วิธีการระบุจุดปวดของลูกค้าและลดการเลิกรา

ไม่มีใครอยากให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นักการตลาดจำนวนมากไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน พวกเขามักจะหลงทางในวัชพืชของเทคโนโลยีหรือข้อเสนอส่งเสริมการขาย แม้ว่ากลวิธีเหล่านี้จะเป็นส่วนสำคัญของ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า แต่คุณจำเป็นต้องเริ่มต้นตั้งแต่ต้นจนประสบความสำเร็จ

การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าและปัญหาที่นำพวกเขามาสู่ประตูบ้านของคุณเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว การเข้าสู่โลกของ pain point ของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณวางตำแหน่งบริษัทของคุณเป็นโซลูชันที่มีศักยภาพได้ดียิ่งขึ้น สิ่งนี้จะให้แผนงานแก่คุณในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ดังนั้น ก่อนที่เราจะพูดถึงวิธีการระบุจุดปวดของลูกค้า เราจะเริ่มต้นด้วยพื้นฐาน

จุดปวดของลูกค้าคืออะไร?

ข้ามศัพท์การตลาดไปเลย พูดง่ายๆ คือ Pain Point ของลูกค้าคือปัญหา เป็นปัญหาเฉพาะที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของธุรกิจของคุณกำลังประสบอยู่ สิ่งเหล่านี้อาจมีตั้งแต่ความไม่สะดวกเล็กน้อยไปจนถึงความท้าทายที่ซับซ้อนมาก สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือ "ปัญหา" เหล่านี้สามารถถือเป็นโอกาสได้เช่นกัน จุดปวดของลูกค้าบอกคุณอย่างชัดเจนว่าความต้องการของลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณคืออะไร

ประเภทของจุดปวด

การทำความเข้าใจเกี่ยวกับจุดสีประเภทต่างๆ สามารถช่วยได้เมื่อคุณระบุปัญหาที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณกำลังเผชิญอยู่ สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าจุดปวดเหล่านี้ไปได้ทั้งสองทาง พวกเขาอาจเป็นปัญหาที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากำลังเผชิญอยู่จากผู้ให้บริการโซลูชันปัจจุบัน หรือ อาจเป็นปัญหาที่ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญอยู่ภายในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเอง

• คะแนนความเจ็บปวดทางการเงิน: ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาที่ถูกกว่าหรือไม่? พวกเขามักจะอ้างถึงการใช้จ่ายเงินมากเกินไปกับผู้ให้บริการหรือโซลูชันปัจจุบันและกำลังมองหาวิธีลดการใช้จ่ายหรือไม่? หรือคุณสังเกตเห็นการปั่นป่วนของลูกค้าในปัจจุบันที่เกี่ยวข้องกับราคา?
• Productivity Pain Points - ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณใช้เวลาอันมีค่ามากเกินไปกับผู้ให้บริการหรือโซลูชันปัจจุบันหรือไม่? หรือลูกค้าปัจจุบันแสดงความไม่พอใจกับประสิทธิภาพของโซลูชันหรือบริการของคุณเองหรือไม่?
• Process Pain Points - คุณมักจะได้ยินผู้มีแนวโน้มว่าต้องการโซลูชันที่ปรับปรุงกระบวนการภายในของตนเอง เช่น การจัดการทีมที่ดีขึ้น หรือการมอบหมายลูกค้าเป้าหมายให้กับตัวแทนฝ่ายขายหรือไม่ หรือลูกค้าปัจจุบันอ้างถึงความผิดหวังกับกระบวนการภายในของคุณเอง?
• Support Pain Points - ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าอ้างถึงการขาดการสนับสนุนเนื่องจากความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงผู้ให้บริการโซลูชันหรือไม่? หรือลูกค้าไม่ได้รับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการในขั้นตอนสำคัญของเส้นทางของผู้ซื้อ ดังนั้นจึงมองหาโซลูชันทางเลือกอื่นหรือไม่

การทำความเข้าใจเกี่ยวกับหมวดหมู่ต่างๆ เหล่านี้สามารถช่วยได้เมื่อคุณเริ่มคิดเกี่ยวกับการวางตำแหน่งบริษัทของคุณเองและวิธีแก้ไขปัญหาสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่จัดการกับปัญหาเหล่านี้ นอกจากนี้ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองความต้องการของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเหล่านี้ในขณะที่พวกเขาดำเนินการต่อไปตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ หากเป็นลูกค้าปัจจุบันที่คุณกำลังติดต่อด้วย การระบุพื้นที่ที่พวกเขากำลังประสบกับความเจ็บปวดจะช่วยกำหนดวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพซึ่งลดความยุ่งยาก

วิธีการระบุจุดปวดของลูกค้าของคุณ

การแบ่งประเภทจุดปวดตามประเภทเป็นเพียงจุดเริ่มต้น หลายครั้งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและ/หรือจุดบอดของลูกค้ามีชั้นเชิงและซับซ้อน การใช้แนวทางแบบองค์รวมมากขึ้นจะช่วยให้คุณระบุปัญหาที่ลูกค้าเผชิญอยู่ได้ดีขึ้น นี่คือ 6 ขั้นตอนที่จะช่วยให้คุณทำอย่างนั้นได้

1. จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

เริ่มต้นด้วยการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด - จากจุดติดต่อแรกไปจนถึงหลังการซื้อ การมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับขั้นตอนที่พวกเขาดำเนินการทั้งที่นำไปสู่การซื้อและหลังการขาย จะทำให้คุณมีมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นว่าใครคือผู้ซื้อรายนี้ พวกเขาเผชิญปัญหาอะไร และคุณจะกำหนดกลยุทธ์ในการแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการที่จะแนะนำคุณเมื่อคุณสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

• ทำรายการที่ครอบคลุมของจุดติดต่อทั้งหมดที่คุณมีกับลูกค้าตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ
• พิจารณาความแตกต่างใดๆ ในการเดินทางระหว่างบุคคลของผู้ซื้อ
• พูดคุยกับทีมภายในของคุณ รวมถึงฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อเข้าถึงคำถามที่พบบ่อยหรือปัญหาทั่วไปที่ปรากฏขึ้นตลอดเวลา สิ่งนี้จะระบุอุปสรรคที่มีอยู่ในเส้นทางของลูกค้าของคุณ

หากคุณกำลังดิ้นรนกับวิธีเริ่มต้นแผนที่การเดินทางของลูกค้า HubSpot ขอเสนอ เทมเพลต Customer Journey Map ฟรี 7 แบบ เพื่อให้กระบวนการนี้ง่ายและสะดวก

2. สำรวจฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ

เมื่อคุณมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับเส้นทางของผู้ซื้อแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มพูดคุยกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการระบุปัญหาของลูกค้าคือการรับฟังปัญหาเหล่านั้น การมองปัญหาผ่านสายตาของลูกค้าจะทำให้คุณมีมุมมองที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งเผยให้เห็นวิธีแก้ไข Pain Point อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

วิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการรับข้อมูลนี้คือการวิจัยเชิงคุณภาพที่เรียกว่าการวิจัยเชิงคุณภาพ จำเป็นต้องให้ลูกค้าของคุณเปิดใจผ่านการสนทนาจริงในรูปแบบของการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ การสัมภาษณ์แบบเห็นหน้ากัน หรือการสนทนากลุ่ม เมื่อทำการวิจัยเชิงคุณภาพ ให้คำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ไม่เคยสมมติ - นี่อาจเป็นเรื่องยุ่งยากเมื่อคุณได้ระบุตัวตนผู้ซื้อหลักของคุณแล้ว แต่การนำอคติและอคติมาใช้กับการสนทนาประเภทนี้อาจขัดขวางความสามารถของคุณในการฟังสิ่งที่สร้างปัญหาให้ลูกค้าของคุณจริงๆ
• ฟังอย่างระมัดระวัง - อย่าละเลยความคิดเห็นหรือการสื่อสารใดๆ จากลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงโซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์ และคำติชมออนไลน์อื่นๆ ที่คุณอาจได้รับ สร้างเครือข่ายในวงกว้างด้วยการวิจัยเชิงปริมาณของคุณ และคุณจะมีแนวโน้มที่จะพบจุดปวดที่ลูกค้าของคุณประสบปัญหาจริงๆ
• ถามคำถามที่เหมาะสม - เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเปิดใจเสมอ หลีกเลี่ยงคำถามใช่หรือไม่ใช่ แจ้งให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันความคิด แรงจูงใจ และทัศนคติด้วยคำพูดของพวกเขาเอง

3. รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากการแชทสด

หากคุณมี เครื่องมือแชทสด บนเว็บไซต์ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการค้นหาจุดบกพร่องของลูกค้า แชทสดไม่เพียงแต่เสนอวิธีสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจให้กับลูกค้า แต่ยังเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการช่วยรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์

เครื่องมือแชทสดสามารถช่วยให้คุณเดินกับลูกค้าของคุณผ่านแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ เป็นวิธีที่เกือบจะ "จับมือพวกเขา" ผ่านธุรกรรมหรือกระบวนการต่างๆ และจะช่วยให้คุณทราบถึงความขัดแย้งตลอดประสบการณ์ของพวกเขา และด้วยการยึดติดกับพวกเขาในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง คุณจะรวบรวมข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับจุดบอดที่พวกเขาพบในแต่ละช่วงวงจรชีวิตในฐานะผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้า

4. พูดคุยกับทีมขายและบริการลูกค้าของคุณ

ใครรู้จักลูกค้าของคุณดีที่สุดกว่าผู้ที่ติดต่อกับพวกเขาทุกวัน? ทีมบริการลูกค้าและฝ่ายขายของคุณอยู่ในแนวหน้าของธุรกิจของคุณ ต่อสู้กับจุดบอดของลูกค้า ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่พวกเขามีโดยถามคำถามต่อไปนี้

• คำถามที่พบบ่อยที่สุดใดบ้างที่คุณได้ยินจากลูกค้าซ้ำๆ
• อะไรคือการคัดค้านที่พบบ่อยที่สุดจากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า?
• โซลูชันประเภทใดที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้ามักมองหา
• คุณคิดว่าจุดลูกค้าของคุณคืออะไร?

คำถามเหล่านี้จะกระตุ้นให้ทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าของคุณถามคำถามที่ถูกต้องเกี่ยวกับผู้ซื้อของคุณ สมาชิกทุกคนในทีมของคุณจะถูกบังคับให้เจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของบุคคลเป้าหมายของคุณ และด้วยเหตุนี้ คุณจะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับจุดปวดที่ขวางทางพวกเขา

5. อ่านคำวิจารณ์ของคู่แข่ง

เมื่อคุณมาไกลถึงขนาดนี้แล้ว คุณอาจมีความเข้าใจที่ดีถึงสิ่งที่รบกวนผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณ และกระตุ้นให้พวกเขาเข้าถึงธุรกิจของคุณเองเพื่อเป็นแนวทางแก้ไข หรือคุณได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีลดความปั่นป่วนของลูกค้าเอง ตอนนี้ ถึงเวลาที่จะก้าวไปอีกขั้นหนึ่งแล้ว

การเจาะลึกคู่แข่งของคุณและประเด็นปัญหาของลูกค้าจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าว่าทำไมลูกค้าถึงอาจสนใจบริการของคุณ และวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากโซลูชันของคุณอย่างมีความหมายต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเหล่านี้ การค้นคว้าคำรับรองและบทวิจารณ์ออนไลน์จากคู่แข่งของคุณจะเปิดเผยข้อมูลที่ทรงพลัง การทำความเข้าใจว่าธุรกิจเหล่านั้นกำลังทำให้ลูกค้าผิดหวังในจุดใด คุณจะรู้ได้อย่างชัดเจนว่าจะตอบสนองผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าเหล่านั้นได้อย่างไร ในขณะที่นำเสนอวิธีแก้ปัญหาโดยตรงเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้

6. รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากสัญญาณเจตนา

สุดท้าย วิธีสุดท้ายในการระบุจุดปวดใดๆ ที่คุณอาจพลาดไปคือการใช้ตัวชี้นำจากเจตนาของผู้ใช้ พึงระลึกไว้ว่าโดยปกติสิ่งแรกที่ผู้ซื้อจะทำเมื่อพยายามแก้ไขจุดบอดคือการทำวิจัยด้วยตนเอง พวกเขาอาจเยี่ยมชมไซต์ของคุณ อ่านโพสต์ในบล็อกที่เฉพาะเจาะจง และดาวน์โหลดคู่มือ รอยเท้าดิจิทัลเหล่านี้เปิดเผยข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใดรายหนึ่งอาจกำลังมองหาและปัญหาที่พวกเขาพยายามแก้ไข

10 คำถามเพื่อช่วยระบุจุดปวดของลูกค้า

เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับคุณค่าของการสัมภาษณ์ลูกค้าของคุณเพื่อช่วยระบุจุดบกพร่องของลูกค้า แต่บางครั้ง การหาคำถามที่ถูกต้องอาจเป็นเรื่องยาก ต่อไปนี้คือคำถามปลายเปิด 10 ข้อที่จะช่วยให้คุณเปิดเผยข้อมูลที่มีค่าจากลูกค้าของคุณ ใช้สิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางในการสร้างเมื่อคุณสร้างคำถามในแบบสำรวจของคุณเอง

1. อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ทีมหรือบริษัทของคุณเผชิญอยู่ในขณะนี้?
2. กำหนดเวลาของคุณในการแก้ปัญหานี้คืออะไร
3. คุณมีแผนจะรับมือกับความท้าทายนี้อย่างไร
4. ใครในทีมของคุณมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหานี้
5. อะไรใช้เวลามากที่สุดในวันของคุณ?
6. วิธีแก้ปัญหานี้จะส่งผลต่อทีมของคุณอย่างไร
7. คุณสามารถประหยัดเวลาได้มากเพียงใดหากคุณไม่ต้องกังวลกับปัญหานี้
8. เจ้านายของคุณสนใจอะไรมากที่สุด? (บันทึกคำถามนี้ไว้เมื่อคุณยังไม่ได้พูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจหลักเท่านั้น)
9. ทำไมคุณถึงสูญเสียข้อตกลง?
10. ทำไมลูกค้าถึงปั่นป่วน?

แก้ไขจุดสีของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโต

การทำตลาดให้กับผู้ซื้อ B2B อาจเป็นเรื่องยาก ปกครองโดยข้อมูล ประสิทธิภาพ และการประหยัดต้นทุน ลูกค้าประเภทนี้แสวงหาคำตอบสำหรับปัญหาที่ค่อนข้างเฉพาะเจาะจง การทำความเข้าใจเกี่ยวกับจุดอ่อนของพวกเขาสามารถช่วยให้คุณสร้างข้อความทางการตลาดที่พูดถึงหัวใจของผู้ซื้อ B2B

สิ่งสำคัญคือต้องศึกษาลูกค้าปัจจุบันด้วย อุปสรรคที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งในการเติบโตคือการเลิกรากับลูกค้า การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าและระบุความผิดหวังภายใน คุณจะเริ่มระบุวิธีที่ชัดเจนในการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ปรับปรุงความสัมพันธ์ และยกระดับการเติบโต