Comment identifier les points faibles des clients et réduire le taux de désabonnement

Personne ne veut faire vivre une mauvaise expérience à ses clients. Pourtant, lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client, de nombreux spécialistes du marketing ne savent pas par où commencer. Ils se perdent souvent dans les mauvaises herbes de la technologie ou des offres promotionnelles. Bien que ces tactiques soient une partie importante d'une stratégie d'expérience client , vous devez vraiment commencer par le début pour réussir.

Comprendre le parcours client et les problèmes qui les amènent à votre porte est la première étape pour créer des relations clients à long terme. Entrer dans le monde des points faibles des clients peut vous aider à mieux positionner votre entreprise en tant que solution potentielle. Cela vous donnera une feuille de route pour créer une excellente expérience client.

Donc, avant d'aborder la façon d'identifier les points faibles des clients, nous allons commencer par les bases.

Que sont les points de douleur client ?

Évitons le jargon marketing. En termes simples, les points faibles des clients sont des problèmes. C'est le problème spécifique que les prospects ou clients de votre entreprise rencontrent. Ceux-ci peuvent aller de petits désagréments à des défis très complexes. La principale chose à garder à l'esprit est que ces « problèmes » peuvent également être considérés comme des opportunités. Les points faibles des clients vous indiquent exactement quels sont les besoins de vos clients ou prospects.

Types de points douloureux

Comprendre les différents types de points de peinture peut vous aider à identifier les problèmes auxquels vos propres prospects ou clients sont confrontés. Il est important de noter que ces points douloureux vont dans les deux sens. Il peut s'agir de problèmes auxquels les prospects sont actuellement confrontés par leur fournisseur de solutions actuel, ou il peut s'agir de problèmes auxquels vos clients sont confrontés au sein de vos propres produits ou services.

• Problèmes financiers : les prospects viennent-ils vers vous à la recherche d'une solution moins chère ? Citent-ils souvent dépenser trop d'argent pour leur fournisseur ou leur solution actuelle et cherchent-ils des moyens de réduire leurs dépenses ? Ou remarquez-vous un taux de désabonnement actuel des clients lié au prix ?
• Problèmes de productivité - Vos prospects passent-ils trop de temps précieux à utiliser leur fournisseur ou leur solution actuelle ? Ou les clients actuels expriment-ils de la frustration quant à l'efficacité de votre propre solution ou service ?
• Process Pain Points - Entendez-vous souvent les prospects citer le besoin d'une solution qui améliore leurs propres processus internes, comme une meilleure gestion de leur équipe ou l'attribution de leads à un commercial ? Ou les clients actuels citent-ils des frustrations avec vos propres processus internes ?
• Support Pain Points - Les prospects citent-ils un manque de support comme la nécessité de changer de fournisseur de solutions ? Ou les clients ne reçoivent-ils pas le soutien dont ils ont besoin aux étapes critiques du parcours de l'acheteur et recherchent-ils donc des solutions alternatives ?

Comprendre ces différentes catégories peut vous aider lorsque vous commencez à réfléchir à la manière de positionner votre propre entreprise et aux solutions aux prospects confrontés à certains de ces problèmes. Cela peut également vous donner des informations précieuses sur la façon de répondre aux besoins de ces prospects tout au long du parcours de l'acheteur. S'il s'agit d'un client actuel, identifier les domaines dans lesquels il souffre aidera à déterminer des solutions efficaces qui réduisent le taux de désabonnement.

Comment identifier les points faibles de vos clients

La catégorisation des points douloureux par type n'est qu'un point de départ. Souvent, les problèmes des prospects et/ou des clients sont multicouches et complexes. Adopter une approche plus holistique vous aidera à mieux identifier les problèmes auxquels sont confrontés vos clients. Voici 6 étapes pour vous aider à y parvenir.

1. Cartographiez l'intégralité du parcours client

Commencez par cartographier l'intégralité du parcours client, du tout premier point de contact à l'après-achat. Avoir une compréhension claire des étapes qu'ils suivent à la fois avant leur achat et après la vente vous donnera une vision plus globale de qui est cet acheteur, des problèmes auxquels il est confronté et de la manière dont vous pouvez faire pivoter votre stratégie pour résoudre ces problèmes. Voici quelques conseils pour vous guider lors de la création de votre carte de parcours client :

• Faites une liste complète de tous les points de contact que vous avez avec vos clients tout au long du parcours de l'acheteur.
• Tenez compte de toutes les différences dans le parcours entre les personnalités de l'acheteur.
• Parlez à votre équipe interne, y compris les départements des ventes et du service client, pour accéder aux questions fréquemment posées ou aux problèmes courants qu'ils voient constamment apparaître. Cela permettra d'identifier les obstacles présents dans votre parcours client.

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2. Sondez votre clientèle actuelle

Une fois que vous avez une solide compréhension du parcours de l'acheteur, il est temps de commencer à parler avec certains de vos clients actuels. L'une des meilleures façons d'identifier les problèmes de vos clients est de les écouter. Voir les problèmes à travers les yeux du client vous donnera une perspective plus profonde qui révèle des moyens de résoudre plus efficacement les problèmes.

L'une des meilleures façons d'obtenir ces informations consiste à effectuer ce qu'on appelle une recherche qualitative. Cela nécessite d'amener vos clients à s'ouvrir à vous à travers de vraies conversations sous forme d'entretiens téléphoniques, d'entretiens en face à face ou de groupes de discussion. Lorsque vous effectuez une recherche qualitative, gardez à l'esprit les points suivants :

• Ne jamais supposer - Cela peut être délicat lorsque vous avez déjà identifié vos principaux acheteurs. Mais apporter des préjugés et des idées préconçues à ces types de conversations peut entraver votre capacité à vraiment écouter ce qui dérange vos clients.
• Écoutez attentivement - Ne rejetez jamais aucune forme de rétroaction ou de communication de vos clients. Cela inclut les médias sociaux, les critiques et tout autre commentaire en ligne que vous pourriez obtenir. Jetez un large filet avec votre recherche quantitative et vous aurez plus de chances de trouver les points faibles avec lesquels vos clients sont vraiment aux prises.
• Posez les bonnes questions - Lorsque vous parlez avec vos clients, il est important de garder les choses ouvertes. Évitez les questions par oui ou par non. Invitez vos clients à partager leurs pensées, leurs motivations et leurs attitudes dans leurs propres mots.

3. Recueillez des informations à partir du chat en direct

Si vous avez un outil de chat en direct sur votre site Web, c'est un excellent moyen de découvrir les points faibles des clients. Non seulement le chat en direct offre un moyen d'établir la confiance avec les clients, mais c'est aussi un excellent outil pour aider à recueillir les commentaires des clients en temps réel.

Un outil de chat en direct peut vous aider à accompagner vos clients à chaque étape du parcours de l'acheteur. C'est une façon de presque « tenir leur main » à travers différentes transactions ou processus et cela vous aidera à rester au courant de toute friction tout au long de leur expérience. Et en restant avec eux à chaque étape du parcours, vous collecterez également des informations précieuses sur les points faibles qu'ils rencontrent à chaque étape du cycle de vie en tant que prospect ou client.

4. Parlez à vos équipes de vente et de service client

Qui connaît mieux vos clients que ceux qui les côtoient au quotidien ? Vos équipes de service client et de vente sont en première ligne de votre entreprise, luttant contre les points faibles des clients. Exploitez les informations précieuses dont ils disposent en posant les questions suivantes :

• Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par les clients ?
• Quelle est l'objection la plus courante des prospects ?
• Quels types de solutions les prospects ou les clients recherchent-ils généralement ?
• Selon vous, quels sont les points faibles de vos clients ?

Ces questions inciteront également vos équipes de vente et de service client à poser les bonnes questions à vos acheteurs. Chaque membre de votre équipe sera obligé d'approfondir un peu les besoins et les désirs de vos personnages cibles et, par conséquent, de mieux comprendre les points faibles qui se dressent sur leur chemin.

5. Lisez les avis des concurrents

Une fois que vous êtes arrivé jusque-là, vous avez probablement une assez bonne compréhension de ce qui dérange vos prospects et clients et les incite à rechercher votre propre entreprise comme solution. Ou vous avez acquis une meilleure compréhension de la façon de réduire votre propre taux de désabonnement. Maintenant, il est temps d'aller plus loin.

Exploiter vos concurrents et les points faibles de leurs clients vous donnera des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients pourraient être attirés par vos services et sur la manière dont vous pouvez tirer parti de vos solutions de manière significative pour ces prospects. La recherche de témoignages et d'avis en ligne de vos concurrents révélera des informations puissantes. En comprenant où ces entreprises laissent tomber les clients, vous saurez exactement comment répondre à ces prospects et clients tout en fournissant une solution directe à ces points faibles.

6. Recueillir des informations à partir des signaux d'intention

Enfin, une dernière façon d'identifier les points faibles que vous avez peut-être manqués consiste à s'inspirer de l'intention de l'utilisateur. Gardez à l'esprit que la première chose qu'un acheteur fera généralement lorsqu'il essaiera de résoudre son problème est de faire des recherches par lui-même. Ils peuvent visiter votre site, lire des articles de blog spécifiques et télécharger un guide. Ces empreintes numériques révèlent des informations précieuses sur ce qu'un prospect spécifique pourrait rechercher et sur le problème qu'il tente de résoudre.

10 questions pour aider à identifier les points faibles des clients

Nous avons beaucoup parlé de la valeur d'interviewer vos clients pour aider à identifier les points faibles des clients. Mais parfois, il peut être difficile de trouver les bonnes questions. Voici une liste de 10 questions ouvertes qui vous aideront à divulguer des informations précieuses sur vos clients. Utilisez-les comme guide pour construire vos propres questions d'enquête.

1. Quel est le plus grand défi auquel votre équipe ou votre entreprise est actuellement confrontée ?
2. Quel est votre délai pour résoudre ce problème ?
3. Quel est votre plan pour relever ce défi ?
4. Qui dans votre équipe est impliqué dans la résolution de ce problème ?
5. Qu'est-ce qui vous prend le plus de temps dans votre journée ?
6. Quelle serait l'incidence d'une solution à ce problème sur votre équipe ?
7. Combien de temps pourriez-vous gagner si vous n'aviez pas à vous soucier de ce problème ?
8. De quoi votre patron se soucie-t-il le plus ? (Conservez cette question uniquement lorsque vous ne parlez pas encore au décideur clé)
9. Pourquoi perdez-vous des offres ?
10. Pourquoi les clients tournent-ils ?

Résolvez les points de peinture des clients et stimulez la croissance

Il peut être difficile de commercialiser auprès de l'acheteur B2B. Gouvernés par les données, l'efficacité et les économies de coûts, ces types de clients cherchent des réponses à des problèmes assez spécifiques. Comprendre leurs points faibles peut vous aider à créer des messages marketing qui touchent le cœur d'un acheteur B2B.

Il est également important d'étudier les clients actuels. L'attrition des clients est l'un des principaux obstacles à la croissance. En cartographiant les parcours des clients et en identifiant leurs frustrations, vous commencerez à identifier des moyens clairs d'offrir une expérience plus fluide, d'améliorer les relations et de tirer parti de la croissance.