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Un « flux de travail » peut ne pas sembler être la chose la plus excitante au monde, mais c'est l'épine dorsale de tout ce que nous faisons - même se préparer pour le travail le matin ou écrire cet article nécessite un flux de travail spécifique.
Pensez à une séquence d'actions. Vous pouvez commencer par une action qui mène à une autre action, qui se divise en deux actions possibles, et ainsi de suite. Les flux de travail agissent comme une représentation visuelle d'un processus étape par étape, qui peut parfois avoir des résultats différents selon le scénario.
Dans le service client, un flux de travail de base peut ressembler à ceci :
Le client appelle avec une plainte → L'agent décroche → L'agent s'excuse et propose une solution → Le client accepte → Problème résolu OU Le client refuse → Le client se désiste
Les flux de travail du service client comme celui ci-dessus existent souvent de manière implicite, sans que le processus ne soit jamais documenté et optimisé. C'est une occasion manquée, à la fois pour améliorer l'efficacité, mais aussi pour accroître la satisfaction des clients.
C'est pourquoi il est utile de visualiser autant que possible les workflows. Cela vous aide à :
Tous ces avantages commerciaux sont substantiels et expliquent probablement pourquoi le marché de la gestion des flux de travail devrait connaître une croissance annuelle de 27,7 % de 2019 à 2025.
Ici, nous explorons six exemples de flux de travail de service client dont vous pouvez vous inspirer et réitérons quelques étapes que vous pouvez suivre pour créer le vôtre.
Gardez à l'esprit que vos flux de travail deviendront probablement plus compliqués à mesure que vous ajouterez des détails propres à votre entreprise, mais les exemples vous aideront à visualiser le processus à un niveau élevé et à éliminer les étapes inutiles.
Le scénario de service client le plus courant qui vient à l'esprit de tout le monde est la résolution de problème - où le client appelle, envoie un message avec une question spécifique ou demande un dépannage.
Il s'agit d'un processus important à visualiser et à optimiser car il est très sensible au temps. Le client exige une solution rapide et satisfaisante.
Voici un exemple de flux de travail :
Le client appelle → Le client se voit demander les coordonnées par l'assistant vocal automatisé → Le client attend en attente jusqu'à ce que l'agent soit disponible → L'agent décroche et demande comment il peut aider → Le client explique son problème → L'agent demande des éclaircissements → L'agent ouvre un ticket si nécessaire → L'agent fournit une solution OU transmet le problème à la bonne personne
Ce flux de travail peut devenir plus complexe en fonction de votre entreprise. Par exemple, à l'étape « le client explique son problème », il peut s'avérer que le client a appelé le mauvais service. Dans ce cas, l'agent doit rediriger l'appel ou ouvrir un ticket et dire au client qu'il le rappellera.
De plus, il est important de prendre en compte les différents canaux dont vous disposez pour l'assistance. Par exemple, si vous proposez une assistance téléphonique, une assistance par chat en direct et une assistance par e-mail (et il est fortement recommandé de le faire), vous pouvez avoir des flux de travail différents pour chacun.
Pour créer un flux de travail spécifique à votre entreprise, posez des questions telles que :
Ces types de questions sont destinés à vous aider à identifier les différentes étapes de votre parcours client et à vous assurer qu'il n'y a pas de goulots d'étranglement dans vos flux de travail.
Apprenez-en plus sur les complexités et les tendances des flux de travail d'assistance dans notre Guide ultime de l'assistance client.
Comme nous l'avons dit plus haut, les entreprises peuvent proposer différents canaux d'assistance. Un chatbot est l'un de ces canaux - qui peut également être utilisé pour la génération de prospects. Ses avantages incluent un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et un triage efficace des problèmes avant que les agents ne soient appelés.
Avoir un flux de travail de service client pour votre chatbot signifie que vous pouvez rendre les conversations avec les clients plus efficaces. Imaginez si votre chatbot continuait à poser les mêmes questions aux clients ou ne comprenait pas ce qu'ils disaient. Ce manque d'efficience et d'efficacité coûte plus d'argent qu'il n'en fait économiser à long terme.
Consultez nos guides sur la création de scripts de chatbot efficaces et les principes de conception efficace de chatbot .
Voici un exemple de workflow de modèle de chatbot pour l'assistance :
Le client tape une expression ou une phrase → Le chatbot répond pour proposer ses services → Le client pose une question → Le chatbot fait correspondre la question à sa base de données → Le chatbot donne au client un ensemble de questions parmi lesquelles choisir → Le client choisit l'option → Le chatbot répond
Pour la génération de leads, le workflow pourrait ressembler à ceci :
Le visiteur atterrit sur le site Web → Le chatbot pose une question → Le client ouvre l'onglet chatbot → Le chatbot demande si le visiteur souhaite en savoir plus sur quelque chose → Le client accepte → Le chatbot demande le nom et l'adresse e-mail
Considérez les fonctions de votre chatbot et entraînez-le pour qu'il comprenne au moins les questions les plus courantes qui viendront des clients. Créez un diagramme de flux de travail de chatbot autour de scénarios de conversation possibles.
La boucle de rétroaction sur les produits concerne les entreprises qui établissent des moyens de documenter et d'agir en fonction des commentaires des clients.
Bien qu'il s'agisse d'un processus largement interne, il a des conséquences considérables pour le client. Imaginez, par exemple, qu'un client appelle pour dire qu'un lot d'un certain produit comestible a causé des problèmes de santé. Ou, dans l'espace logiciel, qu'il y a un bogue persistant qui leur coûte de l'argent.
Les entreprises doivent donc savoir clairement comment communiquer leurs commentaires et à qui. Y aura-t-il un système, comme Jira, qui coordonne ce processus ? Sera-ce une autre forme de documentation? Ou s'agira-t-il d'un processus de communication directe, utilisant une application de messagerie, comme Slack ?
Voici un exemple de flux de travail :
Le client laisse des commentaires → L'agent le remercie → L'agent ouvre un ticket expliquant le problème et l'attribue → L'équipe produit examine le problème → L'équipe produit le corrige OU le classe pour plus tard → L'équipe produit met à jour l'agent → L'agent assure le suivi avec le client si nécessaire.
Pour créer un flux de travail de service client fonctionnel pour les commentaires, vous pouvez poser des questions telles que :
Au fait, si vous vous sentez parfois timide pour répondre aux commentaires positifs des clients, nous avons quelques bons modèles d'e-mails que vous pouvez adopter .
L'un des flux de travail les plus importants du service client concerne les commandes des clients.
Surtout si vous vendez des produits physiques qui compliquent le processus de commande, vous devez connaître vos flux de travail. Cette connaissance vous aidera à rationaliser les expéditions et les retours, à vous coordonner avec le service financier pour la facturation et à identifier ce qui s'est mal passé dans les cas où le client ne reçoit pas le bon produit, voire ne le reçoit pas du tout.
Voici un exemple de flux de travail :
Le client passe commande → une facture automatique est générée et envoyée au client → la facture est envoyée au service financier → la commande est confirmée → l'entrepôt reçoit la commande et vérifie l'inventaire → l'entrepôt met à jour l'inventaire et le site Web → le colis est expédié → le numéro de suivi est créé et envoyé au client → le client reçoit le colis.
Un flux de travail pour les produits numériques serait similaire, mais sans étapes non pertinentes telles que l'entreposage et l'expédition.
L'abandon du panier d'achat est un problème particulièrement ennuyeux pour les entreprises - les clients sont si proches de l'achat, puis abandonnent à la toute dernière minute.
Mais, si vous avez un taux d'abandon élevé, il est généralement réparable, et le fait d'avoir un flux de travail peut vous aider à le faire. En effet, vous pouvez vérifier chaque étape individuellement et découvrir où se situent les problèmes. Par exemple, un site Web peut rendre laborieux pour les clients de remplir des formulaires en demandant trop d'informations superflues. Un autre site Web peut connaître un retard lors du paiement, ou rendre difficile la vérification des politiques de retour ou le calcul des frais de livraison. Vous obtenez la dérive.
Voici donc un exemple de workflow de service client pour le panier :
Le client ajoute des produits au panier → Vérifie les produits et les prix → Calcule les frais de livraison → Clique sur 'acheter maintenant' → Choisit 'acheter en tant qu'invité' ou 'ouvrir un compte' → Ajoute les coordonnées et l'adresse → Ajoute les numéros de coupon ou de réduction → Révise la commande → Clics 'passer au paiement' → Paye via un système sécurisé → Reçoit un message de remerciement et un e-mail de confirmation de commande.
Pour rendre ce flux de travail plus efficace, posez des questions telles que :
Bien que le concept d'intégration des clients soit plus courant dans l'espace SaaS, toutes les entreprises peuvent offrir une expérience d'intégration.
Par exemple, si vous vendez des vêtements, vous pouvez envoyer un e-mail lorsqu'un client ouvre un compte, l'informant des collections à venir ou lui fournissant des réductions et des informations sur la façon de les utiliser. Si vous vendez des services, vous pouvez également passer un appel avec un client pour lui expliquer vos processus et votre façon de travailler.
La création d'un flux de travail ici impliquera d'examiner toutes les communications que vous avez avec les clients après leur achat. Ce que votre entreprise peut considérer comme une vente incitative, ou peut-être ne pas envisager du tout, peut en fait être un processus d'intégration. Si vous n'avez aucune action de ce type, vous pouvez toujours envisager d'en créer une à partir de zéro.
Voici un exemple de flux de travail pour SaaS :
Le client effectue un achat → L'entreprise envoie un e-mail de configuration avec des ressources utiles → L'équipe de réussite client organise un appel → L'équipe et le client discutent des objectifs et des jalons → L'équipe et le client mettent en œuvre un logiciel → L'équipe organise des sessions de formation → L'équipe demande des commentaires → Le client utilise le produit → L'équipe s'enregistre aux jalons
Et voici un exemple de flux de travail que vous pouvez adapter en fonction de vos besoins :
Le client effectue un achat → Le client reçoit un e-mail de configuration → L'agent surveille l'activité et SI le client ne prend aucune mesure, l'agent contacte pour l'aider → L'agent envoie des ressources utiles (par exemple, une vidéo ou un guide) → L'agent configure l'appel si nécessaire → Le client utilise le produit → Les agents s'enregistrent
Chaque entreprise aura ses propres besoins, mais voici une approche qui peut bien fonctionner pour créer des workflows de service client :
Nous savons que cela semble beaucoup à faire. Mais la création de ces flux de travail est essentielle pour avoir une compréhension claire de votre processus de service client.
Une fois que vous aurez compris cela, il sera beaucoup plus facile de voir où se trouvent les inefficacités et il deviendra également clair si un processus à plusieurs étapes pourrait même être entièrement remplacé par une nouvelle plate-forme d'expérience client.