如何識別客戶痛點並減少客戶流失
已發表: 2021-09-21沒有人願意給他們的客戶帶來糟糕的體驗。 然而，在改善客戶體驗方面，許多營銷人員不知道從哪裡開始。 他們經常迷失在技術或促銷優惠的雜草中。 儘管這些策略是客戶體驗策略的重要組成部分，但您確實需要從頭開始才能取得成功。
了解客戶旅程以及將他們帶到您家門口的問題是建立長期客戶關係的第一步。 進入客戶痛點的世界可以幫助您更好地將公司定位為潛在的解決方案。 這將為您提供創建出色客戶體驗的路線圖。
因此，在我們了解如何識別客戶痛點之前，我們將從基礎開始。
什麼是客戶痛點？
讓我們跳過營銷術語。 簡而言之，客戶痛點就是問題。 這是您企業的潛在客戶或客戶所遇到的具體問題。 這些範圍可以從小的不便到非常複雜的挑戰。 要記住的主要事情是，這些“問題”也可以被視為機會。 客戶痛點準確地告訴您客戶或潛在客戶的需求是什麼。
痛點的類型
了解不同類型的油漆點可以幫助您確定自己的潛在客戶或客戶正在處理的問題。 重要的是要注意這些痛點是雙向的。 它們可能是潛在客戶目前正在從他們當前的解決方案提供商處處理的問題，也可能是您的客戶在您自己的產品或服務中處理的問題。
- 財務痛點：潛在客戶是否正在尋找更便宜的解決方案？ 他們是否經常提到在他們當前的供應商或解決方案上花費過多的錢，並且正在尋找減少支出的方法？ 或者您是否注意到任何與價格相關的當前客戶流失？
- 生產力痛點- 您的潛在客戶是否在使用他們當前的供應商或解決方案上花費了太多寶貴的時間？ 還是當前客戶對您自己的解決方案或服務的效率感到失望？
- 流程痛點- 您是否經常聽到潛在客戶提到需要改進他們自己的內部流程的解決方案，例如更好地管理他們的團隊，或將潛在客戶分配給銷售代表？ 還是當前客戶對您自己的內部流程感到不滿？
- 支持痛點- 潛在客戶是否認為缺乏支持是需要更換解決方案提供商？ 還是客戶在購買旅程的關鍵階段沒有獲得他們需要的支持，因此尋求替代解決方案？
當您開始考慮如何定位自己的公司以及為處理其中一些問題的潛在客戶提供解決方案時，了解這些不同的類別會有所幫助。 它還可以為您提供寶貴的見解，了解如何在這些潛在客戶繼續通過買家旅程時滿足他們的需求。 如果您正在處理的是當前客戶，那麼確定他們正在經歷痛苦的領域將有助於確定減少客戶流失的有效解決方案。
如何識別您的客戶痛點
按類型對痛點進行分類只是一個起點。 很多時候，潛在客戶和/或客戶的痛點是分層和復雜的。 採取更全面的方法將幫助您更好地識別客戶面臨的問題。 這裡有 6 個步驟可以幫助您做到這一點。
1. 繪製整個客戶旅程
首先繪製整個客戶旅程 - 從第一個接觸點到購買後。 清楚地了解他們在購買前和銷售後所採取的步驟將使您更全面地了解該買家是誰，他們面臨什麼問題，以及如何調整策略來解決這些問題。 以下是一些提示，可在您創建客戶旅程地圖時為您提供指導：
- 列出您在整個買家旅程中與客戶的所有接觸點。
- 考慮買家角色之間的旅程中的任何差異。
- 與您的內部團隊交談，包括銷售和客戶服務部門，以訪問他們經常看到的任何常見問題或常見問題。 這將查明您的客戶旅程中存在的任何障礙。
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2.調查您當前的客戶群
一旦您對買家的旅程有了充分的了解，就該開始與您當前的一些客戶交談了。 識別客戶問題的最佳方法之一是傾聽他們的意見。 從客戶的角度看待問題會給你一個更深入的視角，揭示更有效地解決痛點的方法。
獲得這些信息的最佳方法之一是通過所謂的定性研究。 它需要讓您的客戶通過電話採訪、面對面採訪或焦點小組等形式的真實對話向您敞開心扉。 在進行定性研究時，請記住以下幾點：
- 從不假設- 當您已經確定了主要買家角色時，這可能會很棘手。 但是，在這些類型的對話中帶來偏見和先入為主的觀念可能會阻礙您真正傾聽困擾客戶的事情的能力。
- 仔細聆聽- 永遠不要忽視客戶的任何形式的反饋或溝通。 這包括社交媒體、評論和您可能獲得的任何其他在線反饋。 通過您的定量研究撒下一張大網，您將更有可能找到您的客戶真正苦苦掙扎的痛點。
- 提出正確的問題- 當您與客戶交談時，保持開放很重要。 避免是或否的問題。 提示您的客戶用自己的話分享他們的想法、動機和態度。
3. 從實時聊天中收集見解
如果您的網站上有實時聊天工具，這是發現客戶痛點的絕佳方式。 實時聊天不僅提供了一種與客戶建立信任和信心的方式，而且還是幫助收集實時客戶反饋的好工具。
實時聊天工具可以幫助您與客戶一起走過買家旅程的每個階段。 這是一種通過不同的交易或流程幾乎“握住他們的手”的方式，並將幫助您了解他們在整個經歷中的任何摩擦。 通過在旅程的每一步中與他們保持一致，您還將收集一些有價值的信息，了解他們作為潛在客戶或客戶在每個生命週期階段所經歷的痛點。
4. 與您的銷售和客戶服務團隊交談
誰比那些每天與他們打交道的人更了解你的客戶？ 您的客戶服務和銷售團隊處於業務的第一線，與客戶痛點作鬥爭。 通過提出以下問題來挖掘他們的寶貴見解：
- 您反復從客戶那裡聽到的一些最常見的問題是什麼？
- 潛在客戶最常見的反對意見是什麼？
- 潛在客戶或客戶通常需要哪些類型的解決方案？
- 你會說你的客戶痛點是什麼？
這些問題還將促使您的銷售和客戶服務團隊向您的買家提出正確的問題。 團隊中的每個成員都將被迫更深入地挖掘目標角色的需求和願望，從而更好地了解阻礙他們前進的痛點。
5.閱讀競爭對手的評論
一旦你走到這一步，你可能對困擾你的潛在客戶和客戶的問題有一個很好的了解，並促使他們將自己的業務作為解決方案。 或者您對如何減少自己的客戶流失有了更好的了解。 現在，是時候讓事情更進一步了。
利用您的競爭對手及其客戶痛點，您可以深入了解為什麼客戶可能會被您的服務所吸引，以及如何以有意義的方式利用您的解決方案來吸引這些潛在客戶。 研究競爭對手的推薦和在線評論將揭示一些強大的信息。 通過了解這些企業讓客戶失望的地方，您將確切知道如何迎合這些潛在客戶和客戶，同時為這些痛點提供直接解決方案。
6. 從意圖信號中收集見解
最後，識別您可能遺漏的任何痛點的最後一種方法是從用戶意圖中獲取線索。 請記住，通常買家在嘗試解決他們的痛點時會做的第一件事就是自己做一些研究。 他們可能會訪問您的網站、閱讀特定的博客文章並下載指南。 這些數字足跡揭示了有關特定潛在客戶可能正在尋找什麼以及他們試圖解決的問題的寶貴信息。
幫助識別客戶痛點的 10 個問題
我們已經談了很多關於採訪客戶以幫助確定客戶痛點的價值。 但有時，很難提出正確的問題。 以下是 10 個開放式問題的列表，可幫助您從客戶那裡洩露有價值的信息。 當您形成自己的調查問題時，請使用這些作為指南。
- 您的團隊或公司目前面臨的最大挑戰是什麼？
- 你解決這個問題的最後期限是什麼時候？
- 你有什麼計劃來應對這一挑戰？
- 您的團隊中有誰參與解決此問題？
- 你一天中最佔時間的事情是什麼？
- 此問題的解決方案將如何影響您的團隊？
- 如果您不必擔心這個問題，您可以節省多少時間？
- 你的老闆最關心什麼？ （僅在您尚未與關鍵決策者交談時保存此問題）
- 為什麼你會失去交易？
- 為什麼客戶會流失？
解決客戶油漆點並推動增長
很難向 B2B 買家推銷。 受數據、效率和成本節約的支配，這些類型的客戶尋求一些非常具體的問題的答案。 了解他們的痛點可以幫助您創建能夠觸及 B2B 買家內心的營銷信息。
研究現有客戶也很重要。 增長的最大障礙之一是客戶流失。 通過繪製客戶旅程並識別其中的任何挫敗感，您將開始確定提供更順暢體驗、改善關係和促進增長的明確方法。