كيف Shopify ، Shipt ، والأطعمة غير الكاملة نمت في جائحة

فكر في العودة إلى مارس 2020. في جميع أنحاء العالم ، يدرك الناس أننا في وقت غير مسبوق ، والأسئلة تحوم. هل من الآمن زيارة متاجر التجزئة بالطوب وقذائف الهاون؟ هل تستطيع محلات البقالة تلبية الطلب؟ هل هذه نهاية السفر؟ كيف سيتكيف العمل وتتحول الأعمال؟

بعد أكثر من ستة أشهر ، لا يزال العديد من هذه الأسئلة بلا إجابة ، ووباء COVID-19 لم ينته بعد. لكن لدينا الآن بعض الدروس المتاحة حول كيفية تعامل الشركات مع حالة عدم اليقين المبكرة التي يمكن أن تساعد الآخرين في رسم مسارهم إلى الأمام.

في مؤتمر Amplify 2020 - أكبر تجمع (افتراضي) لقادة المنتجات والنمو في العالم - أدار نائب الرئيس التنفيذي لشركة Amplitude للمنتج Sandhya Hegde لجنة "النمو في جائحة" مع ثلاث شركات شهدت نموًا هائلاً في عام 2020: Shipt ، Shopify ، والأغذية الناقصة.

مثل نائب رئيس علوم البيانات ، فيناي بهات ، شركة Shipt ، وهي شركة لتسليم البقالة على مستوى البلاد وحل لوجستي للبقالة في آخر ميل. تحدث مدير علوم البيانات فيليب روسي لـ Shopify ، وهي منصة تجارة إلكترونية عالمية تساعد رواد الأعمال على تنمية أعمال البيع بالتجزئة وإدارتها وتسويقها. مثل نائب رئيس المنتج باتي تشان Imperfect Foods ، وهو منتج استهلاكي يأخذ الطعام الزائد من البقالة ويوزعه على العملاء.

شاهد الفيديو كاملاً أو تابع القراءة للحصول على حساب مختصر لحلقة النقاش. يرجى ملاحظة أنه تم تعديل بعض الاقتباسات من أجل التوضيح.

عد بنا إلى مارس. ماذا كنت ترى؟

شيبت

وأشار فيناي ، "في يوم الخميس ، 12 مارس ، رأينا الطلب يتخطى السقف. بسرعة كبيرة ، كان علينا الرد ". قاموا بتجميع "فرق تكتيكية" للمبادرات الداخلية والخارجية. أحد هذه المشاريع الخارجية: إرسال معدات الوقاية الشخصية إلى المتسوقين ودعمهم أثناء إحضارهم للبقالة إلى العملاء الذين لم يتمكنوا من مغادرة منازلهم. داخليًا ، صعد المهندسون وعلماء البيانات لقيادة فرق المنتجات ، وتحديد المكاسب السريعة لمساعدة كل من العملاء وفرق الدعم الداخلي.

"أثناء قيامنا بتجميع الميزات ، أصبح Amplitude مفيدًا جدًا بالنسبة لنا أثناء محاولة معرفة المكان الذي كان الأشخاص يأتون إليه في العملية ، وأين كانوا ينسحبون في مسار تسجيل الخروج ، وكم عدد الأشخاص الذين يعانون من رؤية نوافذ التوصيل" ، فيناي قالت. بينما لم تكن Shipt بالتأكيد هي خدمة التوصيل الوحيدة التي تكافح لتلبية الطلب ، وذلك بفضل وصولها إلى معلومات المنتج باستخدام Amplitude ، "لقد تمكنا من التكرار والتحلي بالمرونة في مارس وأبريل بطريقة لم نخطط لها".

Shopify

نظرًا لأن Shopify هي شركة عالمية ، فقد بدأوا في رؤية آثار COVID-19 في يناير. بحلول شهر مارس ، أدركوا أنهم بحاجة إلى إعادة التفكير في خارطة الطريق الخاصة بهم. Shopify قم بتكوين فريق عمل من علماء البيانات الذين كانوا عادةً مدمجين في فرق مختلفة للعمل معًا والمساعدة في سرد ​​قصة ما كان يحدث.

بالنسبة إلى تجار Shopify ، كان تأثير الوباء كبيرًا. ذكر فيليب أن الكثير من التجار الذين لم يكونوا متصلين بالإنترنت تقليديًا ، مثل محلات البقالة والمكتبات ومصانع الجعة ، انتقلوا إلى الإنترنت بسرعة كبيرة. تمحور آخرون لتقديم منتجات جديدة مثل الأقنعة.

أغذية غير كاملة

في Imperfect Foods ، رأى باتي أن متوسط ​​حجم الطلب كان يرتفع قبل أسابيع قليلة من شهر مارس. عندما كانت البلاد تغلق ، قامت شركة Imperfect Foods بتجميع فريق عمل خاص بفيروس COVID. اجتمعت القيادة كل يوم ، مرتين في اليوم ، وتمرير الأولويات إلى فريق إدارة المنتج. في العادة ، يعملون بنهج تصاعدي أكثر ، لكن في الأيام الأولى للوباء ، أصبحوا مؤقتًا أكثر تنازليًا من أجل التحرك بشكل أسرع.

كيف توقعت؟ كيف تمحور استراتيجيتك؟

شيبت

قال فيناي: "انقلبت التوقعات رأساً على عقب في مارس". اعتادوا على التخطيط على أساس ربع سنوي وسنوي. ولكن عندما ارتفع الطلب في آذار (مارس) ، احتاجوا إلى توسيع نطاق فريق المتسوقين لتلبية ذلك الطلب. كان لدى الفريق التنفيذي ومجلس الإدارة الكثير من الأسئلة حول مدى السرعة التي يمكنهم بها التوسع وما هي التحديات المتوقعة. وبينما كانت تنبؤاتهم عادةً ما تتمتع بمستوى عالٍ من الدقة ، كان على الجميع التكيف مع مستوى أعلى من عدم اليقين.

أصبحت تنبؤات شيبت أكثر ذكاءً وإنسانية. لقد وضعوا في الاعتبار ما عرفوه عن كيفية انتشار الوباء ، مثل متى بدأت المناطق في الاحتماء وما هي اللوائح الجديدة التي يتم سنها.

Shopify

Shopify بالمثل واجه العديد من الأسئلة وعدم اليقين. أصبح التنبؤ يتعلق بلعب سيناريوهات مختلفة وإبلاغ القيادة بما قد يحدث من خلال عدة توقعات مختلفة ؛ كان هذا تمرينًا جديدًا.

استفادت الشركة أيضًا بشكل كبير من وجود أساس بيانات قوي. "لقد استثمرنا الكثير من الوقت في التفكير في الطريقة التي يمكننا بها نمذجة عملياتنا التجارية حتى نتمكن من طرح الأسئلة والتحليل والاستعداد للأشياء التي تطرأ. قال فيليب.

قامت Shopify بتجميع فريق عمل مع تفويض الغوص في الرؤى يوميًا وتقديم تقرير إلى بقية الشركة. تم تمكين الفريق من خلال فهم أنه ، في أي يوم ، لم يكن لديهم جميع الإجابات ، ولكن يمكنهم مشاركة ما يرونه ، مع العلم أنهم سيستمرون في تعلم أشياء جديدة غدًا.

أغذية غير كاملة

في Imperfect Foods ، خرجت OKRs السنوية وخريطة الطريق من النافذة ، وفقًا لباتي. لقد خططوا للتركيز على العملاء الجدد وتعزيز التخصيص ولكن بدلاً من ذلك ركزوا على التوسع التشغيلي وإرسال رسائل دقيقة وفي الوقت المناسب إلى العملاء. قرروا تنفيذ قائمة انتظار - فكرة لا يمكن تصورها قبل بضعة أشهر فقط. قال باتي: "لقد اتخذنا قرارًا بتكريم عملائنا الحاليين حقًا ، والتأكد من أن خدمتنا كانت على أعلى مستوى ممكن". سمح لهم هذا النهج بتنفيذ عملياتهم ثم التواصل مع العملاء بشأن وقت توفر الاشتراكات.

كيف تتغير شركتك لأنك تمر بهذا الوباء؟

شيبت

قامت Shipt بتكييف نموذج أعمالها لتلبية الطلب. في أوائل شهر مارس ، اختبروا نموذج الدفع لكل طلب ، حيث قدموا خدمة التوصيل لمرة واحدة مقابل رسوم رمزية (في السابق ، كانت Shipt متاحة فقط كاشتراك). ثم ارتفع الطلب ، وأصبح الاختبار ميزة مهمة سمحت "باستخدام أكثر انتهازية لشيبت في السوق" ، على حد قول فيناي.

لقد أثر المشهد المتغير للتجارة الإلكترونية أيضًا على محلات البقالة ، وبالتالي على Shipt. "في البقالة على وجه التحديد ، كان هناك الكثير من تجار التجزئة الذين ربما كانوا مترددين في الاتصال بالإنترنت ، والآن يجدون أن هذا يمثل في الواقع مسار نمو كبير بالنسبة لهم ،" قال فيناي. Now Shipt هو جزء لا يتجزأ من هذا النمو لعملاء البقالة.

أغذية غير كاملة

بالنسبة إلى شركة Imperfect Foods ، بدلاً من تغيير الشركة ، أدى الوباء إلى مضاعفتها. أشار باتي إلى أن الوباء تسبب في ارتفاع بنسبة 37٪ في تسوق البقالة عبر الإنترنت ، وهو ما لم ينحسر بعد. يركز الناس أيضًا بشكل أكبر على تناول الطعام الصحي واختيار الخيارات المستدامة. وأشار باتي إلى أن "هذا يمنحنا ثقة أكبر من أي وقت مضى في أن الإستراتيجية ، حيث نركز على مهمتنا ، أصبحت أقوى من أي وقت مضى". "نعتقد أن خدمتنا تلبي هذه الحاجة الأساسية للعملاء للحصول على الطعام ، والحصول على البقالة التي تطعمهم كل أسبوع ، مع مشاركة قيمهم لفعل الخير لكوكب الأرض. لذلك ، نحن في وضع مزدوج ".

كيف غيرت نهجك في التعامل مع البيانات والمقاييس وتحديد الأهداف في خضم حالة عدم اليقين؟

شيبت

تخلص Shipt من OKRs الأصلية وأعاد ضبطها في يونيو بناءً على التوقعات المحدثة. لا تزال الظروف تتغير من أسبوع لآخر ومن شهر لآخر ، لذلك ينصب تركيزهم الجديد على الاجتهاد في رؤى العملاء. إنهم ينتبهون إلى المنتجات التي يشتريها الناس ، ومن أين يشترون ، وأين يحتاجون إلى موظفين.

Shopify

Shopify قررت عدم تحديد أي أهداف جديدة لعام 2020 ، لكنها تتبع المقاييس. تتيح لهم مؤسسة علوم البيانات الخاصة بهم متابعة نبض مبيعات التجار والقيمة الدائمة والمؤشرات الأخرى لكيفية أداء التجار. "نحن نركز بشكل أساسي على مدى نجاح التجار لدينا. قال فيليب: "نحن نبحث باستمرار عن طرق لمساعدتهم خلال هذا الوباء".

أغذية غير كاملة

بالإضافة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال ، في شركة Imperfect Foods ، فإنهم يبحثون عن المؤشرات الرائدة حيث يتحرك نبض الأعمال بشكل أسرع. أحد هذه المؤشرات هو تخصيصات الصندوق. يقوم تطبيق خدمة الطعام الخاص بهم تلقائيًا بتحديد ما يتم إدخاله في طلب العميل ، وقد وجدت شركة Imperfect Foods أن المستخدمين الذين يدخلون ويعدلون طلباتهم يكونون أكثر تفاعلاً بشكل عام. مع Amplitude ، كان لديهم بالفعل الأدوات اللازمة لإعداد المجموعات التي اشتركت قبل وأثناء COVID لمعرفة كيف تختلف سلوكياتهم.

مع انتقال شركاتك إلى العمل عن بُعد ، كيف لعبت البيانات دورًا في ثقافة العمل؟

شيبت

أصبح Shipt أكثر تعمدًا وتعمدًا حول كيفية مشاركة البيانات داخل الشركة. "كان هناك الكثير من التغيير الذي مر به الأشخاص هذا العام ، ومن منظور الأعمال التجارية ، فكرنا في الراحة التي يمكننا تقديمها حول كيفية أداء العمل على الأقل. قال فيناي: "لقد أصبحنا مقصودًا ومدروسًا بشكل أكبر حول مشاركة بعض المقاييس المالية ، وتقاسم بعض أداء الشركة".

نظرًا لوجود عدد أقل من المحادثات التلقائية التي تحدث عن بُعد ، قام Shipt أيضًا بتشكيل "لجنة استخبارات" بقيادة نائب الرئيس الأول للتصميم واجتماعات شهرية مع علماء البيانات من مختلف التخصصات. تشارك اللجنة ومجموعات الرؤى الآن رؤى البيانات بانتظام مع جمهور أوسع في الشركة.

من خلال هذه المجموعات ، أدرك شيبت أن المحادثات العفوية التي اعتقدوا أنها تحدث في المكتب لم تكن تحدث بالفعل. وأشار فيناي إلى أن "الحقيقة هي أنه ربما كان علينا فعل ذلك من قبل". "لطالما كان Shipt متعطشًا للبيانات ، وأعتقد أن أحد الأشياء التي قمنا بتحويلها خلال الأشهر الستة الماضية أو نحو ذلك ، لقد تطورنا في بعض النواحي لنكون أكثر تأملًا بشأن مشاركة تلك الأفكار ونوع من المشاركة في مناقشة متعددة الوظائف ".

Shopify

قامت Shopify ببناء ثقافة قائمة على البيانات ، مما يعني أنها تأخذ في الاعتبار كل من رؤى البيانات والتجربة الشخصية عند اتخاذ القرارات. ولكن عندما يتعلق الأمر بالوباء ، لم يكن لدى أحد خبرة في التعامل مع هذا النوع من الأشياء. قال فيليب: "كانت تلك فرصة لتكثيف البيانات حقًا ، وأن تكون صوتًا ، وتحكي قصة ما كان يحدث في أوقات مضطربة للغاية ... نود أن نقول إن البيانات وجدت صوتها خلال هذا الوباء".

Shopify بدأ التعاون بالطرق التي كانوا يرغبون في فعلها دائمًا قبل الوباء ، مثل الجمع بين علماء البيانات المضمنين سابقًا لتبادل المعرفة. أوضح فيليب قائلاً: "لقد رأينا قيمة إجراء محادثة بين أشخاص مختلفين لديهم خبرات مختلفة حول ما كان يحدث لتجارنا وداخل المنظمة ... كان سرد هذه القصة بشكل متكرر ، والعودة إلى بقية المؤسسة ، مؤثرًا ومفيدًا بشكل كبير."

أغذية غير كاملة

شهدت شركة Imperfect Foods تغيير ثقافة البيانات الخاصة بها على مرحلتين. في المرحلة الأولى ، أصبح الأمر أكثر بساطة. في الأيام الأولى للوباء ، عندما كانوا يركزون بشدة على تلبية الطلبات وتلقي الطلبات لجميع عملائهم ، عادوا إلى الأساسيات. "مارس وأبريل كانا يدوران حول النظر ، كم عدد عمليات التسليم التي قمنا بها بالأمس؟ ما هي نسبة الولادات المتأخرة؟ ركزنا على ذلك حتى استعادناه إلى الصفر. قال باتي ، "المقاييس الأساسية ،".

بمجرد أن استعادوا قبضتهم على عملياتهم ، انتقلت شركة Imperfect Foods إلى المرحلة الثانية. كان هناك الكثير من الفضول ، على مستوى الشركة ، حول كيفية اختلاف المستخدمين الذين سجلوا أثناء COVID عن المستخدمين السابقين. لقد استخدموا مجموعات لفحص من هم هؤلاء المستخدمين الجدد ، وكيف يتصرفون ، وما الذي دفعهم للبقاء. كما شرعت شركة Imperfect Foods في إجراء بعض الأبحاث النوعية حيث تحدثوا مباشرة مع 72 عميلًا على مدار أسبوعين لمعرفة المزيد عنهم.

ما هو الشيء الوحيد الذي تغير خلال هذا الوباء الذي تريد أن تحضره معك للمضي قدمًا؟

شيبت

قال فيناي: "لقد عزز الوباء أهمية الناس في النتائج". "لقد غير الوباء الأساس الذي يكمن وراء معظم أعضاء فريقنا." بعد الأسابيع القليلة الأولى من كونه في وضع رد الفعل في مارس ، بدأ Shipt بالتفكير بشكل استباقي أكثر حول التخطيط لطريقة العمل الجديدة هذه. كان بعضًا من ذلك مع سرد البيانات ، باستخدام البيانات لجلب الشركة. كان بعضها يتعلق بتغيير كيفية إدارتهم لفرقهم في بيئة نائية حتى يكونوا قادرين على القيام بأفضل عمل ممكن خلال الأوقات المضطربة.

"أحاول حقًا تمهيد الطريق لمزيد من مشاركة الرؤى التكتيكية عبر الفريق ، ولكن أيضًا توفير الأساس الصحيح ، الأساس الصحيح للأشخاص ، ليقوموا بعملهم الأفضل ، وفهم كيفية العمل من المنزل في هذا الوباء والعمل على حل غريب الجداول ، "أوضح فيناي.

Shopify

كرر فيليب أهمية الجمع بين علماء البيانات من مختلف مجالات الخبرة لتبادل المعرفة وتقديم تقرير إلى بقية المنظمة. قال: "إذا كان بإمكاني الاستمرار في أي شيء ، فقد تعلمنا حقًا كمنظمة لعلوم البيانات أن هناك الكثير من القيمة التي يمكن لفريقنا أن يجلبها إلى المنظمة من خلال سرد القصص."

وضعتهم قاعدة البيانات القوية الخاصة بهم في وضع جيد للقيام بهذا النوع من سرد القصص - لم يكن Shopify مضطرًا للبحث عن البيانات ؛ كان متوفرا. من خلال سرد القصص ، أصبح فريق البيانات أكثر مهارة في تقديم التوصيات والآراء بدلاً من التحليل المباشر.

أغذية غير كاملة

شاركت باتي ، "أعتقد أن أكبر ما تعلمته هو حقًا تقدير مدى أهمية التعاون. جعلني جعل كل هؤلاء الأشخاص المختلفين في فرق مختلفة يتجذبون في نفس الاتجاه أدرك لماذا من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يكون لديك قصة جيدة وأن يكون لديك رؤية قوية للمنتج. " ساعدت هذه الرؤية القائمة على التأريض فريقها على مقاومة رد الفعل المفرط تجاه كل كرة منحنى جديدة وبدلاً من ذلك "اكتشف الهدوء" لمضاعفة ما يجيدونه.

أساس البيانات والتعاطف مع العملاء هو وصفة للنمو

اختتمت Sandhya من Amplitude الندوة بنصائحها من المناقشة. "لقد كنتم جميعًا على استعداد للعمل بسرعة. كان هذا الأساس هناك. بدلاً من العبث لمعرفة كيفية التصرف ، كنت مستعدًا ". بسبب هذا الأساس ، كانت كل شركة من هذه الشركات قادرة على التكيف مع الظروف المتغيرة ، والتركيز على المقاييس التي كانت مهمة بالنسبة لها ، والمحورية حسب الحاجة.

الدرس الثاني الذي أدركه Sandhya هو أهمية التعاطف في إدارة المنتج. قالت: "عندما رأيت احتياجات عملائك تتغير ، تكيفت شركاتك وفرقك معهم من مكان يتسم بالتعاطف العميق حقًا". غالبًا ما تتوقع Imperfect Foods و Shipt و Shopify احتياجات العملاء المتوقعة بناءً على العلامات المبكرة والخدمات المبنية التي سيحتاجها المزيد من الأشخاص في المستقبل.

كان "النمو في جائحة" مجرد جلسة واحدة من العديد من الجلسات المقنعة في مؤتمر Amplify لهذا العام. تحقق من مقاطع الفيديو من المحادثات الأخرى ، بما في ذلك David Packles و Patreon's Maura Church.