Shopify、Shipt 和不完美的食品如何在大流行中成長

回想一下 2020 年 3 月。世界各地的人們都意識到我們正處於一個前所未有的時代，問題也在不斷湧現。 參觀實體零售店安全嗎？ 雜貨店能滿足需求嗎？ 這是旅行的終點嗎？ 工作將如何適應和企業轉型？

六個月後，其中許多問題仍未得到解答，而 COVID-19 大流行還遠未結束。 但我們現在有一些關於公司如何駕馭早期不確定性的知識，可以幫助其他人規劃他們的前進道路。

在 Amplify 2020 會議上——世界上最大的（虛擬）產品和增長領導者聚會——Amplitude 的產品執行副總裁 Sandhya Hegde 與三家在 2020 年實現了巨大增長的公司主持了“大流行中的增長”小組討論：Shipt、Shopify和不完美的食物。

數據科學副總裁 Vinay Bhat 代表 Shipt，這是一家全國性的雜貨配送和最後一英里雜貨物流解決方案。 數據科學總監 Phillip Rossi 代表 Shopify，這是一個幫助企業家發展、管理和營銷零售業務的全球電子商務平台。 產品副總裁 Patti Chan 代表 Imperfect Foods，這是一種從雜貨店獲取多餘食物並將其分發給客戶的消費品。

觀看完整視頻或繼續閱讀小組討論的簡短說明。 請注意，為清楚起見，已對某些引文進行了編輯。

帶我們回到三月。 你看到了什麼？

希普特

維奈指出，“在 3 月 12 日星期四，我們看到需求飆升。 很快，我們必須做出反應。” 他們為內部和外部倡議組建了“戰術小隊”。 一個這樣的外部項目：向他們的購物者發送 PPE 並支持他們為無法離開家的顧客帶來雜貨。 在內部，工程師和數據科學家加緊領導產品團隊，確定快速獲勝以幫助客戶和內部支持團隊。

“當我們推出功能時，實際上 Amplitude 對我們來說非常方便，同時我們試圖弄清楚人們是從哪裡進入流程的，他們在結賬漏斗中的哪些地方退出了，有多少人在努力看到交付窗口，”Vinay說過。 雖然 Shipt 肯定不是唯一一家難以滿足需求的送貨服務，但由於他們可以通過 Amplitude 獲得產品智能，“我們能夠在 3 月和 4 月以我們沒有計劃的方式進行迭代並保持靈活性。”

Shopify

由於 Shopify 是一家全球性公司，他們從 1 月份開始看到 COVID-19 的影響。 到 3 月，他們意識到他們需要重新考慮他們的路線圖。 Shopify 成立了一個由通常嵌入不同團隊的數據科學家組成的工作組，他們聚集在一起，幫助講述正在發生的事情。

對於 Shopify 商家來說，大流行的影響是巨大的。 菲利普報告說，許多傳統上不在線的商家，如雜貨店、圖書館和啤酒廠，很快就上網了。 其他人則轉向提供口罩等新產品。

不完美的食物

在 Imperfect Foods，Patti 發現 3 月前幾週的平均訂單量正在增加。 隨著國家關閉，Imperfect Foods 組建了一個 COVID 工作組。 領導層每天開會，每天兩次，並將優先事項傳遞給產品管理團隊。 通常，它們更多地以自下而上的方式運作，但在大流行的初期，它們暫時變得更加自上而下，以便更快地行動。

你是怎麼預測的？ 你是如何調整你的策略的？

希普特

“預測在 3 月份發生了翻天覆地的變化，”維奈說。 他們過去以季度和年度為基礎進行計劃。 但是，當 3 月份需求激增時，他們需要擴大採購人員的規模以滿足需求。 執行團隊和董事會對他們的擴展速度以及預期的挑戰有很多疑問。 雖然通常他們的預測具有很高的準確性，但每個人都必須適應更高水平的不確定性。

Shipt 的預測變得更加靈活和人性化。 他們解釋了他們對大流行如何傳播的了解，例如地區何時開始就地避難以及正在製定哪些新法規。

Shopify

Shopify 同樣面臨許多問題和不確定性。 預測變成了播放不同的情景，並通過幾種不同的預測告知領導層可能發生的事情； 這是一個新的練習。

該公司還從擁有強大的數據基礎中受益匪淺。 “我們已經投入了大量時間來思考我們可以採用何種方式對業務流程進行建模，以便我們可以提出問題和分析，並為即將出現的事情做好準備。 這變得非常重要，”菲利普說。

Shopify 組建了一個工作組，任務是每天深入研究洞察並向公司其他部門報告。 團隊明白，在任何一天，他們不必知道所有的答案，但他們可以分享他們所看到的，知道明天他們會繼續學習新事物。

不完美的食物

據 Patti 說，在 Imperfect Foods，他們的年度 OKR 和路線圖都被拋在了腦後。 他們原本計劃專注於新客戶並增強個性化，但轉而關注運營擴展並向客戶發送及時、準確的消息。 他們決定實施候補名單——幾個月前的一個不可思議的想法。 “我們確實做出了真正尊重現有客戶的決定，確保我們的服務盡可能一流，”帕蒂說。 這種方法使他們能夠開展業務，然後與客戶就訂閱何時可用進行溝通。

由於您正在經歷這場大流行，您的公司發生了怎樣的變化？

希普特

Shipt 已經調整了他們的商業模式以滿足需求。 3 月初，他們測試了按訂單付費的模式，以少量費用提供一次性交付（以前，Shipt 僅作為訂閱提供）。 然後需求飆升，測試成為一個重要的功能，允許“在市場上更多地使用 Shipt，”Vinay 說。

不斷變化的電子商務格局也影響了雜貨商，因此也影響了 Shipt。 “特別是在雜貨店，有很多零售商可能不願意上網，現在他們發現這對他們來說實際上是一條巨大的增長道路，”Vinay 分享道。 現在，Shipt 是其雜貨客戶增長中不可或缺的一部分。

不完美的食物

對於 Imperfect Foods 而言，大流行並沒有改變公司，而是導致他們雙倍下注。 帕蒂指出，大流行導致網上雜貨店購物激增 37%，但這種情況尚未消退。 人們也更關注健康飲食和選擇可持續的選擇。 “這讓我們比以往任何時候都更有信心，我們專注於我們的使命的戰略比以往任何時候都更加強大，”帕蒂指出。 “我們認為我們的服務滿足了客戶獲取食物、每週獲得食品雜貨的核心需求，同時也分享了他們為地球做好事的價值觀。 因此，我們處於雙倍模式。”

在不確定的情況下，您是如何改變數據、指標和目標設定的方法的？

希普特

Shipt 放棄了他們最初的 OKR，並在 6 月根據更新的預測對其進行了重置。 情況仍然每周和每月都在變化，因此他們的新重點是勤奮地了解客戶洞察力。 他們正在關注人們購買的產品、他們從哪裡購買以及他們需要在哪裡配備人員。

Shopify

Shopify 決定不為 2020 年設定任何新目標，但他們正在跟踪指標。 他們的數據科學基礎讓他們能夠掌握商家銷售、生命週期價值以及商家表現的其他指標的脈搏。 “我們主要關注我們的商家的進展情況。 我們一直在尋找幫助他們度過大流行的方法，”菲利普說。

不完美的食物

除了業務 KPI 之外，在 Imperfect Foods，他們還關注領先指標，因為業務節奏加快。 一個這樣的指標是盒子定制。 他們的食品服務應用程序會自動選擇客戶訂單中的內容，而 Imperfect Foods 發現，進入並編輯訂單的用戶總體參與度更高。 借助 Amplitude，他們已經有了適當的工具來設置在 COVID 之前和期間註冊的群組，以了解他們的行為有何不同。

隨著您的公司已經過渡到遠程工作，數據如何在工作文化中發揮作用？

希普特

Shipt 在公司內部如何共享數據方面變得更加有意識和深思熟慮。 “今年人們經歷了很多變化，從業務的角度來看，我們考慮了至少可以為企業的運作方式提供什麼安慰。 我們在分享一些財務指標、分享一些公司業績方面更加有意識和深思熟慮，”Vinay 說。

由於遠程發生的自發對話較少，Shipt 還組建了一個由他們的設計高級副總裁領導的“情報委員會”，並與來自不同學科的數據科學家每月舉行“洞察堆棧”會議。 該委員會和洞察力堆棧現在定期與公司更廣泛的受眾分享數據洞察力。

通過這些小組，希普特意識到他們認為發生在辦公室的自發對話實際上並沒有發生。 “現實情況是，我們以前可能應該這樣做，”Vinay 指出。 “Shipt 一直渴望數據，我認為我們在過去六個月左右發生的變化之一是，我們在某些​​方面已經發展到更加謹慎地分享這些見解和參與在跨職能討論中。”

Shopify

Shopify 建立了一種以數據為基礎的文化，這意味著他們在做出決策時會考慮數據洞察力和個人經驗。 但是當談到大流行時，沒有人有處理這種事情的經驗。 “這是一個讓數據真正站出來發聲的機會，並講述在非常不確定的時期發生的事情……我們喜歡說數據在這場大流行中找到了自己的聲音，”菲利普說。

Shopify 開始以他們希望在大流行之前一直這樣做的方式進行協作，例如將以前嵌入的數據科學家聚集在一起分享知識。 Phillip 解釋說：“我們看到了在具有不同專業知識的不同人之間就我們的商家和組織內部發生的事情進行對話的價值……經常將這個故事講述給組織的其他人，是非常有影響力和有益的。”

不完美的食物

Imperfect Foods 看到他們的數據文化發生了兩個階段的變化。 在第一階段，它變得更加簡單。 在大流行的初期，當他們高度關注履行和為所有客戶下訂單時，他們回到了基礎。 “三四月份的時候是在看，我們昨天做了多少交貨？ 延遲交貨的百分比是多少？ 我們專注於這一點，直到我們把它降到零。 所以，基本指標，”帕蒂說。

一旦他們重新掌握了自己的業務，Imperfect Foods 就進入了第二階段。 整個公司都對在 COVID 期間註冊的用戶與過去的用戶有何不同感到好奇。 他們使用群組來檢查這些新用戶是誰、他們的行為方式以及促使他們留下的動機。 Imperfect Foods 還開展了一些定性研究，他們在兩週內直接與 72 位客戶交談，以了解更多關於他們的信息。

在這次大流行期間，您希望與您一起前進的一件事發生了變化？

希普特

“大流行加強了人們對結果的重要性，”維奈說。 “大流行改變了我們大多數團隊成員的基礎。” 在三月份處於反應模式的最初幾週後，希普特開始更積極地考慮規劃這種新的工作方式。 其中一些是用數據講故事，使用數據來推動公司前進。 其中一些是關於改變他們在遠程環境中管理團隊的方式，以便他們能夠在不確定的時期做最好的工作。

“我真的在努力為在整個團隊中更有策略地分享見解創造條件，同時也為人們提供正確的基礎，即人員基礎，讓人們盡其所能，了解如何在這種流行病中在家工作，並在陌生環境中工作時間表，”Vinay 解釋說。

Shopify

Phillip 重申了將來自不同專業領域的數據科學家聚集在一起分享知識並向組織其他部門報告的重要性。 “如果我可以繼續做任何事情，”他說，“作為一個數據科學組織，我們真的了解到，我們的團隊可以通過講故事為組織帶來很多價值。”

他們強大的數據基礎使他們處於進行這種講故事的有利位置——Shopify 不必去尋找數據； 它是可用的。 通過講故事，數據團隊變得更善於提供建議和意見，而不是直接分析。

不完美的食物

Patti 分享道：“我認為我最大的收穫是真正體會到協作的重要性。 讓不同團隊中的所有這些不同的人朝著同一個方向划船，這讓我意識到為什麼擁有良好的故事講述和強大的產品願景比以往任何時候都更加重要。” 這種紮根的願景幫助她的團隊抵制對每一個新的曲線球反應過度，而是“找到平靜”，加倍努力在他們擅長的事情上。

數據和客戶同理心的基礎是增長的秘訣

來自 Amplitude 的 Sandhya 以她從討論中得出的結論結束了小組討論。 “你們都做好了快速行動的準備。 那個基礎在那裡。 你沒有急於弄清楚如何反應，而是做好了準備。” 由於這個基礎，這些公司中的每一個都能夠適應不斷變化的環境，專注於對他們來說很重要的指標，並根據需要進行調整。

Sandhya 認識到的第二個教訓是同理心在產品管理中的重要性。 “當你看到客戶的需求發生變化時，你的公司和團隊就會從一個真正深刻的同理心的地方適應他們，”她說。 Imperfect Foods、Shipt 和 Shopify 經常根據早期跡象預測客戶需求，並構建未來更多人需要的服務。

“大流行中的增長”只是今年 Amplify 會議上眾多引人注目的會議之一。 查看其他會談的視頻，包括 Peloton 的 David Packles 和 Patreon 的 Maura Church。