Scripts de chatbot: una guía paso a paso para más bots 'humanos'

La escritura de guiones de chatbot es poner las palabras correctas en la boca de su chatbot. Con estos scripts para aprovechar, los bots pueden proporcionar las respuestas a las preguntas de los usuarios. Si los guiones están bien escritos, el chatbot puede incluso mantener una conversación real.

El problema es que los scripts no siempre son lo suficientemente conversacionales , lo que significa que se sienten forzados e inútiles, especialmente si el bot no usa la comprensión del lenguaje natural para averiguar lo que quiere decir el usuario.

De hecho, la investigación sugiere que muchos de los desafíos que las personas identifican con el uso de chatbots están relacionados con los aspectos conversacionales de esta tecnología. Esto incluye “demasiadas respuestas inútiles” y “cortesías innecesarias”.

Hay un arte en la producción de scripts de chatbot que son breves, bien construidos, útiles y minimizan el esfuerzo de los usuarios humanos para encontrar las respuestas que necesitan. En resumen, proporcionar una experiencia de usuario positiva requiere algo de reflexión.

Un bot que funcione bien es un activo fuerte

Como profesional ocupado, es posible que se pregunte por qué debería dedicar tiempo y esfuerzo a optimizar los scripts de chatbot cuando tantas otras cosas necesitan su atención. Seguramente, ¿las oraciones simples servirían?

Bueno, la investigación muestra que hay mucho valor en hacer todo lo posible para brindar una buena experiencia a través de chatbots. Considere, por ejemplo, que una experiencia positiva con un chatbot o un asistente virtual hizo que el 73 % de los usuarios compartieran su experiencia con amigos y familiares, lo que ayudó a que la marca creciera. Además, según la investigación, los usuarios esperan que los chatbots funcionen de manera que aborden las frustraciones comunes con los servicios en línea, optimizando así su experiencia en línea.

Por lo tanto, asegurarse de que su chatbot hable bien y sea útil tendrá un impacto en el éxito comercial.

Echemos un vistazo a cómo las empresas pueden crear scripts de chatbot que sean útiles para los clientes.

La clave es el diseño conversacional

El diseño conversacional tiene que ver con dar forma a las interacciones entre humanos y máquinas para que se parezcan a una conversación real. No se trata solo de crear un intercambio de preguntas y respuestas, sino de crear diálogos que también podrían ocurrir entre humanos.

Esto significa, ante todo, que los chatbots y los asistentes virtuales deben estar capacitados para comprender las solicitudes que pueden recibir. Debe apreciar la intención del usuario y cómo pedirían lo que quieren (y pensar en múltiples alternativas).

La otra parte importante es agregar personalidad a su script para un chatbot. "Todos los agentes no están disponibles actualmente, escriba su solicitud en el campo" suena demasiado robótico . “Mis colegas humanos parecen muy ocupados en este momento, pero estarán contigo muy pronto. Mientras tanto, ¿puedo ayudarte en algo? puede sonar más agradable.

Por lo general, este es el trabajo de un diseñador conversacional dedicado con conocimiento tanto de la experiencia del usuario como de la redacción. Pero si no puede obtener uno en este momento, considere estos próximos pasos para aplicar el diseño conversacional usted mismo (tenga en cuenta que algunos de los pasos podrían superponerse):

1. Comprender el propósito

¿Qué estará haciendo tu chatbot? ¿Proporcionará asistencia a los clientes, los ayudará a realizar pedidos o garantizará que puedan navegar por su sitio web? ¿Quizás todo lo anterior? Vale la pena tener claro el campo de especialización de su chatbot. Esto lo ayudará a predecir los diálogos que el chatbot podría tener con los clientes.

Para este paso, involucre a colegas en roles de cara al cliente, como agentes de servicio al cliente, vendedores, atención al cliente y más. Por ejemplo, pregúnteles qué preguntas se hacen con más frecuencia, ya que estas son las que generalmente pueden ser manejadas por un script de chatbot. Si también ha desarrollado personas compradoras anteriormente, tiene un activo más para personalizar la comunicación a través de su chatbot al comprender con quién está hablando exactamente.

Aquí hay algunas formas en que un chatbot puede ayudar a los clientes:

• Extraer un artículo de la base de conocimiento
• Dirija a los usuarios a páginas de precios o de demostración
• Responder preguntas sobre la empresa y sus productos.
• Realizar y rastrear un pedido para el cliente
• Ayudar a los usuarios a recuperar información o credenciales
• Registrar actualizaciones en perfiles de usuario
• Reservar entrevistas/demostraciones/llamadas

Intente que estos escenarios sean específicos para los casos de uso de su empresa. Por ejemplo, si tiene muchas personas que preguntan sobre una característica de un producto en particular, debe anticipar un escenario en el que el usuario le pregunte al chatbot al respecto.

Considere este paso como la fase de creación del esquema que responde a las preguntas "¿qué necesito escribir exactamente y para quién?"

Discutir la personalidad

Durante esta fase inicial, también puede comenzar a dar forma a la personalidad de su bot. ¿Cuál será su tono? ¿Será comprensivo o firme? ¿Cómo usará el humor? Piense en los aspectos de la actitud y el comportamiento de su chatbot en relación con su marca y el propósito de su bot.

También puede asignar datos demográficos e intereses si desea que su bot sea una entidad completamente separada en lugar de una ventana emergente en su sitio web.

Podría valer la pena estudiar la voz de otros chatbots, especialmente los de su industria.

2. Considere los sentimientos de los usuarios para cada situación

Para cada escenario, vale la pena anotar cómo se podría sentir el usuario. Considere las siguientes situaciones y los sentimientos correspondientes:

Este paso te ayudará más adelante cuando estés elaborando respuestas de chatbot. Si espera que el usuario se sienta frustrado, evite ser descarado. En cambio, tranquilícelos y ayúdelos a resolver el problema de una manera directa. Si espera que el usuario esté emocionado, o al menos no frustrado, las respuestas del chatbot pueden ser más alegres para impulsar la participación.

Aquí hay una imagen divertida de la relación entre el sentimiento del usuario y la personalidad del chatbot. Muestra cómo las conversaciones que nos encantan dejan más espacio para la personalidad del chatbot en comparación con las conversaciones que odiamos:

3. Desarrollar las secuencias

Podría decirse que esta es la parte más ardua: construir flujos de conversación (o árboles de diálogo) entre usuarios y chatbots.

Piense en el objetivo final del usuario, por ejemplo, reservar una habitación de hotel. Ahora bien, ¿cómo llegaría allí el usuario? Podrían empezar preguntando precios durante el mes de mayo, o preguntando primero por la disponibilidad de habitaciones. Luego, un usuario podría continuar con la reserva directamente, mientras que el otro podría solicitar reseñas de hoteles. Incluso los escenarios más fáciles, como solicitar preguntas frecuentes, pueden desarrollarse de manera diferente entre diferentes usuarios. Puede pensar en este proceso como la película de Black Mirror de 2018 "Bandersnatch" o un libro de "elige tu propia aventura".

Las historias de usuario más comunes deben tenerse en cuenta. Comience con el evento 'disparador': ¿qué pregunta/solicitud/clic en el botón activará una secuencia particular y un saludo de chatbot? Luego, continúa construyendo los esquemas de los diálogos. Por ejemplo, desde "pregunta sobre precios", puede ir a "Reservar una demostración" o "Ver lista de funciones".

Además, las respuestas del bot pueden diferir dependiendo de lo que haya sucedido antes. Esto puede resultar en diagramas complejos, así que trate de comenzar poco a poco.

Puede usar software como Draw.io, Google Drawings y Microsoft Visio para ayudarlo a crear secuencias e informar el script de chatbot que desea escribir.

4. Lluvia de ideas y determinación de las solicitudes de los usuarios

Se necesitan dos para comunicarse. Anticiparse a lo que el usuario podría decir en situaciones específicas es importante para atender sus necesidades. Sin saber qué diálogos esperar, no podrá escribir un script de chatbot efectivo. Así que tome los flujos que ha recopilado anteriormente y desarrolle el tipo de solicitudes o comentarios que el chatbot podría manejar. En este paso, podrás descubrir más situaciones que pueden surgir por lo que dice el usuario. Por ejemplo:

La clave aquí es considerar también formas alternativas de expresar los enunciados. Diferentes usuarios pueden usar diferentes palabras. Si bien debe pensar en el concepto de la pregunta, también debe pensar en las posibles oraciones. La gerente de inteligencia conversacional, Maggie Lerch, dice en una de sus publicaciones de blog:

“Un Diseñador de Conversaciones necesita desglosar las situaciones para averiguar qué querrá un usuario. Cuanto más precisamente describas la situación, más fácil será escribir lo que diría el usuario en ese momento. También debemos pensar en frases alternativas como “Quiero tomar un café”, “¿Me podrías traer un café, por favor?” o “¿Tienes café?”.

Por lo tanto, cree sus listas de situaciones-preguntas con frases alternativas (podría usar una hoja de cálculo para comenzar). Además, considere las abreviaturas, la jerga o las palabras mal escritas si es posible.

5. Cree scripts de chatbot específicos

Primero, preste atención a los saludos del chatbot. Las primeras impresiones también cuentan con los bots, y desea asegurarse de comenzar con el pie derecho con los usuarios. Mientras crea saludos, manténgase en la marca y use la amabilidad para atraer al usuario. Lo mismo ocurre con las despedidas: deje al usuario con una nota positiva y con una invitación para que regrese. Tenga en cuenta que sus saludos no deben engañar al usuario para que piense que el chatbot es un humano. Por ejemplo, tenga cuidado con saludos como “Soy Julie, ¿en qué puedo ayudarte?”.

Luego, debe elaborar las respuestas a las preguntas que ha identificado observando los flujos y las preguntas adicionales que han surgido. Las preguntas alternativas a menudo tendrán la misma respuesta, por lo que la respuesta debe cubrir varias frases. Si eso no es posible, elabore las respuestas individuales para cada una de las alternativas.

Aquí hay algunos consejos a considerar junto con ejemplos de scripts de chatbot:

• Hable directamente con el usuario (y use su nombre, si es posible) . “¿Cómo puedo ser útil?” es menos agradable que "¿Cómo puedo ayudarte, Tom?"
• Evite la voz pasiva a menos que sea necesario . "Para recuperar una contraseña, es necesario responder algunas preguntas" tiene menos impacto que "Responda estas dos preguntas para poder recuperar su contraseña".
• Coincide con el sentimiento . Si espera que un usuario se sienta frustrado, evite respuestas como “¡Lo entendiste, amigo! No hay nada que prefiera hacer más que ayudarte” (sí, exageramos para causar efecto).
• Manténgalo corto y dulce . Evita las oraciones largas y corta las palabras que no sean absolutamente necesarias. Si tiene que escribir más, divida sus oraciones en respuestas consecutivas separadas.
• Experimenta con GIF y emojis . Cuando corresponda, por supuesto. No use un emoji sonriente cuando los usuarios digan que podrían haber sido pirateados.
• Suena familiar . No tenga miedo de usar ocasionalmente palabras que la gente realmente usa cuando habla, como "umm" y "hmm".
• Se humilde Si el bot no tiene la respuesta o no entiende lo que se dice, prográmelo para que asuma la responsabilidad. Por ejemplo, debería decir "Lo siento, no puedo entenderte" en lugar de "Tu pregunta es confusa". Esto ayudará a garantizar que el usuario no abandone su chat con el bot despistado.
• Ejecute el script de chatbot por otra persona . Preferiblemente un escritor/editor profesional, pero cualquier otro par de ojos puede ser útil.

Otra cosa a tener en cuenta son las entradas predefinidas o "respuestas rápidas". Los bots generalmente le permitirán crear posibles respuestas para presentarlas a los usuarios. Entonces, en lugar de escribir sus propias oraciones, los usuarios pueden hacer clic en los botones y activar secuencias específicas. Aquí hay un ejemplo del bot de Acquire:

Esto ayuda a minimizar el riesgo de que el bot no entienda al usuario y también mantiene los flujos simples. Esta es una buena opción para la generación de leads.

6. Analizar y refinar

Es probable que los scripts de su chatbot deban actualizarse según las preguntas de los usuarios. Consulte los análisis para ver qué preguntas se respondieron, cuáles no, clientes potenciales generados y más. Luego, puede agregar nuevos flujos, preguntas alternativas o refinar el tono.

A menudo, existe la opción de permitir que el bot aprenda por sí solo al interactuar con los usuarios. Esto es inteligencia artificial en el trabajo, pero aún necesita monitorear el proceso de aprendizaje del bot.

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Crear un script de chatbot puede ser divertido

Este proceso puede parecer laborioso, pero te da libertad para jugar con el lenguaje y simular conversaciones. Trate de ponerse en el lugar de su cliente para determinar qué le gustaría escuchar en su lugar. Asegúrese de que su chatbot sea afable y agradable.

Y, otro ejercicio divertido sería elegir los nombres de los chatbots. El nombre debe ser pegadizo y fácil de recordar. Podría probar con un nombre humano unisex (pero recuerde lo que le recomendamos anteriormente: los saludos de su bot no deberían engañar al usuario para que piense que hay un ser humano real detrás de ellos). O bien, podría intentar algo más creativo y relevante para las funciones de su bot. Por ejemplo, si desea que su bot ayude a los usuarios extrayendo artículos de la base de conocimientos, el nombre de su bot podría ser "Bot bibliotecario" o "Bot inteligente" (probablemente pueda hacerlo mejor que nosotros). Elija lo que mejor se adapte a su marca y a la personalidad de su bot.

Esto realmente lo ayudará a usted y a los usuarios a conectarse con su creación robótica. Al final, los usuarios estarán felices de que se respondan sus preguntas y obtendrá la satisfacción de ver que el bot funciona bien.