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Los clientes quieren una gran experiencia con una empresa de software, y la quieren ahora. Influenciado por el sector del comercio electrónico con sus esfuerzos de envío y personalización en dos días, el cliente moderno quiere un toque personal, y puntos de contacto sin fricciones, con su empresa. Para cumplir con estas expectativas, muchas marcas B2C y B2B están recurriendo a la atención al cliente de autoservicio.
La consultora CX CTMA World informa que el 50 por ciento de los clientes pueden estar experimentando problemas, pero solo el 5 por ciento se comunica con el servicio de atención al cliente. Esto significa que las empresas deben ser proactivas en su estrategia de experiencia del cliente. ¿Qué mejor manera de hacerlo que a través de la atención al cliente de autoservicio?
El autoservicio en la atención al cliente se traduce en un par de elementos diferentes, según la necesidad:
El objetivo en el servicio al cliente es relativamente sencillo: satisfacer a los clientes con el objetivo de aumentar la retención de clientes y, en última instancia, generar ingresos. Introducir la atención al cliente de autoservicio en una estrategia multicanal puede lograr ambas cosas. Así es cómo.
Los elementos centrales de la atención al cliente de autoservicio son los centros de conocimiento y los chatbots. Ambos pueden ayudar a su marca a conquistar clientes y conducir a una mayor satisfacción del cliente.
“Los clientes no solo están adoptando el modelo de atención al cliente de hágalo usted mismo. Lo están exigiendo. Las empresas inteligentes ven esto como una oportunidad para crear una mejor experiencia para el cliente”. ~ Don Brown, CEO de Inteligencia Interactiva
A los clientes les gusta tener una opción de autoservicio. La investigación de Harvard Business Review muestra que más de 8 de cada 10 clientes intentarán resolver su problema por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo.
Cuando se hace bien, los chatbots y los centros de conocimiento son más fáciles de navegar y toman menos tiempo que llamar a un centro de soporte o esperar una respuesta por correo electrónico. Una encuesta reciente encontró que el 60 por ciento de los clientes han usado la página de Ayuda o Preguntas Frecuentes en los últimos 12 meses, mientras que el 59 por ciento tuvo una conversación telefónica con un representante de servicio al cliente. Es posible que las opciones de autoservicio no puedan reemplazar la atención al cliente personal (todavía), pero ciertamente pueden aumentarla.
“A muchos clientes les gusta ser autosuficientes y no quieren tomarse el tiempo de hablar con un representante de servicio al cliente. Ser autosuficiente suele ser más rápido y más confiable”. ~Scott Wingo, director ejecutivo de Spiffy
Entonces, la forma de ganarse a los clientes es encontrarlos donde están. Estas son algunas ideas para comenzar por el camino correcto:
Incluso después de introducir la atención al cliente de autoservicio, el seguimiento continuo de estos esfuerzos es fundamental para la satisfacción del cliente. A pesar de su capacidad para reducir la carga de trabajo del personal, el autoservicio no es un esfuerzo de configurarlo y olvidarlo. “Cada vez que configura un proceso, necesita monitorearlo”, escribe el consultor de servicio al cliente Micah Solomon. Lo mejor en tecnología CX le permitirá evaluar cómo funcionan sus recursos de autoservicio desde el punto de vista de las ventas y la satisfacción del cliente.
La atención al cliente de autoservicio puede ahorrarle tiempo a su equipo de soporte y dinero a su empresa al reducir el volumen general de soporte. El beneficio aquí es casi de sentido común: si el cliente encuentra la respuesta que necesita en el portal de autoservicio, el volumen de tickets para el personal de atención al cliente disminuye.
El mismo artículo de HBR anterior que mostró cuánto aman los clientes el autoservicio también mostró que el autoservicio ofrece a las empresas la oportunidad de reducir drásticamente los gastos. El costo promedio de una "interacción de servicio en vivo" (una llamada telefónica, un correo electrónico o una sesión de chat en vivo) supera los $7 para una empresa B2C y más de $13 para una empresa B2B. Por el contrario, el costo de una transacción de bricolaje se "mide en centavos".
Juniper Research predice que los chatbots ahorrarán solo al sector bancario alrededor de $ 8 mil millones cada año para 2022.
La recompensa a largo plazo de construir un centro de conocimiento e incorporar chatbots en sus canales de soporte es clara. Más allá de simplemente reducir el volumen (y por lo tanto el presupuesto), existen algunas
Concéntrese en cómo el autoservicio no solo ahorra tiempo y potencialmente conduce a mejores KPI de soporte en todos los ámbitos, sino también cómo puede sentirse humano también. Especialmente cuando no trata un elemento como la solución completa: admitir la mensajería automatizada, un chatbot y una base de conocimiento es la base para un buen servicio, junto con un excelente tiempo de soporte para el seguimiento.
Recuerde: la atención al cliente de autoservicio es solo una parte del panorama general. La eficiencia no es la métrica principal para el servicio al cliente. La satisfacción del cliente supera a casi cualquier otro KPI. La introducción de opciones de autoservicio no solo puede ahorrar tiempo y potencialmente conducir a mejorar los KPI de soporte; también puede sentirse humano.
Un solo elemento de la tecnología CX nunca debe tratarse como la solución completa. En cambio, la mensajería automatizada, los chatbots y los centros de conocimiento pueden sentar las bases para un buen servicio. Los agentes en vivo pueden acumularse desde allí.
Por ejemplo, el índice de experiencia del cliente de Forrester se basa en tres factores: facilidad, eficacia,
Kate Leggett de Forrester escribe que las empresas "deben centrarse en brindar la mejor experiencia según el contexto y el tipo de consulta, incluso a través de chatbots, interacción visual e interfaces de voz". Los chatbots y la IA son el futuro de la experiencia del cliente: pero eso no significa que los agentes en vivo sean cosa del pasado. Las soluciones multicanal unirán los dos para una mejor CX.
Acquire se ha asociado con Samsung para brindar una experiencia más personal a sus clientes en España.
La estrategia incorporó dos elementos de la tecnología CX: chat en vivo y mensajería automatizada. La solución de chat en vivo permite una respuesta más efectiva a las conversaciones de los clientes, mejorando la CX y reduciendo los retrasos en la atención a los clientes. Al mismo tiempo, las campañas de mensajería automática adoptan un enfoque proactivo. Al llegar a los clientes en línea con mensajes dirigidos determinados por su comportamiento, Samsung puede abordar mejor las necesidades de los clientes y aumentar las ventas en el proceso.
La combinación de chat en vivo y mensajería automatizada trae lo mejor de ambos mundos, sentando las bases para un cliente satisfecho.
La aplicación de este enfoque de autoservicio al soporte va más allá de la experiencia del cliente.
A medida que las esferas de ventas, marketing y CX, anteriormente aisladas en silos, se superponen cada vez más en el mundo SaaS, la atención al cliente de autoservicio puede actuar como el puente que facilita la transición de una a otra. Por ejemplo, la investigación de Harvard Business Review muestra que casi una cuarta parte de las empresas tardan más de 24 horas en responder a una oportunidad de venta. La introducción de la atención al cliente de autoservicio, y el enfoque multicanal que lo acompaña, puede reducir este tiempo de respuesta en un orden de magnitud.
“Tienes una ventana muy pequeña para convertir con éxito un prospecto”, escribe Rebecca Hinds en Inc.com. “Si tiene dificultades para mejorar el servicio al cliente, hacer que los chatbots respondan a los clientes potenciales recién generados puede hacer maravillas”. El seguimiento de las ventas de las interacciones de los clientes de autoservicio es una buena manera de ver cómo sucede esto.
Ahí lo tiene: las empresas pueden aumentar la eficiencia, la satisfacción del cliente e incluso las ventas con la atención al cliente de autoservicio.
El servicio de atención al cliente multicanal, incluida la atención al cliente de autoservicio, es el nuevo nombre del juego. En 2018, Gartner esperaba que casi el 85 % de las organizaciones aumentaran la inversión en tecnología CX. ¿Qué harás para mantenerte al día?
El soporte de autoservicio puede disminuir la carga del equipo de atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente simultáneamente, ganando clientes y ahorrando tiempo. El resultado final: el autoservicio es más fácil para el cliente y mejor para la empresa.