كيفية تحديد نقاط الألم لدى العميل وتقليل الاضطراب

لا أحد يريد أن يعطي لعملائه تجربة سيئة. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العميل ، فإن العديد من المسوقين لا يعرفون من أين يبدأون. غالبًا ما يضيعون في أعشاب التكنولوجيا أو العروض الترويجية. على الرغم من أن هذه الأساليب جزء مهم من استراتيجية تجربة العميل ، إلا أنك تحتاج حقًا إلى البدء من البداية لتكون ناجحًا.

إن فهم رحلة العميل والمشكلات التي توصلهم إلى عتبة داركم هي الخطوة الأولى لإنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. يمكن أن يساعدك الدخول إلى عالم نقاط ضعف العملاء في وضع شركتك كحل محتمل بشكل أفضل. سيعطيك هذا خارطة طريق لإنشاء تجربة عملاء ممتازة.

لذلك قبل أن ندخل في كيفية تحديد نقاط الألم لدى العميل ، سنبدأ بالأساسيات.

ما هي نقاط ألم العميل؟

دعنا نتخطى المصطلحات التسويقية. ببساطة ، نقاط ضعف العملاء هي مشاكل. إنها المشكلة المحددة التي يواجهها العملاء المحتملون أو العملاء في عملك. يمكن أن تتراوح هذه من مضايقات صغيرة إلى تحديات معقدة للغاية. الشيء الرئيسي الذي يجب أخذه في الاعتبار هو أن هذه "المشاكل" يمكن اعتبارها أيضًا فرصًا. تخبرك نقاط الألم لدى العملاء بالضبط ما هي احتياجات عملائك أو توقعاتك.

أنواع نقاط الألم

يمكن أن يساعدك فهم الأنواع المختلفة من نقاط الرسم في تحديد المشكلات التي يتعامل معها عملاؤك أو توقعاتك. من المهم ملاحظة أن نقاط الألم هذه تسير في كلا الاتجاهين. قد تكون مشكلات يتعامل معها العملاء المحتملون حاليًا من مزود الحلول الحالي ، أو قد تكون مشكلات يتعامل معها عملاؤك داخل منتجاتك أو خدماتك.

• نقاط المتاعب المالية: هل يبحث العملاء المحتملون عن حل أرخص؟ هل يشيرون غالبًا إلى إنفاق الكثير من المال على مزود الخدمة الحالي أو الحل الحالي ويبحثون عن طرق لتقليل إنفاقهم؟ أو هل تلاحظ أي تذبذب من العملاء الحاليين يتعلق بالسعر؟
• نقاط ألم الإنتاجية - هل يقضي عملاؤك الكثير من الوقت الثمين في استخدام مزودهم الحالي أو حلهم الحالي؟ أو هل يعبر العملاء الحاليون عن إحباطهم من كفاءة الحل أو الخدمة التي تقدمها؟
• نقاط ألم العملية - هل تسمع غالبًا احتمالات تشير إلى الحاجة إلى حل يحسن عملياتهم الداخلية ، مثل إدارة أفضل لفريقهم ، أو تعيين عملاء محتملين لمندوب مبيعات؟ أو هل يشير العملاء الحاليون إلى إحباطاتهم من عملياتك الداخلية؟
• نقاط ألم الدعم - هل تشير التوقعات إلى نقص الدعم كضرورة للتغيير في مزود الحلول؟ أم أن العملاء لا يتلقون الدعم الذي يحتاجونه في المراحل الحرجة من رحلة المشتري ، وبالتالي يبحثون عن حلول بديلة؟

يمكن أن يساعدك فهم هذه الفئات المختلفة عندما تبدأ في التفكير في كيفية وضع شركتك الخاصة وحلولها للاحتمالات التي تتعامل مع بعض هذه المشكلات. يمكن أن يمنحك أيضًا نظرة ثاقبة حول كيفية تلبية احتياجات هؤلاء العملاء المحتملين أثناء استمرارهم في رحلة المشتري. إذا كنت تتعامل مع عميل حالي ، فإن تحديد المجالات التي يعانون منها سيساعد في تحديد الحلول الفعالة التي تقلل من الاضطراب.

كيفية تحديد نقاط الألم الخاصة بك للعملاء

يعتبر تصنيف نقاط الألم حسب النوع مجرد نقطة انطلاق. في كثير من الأحيان تكون التوقعات و / أو نقاط ضعف العملاء متعددة الطبقات ومعقدة. سيساعدك اتباع نهج أكثر شمولية على تحديد المشكلات التي تواجه عملائك بشكل أفضل. فيما يلي 6 خطوات لمساعدتك على القيام بذلك.

1. رسم خريطة لرحلة العميل بأكملها

ابدأ برسم خريطة لرحلة العميل بالكامل - من أول نقطة اتصال إلى ما بعد الشراء. إن وجود فهم واضح للخطوات التي يتخذونها حتى الشراء ومتابعة البيع سيمنحك نظرة أكثر شمولية عن هوية هذا المشتري ، وما هي المشاكل التي يواجهها ، وكيف يمكنك أن تركز إستراتيجيتك لحل هذه المشاكل. فيما يلي بعض النصائح لإرشادك أثناء إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك:

• قم بعمل قائمة شاملة بجميع نقاط الاتصال التي لديك مع عملائك طوال رحلة المشتري.
• ضع في اعتبارك أي اختلافات في الرحلة بين شخصيات المشتري.
• تحدث إلى فريقك الداخلي ، بما في ذلك أقسام المبيعات وخدمة العملاء للوصول إلى أي أسئلة متكررة أو مشكلات شائعة يراها باستمرار منبثقة. سيؤدي هذا إلى تحديد أي عقبات موجودة في رحلة العميل الخاصة بك.

إذا كنت تكافح مع كيفية بدء خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، فإن HubSpot تقدم 7 قوالب مجانية لخريطة رحلة العملاء لجعل العملية بسيطة وسهلة.

2. مسح قاعدة العملاء الحالية الخاصة بك

بمجرد أن يكون لديك فهم قوي لرحلة المشتري ، فقد حان الوقت لبدء التحدث مع بعض عملائك الحاليين. من أفضل الطرق لتحديد مشاكل عميلك هو الاستماع إليها. ستمنحك رؤية المشكلات من خلال عيون العميل منظورًا أعمق يكشف عن طرق لحل نقاط الألم بشكل أكثر فعالية.

من أفضل الطرق للحصول على هذه المعلومات من خلال ما يسمى بالبحث النوعي. يتطلب الأمر جعل عملائك ينفتحون عليك من خلال محادثات حقيقية في شكل مقابلات هاتفية أو مقابلات وجهًا لوجه أو مجموعات تركيز. عند إجراء بحث نوعي ، ضع في اعتبارك ما يلي:

• لا تفترض أبدًا - قد يكون هذا أمرًا صعبًا عندما تكون قد حددت بالفعل شخصيات المشتري الرئيسية. لكن جلب التحيزات والمفاهيم المسبقة لهذه الأنواع من المحادثات يمكن أن يعيق قدرتك على الاستماع حقًا إلى ما يزعج عملائك.
• الاستماع بعناية - لا تتجاهل أبدًا أي شكل من أشكال التعليقات أو الاتصالات من عملائك. يتضمن ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات وأي ملاحظات أخرى عبر الإنترنت قد تحصل عليها. قم بإلقاء نظرة واسعة على البحث الكمي الخاص بك ، وستكون أكثر عرضة للعثور على نقاط الألم التي يعاني منها عملاؤك حقًا.
• اطرح الأسئلة الصحيحة - عندما تتحدث مع عملائك ، من المهم إبقاء الأمور مفتوحة. تجنب الأسئلة بنعم أو لا. اطلب من عملائك مشاركة أفكارهم ودوافعهم ومواقفهم بكلماتهم الخاصة.

3. جمع الأفكار من الدردشة الحية

إذا كان لديك أداة دردشة مباشرة على موقع الويب الخاص بك ، فهذه طريقة ممتازة لاكتشاف نقاط ضعف العملاء. لا توفر الدردشة المباشرة طريقة لبناء الثقة مع العملاء فحسب ، بل إنها أيضًا أداة رائعة للمساعدة في جمع ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي.

يمكن أن تساعدك أداة الدردشة الحية في السير مع عملائك خلال كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. إنها طريقة "للإمساك بأيديهم" تقريبًا من خلال معاملات أو عمليات مختلفة وستساعدك على إطلاعك على أي احتكاك خلال تجربتهم. ومن خلال التمسك بهم خلال كل خطوة من الرحلة ، ستجمع أيضًا بعض المعلومات القيمة حول نقاط الألم التي يواجهونها في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة كمحتمل أو عميل.

4. تحدث إلى فرق المبيعات وخدمة العملاء

من يعرف عملائك أفضل من أولئك الذين يتعاملون معهم كل يوم؟ فريق خدمة العملاء والمبيعات الخاص بك في طليعة عملك ، ويكافحون نقاط ضعف العملاء. استفد من الأفكار القيمة التي يمتلكونها من خلال طرح الأسئلة التالية:

• ما هي بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا التي تسمعها مرارًا وتكرارًا من العملاء؟
• ما هو الاعتراض الأكثر شيوعًا من العملاء المحتملين؟
• ما أنواع الحلول التي يبحث عنها العملاء المحتملون أو العملاء عادةً؟
• ما هي نقاط الألم التي يواجهها عميلك في رأيك؟

ستحث هذه الأسئلة أيضًا فرق المبيعات وخدمة العملاء على طرح الأسئلة الصحيحة للمشترين. سيضطر كل عضو في فريقك إلى التعمق أكثر في احتياجات واحتياجات الأشخاص المستهدفين ، ونتيجة لذلك ، اكتساب فهم أفضل لنقاط الألم التي تقف في طريقهم.

5. اقرأ مراجعات المنافس

بمجرد أن تصل إلى هذا الحد ، من المحتمل أن يكون لديك فهم جيد لما يزعج آفاقك وعملائك ويدفعهم للوصول إلى عملك الخاص كحل. أو أنك اكتسبت فهمًا أفضل لكيفية تقليل توتر العملاء. الآن ، حان الوقت للمضي قدمًا في الأمور.

سيمنحك الاستفادة من منافسيك ونقاط ألم عملائهم نظرة ثاقبة حول سبب انجذاب العملاء إلى خدماتك وكيف يمكنك الاستفادة من حلولك بطريقة مفيدة لهذه التوقعات. سيكشف البحث عن الشهادات والمراجعات عبر الإنترنت من منافسيك عن بعض المعلومات القوية. من خلال فهم المكان الذي تخذل فيه هذه الشركات العملاء ، ستعرف بالضبط كيفية تلبية هؤلاء العملاء المحتملين والعملاء مع توفير حل مباشر لهذه النقاط الصعبة.

6. استخلص رؤى من إشارات النية

أخيرًا ، هناك طريقة أخيرة لتحديد نقاط الألم التي قد تكون فاتتك وهي أخذ إشارات من نية المستخدم. ضع في اعتبارك أن أول شيء يفعله المشتري عادةً عند محاولة حل مشكلة الألم هو إجراء بعض الأبحاث بمفرده. يمكنهم زيارة موقعك ، وقراءة منشورات مدونة معينة ، وتنزيل دليل. تكشف هذه البصمات الرقمية عن معلومات قيمة حول ما قد يبحث عنه عميل محتمل معين والمشكلة التي يحاولون حلها.

10 أسئلة للمساعدة في تحديد نقاط الألم لدى العملاء

لقد تحدثنا كثيرًا عن قيمة إجراء المقابلات مع عملائك للمساعدة في تحديد نقاط ضعف العملاء. لكن في بعض الأحيان ، قد يكون من الصعب طرح الأسئلة الصحيحة. فيما يلي قائمة من 10 أسئلة مفتوحة ستساعدك على إفشاء معلومات قيمة من عملائك. استخدمها كدليل للبناء عليها أثناء تشكيل أسئلة الاستطلاع الخاصة بك.

1. ما هو التحدي الأكبر الذي يواجهه فريقك أو شركتك حاليًا؟
2. ما هو الموعد النهائي لحل هذه المشكلة؟
3. ما هي خطتك لمواجهة هذا التحدي؟
4. من في فريقك يشارك في حل هذه المشكلة؟
5. ما الذي يستغرق معظم الوقت في يومك؟
6. كيف سيؤثر حل هذه المشكلة على فريقك؟
7. كم من الوقت يمكنك توفيره إذا لم يكن لديك ما يدعو للقلق بشأن هذه المشكلة؟
8. ما الذي يهتم به رئيسك أكثر؟ (احفظ هذا السؤال فقط عندما لا تتحدث إلى صانع القرار الرئيسي)
9. لماذا تخسر الصفقات؟
10. لماذا يتخبط العملاء؟

حل نقاط طلاء العملاء وحفز النمو

قد يكون من الصعب التسويق لمشتري B2B. تسعى هذه الأنواع من العملاء ، التي تحكمها البيانات والكفاءة والتوفير في التكاليف ، إلى إيجاد إجابات لبعض المشكلات المحددة جدًا. يمكن أن يساعدك فهم نقاط الضعف الخاصة بهم في إنشاء رسائل تسويقية تتحدث إلى قلب مشتري B2B.

من المهم دراسة العملاء الحاليين أيضًا. أحد أهم العوائق التي تحول دون النمو هو تضخم العملاء. من خلال تخطيط رحلات العميل وتحديد أي إحباطات بداخله ، ستبدأ في تحديد طرق واضحة لتقديم تجربة أكثر سلاسة وتحسين العلاقات وزيادة النمو.