Cara Mengidentifikasi Poin Rasa Sakit Pelanggan dan Mengurangi Churn

Tidak ada yang ingin memberi pelanggan mereka pengalaman buruk. Namun, dalam hal meningkatkan pengalaman pelanggan, banyak pemasar tidak tahu harus mulai dari mana. Mereka sering tersesat dalam rerumputan teknologi atau penawaran promosi. Meskipun taktik ini merupakan bagian penting dari strategi pengalaman pelanggan , Anda benar-benar harus memulai dari awal untuk menjadi sukses.

Memahami perjalanan pelanggan dan masalah yang membawa mereka ke depan pintu Anda adalah langkah pertama untuk menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang. Masuk ke dunia customer pain point dapat membantu Anda memposisikan perusahaan Anda dengan lebih baik sebagai solusi potensial. Ini akan memberi Anda peta jalan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Jadi sebelum kita masuk ke cara mengidentifikasi poin rasa sakit pelanggan, kita akan mulai dengan dasar-dasarnya.

Apa itu Poin Nyeri Pelanggan?

Mari kita lewati jargon pemasaran. Sederhananya, poin rasa sakit pelanggan adalah masalah. Ini adalah masalah khusus yang dialami oleh prospek atau pelanggan bisnis Anda. Ini dapat berkisar dari ketidaknyamanan kecil hingga tantangan yang sangat kompleks. Hal utama yang perlu diingat adalah bahwa "masalah" ini juga dapat dianggap sebagai peluang. Poin rasa sakit pelanggan memberi tahu Anda dengan tepat apa kebutuhan pelanggan atau prospek Anda.

Jenis Titik Nyeri

Memahami berbagai jenis titik cat dapat membantu saat Anda mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh prospek atau pelanggan Anda sendiri. Penting untuk dicatat bahwa titik-titik nyeri ini berjalan dua arah. Itu bisa menjadi masalah yang sedang dihadapi prospek dari penyedia solusi mereka saat ini, atau bisa juga masalah yang dihadapi pelanggan Anda dalam produk atau layanan Anda sendiri.

• Poin Kesulitan Finansial: Apakah prospek datang kepada Anda untuk mencari solusi yang lebih murah? Apakah mereka sering menyebutkan menghabiskan terlalu banyak uang untuk penyedia atau solusi mereka saat ini dan mencari cara untuk mengurangi pengeluaran mereka? Atau apakah Anda memperhatikan adanya churn pelanggan saat ini terkait dengan harga?
• Productivity Pain Points - Apakah prospek Anda menghabiskan terlalu banyak waktu berharga menggunakan penyedia atau solusi mereka saat ini? Atau apakah pelanggan saat ini menyatakan frustrasi pada efisiensi solusi atau layanan Anda sendiri?
• Process Pain Points - Apakah Anda sering mendengar prospek menyebutkan perlunya solusi yang meningkatkan proses internal mereka sendiri, seperti manajemen tim yang lebih baik, atau menugaskan prospek ke perwakilan penjualan? Atau apakah pelanggan saat ini menyatakan frustrasi dengan proses internal Anda sendiri?
• Support Pain Points - Apakah prospek menyebutkan kurangnya dukungan sebagai kebutuhan akan perubahan dalam penyedia solusi? Atau apakah pelanggan tidak menerima dukungan yang mereka butuhkan pada tahap kritis perjalanan pembeli, dan karena itu mencari solusi alternatif?

Memahami kategori yang berbeda ini dapat membantu saat Anda mulai berpikir tentang bagaimana memposisikan perusahaan Anda sendiri dan solusi untuk prospek yang menangani beberapa masalah ini. Ini juga dapat memberi Anda wawasan berharga tentang cara memenuhi kebutuhan prospek ini saat mereka melanjutkan perjalanan pembeli. Jika itu adalah pelanggan saat ini yang Anda hadapi, mengidentifikasi area apa yang mereka alami akan membantu menentukan solusi efisien yang mengurangi churn.

Bagaimana Mengidentifikasi Poin Rasa Sakit Pelanggan Anda

Mengkategorikan titik nyeri berdasarkan jenis hanyalah titik awal. Sering kali prospek dan/atau poin keluhan pelanggan berlapis dan kompleks. Mengambil pendekatan yang lebih holistik akan membantu Anda mengidentifikasi masalah yang dihadapi pelanggan Anda dengan lebih baik. Berikut adalah 6 langkah untuk membantu Anda melakukan hal itu.

1. Memetakan Seluruh Perjalanan Pelanggan

Mulailah dengan memetakan seluruh perjalanan pelanggan - dari titik kontak pertama hingga pasca pembelian. Memiliki pemahaman yang jelas tentang langkah-langkah yang mereka ambil baik yang mengarah ke pembelian mereka dan mengikuti penjualan akan memberi Anda pandangan yang lebih holistik tentang siapa pembeli ini, masalah apa yang mereka hadapi, dan bagaimana Anda dapat memutar strategi Anda untuk memecahkan masalah ini. Berikut adalah beberapa tips untuk memandu Anda saat membuat peta perjalanan pelanggan:

• Buat daftar lengkap semua titik kontak yang Anda miliki dengan pelanggan Anda sepanjang perjalanan pembeli.
• Pertimbangkan perbedaan dalam perjalanan antara persona pembeli.
• Bicaralah dengan tim internal Anda, termasuk departemen penjualan dan layanan pelanggan untuk mengakses pertanyaan umum atau masalah umum yang selalu muncul. Ini akan menunjukkan dengan tepat hambatan apa pun yang ada dalam perjalanan pelanggan Anda.

Jika Anda kesulitan dengan cara memulai peta perjalanan pelanggan Anda, HubSpot menawarkan 7 templat Peta Perjalanan Pelanggan Gratis untuk membuat prosesnya sederhana dan mudah.

2. Survei Basis Pelanggan Anda Saat Ini

Setelah Anda memiliki pemahaman yang kuat tentang perjalanan pembeli, saatnya untuk mulai berbicara dengan beberapa pelanggan Anda saat ini. Salah satu cara terbaik untuk mengidentifikasi masalah pelanggan Anda adalah dengan mendengarkan mereka. Melihat masalah melalui mata pelanggan akan memberi Anda perspektif yang lebih dalam yang mengungkapkan cara untuk memecahkan masalah dengan lebih efektif.

Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan informasi ini adalah melalui apa yang disebut penelitian kualitatif. Hal ini mengharuskan pelanggan Anda untuk terbuka kepada Anda melalui percakapan nyata dalam bentuk wawancara telepon, wawancara tatap muka atau kelompok fokus. Saat melakukan penelitian kualitatif, perhatikan hal-hal berikut:

• Never Assume - Ini bisa menjadi rumit ketika Anda telah mengidentifikasi persona pembeli utama Anda. Tetapi membawa bias dan prasangka ke jenis percakapan ini dapat menghalangi kemampuan Anda untuk benar-benar mendengarkan apa yang mengganggu pelanggan Anda.
• Dengarkan dengan Hati -hati - Jangan pernah mengabaikan segala bentuk umpan balik atau komunikasi dari pelanggan Anda. Ini termasuk media sosial, ulasan, dan umpan balik online lainnya yang mungkin Anda dapatkan. Gunakan jaring yang luas dengan riset kuantitatif Anda, dan kemungkinan besar Anda akan menemukan poin-poin menyakitkan yang benar-benar diperjuangkan oleh pelanggan Anda.
• Ajukan Pertanyaan yang Tepat - Saat Anda berbicara dengan pelanggan Anda, penting untuk menjaga semuanya tetap terbuka. Hindari pertanyaan ya atau tidak. Dorong pelanggan Anda untuk membagikan pemikiran, motivasi, dan sikap mereka dengan kata-kata mereka sendiri.

3. Kumpulkan Wawasan dari Obrolan Langsung

Jika Anda memiliki alat obrolan langsung di situs web Anda, ini adalah cara terbaik untuk menemukan poin-poin masalah pelanggan. Obrolan langsung tidak hanya menawarkan cara untuk membangun kepercayaan dan keyakinan dengan pelanggan, tetapi juga merupakan alat yang hebat untuk membantu mengumpulkan umpan balik pelanggan secara real-time.

Alat obrolan langsung dapat membantu Anda berjalan dengan pelanggan Anda melalui setiap tahap perjalanan pembeli. Ini adalah cara untuk hampir "berpegangan tangan" melalui transaksi atau proses yang berbeda dan akan membantu Anda mengetahui setiap gesekan sepanjang pengalaman mereka. Dan dengan tetap bersama mereka melalui setiap langkah perjalanan, Anda juga akan mengumpulkan beberapa informasi berharga tentang titik kesulitan yang mereka alami di setiap tahap siklus hidup sebagai calon pelanggan atau pelanggan.

4. Bicaralah dengan Tim Penjualan & Layanan Pelanggan Anda

Siapa yang paling mengenal pelanggan Anda selain mereka yang berurusan dengan mereka setiap hari? Layanan pelanggan dan tim penjualan Anda berada di garis depan bisnis Anda, berjuang melawan masalah pelanggan. Manfaatkan wawasan berharga yang mereka miliki dengan mengajukan pertanyaan berikut:

• Apa saja pertanyaan paling umum yang berulang kali Anda dengar dari pelanggan?
• Apa keberatan paling umum dari prospek?
• Jenis solusi apa yang biasanya dicari oleh prospek atau pelanggan?
• Menurut Anda, apa poin nyeri pelanggan Anda?

Pertanyaan-pertanyaan ini juga akan mendorong tim penjualan dan layanan pelanggan Anda untuk mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pembeli Anda. Setiap anggota tim Anda akan dipaksa untuk menggali lebih dalam tentang kebutuhan dan keinginan persona target Anda, dan sebagai hasilnya, dapatkan pemahaman yang lebih baik tentang poin-poin rasa sakit yang menghalangi mereka.

5. Baca Ulasan Pesaing

Setelah Anda sampai sejauh ini, Anda mungkin memiliki pemahaman yang cukup baik tentang apa yang mengganggu prospek dan pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk menjangkau bisnis Anda sendiri sebagai solusi. Atau Anda telah memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang cara mengurangi churn pelanggan Anda sendiri. Sekarang, saatnya untuk mengambil satu langkah lebih jauh.

Memanfaatkan pesaing Anda dan poin rasa sakit pelanggan mereka akan memberi Anda wawasan berharga tentang mengapa pelanggan mungkin tertarik pada layanan Anda dan bagaimana Anda dapat memanfaatkan solusi Anda dengan cara yang berarti bagi prospek ini. Meneliti testimonial dan ulasan online dari pesaing Anda akan mengungkapkan beberapa informasi yang kuat. Dengan memahami di mana bisnis tersebut mengecewakan pelanggan, Anda akan tahu persis bagaimana melayani prospek dan pelanggan tersebut sambil memberikan solusi langsung untuk masalah ini.

6. Dapatkan Wawasan dari Sinyal Niat

Terakhir, satu cara terakhir untuk mengidentifikasi titik nyeri yang mungkin Anda lewatkan adalah dengan mengambil petunjuk dari maksud pengguna. Ingatlah bahwa biasanya hal pertama yang akan dilakukan pembeli ketika mencoba memecahkan masalah mereka adalah melakukan riset sendiri. Mereka mungkin mengunjungi situs Anda, membaca posting blog tertentu, dan mengunduh panduan. Jejak digital ini mengungkapkan informasi berharga tentang apa yang mungkin dicari oleh prospek tertentu dan masalah yang mereka coba selesaikan.

10 Pertanyaan untuk Membantu Mengidentifikasi Poin Rasa Sakit Pelanggan

Kami telah berbicara banyak tentang nilai mewawancarai pelanggan Anda untuk membantu mengidentifikasi poin-poin keluhan pelanggan. Namun terkadang, sulit untuk menemukan pertanyaan yang tepat. Berikut daftar 10 pertanyaan terbuka yang akan membantu Anda mengungkapkan informasi berharga dari pelanggan Anda. Gunakan ini sebagai panduan untuk membangun saat Anda membentuk pertanyaan survei Anda sendiri.

1. Apa tantangan terbesar yang dihadapi tim atau perusahaan Anda saat ini?
2. Apa batas waktu Anda untuk menyelesaikan masalah ini?
3. Apa rencana Anda untuk mengatasi tantangan ini?
4. Siapa di tim Anda yang terlibat dalam menyelesaikan masalah ini?
5. Apa yang paling menyita waktu Anda dalam sehari?
6. Bagaimana solusi untuk masalah ini berdampak pada tim Anda?
7. Berapa banyak waktu yang dapat Anda hemat jika Anda tidak perlu khawatir tentang masalah ini?
8. Apa yang paling dipedulikan bos Anda? (Simpan pertanyaan ini hanya untuk saat Anda belum berbicara dengan pembuat keputusan utama)
9. Mengapa Anda kehilangan kesepakatan?
10. Mengapa pelanggan berputar?

Selesaikan Poin Cat Pelanggan dan Dorong Pertumbuhan

Mungkin sulit untuk memasarkan ke pembeli B2B. Diperintah oleh data, efisiensi, dan penghematan biaya, jenis pelanggan ini mencari jawaban atas beberapa masalah yang cukup spesifik. Memahami poin rasa sakit mereka dapat membantu Anda membuat pesan pemasaran yang menyentuh hati pembeli B2B.

Penting untuk mempelajari pelanggan saat ini juga. Salah satu hambatan yang paling signifikan untuk pertumbuhan adalah churn pelanggan. Dengan memetakan perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi frustrasi apa pun di dalamnya, Anda akan mulai mengidentifikasi cara yang jelas untuk memberikan pengalaman yang lebih lancar, meningkatkan hubungan, dan meningkatkan pertumbuhan.