Как определить болевые точки клиентов и уменьшить отток

Никто не хочет доставлять своим клиентам плохой опыт. Тем не менее, когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов, многие маркетологи не знают, с чего начать. Они часто теряются в сорняках технологий или рекламных предложений. Хотя эти тактики являются важной частью стратегии взаимодействия с клиентами , вам действительно нужно начать с самого начала, чтобы добиться успеха.

Понимание пути клиента и проблем, которые приводят его к вашему порогу, — это первый шаг к созданию долгосрочных отношений с клиентом. Знакомство с проблемами клиентов может помочь вам лучше позиционировать свою компанию как потенциальное решение. Это даст вам дорожную карту для создания отличного клиентского опыта.

Поэтому, прежде чем мы перейдем к тому, как определить болевые точки клиентов, мы начнем с основ.

Что такое болевые точки клиента?

Опустим маркетинговый жаргон. Проще говоря, болевые точки клиентов — это проблемы. Это конкретная проблема, с которой сталкиваются потенциальные клиенты или клиенты вашего бизнеса. Они могут варьироваться от небольших неудобств до очень сложных проблем. Главное помнить, что эти «проблемы» можно рассматривать и как возможности. Болевые точки клиентов точно сообщают вам о потребностях ваших клиентов или потенциальных клиентов.

Типы болевых точек

Понимание различных типов точек рисования может помочь вам определить проблемы, с которыми сталкиваются ваши собственные потенциальные клиенты или клиенты. Важно отметить, что эти болевые точки действуют в обоих направлениях. Это могут быть проблемы, с которыми в настоящее время сталкиваются потенциальные клиенты от их текущего поставщика решений, или это могут быть проблемы, с которыми ваши клиенты сталкиваются в рамках ваших собственных продуктов или услуг.

• Финансовые болевые точки: приходят ли к вам потенциальные клиенты в поисках более дешевого решения? Часто ли они ссылаются на то, что тратят слишком много денег на своего текущего поставщика или решение, и ищут способы сократить свои расходы? Или вы заметили какой-либо текущий отток клиентов, связанный с ценой?
• Болевые точки продуктивности. Не тратят ли ваши потенциальные клиенты слишком много драгоценного времени на использование текущего поставщика или решения? Или нынешние клиенты выражают недовольство эффективностью вашего собственного решения или услуги?
• Болевые точки процесса . Часто ли вы слышите, как потенциальные клиенты ссылаются на необходимость решения, которое улучшает их собственные внутренние процессы, например, более эффективное управление их командой или назначение потенциальных клиентов торговому представителю? Или нынешние клиенты ссылаются на недовольство вашими внутренними процессами?
• Болевые точки поддержки . Ссылаются ли потенциальные клиенты на отсутствие поддержки на необходимость смены поставщика решений? Или клиенты не получают необходимой им поддержки на критических этапах пути покупателя и поэтому ищут альтернативные решения?

Понимание этих различных категорий может помочь, когда вы начнете думать о том, как позиционировать свою собственную компанию, и о решениях для потенциальных клиентов, имеющих дело с некоторыми из этих проблем. Это также может дать вам ценную информацию о том, как удовлетворить потребности этих потенциальных клиентов, пока они продолжают путь покупателя. Если вы имеете дело с текущим клиентом, определение того, в каких областях он испытывает боль, поможет найти эффективные решения, которые уменьшат отток.

Как определить болевые точки вашего клиента

Классификация болевых точек по типам — это только отправная точка. Часто болевые точки потенциальных клиентов и/или клиентов многослойны и сложны. Применение более целостного подхода поможет вам лучше определить проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Вот 6 шагов, которые помогут вам в этом.

1. Спланируйте весь путь клиента

Начните с планирования всего пути клиента — от самого первого контакта до момента совершения покупки. Четкое понимание шагов, которые они предпринимают как до покупки, так и после продажи, даст вам более целостное представление о том, кто этот покупатель, с какими проблемами он сталкивается и как вы можете изменить свою стратегию для решения этих проблем. Вот несколько советов, которые помогут вам при создании карты пути клиента:

• Составьте исчерпывающий список всех точек соприкосновения с вашими клиентами на протяжении всего пути покупателя.
• Учитывайте любые различия в путешествии между покупателями.
• Поговорите со своей внутренней командой, включая отделы продаж и обслуживания клиентов, чтобы получить доступ к любым часто задаваемым вопросам или общим проблемам, с которыми они постоянно сталкиваются. Это точно определит любые препятствия, присутствующие на пути вашего клиента.

Если вы не знаете, как составить карту пути клиента, HubSpot предлагает 7 бесплатных шаблонов карты пути клиента , которые сделают этот процесс простым и легким.

2. Изучите свою текущую клиентскую базу

Как только у вас появится четкое представление о пути покупателя, пора начать говорить с некоторыми из ваших текущих клиентов. Один из лучших способов определить проблемы ваших клиентов — выслушать их. Взгляд на проблемы глазами клиента даст вам более глубокую перспективу, которая покажет способы более эффективного решения болевых точек.

Один из лучших способов получить эту информацию — провести качественное исследование. Это требует, чтобы ваши клиенты открывались вам посредством реальных разговоров в форме телефонных интервью, личных интервью или фокус-групп. При проведении качественного исследования помните следующее:

• Никогда не предполагайте. Это может быть сложно, если вы уже определили своих основных покупателей. Но привнесение предубеждений и предвзятых мнений в такие разговоры может помешать вам по-настоящему выслушать то, что беспокоит ваших клиентов.
• Внимательно слушайте . Никогда не игнорируйте любую форму обратной связи или сообщения от ваших клиентов. Сюда входят социальные сети, обзоры и любые другие онлайн-отзывы, которые вы можете получить. Раскройте широкую сеть своих количественных исследований, и вы с большей вероятностью обнаружите болевые точки, с которыми действительно борются ваши клиенты.
• Задавайте правильные вопросы . Когда вы разговариваете со своими клиентами, важно, чтобы они оставались открытыми. Избегайте вопросов «да» или «нет». Предложите своим клиентам поделиться своими мыслями, мотивами и отношением.

3. Получайте информацию из живого чата

Если на вашем веб-сайте есть инструмент для чата , это отличный способ выявить болевые точки клиентов. Живой чат не только предлагает способ установить доверие и доверие клиентов, но также является отличным инструментом для сбора отзывов клиентов в режиме реального времени.

Инструмент живого чата может помочь вам пройти с вашими клиентами через каждый этап пути покупателя. Это способ почти «держать их за руку» в различных транзакциях или процессах, и это поможет держать вас в курсе любых разногласий на протяжении всего их опыта. И, придерживаясь их на каждом этапе пути, вы также соберете ценную информацию о болевых точках, с которыми они сталкиваются на каждом этапе жизненного цикла в качестве потенциального клиента или клиента.

4. Поговорите со своими отделами продаж и обслуживания клиентов

Кто знает ваших клиентов лучше, чем те, кто имеет с ними дело каждый день? Ваши отделы обслуживания клиентов и отделы продаж находятся на переднем крае вашего бизнеса, борясь с проблемами клиентов. Получите ценную информацию, которую они получили, задав следующие вопросы:

• Какие вопросы чаще всего вы слышите от клиентов?
• Каковы наиболее распространенные возражения потенциальных клиентов?
• Какие типы решений обычно ищут потенциальные клиенты или клиенты?
• Каковы, по вашему мнению, болевые точки ваших клиентов?

Эти вопросы также побудят ваши отделы продаж и обслуживания клиентов задать правильные вопросы вашим покупателям. Каждый член вашей команды будет вынужден немного глубже изучить потребности и желания ваших целевых персонажей и, как следствие, лучше понять болевые точки, стоящие на их пути.

5. Читайте обзоры конкурентов

Как только вы зашли так далеко, вы, вероятно, достаточно хорошо понимаете, что беспокоит ваших потенциальных клиентов и клиентов и побуждает их обратиться к вашему собственному бизнесу в качестве решения. Или вы лучше поняли, как уменьшить отток клиентов. Теперь пришло время сделать еще один шаг вперед.

Изучение ваших конкурентов и проблем их клиентов даст вам ценную информацию о том, почему клиенты могут быть привлечены к вашим услугам и как вы можете эффективно использовать свои решения для этих потенциальных клиентов. Изучение отзывов и онлайн-обзоров ваших конкурентов позволит выявить важную информацию. Поняв, где эти предприятия подводят клиентов, вы будете точно знать, как удовлетворить этих потенциальных клиентов и клиентов, одновременно предоставляя прямое решение этих проблем.

6. Извлекайте информацию из сигналов о намерениях

Наконец, последний способ определить болевые точки, которые вы, возможно, пропустили, — это ориентироваться на намерения пользователя. Имейте в виду, что, как правило, первое, что делает покупатель, пытаясь решить свою болевую точку, — это проводит собственное исследование. Они могут посетить ваш сайт, прочитать определенные сообщения в блоге и загрузить руководство. Эти цифровые следы раскрывают ценную информацию о том, что может искать конкретный потенциальный клиент и о проблеме, которую он пытается решить.

10 вопросов, которые помогут выявить болевые точки клиентов

Мы много говорили о важности опроса ваших клиентов, чтобы помочь выявить болевые точки клиентов. Но иногда может быть трудно придумать правильные вопросы. Вот список из 10 открытых вопросов, которые помогут вам раскрыть ценную информацию от ваших клиентов. Используйте их в качестве руководства при составлении собственных вопросов для опроса.

1. Какова самая большая проблема, с которой сейчас сталкивается ваша команда или компания?
2. Каковы ваши сроки, чтобы решить эту проблему?
3. Каков ваш план решения этой задачи?
4. Кто в вашей команде занимается решением этой проблемы?
5. Что занимает больше всего времени в вашем дне?
6. Как решение этой проблемы повлияет на вашу команду?
7. Сколько времени вы могли бы сэкономить, если бы вам не нужно было беспокоиться об этой проблеме?
8. Что больше всего волнует вашего начальника? (Сохраните этот вопрос только до тех пор, пока вы еще не разговариваете с ключевым лицом, принимающим решения)
9. Почему вы теряете сделки?
10. Почему уходят клиенты?

Решайте задачи клиентов и стимулируйте рост

Это может быть трудно продать покупателю B2B. Руководствуясь данными, эффективностью и экономией средств, клиенты этого типа ищут ответы на довольно специфические проблемы. Понимание их болевых точек может помочь вам создавать маркетинговые сообщения, которые обращаются к сердцу покупателя B2B.

Также важно изучить текущих клиентов. Одним из самых серьезных препятствий для роста является отток клиентов. Наметив путь клиента и выявив любые внутренние разочарования, вы начнете определять четкие способы обеспечения более гладкого взаимодействия, улучшения отношений и увеличения роста.