Cómo dominar la llamada de descubrimiento [con 17 preguntas efectivas]

Si tuviera que identificar el momento más crucial en el proceso de ventas B2B, ¿cuál sería? ¿Quizás ese momento de esperanza cuando generas un prospecto? ¿O el momento feliz en que finalmente cierras ese trato? Hay uno que gana indiscutiblemente: la llamada de descubrimiento.

Los mejores profesionales de ventas valoran esta llamada inicial, ya que establece el tono de su relación laboral con un cliente. Puede hacer o deshacer el trato.

Echemos un vistazo a cómo la llamada de descubrimiento es una poderosa herramienta de ventas.

¿Qué es una llamada de descubrimiento?

La llamada de descubrimiento es la primera llamada que hará con un cliente potencial que ha expresado interés en su empresa. Tal vez fueron referidos a usted, se registraron para una demostración, completaron su prueba gratuita o abrieron uno de sus correos electrónicos de divulgación. A veces, aunque no con frecuencia, una llamada en frío puede incluso convertirse en una llamada de descubrimiento, según las circunstancias.

Cualquiera que sea el caso, una llamada de descubrimiento le brinda la oportunidad de identificar la razón del cliente para considerar su producto o servicio. Y para tratar de entender sus problemas y puntos débiles. También es una oportunidad para que el cliente aprenda más sobre su empresa y decida si tiene sentido seguir hablando con usted.

El objetivo final de una llamada de descubrimiento de ventas es determinar si su empresa y su cliente potencial encajan bien entre sí.

Si la llamada de descubrimiento sale mal, es difícil hacer la venta.

Cómo superar la llamada de descubrimiento: 7 pasos comprobados

1. Cuida los aspectos prácticos

Todos hemos estado en esas videollamadas en las que la configuración lleva mucho tiempo. Los problemas de inicio son en realidad el problema más frecuente en las reuniones hoy en día: el 50 por ciento de los usuarios de videoconferencias pierden casi 10 minutos en la configuración.

Si bien esto es malo para las reuniones de equipo, es muy malo para las llamadas de los clientes. Los problemas técnicos crean estrés incluso antes de que te hayas conectado.

También debe ser diligente al informar a los prospectos qué esperar. Algo tan simple como una agenda para la llamada de descubrimiento realmente puede ayudar a cultivar la confianza entre usted y el cliente.

Por lo tanto, preste atención a los aspectos prácticos. Antes de la llamada, usted podría:

• Asegúrese de que el cliente se sienta cómodo con el medio que está utilizando . Por ejemplo, si bien su equipo puede preferir Zoom para llamadas de descubrimiento, el cliente puede estar acostumbrado a Google Hangouts. Zoom requiere una descarga para ellos, por lo que podría ser un problema potencial. Pregunte al cliente cómo preferiría conectarse o al menos asegúrese de enviar instrucciones claras sobre cualquier herramienta con la que no esté familiarizado. Las videollamadas suelen ser la mejor opción para crear una conexión personal, pero asegúrese de que sus prospectos estén de acuerdo.

• Informe si la herramienta crea problemas . Algunos equipos de ventas son usuarios heredados de herramientas que no funcionan correctamente. Si la herramienta de videoconferencia que usa a menudo le causa problemas, dígaselo a su gerente. Si existe la posibilidad de reemplazarlo, agárrelo con ambas manos.

• Configurar el enrutamiento de llamadas . Para asegurarse de que sus llamadas, reuniones y clientes potenciales lleguen al lugar correcto sin esperar, configure un sistema de enrutamiento de llamadas. Esto asegurará una mejor experiencia para el usuario y conducirá a una llamada de descubrimiento más productiva.

• Envíe una invitación de calendario detallada . Una invitación de calendario no solo debe proporcionar la hora de la llamada de descubrimiento. También debe contener una agenda y especificar con quién hablará el cliente (por ejemplo, puede incluir una breve presentación de usted mismo mencionando su título y un enlace a su perfil de LinkedIn).

• Comparta su presentación de antemano . Exploraremos la presentación de ventas un poco más adelante, pero en esta etapa, prepárese para compartir el documento con el cliente antes de la llamada de descubrimiento. Puede hacer esto en la invitación, si tiene su mazo listo, o un día antes de la llamada real.

En general, pregúntese: ¿qué puede hacer para que la llamada sea más fluida? Si se trata de un problema técnico que surge con frecuencia, arréglelo. Si puede proporcionar más información al cliente sobre qué esperar, hágalo. No deje a su prospecto en la oscuridad antes de la llamada.

2. Estudia a tu prospecto antes de la llamada

Así como los prospectos deben saber con quién se van a reunir, usted también debe saber acerca de ellos . No basta con tener los datos de la empresa o el título de la persona con la que estás hablando; la investigación superficial no lo cortará.

Antes de la llamada, profundice en toda la información que pueda encontrar sobre su cliente potencial. Puedes investigar:

• Notas de otros representantes de ventas . Tal vez su empresa haya tenido llamadas de ventas con el mismo prospecto antes. O tal vez el representante de desarrollo de ventas (SDR) de su empresa haya recopilado notas de llamadas en frío o chats web iniciales. Absorba toda esta información para tener una idea de la situación del cliente.

• Clientes similares . Si ha trabajado con clientes o industrias similares para implementar las soluciones de su empresa, es bueno refrescar sus conocimientos sobre ellas. Tal vez tenga un estudio de caso a mano o reutilice una diapositiva que el otro cliente haya encontrado útil.

• Redes sociales Busque en las redes sociales de la empresa para ver las noticias, temas e iniciativas que han publicado y ver si están contratando o abriendo nuevas oficinas. También puede echar un vistazo a los perfiles de LinkedIn de las personas con las que hablará durante la llamada de descubrimiento para ver su experiencia y áreas de especialización.

• Sitios útiles . Crunchbase o sitios similares le informarán sobre la financiación, el número de empleados o la ubicación de las oficinas. Otros sitios pueden ser útiles según su nicho: por ejemplo, si vende software de contratación, puede echar un vistazo a la página de Glassdoor de su cliente potencial.

• Productos que utilizan . Estudie la información que tiene sobre qué productos o servicios está usando su prospecto. Esto puede provenir directamente de su cliente potencial (por ejemplo, de una comunicación por correo electrónico) oa través de otros medios (por ejemplo, las redes sociales). Si actualmente están usando un competidor directo, prepárese para hacer algunas comparaciones bien intencionadas durante la llamada.

3. Crea una baraja personalizada

Así que ha pasado horas y horas perfeccionando esa plataforma de ventas. Su presentación contiene una lista clara de los beneficios y características de su empresa, información sobre su marca y un buen argumento de venta. Eso debería funcionar, ¿verdad?

Lamentablemente no. Una presentación genérica, por increíble que sea, no le permitirá ganar las mejores ofertas. Los prospectos no quieren sentarse a ver una presentación de diapositivas explicando los méritos de su empresa. Quieren oír hablar de ellos, pero solo como una pequeña parte de la conversación.

Por eso es mejor personalizar su presentación. Tenga una plantilla como columna vertebral y luego cree mazos personalizados basados ​​en lo que sabe de cada prospecto. También puede agregar el logotipo y la marca de la empresa del cliente potencial (por ejemplo, colores) para agregar un toque más personal y familiar.

Además del diseño, aquí hay algunas cosas que puede hacer con su presentación:

• Di lo que sabes sobre tu prospecto . Después de su investigación, tendrá una buena idea de lo que está sucediendo en el mundo de su cliente potencial en este momento. Coloque esos detalles de alto nivel en una diapositiva y pregúntele a su cliente: "Esto es lo que sé sobre usted, ¿me he perdido algo o hay algo que le gustaría agregar?" Esto también ayudará a romper el hielo y a iniciar una conversación significativa sobre las necesidades de su cliente.

• Responda cualquier pregunta que haya recibido de los prospectos . Tal vez su cliente potencial se comunicó con algunas preguntas que querían que se respondieran o expresó inquietudes particulares a su SDR. Si sabe que tienen preguntas específicas, respóndalas en su mazo.

• Hacer comparaciones (respetuosas) con los competidores . No debe criticar a su competencia, pero si sabe que su prospecto está considerando a un competidor, puede agregar una o dos diapositivas sobre cómo se compara. Mencione algunas fortalezas de sus competidores y compárelas con sus fortalezas. Trate de conectar estas fortalezas con lo que escucha de su prospecto acerca de sus desafíos.

• Tome notas con su prospecto . Comparta su pantalla durante las videollamadas para que puedan trabajar juntos en la información presentada. Si su prospecto encuentra inexactitudes o información faltante, déles la libertad de hacer cambios en el mazo.

• Agrega los beneficios . Parte de su presentación debe ser sobre los beneficios que tendrá su solución. Pero, asegúrese de que esté personalizado tanto como sea posible. Si, por ejemplo, tiene información sobre cuánto están gastando actualmente, puede decir "Esto es lo que nuestra solución puede ahorrarle".

• Comparte tu presentación . Y no solo antes de la llamada. Después de la llamada, cuando pueda haber cambios o adiciones, envíe la presentación nuevamente. Hágales saber que pueden usarlo internamente si quieren que sus colegas se pongan al día, o guárdelo como un registro de sus comunicaciones para referencia futura.

• Sea claro acerca de los próximos pasos . Es importante incluir los próximos pasos en su presentación. Hacer esto lo ayuda a mantener el control de la venta y realizar un seguimiento de la línea de tiempo por escrito. Consulte nuestro consejo 5 para obtener más información.

Una vez que tenga esta presentación, también puede usarla como un guión de llamada de descubrimiento: una colección de puntos de conversación en un orden que tenga sentido para asegurarse de que siempre sepa qué decir a continuación.

4. Haz la introducción correcta

Te has preparado bien y tienes una excelente presentación. Entras en la llamada… ¿y luego qué?

Si nunca antes ha hablado con alguien, primero debe establecer una buena relación y facilitar la participación del prospecto en la conversación. Incluso si conoce al prospecto, vale la pena trabajar un poco en su introducción a la llamada de descubrimiento. De esa manera, hará que la comunicación sea más fluida y evitará el riesgo de silencios incómodos o diálogos reprimidos.

Entonces, aquí hay algunas ideas para considerar:

• Comience agradeciendo al prospecto . Lo primero que podrías decirle a un prospecto es “Gracias”. Esto puede ser gracias por tomarse el tiempo para hablar conmigo hoy, gracias por aceptar una reunión temprano en la mañana o cualquier otra cosa relevante para el prospecto.

• Sea ingenioso No lo fuerces; pero si realmente tiene un comentario divertido o una observación inteligente que hacer, adelante y hágalo. Hacer que el prospecto se ría o sienta curiosidad por algo puede ayudar a romper el hielo y establecer una buena relación.

• Menciona el tiempo . Las llamadas de descubrimiento pueden tardar entre 30 y 60 minutos, la mayor parte del tiempo. Mencione la duración estimada. Pregúntale al prospecto si está de acuerdo con él y escucha lo que dice.

• Diseñe la agenda . Junto con la duración de la llamada, puede usar una diapositiva de su presentación para explicar de qué hablará en la llamada y por qué. Podría decir que comenzará con presentaciones y luego proporcionará una estructura de alto nivel de la conversación. Indique brevemente el objetivo de la llamada (por ejemplo, discutir las necesidades y los puntos débiles del cliente potencial y averiguar si su empresa puede ayudar).

• Preséntate . "Permítanme presentarme brevemente". Mencione su nombre (si hay otras personas en la llamada con las que no ha intercambiado correos electrónicos) y hable un poco sobre sus antecedentes y experiencia.

• Invitar a presentaciones de la perspectiva . Después de presentarse, invite a las personas de la llamada a hacer lo mismo. Pídales que también compartan su propósito inicial de estar en esta llamada, qué esperan obtener de ella.

• Comience con la presentación . ¿Recuerdas la sección "esto es lo que sé sobre ti"? Comience por ahí, aprovechando lo que dijeron en su introducción sobre el propósito de estar en esta llamada.

5. Haz preguntas bien pensadas

De acuerdo con la investigación de Gong, debe intentar hacer entre 11 y 14 preguntas durante las llamadas de descubrimiento para aumentar sus posibilidades de cerrar el trato. Por lo tanto, elija sus preguntas sabiamente.

El propósito principal de sus preguntas es buscar información que lo ayude a pintar una imagen: el "por qué" de su cliente. Debería poder salir de la llamada sabiendo los desafíos que enfrentan y cómo su producto o servicio puede ayudar a resolverlos. Es por eso que las preguntas abiertas funcionan bien: lo ayudan a explorar la situación de su cliente potencial al permitir que hablen ellos.

Aquí hay 17 preguntas de llamada de descubrimiento efectivas para hacer:

1. Cuéntame un poco sobre tu rol y tus objetivos.
2. ¿Qué te impulsó a tener esta conversación con nosotros?
3. ¿Qué le gustaría lograr con este tipo de solución?
4. ¿Cuáles son los desafíos a los que te enfrentas?
5. ¿Cómo has abordado este desafío antes?
6. ¿Cómo estás lidiando con este desafío ahora?
7. ¿Qué es lo que le gusta de su solución actual y desea conservar en el futuro?
8. ¿Cuál sería la solución ideal para tus puntos débiles?
9. ¿Estás buscando otras soluciones?
10. ¿Qué costos están involucrados en su situación ahora?
11. ¿Cuánto te costará si no haces nada?
12. ¿Cuáles cree que serán los beneficios de implementar esta solución (por ejemplo, ingresos, ahorro de costos, productividad)
13. ¿Cuál es su línea de tiempo para encontrar una solución al problema?
14. ¿Cuáles son sus criterios más importantes para elegir una solución?
15. ¿Hay algún obstáculo en su proceso de compra?
16. ¿Qué necesitas para tomar una decisión?
17. ¿Hay otras partes interesadas con las que deberíamos hablar?

Estas preguntas pueden tener alternativas que se adapten más a su cliente potencial. Por ejemplo, si vende papel (como si fuera un empleado de The Office), puede preguntar "¿cuál es su huella ambiental al usar este tipo de papel?" si sabe que existen preocupaciones ambientales en la empresa de su cliente potencial.

6. Controla la línea de tiempo

Dicen que la respuesta más temida en ventas no es un “no”, es un “tal vez”. Si un prospecto decide no comprar, entonces sabrá cuál es su posición: puede regresar más tarde, mantenerlo comprometido o simplemente dejarlo ir.

Pero, "tal vez" significa que está a merced del cliente. A menos que lo juegues bien, eso es.

Lo que puedes hacer es:

• Diseñe sus opciones. Ayuda si tiene una diapositiva con opciones para el cliente. Por ejemplo, puede decir "Puede proceder de cuatro maneras: 1. No hacer nada, 2. Comprarnos a nosotros, 3. Comprar a un competidor, 4. Seguir investigando". Este es un buen aviso para discutir lo que el cliente está pensando.

• Hable sobre los próximos pasos al final de la llamada de descubrimiento . Discuta los siguientes pasos apropiados. Este es el momento de preguntarles qué necesitan para tomar una decisión y cuándo les gustaría tomarla. Si su cliente potencial realmente no sabe los próximos pasos o qué acciones debe tomar, puede presentar una línea de tiempo típica de su experiencia con empresas similares (por ejemplo, una demostración del producto, una llamada con la alta dirección). También pueden pedirle que les envíe una diapositiva en particular o que comparta una propuesta. Agregue estos pasos también en la presentación.

• Ingeniería inversa de la línea de tiempo . Con base en fechas que son significativas para su cliente potencial, puede establecer un cronograma realista. Por ejemplo, si le han dicho que deben estar en funcionamiento a fin de mes, puede decirles que pueden necesitar una semana para la implementación, una semana para la aprobación del presupuesto, por lo que definitivamente necesitan tener una demostración del producto antes fin de la semana.

• Hágalo sobre ellos . Como vendedor, es fácil pensar en el proceso de ventas únicamente desde su propia perspectiva: prospección, llamada de descubrimiento, demostración, firma de contrato. Pero, el cliente tiene una perspectiva totalmente diferente. Se preocupan por tomar una decisión, comprar, implementar, capacitar y, finalmente, utilizar el producto con la máxima productividad. Como dice el experto en ventas Skip Miller: “Dale al cliente una I-Date (fecha de implementación)”.

7. Practica y elabora estrategias

Dicen que la práctica hace al maestro. En el caso de una llamada de descubrimiento, puede practicar antes de iniciar la llamada con un cliente específico y, en general, para perfeccionar sus habilidades de escucha y persuasión. Esto significa averiguar qué funciona y qué no y formar estrategias sobre cómo mejorar sus llamadas de descubrimiento.

Aquí hay algunas ideas para hacer esto:

• Graba y estudia tus llamadas . Usando una herramienta como Gong, puede grabar fácilmente cada llamada de descubrimiento que haga. Luego, puede reservar algo de tiempo durante la semana para escuchar partes de la conversación con las que recuerda haber tenido problemas o que podrían haber ido mejor. También debe escuchar las partes en las que hizo un gran trabajo; es importante conocer sus fortalezas y cómo puede usarlas.

• Realice algunas llamadas simuladas con su gerente . Esto puede no ser algo que tendrá tiempo para hacer con frecuencia. Sin embargo, sigue siendo muy útil tomarse un tiempo para practicar sus preguntas o lanzarlas con otra persona. Pueden darle consejos y ayudarlo a dar forma a su enfoque.

• Asegúrese de poder hablar con confianza sobre los precios . El precio es un tema delicado y puede salir mal fácilmente. Sin embargo, algunas investigaciones muestran que se habla de dinero de 4 a 6 veces en llamadas de descubrimiento. Esto significa que debe estar preparado para tener esta conversación sin esquivar, especialmente con clientes empresariales que tienen presupuestos estrictos. Pídele a tu gerente que te ayude a perfeccionar tu enfoque de fijación de precios.

• Recopila preguntas o problemas frecuentes . Si sus prospectos suelen hacer las mismas preguntas, tome nota. O si con frecuencia tiene problemas para responder a una objeción específica, lleve un registro y pruebe algunas estrategias para abordarla. Si las preguntas u objeciones se vuelven importantes para la decisión de un cliente, considere incluirlas en su presentación.

• Anote sus argumentos antes de la llamada . Antes de entrar en la llamada, piensa en lo que te puede preguntar el prospecto. Es posible que ya haya recopilado algunas preguntas frecuentes. O puede hacer una lluvia de ideas sobre posibles preguntas que pueda recibir. Luego, escribe la idea general de tu respuesta (no la respuesta real, porque no quieres que suene escrito).

• Estudia recursos o toma cursos . Casi no hace falta decir que el aprendizaje a través de contenidos o cursos realmente puede ayudar a su desarrollo profesional. Pídele a tu gerente que te recomiende lecturas, suscríbete a los boletines de ventas y usa parte del presupuesto de tu empresa para tomar cursos o talleres en línea.

Has descubierto la oportunidad

Si sale de la llamada de descubrimiento con información útil sobre su prospecto y pasos claros para el futuro, lo hizo bien. Ahora, su proceso de ventas puede continuar sin problemas: la parte difícil ha terminado. Su perspectiva debe estar listo para decidir si proceder con usted o no.

Pero, y esta es la parte clave, también debes saber si continuar o no con ellos. A veces, la llamada de descubrimiento revelará que su producto o servicio en realidad no encaja bien y no puede satisfacer el por qué del cliente. En este caso, no tenga miedo de acortar el proceso de venta.

Dígale a su prospecto que no cree que pueda satisfacer sus necesidades en este momento. Remítalos a empresas asociadas o hermanas si puede. Esta actitud también ayudará a romper el estereotipo de que los vendedores harán o dirán cualquier cosa por la venta. Esa es la mejor manera de generar confianza, y su prospecto lo recordará si está listo para satisfacer sus necesidades en el futuro.