informazioni preziose sul motivo per cui i clienti potrebbero essere attratti dai tuoi servizi e su come puoi sfruttare le tue soluzioni in modo significativo per questi potenziali clienti. La ricerca di testimonianze e recensioni online dei tuoi concorrenti rivelerà alcune informazioni potenti. Comprendendo dove queste aziende stanno deludendo i clienti, saprai esattamente come soddisfare tali potenziali clienti e clienti fornendo una soluzione diretta a questi punti deboli.

6. Raccogli informazioni dai segnali di intenti

Infine, un ultimo modo per identificare eventuali punti deboli che potresti aver perso è prendere spunto dalle intenzioni dell'utente. Tieni presente che in genere la prima cosa che un acquirente farà quando cerca di risolvere il suo punto dolente è fare qualche ricerca da solo. Potrebbero visitare il tuo sito, leggere post di blog specifici e scaricare una guida. Queste impronte digitali rivelano informazioni preziose su ciò che un potenziale cliente specifico potrebbe cercare e sul problema che stanno cercando di risolvere.

10 domande per aiutare a identificare i punti deboli dei clienti

Abbiamo parlato molto del valore di intervistare i clienti per aiutare a identificare i punti deboli dei clienti. Ma a volte, può essere difficile trovare le domande giuste. Ecco un elenco di 10 domande a risposta aperta che ti aiuteranno a divulgare informazioni preziose dai tuoi clienti. Usali come guida da cui partire mentre formi le tue domande del sondaggio.

1. Qual è la sfida più grande che il tuo team o la tua azienda sta attualmente affrontando?
2. Qual è la tua scadenza per risolvere questo problema?
3. Qual è il tuo piano per affrontare questa sfida?
4. Chi del tuo team è coinvolto nella risoluzione di questo problema?
5. Cosa occupa più tempo nella tua giornata?
6. In che modo una soluzione a questo problema influirà sul tuo team?
7. Quanto tempo potresti risparmiare se non dovessi preoccuparti di questo problema?
8. A cosa interessa di più il tuo capo? (Salva questa domanda solo per quando non stai ancora parlando con il decisore chiave)
9. Perché stai perdendo affari?
10. Perché i clienti si agitano?

Risolvi i punti critici dei clienti e guida la crescita

Può essere difficile commercializzare per l'acquirente B2B. Governati da dati, efficienza e risparmio sui costi, questi tipi di clienti cercano risposte ad alcuni problemi piuttosto specifici. Comprendere i loro punti deboli può aiutarti a creare messaggi di marketing che parlano al cuore di un acquirente B2B.

È importante studiare anche i clienti attuali. Uno degli ostacoli più significativi alla crescita è l'abbandono dei clienti. Mappando i percorsi dei clienti e identificando eventuali frustrazioni all'interno, inizierai a identificare modi chiari per offrire un'esperienza più fluida, migliorare le relazioni e sfruttare la crescita.