Bagaimana Shopify, Shipt, dan Makanan Tidak Sempurna Tumbuh dalam Pandemi

Pikirkan kembali Maret 2020. Di seluruh dunia, orang-orang menyadari bahwa kita berada di masa yang belum pernah terjadi sebelumnya, dan pertanyaan pun berputar-putar. Apakah aman untuk mengunjungi toko batu bata dan mortir? Bisakah toko kelontong memenuhi permintaan? Apakah ini akhir perjalanan? Bagaimana pekerjaan beradaptasi dan bisnis berubah?

Lebih dari enam bulan kemudian, banyak dari pertanyaan ini masih belum terjawab, dan pandemi COVID-19 masih jauh dari selesai. Tetapi kami sekarang memiliki beberapa pembelajaran yang tersedia tentang bagaimana perusahaan menavigasi ketidakpastian awal yang dapat membantu orang lain memetakan jalan mereka ke depan.

Pada konferensi Amplify 2020—pertemuan terbesar (virtual) para pemimpin produk dan pertumbuhan di dunia—EVP Produk Amplitude Sandhya Hegde memoderasi panel “Growth in a Pandemic” dengan tiga perusahaan yang telah mengalami pertumbuhan besar-besaran pada tahun 2020: Shipt, Shopify , dan Makanan Tidak Sempurna.

Wakil Presiden Ilmu Data Vinay Bhat mewakili Shipt, pengiriman bahan makanan nasional dan solusi logistik bahan makanan jarak jauh. Direktur Ilmu Data Phillip Rossi berbicara untuk Shopify, platform e-niaga global yang membantu wirausahawan menumbuhkan, mengelola, dan memasarkan bisnis ritel. Wakil Presiden Produk Patti Chan mewakili Imperfect Foods, produk konsumen yang mengambil kelebihan makanan dari pedagang dan mendistribusikannya ke pelanggan.

Tonton video lengkapnya atau baca terus untuk penjelasan singkat tentang diskusi panel. Harap dicatat, beberapa kutipan telah diedit untuk kejelasan.

Bawa kami kembali ke bulan Maret. Apa yang kamu lihat?

kirim

Vinay mencatat, “Pada hari Kamis, 12 Maret, kami melihat permintaan melonjak. Sangat cepat, kami harus bereaksi.” Mereka membentuk “pasukan taktis” untuk inisiatif internal dan eksternal. Salah satu proyek eksternal tersebut: mengirimkan APD kepada pembeli mereka dan mendukung mereka saat mereka membawa bahan makanan ke pelanggan yang tidak dapat meninggalkan rumah mereka. Secara internal, para insinyur dan ilmuwan data melangkah untuk memimpin tim produk, mengidentifikasi kemenangan cepat untuk membantu pelanggan dan tim dukungan internal.

“Saat kami memutar fitur, sebenarnya Amplitude sangat berguna bagi kami ketika mencoba mencari tahu di mana orang-orang datang ke dalam proses, di mana mereka keluar di corong checkout, berapa banyak orang yang berjuang untuk melihat jendela pengiriman,” Vinay dikatakan. Meskipun Shipt jelas bukan satu-satunya layanan pengiriman yang berjuang untuk memenuhi permintaan, berkat akses mereka ke kecerdasan produk dengan Amplitude, “kami dapat mengulangi dan menjadi fleksibel pada bulan Maret dan April dengan cara yang tidak kami rencanakan.”

Shopify

Karena Shopify adalah perusahaan global, mereka mulai melihat efek COVID-19 pada bulan Januari. Pada bulan Maret, mereka menyadari bahwa mereka perlu memikirkan kembali peta jalan mereka. Shopify membentuk gugus tugas ilmuwan data yang biasanya tergabung dalam tim yang berbeda untuk berkumpul dan membantu menceritakan kisah tentang apa yang terjadi.

Bagi pedagang Shopify, dampak pandemi sangat besar. Phillip melaporkan bahwa banyak pedagang yang tidak online secara tradisional, seperti pedagang grosir, perpustakaan, dan tempat pembuatan bir, pindah online dengan sangat cepat. Yang lain berputar untuk menawarkan produk baru seperti masker.

Makanan Tidak Sempurna

Di Imperfect Foods, Patti melihat bahwa ukuran pesanan rata-rata naik beberapa minggu sebelum Maret. Saat negara ditutup, Imperfect Foods membentuk gugus tugas COVID. Kepemimpinan bertemu setiap hari, dua kali sehari, dan memberikan prioritas kepada tim manajemen produk. Biasanya, mereka beroperasi dengan lebih banyak pendekatan bottom-up, tetapi di masa-masa awal pandemi, mereka sementara menjadi lebih top-down untuk bergerak lebih cepat.

Bagaimana Anda memperkirakan? Bagaimana Anda memutar strategi Anda?

kirim

“Peramalan berbalik arah pada bulan Maret,” kata Vinay. Mereka biasa membuat rencana triwulanan dan tahunan. Tetapi ketika permintaan melonjak di bulan Maret, mereka perlu meningkatkan staf pembelanja mereka untuk memenuhinya. Tim eksekutif dan dewan memiliki banyak pertanyaan tentang seberapa cepat mereka dapat meningkatkan skala dan apa tantangan yang diantisipasi. Dan meskipun, biasanya, ramalan mereka memiliki tingkat akurasi yang tinggi, setiap orang harus menyesuaikan diri dengan tingkat ketidakpastian yang lebih tinggi.

Peramalan Shipt menjadi lebih gesit dan lebih manusiawi. Mereka memperhitungkan apa yang mereka ketahui tentang bagaimana pandemi menyebar, seperti kapan daerah mulai berlindung dan peraturan baru apa yang diberlakukan.

Shopify

Shopify juga menghadapi banyak pertanyaan dan ketidakpastian. Peramalan menjadi tentang memainkan skenario yang berbeda dan menginformasikan kepemimpinan tentang apa yang mungkin terjadi melalui beberapa proyeksi yang berbeda; ini adalah latihan baru.

Perusahaan juga mendapat manfaat besar dari memiliki fondasi data yang kuat. “Kami telah menginvestasikan banyak waktu untuk memikirkan cara bagaimana kami dapat memodelkan proses bisnis kami sehingga kami dapat mengajukan pertanyaan dan menganalisis serta siap untuk hal-hal yang muncul. Itu menjadi sangat penting,” kata Phillip.

Shopify membentuk gugus tugas dengan mandat untuk menggali wawasan setiap hari dan melaporkan kembali ke seluruh perusahaan. Tim diberdayakan dengan pemahaman bahwa, pada hari tertentu, mereka tidak harus memiliki semua jawaban, tetapi mereka dapat membagikan apa yang mereka lihat, mengetahui besok mereka akan terus mempelajari hal-hal baru.

Makanan Tidak Sempurna

Di Imperfect Foods, OKR dan peta jalan tahunan mereka keluar dari jendela, menurut Patti. Mereka telah merencanakan untuk fokus pada pelanggan baru dan meningkatkan personalisasi, tetapi sebaliknya beralih ke penskalaan operasional dan pengiriman pesan yang akurat dan tepat waktu kepada pelanggan. Mereka memutuskan untuk menerapkan daftar tunggu—pemikiran yang tak terbayangkan hanya beberapa bulan sebelumnya. “Kami memang membuat keputusan untuk benar-benar menghormati pelanggan kami yang sudah ada, memastikan bahwa layanan kami sebaik mungkin,” kata Patti. Pendekatan ini memungkinkan mereka untuk menjalankan operasi mereka dan kemudian berkomunikasi dengan pelanggan tentang kapan langganan akan tersedia.

Bagaimana perubahan perusahaan Anda karena Anda sedang melalui pandemi ini?

kirim

Shipt telah mengadaptasi model bisnis mereka untuk memenuhi permintaan. Pada awal Maret, mereka menguji model bayar per pesanan, menawarkan pengiriman satu kali dengan sedikit biaya (sebelumnya, Shipt hanya tersedia sebagai langganan). Kemudian permintaan melonjak, dan pengujian menjadi fitur penting yang memungkinkan “penggunaan Shipt yang lebih oportunistik di pasar,” kata Vinay.

Lanskap yang berubah dari e-niaga juga telah memengaruhi pedagang grosir dan, oleh karena itu, Shipt. “Khususnya di grosir, ada banyak pengecer yang mungkin enggan untuk online, dan sekarang mereka menemukan bahwa itu sebenarnya merupakan jalur pertumbuhan yang besar bagi mereka,” Vinay berbagi. Sekarang Shipt adalah bagian integral dari pertumbuhan itu untuk pelanggan grosir mereka.

Makanan Tidak Sempurna

Untuk Imperfect Foods, alih-alih mengubah perusahaan, pandemi telah membuat mereka berlipat ganda. Patti mencatat bahwa pandemi telah menyebabkan lonjakan 37% dalam belanja bahan makanan online, yang belum mereda. Orang-orang juga lebih fokus pada makan sehat dan memilih opsi yang berkelanjutan. “Itu memberi kami lebih banyak kepercayaan dari sebelumnya bahwa strategi, di mana kami berfokus pada misi kami, lebih kuat dari sebelumnya,” kata Patti. “Kami pikir layanan kami memenuhi kebutuhan inti pelanggan yang mendapatkan makanan, mendapatkan bahan makanan yang memberi mereka makan setiap minggu, sambil juga membagikan nilai-nilai mereka untuk berbuat baik bagi planet ini. Jadi, kami berada dalam mode double-down.”

Bagaimana Anda mengubah pendekatan Anda terhadap data, metrik, dan penetapan tujuan di tengah ketidakpastian?

kirim

Shipt membuang OKR asli mereka dan menyetel ulang pada bulan Juni berdasarkan perkiraan yang diperbarui. Kondisi masih berubah dari minggu ke minggu dan bulan ke bulan, jadi fokus baru mereka adalah rajin tentang wawasan pelanggan. Mereka memperhatikan produk apa yang dibeli orang, dari mana mereka membeli, dan di mana mereka perlu menyediakan staf.

Shopify

Shopify memutuskan untuk tidak menetapkan sasaran baru apa pun untuk tahun 2020, tetapi mereka melacak metrik. Landasan ilmu data mereka memungkinkan mereka mengetahui denyut nadi penjualan pedagang, nilai umur, dan indikator lain tentang kinerja pedagang mereka. “Kami berfokus terutama pada seberapa baik perkembangan merchant kami. Kami terus mencari cara untuk membantu mereka melalui pandemi, ”kata Phillip.

Makanan Tidak Sempurna

Selain KPI bisnis, di Imperfect Foods, mereka melihat indikator utama saat denyut nadi bisnis bergerak lebih cepat. Salah satu indikator tersebut adalah kustomisasi kotak. Aplikasi layanan makanan mereka secara otomatis memilih apa yang masuk ke pesanan pelanggan, dan Imperfect Foods menemukan bahwa pengguna yang masuk dan mengedit pesanan mereka jauh lebih terlibat secara keseluruhan. Dengan Amplitude, mereka sudah memiliki instrumen untuk menyiapkan kelompok yang mendaftar sebelum dan selama COVID untuk melihat perbedaan perilaku mereka.

Karena perusahaan Anda telah beralih ke pekerjaan jarak jauh, bagaimana data berperan dalam budaya kerja?

kirim

Shipt menjadi jauh lebih disengaja dan disengaja tentang bagaimana mereka berbagi data di dalam perusahaan. “Ada banyak perubahan yang dialami orang-orang tahun ini, dan dari sudut pandang bisnis, kami memikirkan kenyamanan apa yang bisa kami berikan seputar bagaimana setidaknya bisnis itu berjalan. Kami menjadi lebih disengaja dan disengaja untuk membagikan beberapa metrik keuangan, membagikan beberapa kinerja perusahaan, ”kata Vinay.

Karena ada lebih sedikit percakapan spontan yang terjadi dari jarak jauh, Shipt juga membentuk "komite intelijen" yang dipimpin oleh SVP desain mereka dan pertemuan "tumpukan wawasan" bulanan dengan ilmuwan data dari berbagai disiplin ilmu. Komite dan tumpukan wawasan sekarang secara teratur berbagi wawasan data dengan audiens yang lebih luas di perusahaan.

Melalui kelompok-kelompok ini, Shipt menyadari bahwa percakapan spontan yang mereka pikir terjadi di kantor tidak benar-benar terjadi. “Kenyataannya adalah kita mungkin seharusnya melakukan ini sebelumnya,” kata Vinay. “Shipt selalu haus data, dan saya pikir salah satu hal yang telah kami ubah selama enam bulan terakhir ini, kami telah berevolusi dalam beberapa hal untuk menjadi lebih berhati-hati dalam membagikan wawasan tersebut dan semacam interaksi yang menarik. dalam diskusi lintas fungsi.”

Shopify

Shopify telah membangun budaya informasi data, yang berarti bahwa mereka memperhitungkan wawasan data dan pengalaman pribadi saat membuat keputusan. Tetapi ketika datang ke pandemi, tidak ada yang punya pengalaman berurusan dengan hal semacam itu. “Itu adalah kesempatan bagi data untuk benar-benar meningkatkan, menjadi suara, dan menceritakan kisah tentang apa yang terjadi di masa yang sangat tidak pasti… Kami ingin mengatakan bahwa data menemukan suaranya melalui pandemi ini,” kata Phillip.

Shopify mulai berkolaborasi dengan cara yang mereka harapkan selalu mereka lakukan sebelum pandemi, seperti menyatukan ilmuwan data yang sebelumnya tertanam untuk berbagi pengetahuan. Phillip menjelaskan, “Kami melihat nilai dari percakapan di antara orang-orang yang berbeda dengan keahlian yang berbeda tentang apa yang terjadi pada pedagang kami dan di dalam organisasi… Menceritakan kisah itu dengan sering, kembali ke seluruh organisasi, sangat berdampak dan bermanfaat.”

Makanan Tidak Sempurna

Imperfect Foods melihat budaya data mereka berubah dalam dua fase. Pada fase pertama, itu menjadi lebih sederhana. Pada hari-hari awal pandemi, ketika mereka sangat fokus pada pemenuhan dan mendapatkan pesanan ke semua pelanggan mereka, mereka kembali ke dasar. “Maret dan April mau lihat, berapa pengiriman yang kita lakukan kemarin? Berapa persen keterlambatan pengiriman? Kami fokus pada itu sampai kami mendapatkannya kembali ke nol. Jadi, metrik dasar,” kata Patti.

Begitu mereka mendapatkan kembali pemahaman mereka tentang operasi mereka, Imperfect Foods masuk ke fase kedua. Ada banyak keingintahuan, di seluruh perusahaan, tentang bagaimana pengguna yang mendaftar selama COVID berbeda dari pengguna sebelumnya. Mereka menggunakan kohort untuk memeriksa siapa pengguna baru itu, bagaimana perilaku mereka, dan apa yang memotivasi mereka untuk tetap tinggal. Imperfect Foods juga memulai beberapa penelitian kualitatif di mana mereka berbicara langsung dengan 72 pelanggan selama dua minggu untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka.

Apa satu hal yang berubah selama pandemi ini yang ingin Anda bawa ke depan?

kirim

“Pandemi telah memperkuat pentingnya orang terhadap hasil,” kata Vinay. “Pandemi mengubah dasar di bawah sebagian besar anggota tim kami.” Setelah beberapa minggu pertama berada dalam mode reaksi di bulan Maret, Shipt mulai berpikir lebih proaktif tentang perencanaan cara kerja baru ini. Beberapa di antaranya adalah dengan mendongeng data, menggunakan data untuk membawa perusahaan. Beberapa di antaranya tentang mengubah cara mereka mengelola tim mereka di lingkungan terpencil sehingga mereka mampu melakukan pekerjaan terbaik yang mereka bisa selama masa-masa yang tidak pasti.

“Saya benar-benar mencoba untuk mengatur panggung untuk berbagi wawasan yang lebih taktis di seluruh tim, tetapi juga memberikan fondasi yang tepat, fondasi orang, bagi orang-orang untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka, memahami cara bekerja dari rumah dalam pandemi ini dan mengatasi hal-hal aneh. jadwal,” jelas Vinay.

Shopify

Phillip menegaskan kembali pentingnya menyatukan ilmuwan data dari berbagai bidang keahlian untuk berbagi pengetahuan dan melaporkan kembali ke seluruh organisasi. “Jika saya bisa melanjutkan apa pun,” katanya, “kami benar-benar belajar sebagai organisasi ilmu data bahwa ada banyak nilai yang dapat dibawa tim kami ke organisasi melalui penceritaan.”

Fondasi data mereka yang kuat menempatkan mereka pada posisi yang baik untuk melakukan jenis cerita ini—Shopify tidak perlu mencari data; itu tersedia. Melalui storytelling, tim data menjadi lebih mahir dalam memberikan rekomendasi dan opini daripada analisis langsung.

Makanan Tidak Sempurna

Patti berbagi, “Saya pikir pembelajaran terbesar saya adalah menghargai betapa pentingnya kolaborasi. Mendapatkan semua orang yang berbeda ini di tim yang berbeda mendayung ke arah yang sama membuat saya menyadari mengapa lebih penting dari sebelumnya untuk memiliki cerita yang bagus dan memiliki visi produk yang kuat.” Visi yang membumi itu membantu timnya menolak menjadi terlalu reaktif terhadap setiap bola kurva baru dan sebagai gantinya “menemukan ketenangan” untuk menggandakan apa yang mereka kuasai.

Landasan data dan empati pelanggan adalah resep untuk pertumbuhan

Sandhya dari Amplitude menutup panel dengan kesimpulannya dari diskusi. “Kalian semua benar-benar siap untuk bertindak cepat. Yayasan itu ada di sana. Alih-alih berlari untuk mencari tahu bagaimana harus bereaksi, Anda sudah siap. ” Karena fondasi ini, masing-masing perusahaan ini mampu beradaptasi dengan keadaan yang berubah, fokus pada metrik yang penting bagi mereka, dan berputar sesuai kebutuhan.

Pelajaran kedua yang dirasakan Sandhya adalah pentingnya empati dalam manajemen produk. “Ketika Anda melihat kebutuhan pelanggan Anda berubah, perusahaan dan tim Anda beradaptasi dengan mereka dari tempat empati yang sangat dalam,” katanya. Imperfect Foods, Shipt, dan Shopify sering mengantisipasi kebutuhan pelanggan berdasarkan tanda-tanda awal dan membangun layanan yang akan dibutuhkan lebih banyak orang di masa depan.

“Pertumbuhan dalam Pandemi” hanyalah salah satu dari banyak sesi menarik di konferensi Amplify tahun ini. Lihat video dari ceramah lainnya, termasuk Peloton's David Packles dan Patreon's Maura Church.