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Les clients veulent vivre une excellente expérience avec un éditeur de logiciels - et ils le veulent maintenant. Influencé par le secteur du commerce électronique avec ses efforts d'expédition et de personnalisation en deux jours, le client moderne veut une touche personnelle - et des points de contact sans friction - avec votre entreprise. Pour répondre à ces attentes, de nombreuses marques B2C et B2B se tournent vers le support client en libre-service.
Le cabinet de conseil CX CTMA World rapporte que 50% des clients peuvent rencontrer des problèmes, mais seulement 5% contactent réellement le support client. Cela signifie que les entreprises doivent être proactives dans leur stratégie d'expérience client. Quelle meilleure façon de le faire que par le biais d'un support client en libre-service ?
Le libre-service dans le support client se traduit par deux éléments différents, selon les besoins :
L'objectif du service client est relativement simple : satisfaire les clients dans le but d'accroître la fidélisation de la clientèle et, en fin de compte, de générer des revenus. L'introduction d'un support client en libre-service dans une stratégie multicanal peut faire les deux. Voici comment.
Les éléments centraux du support client en libre-service sont les centres de connaissances et les chatbots. Les deux peuvent aider votre marque à gagner des clients et à accroître la satisfaction de vos clients.
« Les clients ne se contentent pas d'adopter le modèle de support client à faire soi-même. Ils le réclament. Les entreprises intelligentes y voient une opportunité de créer une meilleure expérience client. ~ Don Brown, PDG d'Interactive Intelligence
Les clients aiment avoir une option libre-service. Les recherches de Harvard Business Review montrent que plus de 8 clients sur 10 essaieront de régler eux-mêmes leur problème avant de contacter un représentant en direct.
Lorsqu'ils sont bien faits, les chatbots et les centres de connaissances sont plus faciles à naviguer et prennent moins de temps que d'appeler un centre de support ou d'attendre une réponse par e-mail. Un récent sondage a révélé que 60 % des clients ont utilisé la page d'aide ou de FAQ au cours des 12 derniers mois, tandis que 59 % ont eu une conversation téléphonique avec un représentant du service client. Les options en libre-service ne peuvent peut-être pas (encore) remplacer le support client personnel, mais elles peuvent certainement l'augmenter.
« De nombreux clients aiment être autonomes et ne veulent pas prendre le temps de parler avec un représentant du service client. Être autonome est souvent plus rapide et plus fiable. ~ Scott Wingo, PDG de Spiffy
Le moyen de gagner des clients est donc de les rencontrer là où ils se trouvent. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer sur la bonne voie :
Même après l'introduction du support client en libre-service, la surveillance continue de ces efforts est essentielle à la satisfaction du client. Malgré sa capacité à réduire la charge de travail du personnel, le libre-service n'est pas une entreprise à mettre en place et à oublier. "Chaque fois que vous configurez un processus, vous devez le surveiller", écrit le consultant en service client Micah Solomon. Le meilleur de la technologie CX vous permettra d'évaluer le fonctionnement de vos ressources en libre-service, tant du point de vue des ventes que de la satisfaction client.
Le support client en libre-service peut faire gagner du temps à votre équipe de support et de l'argent à votre entreprise en réduisant le volume global de support. L'avantage ici relève presque du bon sens : si le client trouve la réponse dont il a besoin dans le portail en libre-service, le volume de tickets pour le personnel du support client diminue.
Le même article HBR ci-dessus qui montrait à quel point les clients aiment le libre-service a également montré que le libre-service offre aux entreprises la possibilité de réduire considérablement leurs dépenses. Le coût moyen d'une « interaction de service en direct » (un appel téléphonique, un e-mail ou une session de chat en direct) s'élève à plus de 7 $ pour une entreprise B2C et à plus de 13 $ pour une entreprise B2B. En revanche, le coût d'une transaction de bricolage est "mesuré en centimes".
Juniper Research prévoit que les chatbots permettront au secteur bancaire d'économiser à lui seul environ 8 milliards de dollars par an d'ici 2022.
La rentabilité à long terme de la création d'un centre de connaissances et de l'intégration de chatbots dans vos canaux d'assistance est claire. Au-delà de la simple réduction du volume (et donc du budget), il existe plusieurs
Concentrez-vous sur la façon dont le libre-service permet non seulement de gagner du temps et d'améliorer potentiellement les KPI de support à tous les niveaux, mais aussi sur la façon dont il peut également se sentir humain . Surtout lorsque vous ne traitez pas un élément comme la solution complète - la prise en charge de la messagerie automatisée, d'un chatbot et d'une base de connaissances est la base d'un bon service, ainsi qu'un excellent temps d'assistance pour le suivi.
N'oubliez pas : le support client en libre-service n'est qu'une partie de l'ensemble. L'efficacité n'est pas la principale mesure du service client. La satisfaction du client l'emporte sur presque tous les autres KPI. L'introduction d'options en libre-service peut non seulement faire gagner du temps et potentiellement conduire à l'amélioration des KPI de support ; il peut aussi se sentir humain.
Un seul élément de la technologie CX ne doit jamais être traité comme la solution complète. Au lieu de cela, la messagerie automatisée, les chatbots et les centres de connaissances peuvent jeter les bases d'un bon service. Des agents en direct peuvent se constituer à partir de là.
Par exemple, l'indice d'expérience client de Forrester est basé sur trois facteurs : facilité, efficacité,
Kate Leggett de Forrester écrit que les entreprises "doivent se concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience en fonction du contexte et du type de demande, y compris via des chatbots, un engagement visuel et des interfaces vocales". Les chatbots et l'IA sont l'avenir de l'expérience client : mais cela ne signifie pas que les agents en direct appartiennent au passé. Les solutions multicanaux feront le pont entre les deux pour une meilleure CX.
Acquire s'est associé à Samsung pour offrir une expérience plus personnelle à ses clients en Espagne.
La stratégie intégrait deux éléments de la technologie CX : le chat en direct et la messagerie automatisée. La solution de chat en direct permet une réponse plus efficace aux conversations des clients, améliorant CX et réduisant les retards dans le service aux clients. Dans le même temps, les campagnes de messagerie automatisée adoptent une approche proactive. En atteignant les clients en ligne avec des messages ciblés déterminés par leur comportement, Samsung est mieux en mesure de répondre aux besoins des clients - et de stimuler les ventes dans le processus.
La combinaison du chat en direct et de la messagerie automatisée apporte le meilleur des deux mondes, jetant les bases d'un client satisfait.
L'application de cette approche libre-service à l'assistance va au-delà de l'expérience client.
Alors que les sphères auparavant cloisonnées des ventes, du marketing et de l'expérience client se chevauchent de plus en plus dans le monde SaaS, le support client en libre-service peut servir de pont qui facilite la transition de l'un à l'autre. Par exemple, les recherches de Harvard Business Review montrent que près d'un quart des entreprises mettent plus de 24 heures pour répondre à un prospect. L'introduction d'un support client en libre-service - et l'approche multicanal qui l'accompagne - peut réduire ce temps de réponse d'un ordre de grandeur.
"Vous avez une très petite fenêtre pour réussir à convertir un prospect", écrit Rebecca Hinds chez Inc.com. "Si vous avez du mal à améliorer le service client, faire en sorte que les chatbots répondent aux prospects fraîchement générés peut faire des merveilles." Le suivi des ventes à partir des interactions avec les clients en libre-service est un bon moyen de voir comment cela se produit.
Et voilà : les entreprises peuvent augmenter leur efficacité, la satisfaction de leurs clients et même leurs ventes grâce au support client en libre-service.
Le service client multicanal - y compris le support client en libre-service - est le nouveau nom du jeu. En 2018, Gartner prévoyait que près de 85 % des entreprises augmenteraient leurs investissements dans la technologie CX. Que ferez-vous pour suivre le rythme ?
L'assistance en libre-service peut réduire la charge de travail de l'équipe d'assistance client et augmenter simultanément la satisfaction des clients, ce qui permet de gagner des clients et de gagner du temps. L'essentiel : le libre-service est plus facile pour le client et meilleur pour l'entreprise.