如何识别客户痛点并减少客户流失
已发表: 2021-09-21没有人愿意给他们的客户带来糟糕的体验。 然而，在改善客户体验方面，许多营销人员不知道从哪里开始。 他们经常迷失在技术或促销优惠的杂草中。 尽管这些策略是客户体验策略的重要组成部分，但您确实需要从头开始才能取得成功。
了解客户旅程以及将他们带到您家门口的问题是建立长期客户关系的第一步。 进入客户痛点的世界可以帮助您更好地将公司定位为潜在的解决方案。 这将为您提供创建出色客户体验的路线图。
因此，在我们了解如何识别客户痛点之前，我们将从基础开始。
什么是客户痛点？
让我们跳过营销术语。 简而言之，客户痛点就是问题。 这是您企业的潜在客户或客户所遇到的具体问题。 这些范围可以从小的不便到非常复杂的挑战。 要记住的主要事情是，这些“问题”也可以被视为机会。 客户痛点准确地告诉您客户或潜在客户的需求是什么。
痛点的类型
了解不同类型的油漆点可以帮助您确定自己的潜在客户或客户正在处理的问题。 重要的是要注意这些痛点是双向的。 它们可能是潜在客户目前正在从他们当前的解决方案提供商处处理的问题，也可能是您的客户在您自己的产品或服务中处理的问题。
- 财务痛点：潜在客户是否正在寻找更便宜的解决方案？ 他们是否经常提到在他们当前的供应商或解决方案上花费过多的钱，并且正在寻找减少支出的方法？ 或者您是否注意到任何与价格相关的当前客户流失？
- 生产力痛点- 您的潜在客户是否在使用他们当前的供应商或解决方案上花费了太多宝贵的时间？ 还是当前客户对您自己的解决方案或服务的效率感到失望？
- 流程痛点- 您是否经常听到潜在客户提到需要改进他们自己的内部流程的解决方案，例如更好地管理他们的团队，或将潜在客户分配给销售代表？ 还是当前客户对您自己的内部流程感到不满？
- 支持痛点- 潜在客户是否认为缺乏支持是需要更换解决方案提供商？ 还是客户在购买旅程的关键阶段没有获得他们需要的支持，因此寻求替代解决方案？
当您开始考虑如何定位自己的公司以及为处理其中一些问题的潜在客户提供解决方案时，了解这些不同的类别会有所帮助。 它还可以为您提供宝贵的见解，了解如何在这些潜在客户继续通过买家旅程时满足他们的需求。 如果您正在处理的是当前客户，那么确定他们正在经历痛苦的领域将有助于确定减少客户流失的有效解决方案。
如何识别您的客户痛点
按类型对痛点进行分类只是一个起点。 很多时候，潜在客户和/或客户的痛点是分层和复杂的。 采取更全面的方法将帮助您更好地识别客户面临的问题。 这里有 6 个步骤可以帮助您做到这一点。
1. 绘制整个客户旅程
首先绘制整个客户旅程 - 从第一个接触点到购买后。 清楚地了解他们在购买前和销售后所采取的步骤将使您更全面地了解该买家是谁，他们面临哪些问题，以及如何调整策略来解决这些问题。 以下是一些提示，可在您创建客户旅程地图时为您提供指导：
- 列出您在整个买家旅程中与客户的所有接触点。
- 考虑买家角色之间的旅程中的任何差异。
- 与您的内部团队交谈，包括销售和客户服务部门，以访问他们经常看到的任何常见问题或常见问题。 这将查明您的客户旅程中存在的任何障碍。
如果您正在为如何开始您的客户旅程地图而苦恼，HubSpot 提供了7 个免费的客户旅程地图模板，让流程变得简单易行。
2.调查您当前的客户群
一旦您对买家的旅程有了充分的了解，就该开始与您当前的一些客户交谈了。 识别客户问题的最佳方法之一是倾听他们的意见。 从客户的角度看待问题会给你一个更深入的视角，揭示更有效地解决痛点的方法。
获得这些信息的最佳方法之一是通过所谓的定性研究。 它需要让您的客户通过电话采访、面对面采访或焦点小组等形式的真实对话向您敞开心扉。 在进行定性研究时，请记住以下几点：
- 从不假设- 当您已经确定了主要买家角色时，这可能会很棘手。 但是，在这些类型的对话中带来偏见和先入为主的观念可能会阻碍您真正倾听困扰客户的事情的能力。
- 仔细聆听- 永远不要忽视客户的任何形式的反馈或沟通。 这包括社交媒体、评论和您可能获得的任何其他在线反馈。 通过您的定量研究撒下一张大网，您将更有可能找到您的客户真正苦苦挣扎的痛点。
- 提出正确的问题- 当您与客户交谈时，保持开放很重要。 避免是或否的问题。 提示您的客户用自己的话分享他们的想法、动机和态度。
3. 从实时聊天中收集见解
如果您的网站上有实时聊天工具，这是发现客户痛点的绝佳方式。 实时聊天不仅提供了一种与客户建立信任和信心的方式，而且还是帮助收集实时客户反馈的好工具。
实时聊天工具可以帮助您与客户一起走过买家旅程的每个阶段。 这是一种通过不同的交易或流程几乎“握住他们的手”的方式，并将帮助您了解他们在整个经历中的任何摩擦。 通过在旅程的每一步中与他们保持联系，您还将收集一些有价值的信息，了解他们作为潜在客户或客户在每个生命周期阶段所经历的痛点。
4. 与您的销售和客户服务团队交谈
谁比那些每天与他们打交道的人更了解你的客户？ 您的客户服务和销售团队处于业务的第一线，与客户痛点作斗争。 通过提出以下问题来挖掘他们的宝贵见解：
- 您反复从客户那里听到的一些最常见的问题是什么？
- 潜在客户最常见的反对意见是什么？
- 潜在客户或客户通常需要哪些类型的解决方案？
- 你会说你的客户痛点是什么？
这些问题还将促使您的销售和客户服务团队向您的买家提出正确的问题。 团队中的每个成员都将被迫更深入地挖掘目标角色的需求和愿望，从而更好地了解阻碍他们前进的痛点。
5.阅读竞争对手的评论
一旦你走到这一步，你可能对困扰你的潜在客户和客户的问题有一个很好的了解，并促使他们将自己的业务作为解决方案。 或者您对如何减少自己的客户流失有了更好的了解。 现在，是时候让事情更进一步了。
利用您的竞争对手及其客户痛点，您可以深入了解为什么客户可能会被您的服务所吸引，以及如何以有意义的方式利用您的解决方案来吸引这些潜在客户。 研究竞争对手的推荐和在线评论将揭示一些强大的信息。 通过了解这些企业让客户失望的地方，您将确切地知道如何迎合这些潜在客户和客户，同时为这些痛点提供直接解决方案。
6. 从意图信号中收集见解
最后，识别您可能遗漏的任何痛点的最后一种方法是从用户意图中获取线索。 请记住，通常买家在尝试解决他们的痛点时会做的第一件事就是自己做一些研究。 他们可能会访问您的网站、阅读特定的博客文章并下载指南。 这些数字足迹揭示了有关特定潜在客户可能正在寻找什么以及他们试图解决的问题的宝贵信息。
帮助识别客户痛点的 10 个问题
我们已经谈了很多关于采访客户以帮助确定客户痛点的价值。 但有时，很难提出正确的问题。 以下是 10 个开放式问题的列表，可帮助您从客户那里泄露有价值的信息。 当您形成自己的调查问题时，请使用这些作为指南。
- 您的团队或公司目前面临的最大挑战是什么？
- 你解决这个问题的最后期限是什么时候？
- 你有什么计划来应对这一挑战？
- 您的团队中有谁参与解决此问题？
- 你一天中最占时间的事情是什么？
- 此问题的解决方案将如何影响您的团队？
- 如果您不必担心这个问题，您可以节省多少时间？
- 你的老板最关心什么？ （仅在您尚未与关键决策者交谈时保存此问题）
- 为什么你会失去交易？
- 为什么客户会流失？
解决客户油漆点并推动增长
很难向 B2B 买家推销。 受数据、效率和成本节约的支配，这些类型的客户寻求一些非常具体的问题的答案。 了解他们的痛点可以帮助您创建能够触及 B2B 买家内心的营销信息。
研究现有客户也很重要。 增长的最大障碍之一是客户流失。 通过绘制客户旅程并识别其中的任何挫败感，您将开始确定提供更顺畅体验、改善关系和促进增长的明确方法。