Como identificar os pontos problemáticos do cliente e diminuir o churn

Ninguém quer dar a seus clientes uma experiência ruim. No entanto, quando se trata de melhorar a experiência do cliente, muitos profissionais de marketing não sabem por onde começar. Eles muitas vezes se perdem nas ervas daninhas da tecnologia ou ofertas promocionais. Embora essas táticas sejam uma parte importante de uma estratégia de experiência do cliente , você realmente precisa começar do início para ter sucesso.

Compreender a jornada do cliente e os problemas que os trazem à sua porta é o primeiro passo para criar relacionamentos de longo prazo com o cliente. Entrar no mundo dos pontos problemáticos do cliente pode ajudá-lo a posicionar melhor sua empresa como uma solução em potencial. Isso lhe dará um roteiro para criar uma excelente experiência do cliente.

Portanto, antes de começarmos a identificar os pontos problemáticos do cliente, começaremos com o básico.

Quais são os pontos de dor do cliente?

Vamos pular o jargão de marketing. Simplificando, os pontos problemáticos do cliente são problemas. É o problema específico que os prospects ou clientes da sua empresa estão enfrentando. Estes podem variar de pequenos inconvenientes a desafios muito complexos. O principal a ter em mente é que esses “problemas” também podem ser pensados ​​como oportunidades. Os pontos problemáticos do cliente informam exatamente quais são as necessidades de seus clientes ou prospects.

Tipos de pontos de dor

Compreender os diferentes tipos de pontos de pintura pode ajudar a identificar os problemas com os quais seus próprios clientes em potencial ou clientes estão lidando. É importante notar que esses pontos de dor vão nos dois sentidos. Podem ser problemas com os quais os clientes em potencial estão lidando atualmente com o provedor de soluções atual ou podem ser problemas com os quais seus clientes estão lidando em seus próprios produtos ou serviços.

• Pontos de dor financeira: os clientes em potencial estão procurando uma solução mais barata? Eles costumam citar gastar muito dinheiro em seu provedor ou solução atual e estão procurando maneiras de reduzir seus gastos? Ou você está percebendo alguma rotatividade de clientes atual relacionada ao preço?
• Pontos problemáticos de produtividade - Seus clientes potenciais estão gastando muito tempo valioso usando seu provedor ou solução atual? Ou os clientes atuais expressam frustração com a eficiência de sua própria solução ou serviço?
• Pontos problemáticos do processo - Você costuma ouvir clientes em potencial citando a necessidade de uma solução que melhore seus próprios processos internos, como melhor gerenciamento de sua equipe ou atribuição de leads a um representante de vendas? Ou os clientes atuais estão citando frustrações com seus próprios processos internos?
• Pontos problemáticos de suporte - Os clientes em potencial citam a falta de suporte como a necessidade de uma mudança em um provedor de soluções? Ou os clientes não estão recebendo o suporte de que precisam em estágios críticos da jornada do comprador e, portanto, buscam soluções alternativas?

Compreender essas diferentes categorias pode ajudar quando você começar a pensar em como posicionar sua própria empresa e soluções para clientes em potencial que lidam com alguns desses problemas. Também pode fornecer informações valiosas sobre como atender às necessidades desses clientes em potencial à medida que eles continuam na jornada do comprador. Se você está lidando com um cliente atual, identificar em quais áreas eles estão enfrentando problemas ajudará a determinar soluções eficientes que diminuem a rotatividade.

Como identificar os pontos problemáticos do seu cliente

Categorizar os pontos problemáticos por tipo é apenas um ponto de partida. Muitas vezes, os clientes em potencial e/ou os pontos problemáticos do cliente são complexos e em camadas. Adotar uma abordagem mais holística ajudará você a identificar melhor os problemas enfrentados por seus clientes. Aqui estão 6 passos para ajudá-lo a fazer exatamente isso.

1. Mapeie toda a jornada do cliente

Comece mapeando toda a jornada do cliente - desde o primeiro ponto de contato até a pós-compra. Ter uma compreensão clara das etapas que eles seguem até a compra e após a venda lhe dará uma visão mais holística de quem é esse comprador, quais problemas eles enfrentam e como você pode orientar sua estratégia para resolver esses problemas. Aqui estão algumas dicas para guiá-lo ao criar seu mapa de jornada do cliente:

• Faça uma lista abrangente de todos os pontos de contato que você tem com seus clientes ao longo da jornada do comprador.
• Considere quaisquer diferenças na jornada entre as personas do comprador.
• Converse com sua equipe interna, incluindo os departamentos de vendas e atendimento ao cliente, para acessar quaisquer perguntas frequentes ou problemas comuns que aparecem constantemente. Isso identificará quaisquer obstáculos presentes na jornada do cliente.

Se você está com dificuldades para começar o mapa da jornada do cliente, a HubSpot oferece 7 modelos gratuitos de mapa da jornada do cliente para tornar o processo simples e fácil.

2. Pesquise sua base de clientes atual

Depois de ter uma compreensão sólida da jornada do comprador, é hora de começar a conversar com alguns de seus clientes atuais. Uma das melhores maneiras de identificar os problemas do seu cliente é escutá-lo. Ver os problemas pelos olhos do cliente lhe dará uma perspectiva mais profunda que revela maneiras de resolver os pontos problemáticos de forma mais eficaz.

Uma das melhores maneiras de obter essas informações é por meio do que chamamos de pesquisa qualitativa. Requer que seus clientes se abram para você por meio de conversas reais na forma de entrevistas por telefone, entrevistas cara a cara ou grupos de foco. Ao realizar uma pesquisa qualitativa, tenha em mente o seguinte:

• Nunca assuma - Isso pode ser complicado quando você já identificou suas principais personas de comprador. Mas trazer preconceitos e noções preconcebidas para esses tipos de conversas pode prejudicar sua capacidade de realmente ouvir o que está incomodando seus clientes.
• Ouça com atenção - Nunca descarte qualquer forma de feedback ou comunicação de seus clientes. Isso inclui mídias sociais, avaliações e qualquer outro feedback online que você possa receber. Lance uma ampla rede com sua pesquisa quantitativa e será mais provável que você encontre os pontos problemáticos com os quais seus clientes estão realmente lutando.
• Faça as perguntas certas - Quando você fala com seus clientes, é importante manter as coisas em aberto. Evite perguntas sim ou não. Incentive seus clientes a compartilhar seus pensamentos, motivações e atitudes em suas próprias palavras.

3. Reúna informações do bate-papo ao vivo

Se você tiver uma ferramenta de bate-papo ao vivo em seu site, essa é uma excelente maneira de descobrir os pontos problemáticos do cliente. O chat ao vivo não apenas oferece uma maneira de estabelecer confiança com os clientes, mas também é uma ótima ferramenta para ajudar a coletar feedback dos clientes em tempo real.

Uma ferramenta de bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a acompanhar seus clientes em cada etapa da jornada do comprador. É uma maneira de quase “segurar a mão” por meio de diferentes transações ou processos e ajudará a mantê-lo informado sobre qualquer atrito ao longo de sua experiência. E ao acompanhá-los em cada etapa da jornada, você também coletará algumas informações valiosas sobre os pontos problemáticos que eles vivenciam em cada estágio do ciclo de vida como prospect ou cliente.

4. Fale com suas equipes de vendas e atendimento ao cliente

Quem conhece melhor seus clientes do que aqueles que lidam com eles todos os dias? Suas equipes de atendimento ao cliente e vendas estão na linha de frente de seus negócios, combatendo os pontos problemáticos do cliente. Aproveite as informações valiosas que eles têm fazendo as seguintes perguntas:

• Quais são algumas das perguntas mais comuns que você ouve repetidamente dos clientes?
• Qual é a objeção mais comum dos prospects?
• Que tipos de soluções os clientes em potencial ou clientes normalmente procuram?
• Quais você diria que são os pontos problemáticos do seu cliente?

Essas perguntas também levarão suas equipes de vendas e atendimento ao cliente a fazer as perguntas certas aos seus compradores. Cada membro de sua equipe será forçado a se aprofundar um pouco mais nas necessidades e desejos de suas personas-alvo e, como resultado, obter uma melhor compreensão dos pontos problemáticos que estão em seu caminho.

5. Leia as avaliações dos concorrentes

Uma vez que você chegou até aqui, você provavelmente tem uma boa compreensão do que está incomodando seus prospects e clientes e levando-os a buscar seu próprio negócio como uma solução. Ou você ganhou uma melhor compreensão de como reduzir sua própria rotatividade de clientes. Agora, é hora de levar as coisas um passo adiante.

Explorar seus concorrentes e os pontos problemáticos de seus clientes fornecerá informações valiosas sobre por que os clientes podem ser atraídos por seus serviços e como você pode alavancar suas soluções de maneira significativa para esses clientes em potencial. Pesquisar depoimentos e avaliações online de seus concorrentes revelará algumas informações poderosas. Ao entender onde essas empresas estão decepcionando os clientes, você saberá exatamente como atender a esses clientes em potencial e, ao mesmo tempo, fornecer uma solução direta para esses pontos problemáticos.

6. Obtenha informações dos sinais de intenção

Por fim, uma última maneira de identificar quaisquer pontos problemáticos que você pode ter perdido é obter dicas da intenção do usuário. Lembre-se de que, normalmente, a primeira coisa que um comprador fará ao tentar resolver seu ponto problemático é fazer algumas pesquisas por conta própria. Eles podem visitar seu site, ler postagens específicas do blog e baixar um guia. Essas pegadas digitais revelam informações valiosas sobre o que um cliente em potencial específico pode estar procurando e o problema que está tentando resolver.

10 perguntas para ajudar a identificar os pontos problemáticos do cliente

Falamos muito sobre o valor de entrevistar seus clientes para ajudar a identificar os pontos problemáticos do cliente. Mas, às vezes, pode ser difícil fazer as perguntas certas. Aqui está uma lista de 10 perguntas abertas que ajudarão você a divulgar informações valiosas de seus clientes. Use-os como um guia para construir suas próprias perguntas de pesquisa.

1. Qual é o maior desafio que sua equipe ou empresa está enfrentando atualmente?
2. Qual o seu prazo para resolver este problema?
3. Qual é o seu plano para enfrentar este desafio?
4. Quem em sua equipe está envolvido na solução desse problema?
5. O que ocupa mais tempo no seu dia?
6. Como uma solução para esse problema afetaria sua equipe?
7. Quanto tempo você poderia economizar se não precisasse se preocupar com esse problema?
8. Com o que seu chefe mais se importa? (Salve esta pergunta apenas para quando você ainda não estiver falando com o principal tomador de decisões)
9. Por que você está perdendo negócios?
10. Por que os clientes estão cedendo?

Resolva os pontos críticos do cliente e impulsione o crescimento

Pode ser difícil comercializar para o comprador B2B. Regidos por dados, eficiência e economia de custos, esses tipos de clientes buscam respostas para alguns problemas bastante específicos. Compreender seus pontos problemáticos pode ajudá-lo a criar mensagens de marketing que falam ao coração de um comprador B2B.

É importante estudar os clientes atuais também. Uma das barreiras mais significativas para o crescimento é a rotatividade de clientes. Ao mapear as jornadas do cliente e identificar quaisquer frustrações, você começará a identificar maneiras claras de oferecer uma experiência mais tranquila, melhorar os relacionamentos e alavancar o crescimento.