고객 불만 사항을 식별하고 이탈을 줄이는 방법

아무도 고객에게 나쁜 경험을 주기를 원하지 않습니다. 그러나 고객 경험을 개선하는 것과 관련하여 많은 마케터는 어디서부터 시작해야 할지 모릅니다. 그들은 종종 기술 또는 판촉 제안의 잡초에서 길을 잃습니다. 이러한 전술은 고객 경험 전략 의 중요한 부분이지만 성공하려면 처음부터 시작해야 합니다.

고객 여정과 고객을 문앞으로 데려오는 문제를 이해하는 것은 장기적인 고객 관계를 구축하는 첫 번째 단계입니다. 고객의 불만 사항의 ​​세계에 진입하면 회사를 잠재적인 솔루션으로 더 잘 포지셔닝하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 우수한 고객 경험을 만들기 위한 로드맵을 제공할 것입니다.

따라서 고객의 문제점을 식별하는 방법에 대해 알아보기 전에 기본 사항부터 시작하겠습니다.

고객의 불만 사항은 무엇입니까?

마케팅 용어는 건너뛰자. 간단히 말해서 고객의 불만 사항이 문제입니다. 비즈니스의 잠재 고객이나 고객이 겪고 있는 특정 문제입니다. 이는 작은 불편부터 매우 복잡한 문제까지 다양합니다. 명심해야 할 주요 사항은 이러한 "문제"도 기회로 생각할 수 있다는 것입니다. 고객 불만 사항은 고객 또는 잠재 고객의 요구 사항이 정확히 무엇인지 알려줍니다.

통증 포인트의 유형

다양한 유형의 페인트 포인트를 이해하면 잠재 고객이나 고객이 다루고 있는 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 고통점은 양방향으로 진행된다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 잠재 고객이 현재 솔루션 제공업체로부터 현재 처리하고 있는 문제일 수도 있고 고객이 귀사의 제품 또는 서비스 내에서 처리하고 있는 문제일 수도 있습니다.

• 재정적 문제: 더 저렴한 솔루션을 찾고 있는 잠재 고객이 있습니까? 그들은 종종 현재 제공자 또는 솔루션에 너무 많은 비용을 지출하고 지출을 줄이는 방법을 찾고 있습니까? 아니면 가격과 관련하여 현재 고객 이탈이 감지되고 있습니까?
• 생산성 문제 - 잠재 고객이 현재 제공업체 또는 솔루션을 사용하여 너무 많은 귀중한 시간을 보내고 있습니까? 아니면 현재 고객이 자체 솔루션이나 서비스의 효율성에 대해 불만을 표명합니까?
• 프로세스 의 문제점 - 잠재 고객이 팀 관리를 개선하거나 영업 담당자에게 리드를 할당하는 등 내부 프로세스를 개선하는 솔루션의 필요성을 언급하는 것을 자주 듣습니까? 아니면 현재 고객이 내부 프로세스에 대한 불만을 언급하고 있습니까?
• 지원 문제점 - 잠재 고객이 솔루션 제공업체 변경의 필요성으로 지원 부족을 언급합니까? 아니면 고객이 구매자 여정의 중요한 단계에서 필요한 지원을 받지 못하여 대체 솔루션을 찾고 있습니까?

이러한 다양한 범주를 이해하면 이러한 문제 중 일부를 처리하는 잠재 고객에게 자신의 회사와 솔루션을 포지셔닝하는 방법에 대해 생각하기 시작할 때 도움이 될 수 있습니다. 또한 구매자의 여정을 계속하면서 이러한 잠재 고객의 요구 사항을 충족하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 현재 고객인 경우 고객이 고통을 겪고 있는 영역을 식별하면 고객 이탈을 줄이는 효율적인 솔루션을 결정하는 데 도움이 됩니다.

고객의 불만 사항을 식별하는 방법

유형별로 문제점을 분류하는 것은 시작점일 뿐입니다. 많은 경우 잠재 고객 및/또는 고객의 불만 사항이 계층화되고 복잡합니다. 보다 전체적인 접근 방식을 취하면 고객이 직면한 문제를 더 잘 식별하는 데 도움이 됩니다. 다음은 이를 수행하는 데 도움이 되는 6단계입니다.

1. 전체 고객 여정을 계획하십시오

첫 번째 접점에서 구매 후까지 전체 고객 여정을 매핑하는 것으로 시작하십시오. 구매로 이어지는 단계와 판매 이후에 취하는 단계를 명확하게 이해하면 이 구매자가 누구인지, 그들이 직면한 문제 및 이러한 문제를 해결하기 위해 전략을 어떻게 전환할 수 있는지에 대한 전체적인 관점을 얻을 수 있습니다. 다음은 고객 여정 지도를 작성할 때 안내하는 몇 가지 팁입니다.

• 구매자의 여정 전반에 걸쳐 고객과의 모든 접점에 대한 포괄적인 목록을 만드십시오.
• 구매자 페르소나 간의 여정에서 차이점을 고려하십시오.
• 영업 및 고객 서비스 부서를 포함한 내부 팀에 문의하여 자주 묻는 질문이나 지속적으로 표시되는 일반적인 문제에 액세스하십시오. 이를 통해 고객 여정에 존재하는 모든 장애물을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

고객 여정 지도를 시작하는 방법에 대해 어려움을 겪고 있다면 HubSpot은 프로세스를 간단하고 쉽게 만드는 7가지 무료 고객 여정 지도 템플릿 을 제공합니다.

2. 현재 고객 기반 조사

구매자의 여정을 확실히 이해했다면 현재 고객과 대화를 시작할 때입니다. 고객의 문제를 식별하는 가장 좋은 방법 중 하나는 그들의 말을 경청하는 것입니다. 고객의 눈으로 문제를 바라보면 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있는 방법을 더 깊이 있게 볼 수 있습니다.

이 정보를 얻는 가장 좋은 방법 중 하나는 이른바 질적 연구를 통해서입니다. 전화 인터뷰, 대면 인터뷰 또는 포커스 그룹의 형태로 실제 대화를 통해 고객이 당신에게 마음을 열도록 해야 합니다. 질적 연구를 수행할 때 다음 사항을 염두에 두십시오.

• 절대 가정하지 않음 - 이미 주요 구매자 페르소나를 식별한 경우 까다로울 수 있습니다. 그러나 이러한 유형의 대화에 편견과 선입견을 가져오는 것은 고객을 괴롭히는 문제를 진정으로 경청하는 능력을 방해할 수 있습니다.
• 주의 깊게 경청 - 고객의 피드백이나 커뮤니케이션을 절대 무시하지 마십시오. 여기에는 소셜 미디어, 리뷰 및 기타 온라인 피드백이 포함됩니다. 정량적 조사를 통해 폭넓은 네트워크를 구축하면 고객이 실제로 어려움을 겪고 있는 문제점을 찾을 가능성이 더 높아집니다.
• 올바른 질문 을 하십시오 - 고객과 이야기할 때 열린 마음을 유지하는 것이 중요합니다. 예 또는 아니오 질문을 피하십시오. 고객이 자신의 말로 자신의 생각, 동기 및 태도를 공유하도록 요청하십시오.

3. 라이브 채팅에서 인사이트 수집

웹사이트에 라이브 채팅 도구 가 있는 경우 이는 고객의 문제점을 발견할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 라이브 채팅은 고객과의 신뢰와 신뢰를 구축하는 방법을 제공할 뿐만 아니라 실시간 고객 피드백을 수집하는 데 도움이 되는 훌륭한 도구이기도 합니다.

라이브 채팅 도구는 구매자 여정의 각 단계를 통해 고객과 함께 진행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 다양한 거래 또는 프로세스를 통해 거의 "손을 잡고" 있는 방법이며 경험 전반에 걸쳐 마찰을 알 수 있도록 도와줍니다. 그리고 여정의 각 단계를 통해 그들과 함께함으로써 잠재 고객 또는 고객으로서 각 라이프 사이클 단계에서 경험하는 고충에 대한 귀중한 정보도 수집하게 될 것입니다.

4. 영업 및 고객 서비스 팀에 문의

당신의 고객을 매일 거래하는 사람들보다 누가 가장 잘 알고 있습니까? 고객 서비스 팀과 영업 팀은 비즈니스 최전선에서 고객의 불만 사항과 씨름하고 있습니다. 다음 질문을 통해 그들이 가지고 있는 귀중한 통찰력을 활용하십시오.

• 고객으로부터 반복적으로 듣는 가장 일반적인 질문은 무엇입니까?
• 잠재 고객의 가장 일반적인 이의는 무엇입니까?
• 잠재 고객 또는 고객이 일반적으로 찾고 있는 솔루션 유형은 무엇입니까?
• 고객의 불만 사항은 무엇입니까?

이러한 질문은 또한 판매 및 고객 서비스 팀이 구매자에게 올바른 질문을 하도록 유도합니다. 팀의 모든 구성원은 대상 페르소나의 필요와 필요를 조금 더 깊이 파고들어야 하며 결과적으로 방해가 되는 문제점을 더 잘 이해하게 됩니다.

5. 경쟁업체 리뷰 읽기

여기까지 왔다면 잠재 고객과 고객을 괴롭히고 솔루션으로 자신의 비즈니스에 접근하도록 유도하는 것이 무엇인지 꽤 잘 이해하고 있을 것입니다. 또는 고객 이탈을 줄이는 방법에 대해 더 잘 이해하고 있습니다. 이제 한 단계 더 나아가야 할 때입니다.

경쟁업체와 고객의 문제점을 파악하면 고객이 귀사의 서비스에 매력을 느끼는 이유와 이러한 잠재 고객에게 의미 있는 방식으로 솔루션을 활용하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 경쟁업체의 평가 및 온라인 리뷰를 조사하면 강력한 정보를 얻을 수 있습니다. 이러한 비즈니스가 고객을 실망시키는 위치를 이해함으로써 이러한 문제점에 대한 직접적인 솔루션을 제공하는 동시에 그러한 잠재 고객과 고객을 수용하는 방법을 정확히 알 수 있습니다.

6. 의도 신호에서 통찰력 수집

마지막으로 놓쳤을 수 있는 문제점을 식별하는 마지막 방법은 사용자 의도에서 단서를 취하는 것입니다. 일반적으로 구매자가 자신의 고충을 해결하려고 할 때 가장 먼저 하는 일은 스스로 조사하는 것임을 기억하십시오. 그들은 귀하의 사이트를 방문하고 특정 블로그 게시물을 읽고 가이드를 다운로드할 수 있습니다. 이러한 디지털 발자국은 특정 잠재 고객이 찾고 있는 것과 해결하려는 문제에 대한 귀중한 정보를 보여줍니다.

고객의 불만 사항을 식별하는 데 도움이 되는 10가지 질문

고객의 문제점을 파악하는 데 도움이 되는 고객 인터뷰의 가치에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. 그러나 때때로 올바른 질문을 하는 것이 어려울 수 있습니다. 다음은 고객으로부터 귀중한 정보를 공개하는 데 도움이 되는 10가지 개방형 질문 목록입니다. 설문조사 질문을 작성할 때 이를 가이드로 사용하십시오.

1. 귀하의 팀이나 회사가 현재 직면하고 있는 가장 큰 문제는 무엇입니까?
2. 이 문제를 해결하기 위한 기한은 어떻게 됩니까?
3. 이 문제를 해결하기 위한 계획은 무엇입니까?
4. 팀에서 누가 이 문제를 해결하는 데 관여합니까?
5. 하루 중 가장 많은 시간을 차지하는 것은 무엇입니까?
6. 이 문제에 대한 솔루션이 팀에 어떤 영향을 미칩니까?
7. 이 문제에 대해 걱정할 필요가 없다면 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있습니까?
8. 상사가 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까? (주요 의사 결정권자와 아직 이야기하고 있지 않은 경우에만 이 질문을 저장하십시오.)
9. 왜 거래를 잃습니까?
10. 고객이 이탈하는 이유는 무엇입니까?

고객 페인트 포인트 해결 및 성장 촉진

B2B 구매자에게 마케팅하기 어려울 수 있습니다. 데이터, 효율성 및 비용 절감에 의해 지배되는 이러한 유형의 고객은 몇 가지 매우 구체적인 문제에 대한 답을 찾습니다. 그들의 고충을 이해하면 B2B 구매자의 마음에 호소하는 마케팅 메시지를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

현재 고객을 연구하는 것도 중요합니다. 성장을 가로막는 가장 큰 장애물 중 하나는 고객 이탈입니다. 고객 여정을 매핑하고 내부의 불만 사항을 식별함으로써 보다 부드러운 경험을 제공하고 관계를 개선하며 성장을 활용하는 명확한 방법을 식별하기 시작할 것입니다.