Il est temps de repenser le marketing du commerce électronique - Les clients veulent parler, pas seulement écouter

Publié: 2022-03-23

L'utilisation des SMS comme forme de marketing conversationnel est un moyen efficace de créer de véritables liens avec vos clients et d'établir des relations positives pour votre marque. Le marketing par SMS conversationnel comble le vide souvent présent dans d'autres canaux de marketing de commerce électronique comme le marketing par e-mail et les médias sociaux, où il peut être difficile pour les consommateurs de se sentir entendus.

Il n'est pas surprenant que le marketing par SMS ait l'un des taux de réponse des consommateurs les plus élevés, permettant aux entreprises de commerce électronique d'augmenter l'engagement à une époque où la communication organique est plus critique que jamais. En fait, 75 % des personnes en moyenne préfèrent recevoir des offres par SMS, plutôt que de voir des publicités en ligne et sur des applications mobiles. Donner aux clients la possibilité de s'inscrire ou non est essentiel pour atteindre ces résultats, car cela renforce le niveau de transparence et le choix des clients.

Les statistiques montrent que les clients sont plus susceptibles de répondre au marketing par SMS qu'aux e-mails. En général, les SMS ont un taux d'ouverture moyen de 98 %, 95 % répondant dans les trois minutes suivant leur envoi.

Voici une ventilation des canaux de communication préférés pour recevoir des promotions, des mises à jour et des annonces :

SMS : 48 %
E-mail : 22 %
Notifications d'application : 20 %
Publipostage : 8 %

Qu'est-ce que le SMS marketing ?

La messagerie par service de messages courts (SMS) est un type de marketing conversationnel qui permet aux entreprises d'envoyer aux clients des messages texte basés sur l'autorisation dans le but de partager des campagnes de marketing et d'autres efforts promotionnels. Il s'agit d'une approche marketing centrée sur le client qui repose sur un dialogue bidirectionnel, améliorant une approche plus individuelle avec les clients et les abonnés.

Stratégies de marketing conversationnel

Les entreprises de commerce électronique se tournent vers la messagerie SMS pour amplifier l'engagement client, améliorer l'expérience client, augmenter les revenus et accroître la fidélité à la marque.
Voici quelques conseils essentiels à garder à l'esprit lors de la préparation de la messagerie SMS conversationnelle :

Soyez transparent

Définissez les attentes de vos clients dès qu'ils s'inscrivent à votre plateforme de marketing par SMS. Incluez des informations importantes telles que le nombre de fois que vous avez l'intention de recevoir un SMS de votre part chaque mois.

La cohérence est la clé

Une fois que vous lancez votre campagne de marketing SMS, il est important de respecter un calendrier régulier. Si vos clients entendent parler de vous de manière incohérente, ils peuvent oublier qu'ils se sont même inscrits à votre campagne de marketing par SMS et finalement choisir de se retirer.

Personnalisez votre messagerie SMS

Personnaliser vos messages est un excellent moyen de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux. Assurez-vous de marquer vos abonnés avec des mots-clés importants lors de la saisie des données pour organiser vos campagnes de marketing par SMS de manière appropriée. Vous aurez peut-être besoin d'une liste des abonnés à votre programme de fidélité, de votre club d'anniversaire, de vos newsletters par e-mail et d'autres promotions.

Pourquoi le marketing SMS conversationnel est essentiel pour les petites entreprises

Les consommateurs apprécient la transparence et la communication. Ils ne veulent pas simplement qu'on leur parle sans avoir l'occasion de donner leur avis. Les petites entreprises peuvent créer des liens plus significatifs avec les clients pour s'assurer que leurs voix sont entendues.

Environ 60,8% des consommateurs aimeraient pouvoir envoyer des SMS aux entreprises concernant les problèmes d'assistance, en particulier lorsqu'il s'agit de sujets tels que les questions sur les produits, le dépannage et les retours. En outre, 75 % des consommateurs sont ouverts à recevoir des mises à jour de suivi des expéditions, 65 % aimeraient recevoir des mises à jour sur l'état des commandes et 46,3 % sont ouverts aux rappels et aux alertes.

Stratégies de marketing par SMS pour le commerce électronique

Avant de lancer une campagne de marketing SMS, il est essentiel que votre équipe marketing identifie quelques priorités essentielles afin d'optimiser efficacement et correctement les résultats de vos objectifs de campagne SMS. Pour les entreprises de commerce électronique, cela signifie probablement plus de ventes et plus de clients.

Comment les clients du e-commerce communiquent-ils ?

Essayez d'imiter le comportement des clients de votre marque. Si vos clients achètent des articles dans votre magasin une fois par mois en moyenne, vous devez envoyer un SMS à vos abonnés SMS une fois par mois. Si vos clients achètent sur votre site de commerce électronique deux fois par mois, envoyez deux SMS par mois.

Comment générer un message SMS clair

Connaître votre démographie et les types de stratégies qui fonctionnent le mieux sont également un élément important pour tirer le meilleur parti de votre campagne de marketing par SMS. Des messages SMS efficaces pour votre site de commerce électronique doivent être personnalisés en fonction de votre public cible, mais la règle générale est de garder un message concis, sur la marque et sans fautes d'orthographe.

Voici quelques exemples de marketing conversationnel :

Avis
État de la commande et mises à jour
Promotions Flash
Retour

Quand planifier le marketing par SMS

Il est toujours recommandé de s'en remettre à vos analyses pour des moments optimaux pour planifier l'automatisation de vos messages texte. Si vous ne savez pas par où commencer votre campagne SMS, en général le jeudi à midi est le meilleur moment pour envoyer un SMS à vos clients en fonction des benchmarks de vente en ligne. Les lundis à midi sont également un bon moment – le dimanche étant le jour le moins préféré des consommateurs pour recevoir du marketing par SMS.

Quelles métriques suivre

Passez en revue les indicateurs de performance clés (KPI) importants après chaque livraison, tels que les taux d'ouverture, d'inscription et de désinscription. Gardez à l'esprit que le taux de désactivation global est d'environ 2,55 %, alors assurez-vous d'expérimenter chaque mois comment améliorer votre stratégie de marketing par SMS.

Les KPI SMS et les mesures d'engagement SMS à garder à l'esprit incluent :

Taux d'adhésion
Taux d'ouverture
Taux de clics
Pourcentage livré
Taux de conversion
Taux d'exclusion

Exemples de SMS marketing

Alumilite a amélioré l'éducation et le support client avec un retour sur investissement 45x

Pour permettre une campagne de messagerie texte qui s'adresserait aux clients plutôt qu'aux spams, l'équipe marketing d'Alumilite a activé des capacités de messagerie bidirectionnelle, ce qui a accru l'engagement des clients dès le tout premier message SMS. Les résultats affichent en moyenne un taux de clics de 10 % et un retour sur investissement (ROI) étonnant de 45 %.

Beardbrand a augmenté ses ventes mensuelles de 10 % grâce à la messagerie texte bidirectionnelle

Beardbrand cherchait à offrir une expérience hyper personnalisée à chaque acheteur en fonction de ses besoins individuels. Il a créé un quiz par SMS permettant des recommandations personnalisées automatisées pour évoquer une expérience plus humaine et des recommandations en temps réel en fonction des besoins des clients pour améliorer les taux de conversion. Après avoir lancé le quiz par SMS sur le commerce électronique, Beardbrand a enregistré un taux de clics de 26 % et un taux de conversion de 12 %. En quelques mois, Beardbrand a commencé à générer une augmentation de 10 % des ventes par mois en utilisant des conversations par SMS automatisées et bidirectionnelles.

Bikini Crush Swimwear a vu un retour sur investissement multiplié par 26

Utilisant principalement les médias sociaux pour ses efforts de marketing, Bikini Crush Swimwear s'est senti limité par les seules publicités sur les réseaux sociaux et a lancé une campagne de marketing par SMS pour tester le retour sur investissement. Avec des promotions textuelles et des annonces de lancement de produits exclusivement destinées aux clients VIP, la marque de maillots de bain a augmenté ses ventes de 126 000 $ au cours des six premiers mois, et a également multiplié sa liste d'abonnés mobiles, ses conversions et son retour sur investissement par 26.

Avantages du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel crée une expérience plus authentique avec vos clients en leur parlant activement au lieu de leur parler. En dehors de la messagerie SMS, d'autres exemples incluent les chatbots, le chat en direct et les assistants vocaux, qui peuvent tous être suivis avec des analyses de performances.

Les avantages d'une approche plus organique avec le marketing conversationnel incluent :

Résultats rapides : aucune image à concevoir ou de longs textes à écrire rend le marketing par SMS facile à exécuter pour votre équipe marketing. De plus, la messagerie texte avertit instantanément vos clients par rapport au marketing par e-mail ou sur les réseaux sociaux, ce qui oblige les consommateurs à ouvrir activement ces applications ou à configurer des notifications d'application.
Assistance client automatisée : vous n'avez pas besoin de parler manuellement aux personnes une par une. Il existe de nombreux outils en ligne que vous pouvez personnaliser pour vos campagnes de marketing par SMS avec une messagerie personnalisée, une planification et d'autres automatisations de messagerie texte.
Clients engagés : Lorsque les clients optent pour la messagerie texte, ils prennent la décision consciente de s'engager régulièrement avec votre marque - une énorme victoire. De plus, le taux de réponse moyen pour le marketing par SMS est de 45 %.
Rentabilité : le marketing par SMS est l'un des canaux de marketing les plus rentables par rapport à la télévision, à la radio ou à la presse écrite, car vous limitez votre cible à un public ciblé. De nombreuses plateformes de marketing SMS en ligne sont étonnamment abordables. Si l'on regarde d'autres marques, par exemple, Coca-Cola réserve 70 % de son budget de marketing mobile aux services de messagerie SMS.

Comment commencer à communiquer avec vos clients dès aujourd'hui

Un consommateur sur trois tente d'envoyer un SMS à une entreprise et n'obtient aucune réponse. Si vous ne voulez pas manquer l'augmentation des revenus des ventes avec le marketing par SMS, vous pouvez commencer par recueillir le consentement, puis configurer vos messages SMS avec une plateforme d'automatisation des SMS.

Ceci est un article invité de Ben Perez, directeur de la croissance pour Emotive .