Jak Shopify, Shipt i niedoskonała żywność rosły podczas pandemii

Wróć myślami do marca 2020 roku. Na całym świecie ludzie zdają sobie sprawę, że znajdujemy się w bezprecedensowym czasie, a pytania narastają. Czy odwiedzanie sklepów stacjonarnych jest bezpieczne? Czy sklepy spożywcze mogą zaspokoić popyt? Czy to koniec podróży? Jak dostosuje się praca i jak zmienią się firmy?

Ponad sześć miesięcy później wiele z tych pytań wciąż pozostaje bez odpowiedzi, a pandemia COVID-19 jest daleka od zakończenia. Ale teraz mamy dostępne wnioski na temat tego, jak firmy radziły sobie z tą wczesną niepewnością, która może pomóc innym wytyczyć ich ścieżkę naprzód.

Na konferencji Amplify 2020 — największym (wirtualnym) zgromadzeniu liderów produktów i wzrostu na świecie — wiceprezes Amplitude ds. produktów, Sandhya Hegde, moderował panel „Wzrost podczas pandemii” z udziałem trzech firm, które odnotowały ogromny wzrost w 2020 r.: Shipt, Shopify i niedoskonała żywność.

Wiceprezes Data Science Vinay Bhat reprezentował Shipt, ogólnokrajową dostawę artykułów spożywczych i rozwiązanie logistyczne na ostatnim odcinku. Dyrektor Data Science Phillip Rossi przemawiał za Shopify, globalną platformą e-commerce, która pomaga przedsiębiorcom rozwijać, zarządzać i sprzedawać firmy detaliczne. Wiceprezes ds. Produktu Patti Chan reprezentował Imperfect Foods, produkt konsumencki, który odbiera nadmiar żywności od sklepów spożywczych i rozprowadza ją wśród klientów.

Obejrzyj cały film lub czytaj dalej, aby uzyskać skróconą relację z dyskusji panelowej. Należy pamiętać, że niektóre cytaty zostały zredagowane dla jasności.

Zabierz nas z powrotem do marca. Co widziałeś?

Wysyłka

Vinay zauważył: „W czwartek, 12 marca, widzieliśmy, jak popyt przeszedł przez dach. Bardzo szybko musieliśmy zareagować.” Zebrali „oddziały taktyczne” dla inicjatyw wewnętrznych i zewnętrznych. Jeden z takich projektów zewnętrznych: wysyłanie ŚOI do swoich kupujących i wspieranie ich w dostarczaniu artykułów spożywczych klientom, którzy nie mogli wyjść z domu. Wewnętrznie inżynierowie i analitycy danych podjęli kroki, aby kierować zespołami ds. produktów, identyfikując szybkie korzyści, aby pomóc zarówno klientom, jak i wewnętrznym zespołom wsparcia.

„Kiedy rozwijaliśmy funkcje, w rzeczywistości Amplituda bardzo nam się przydała, próbując dowiedzieć się, gdzie ludzie wchodzą w proces, gdzie rezygnują z lejka kasowego, ile osób zmaga się, aby zobaczyć okna dostawy” Vinay powiedział. Chociaż Shipt z pewnością nie był jedyną usługą dostawy, która walczyła o zaspokojenie popytu, dzięki dostępowi do informacji o produktach za pomocą Amplitude, „byliśmy w stanie iterować i być elastycznym w marcu i kwietniu w sposób, którego nie planowaliśmy”.

Shopify

Ponieważ Shopify jest firmą globalną, w styczniu zaczęli dostrzegać skutki COVID-19. W marcu zdali sobie sprawę, że muszą przemyśleć swoją mapę drogową. Shopify powołał grupę zadaniową analityków danych, którzy zwykle byli osadzeni w różnych zespołach, aby zebrać się razem i pomóc opowiedzieć historię tego, co się dzieje.

Dla sprzedawców Shopify wpływ pandemii był ogromny. Phillip poinformował, że wielu kupców, którzy nie byli tradycyjnie online, takich jak sklepy spożywcze, biblioteki i browary, bardzo szybko przeniosło się do sieci. Inni zaczęli oferować nowe produkty, takie jak maski.

Niedoskonała żywność

W Imperfect Foods Patti zauważyła, że ​​średni rozmiar zamówienia rósł na kilka tygodni przed marcem. Gdy kraj się zamykał, firma Imperfect Foods zebrała grupę zadaniową COVID. Kierownictwo spotykało się codziennie, dwa razy dziennie i przekazywało priorytety zespołowi zarządzającemu produktem. Zwykle działają bardziej oddolnie, ale we wczesnych dniach pandemii tymczasowo stawali się bardziej odgórni, aby poruszać się szybciej.

Jak prognozowałeś? Jak zmieniłeś swoją strategię?

Wysyłka

„Prognozowanie stało na głowie w marcu” – powiedział Vinay. Kiedyś planowali w ujęciu kwartalnym i rocznym. Ale kiedy popyt wzrósł w marcu, musieli zwiększyć liczbę swoich klientów, aby mu sprostać. Zespół wykonawczy i zarząd mieli wiele pytań o to, jak szybko mogą się skalować i jakie są przewidywane wyzwania. I choć zwykle ich prognozy były bardzo trafne, wszyscy musieli dostosować się do wyższego poziomu niepewności.

Prognozy Shipta stały się bardziej zwinne i bardziej ludzkie. Wyjaśnili, co wiedzieli o rozprzestrzenianiu się pandemii, na przykład kiedy obszary zaczęły się schronić i jakie nowe przepisy zostały wprowadzone.

Shopify

Shopify również zmagała się z wieloma pytaniami i niepewnością. Prognozowanie polegało na odgrywaniu różnych scenariuszy i informowaniu przywódców o tym, co może się wydarzyć poprzez kilka różnych prognoz; to było nowe ćwiczenie.

Firma również odniosła ogromne korzyści z posiadania silnej bazy danych. „Poświęciliśmy dużo czasu na zastanowienie się, w jaki sposób możemy modelować nasze procesy biznesowe, abyśmy mogli zadawać pytania i analizować oraz być gotowym na pojawiające się problemy. To stało się niezwykle ważne” – powiedział Phillip.

Shopify zebrał grupę zadaniową, której zadaniem było codzienne zagłębianie się w spostrzeżenia i składanie raportów reszcie firmy. Zespół został wzmocniony zrozumieniem, że każdego dnia nie muszą znać wszystkich odpowiedzi, ale mogą dzielić się tym, co widzieli, wiedząc, że jutro będą nadal uczyć się nowych rzeczy.

Niedoskonała żywność

Według Patti w Imperfect Foods ich coroczne OKR i mapa drogowa wyszły przez okno. Planowali skoncentrować się na nowych klientach i wzmocnieniu personalizacji, ale zamiast tego skoncentrowali się na skalowaniu operacyjnym i wysyłaniu na czas dokładnych wiadomości do klientów. Postanowili wdrożyć listę oczekujących – niewyobrażalna myśl zaledwie kilka miesięcy wcześniej. „Podjęliśmy decyzję, aby naprawdę uhonorować naszych obecnych klientów, upewnić się, że nasze usługi są na najwyższym poziomie”, powiedział Patti. Takie podejście umożliwiło im rozpoczęcie działań, a następnie komunikowanie się z klientami o tym, kiedy subskrypcje będą dostępne.

Jak zmienia się Twoja firma, ponieważ przechodzisz przez tę pandemię?

Wysyłka

Shipt dostosował swój model biznesowy do popytu. Na początku marca przetestowali model pay-per-order, oferujący jednorazową dostawę za niewielką opłatą (wcześniej Shipt był dostępny tylko jako subskrypcja). Następnie popyt wzrósł, a test stał się ważną funkcją, która umożliwiła „bardziej oportunistyczne wykorzystanie Shipt na rynku” – powiedział Vinay.

Zmieniający się krajobraz e-commerce wpłynął również na sklepy spożywcze, a tym samym na firmę Shipt. „W szczególności w branży spożywczej było wielu sprzedawców, którzy być może niechętnie korzystali z Internetu, a teraz odkrywają, że jest to dla nich duża ścieżka wzrostu” – powiedział Vinay. Teraz Shipt jest integralną częścią tego wzrostu dla swoich klientów spożywczych.

Niedoskonała żywność

W przypadku Imperfect Foods, zamiast zmieniać firmę, pandemia doprowadziła do ich podwojenia. Patti zauważyła, że ​​pandemia spowodowała 37-procentowy skok w zakupach spożywczych online, który jeszcze nie ustąpił. Ludzie są również bardziej skoncentrowani na zdrowym odżywianiu i wybieraniu zrównoważonych opcji. „To po prostu daje nam większą niż kiedykolwiek pewność, że strategia, w której koncentrujemy się na naszej misji, jest silniejsza niż kiedykolwiek” — zauważył Patti. „Uważamy, że nasza usługa spełnia tę podstawową potrzebę, aby klienci dostawali żywność, kupowali artykuły spożywcze, które ich karmią co tydzień, a także dzielą się swoimi wartościami, aby czynić dobro dla planety. A więc jesteśmy w trybie double down”.

Jak zmieniłeś swoje podejście do danych, wskaźników i wyznaczania celów pośród niepewności?

Wysyłka

Shipt wyrzucił swoje oryginalne OKR i zresetował je w czerwcu na podstawie zaktualizowanych prognoz. Warunki wciąż zmieniają się z tygodnia na tydzień iz miesiąca na miesiąc, więc ich nowym celem jest staranne analizowanie informacji o klientach. Zwracają uwagę na to, jakie produkty kupują ludzie, skąd kupują i gdzie muszą zatrudnić pracowników.

Shopify

Shopify postanowiło nie wyznaczać żadnych nowych celów na 2020 rok, ale śledzi wskaźniki. Ich fundacja zajmująca się badaniem danych pozwala im trzymać rękę na pulsie sprzedaży, wartości życiowej i innych wskaźników tego, jak radzą sobie ich sprzedawcy. „Koncentrujemy się przede wszystkim na tym, jak dobrze radzą sobie nasi kupcy. Nieustannie szukamy sposobów, aby pomóc im przetrwać pandemię” – powiedział Phillip.

Niedoskonała żywność

Oprócz wskaźników KPI w firmie Imperfect Foods zwracają uwagę na wskaźniki wyprzedzające, ponieważ puls biznesu porusza się szybciej. Jednym z takich wskaźników są dostosowania pudełek. Ich aplikacja gastronomiczna automatycznie wybiera, co trafia do zamówienia klienta, a firma Imperfect Foods odkryła, że ​​użytkownicy, którzy wchodzą i edytują swoje zamówienie, są ogólnie bardziej zaangażowani. Dzięki Amplitude mieli już narzędzia do tworzenia kohort, które zarejestrowały się przed i podczas COVID, aby zobaczyć, jak różnią się ich zachowania.

W jaki sposób Twoje firmy przeszły na pracę zdalną, jak dane wpływają na kulturę pracy?

Wysyłka

Shipt stał się znacznie bardziej celowy i rozważny w kwestii udostępniania danych w firmie. „W tym roku zaszło wiele zmian, których ludzie doświadczyli, a z perspektywy biznesowej pomyśleliśmy, jaki komfort możemy zapewnić w zakresie przynajmniej tego, jak działa firma. O wiele bardziej celowo i świadomie podeszliśmy do dzielenia się niektórymi wskaźnikami finansowymi, dzielenia się niektórymi wynikami firmy” – powiedział Vinay.

Ponieważ jest mniej spontanicznych rozmów odbywających się zdalnie, Shipt powołał również „komitet wywiadowczy” kierowany przez ich starszego wiceprezesa ds. projektowania i comiesięcznych spotkań „stosu wglądu” z naukowcami danych z różnych dyscyplin. Komitet i stosy spostrzeżeń teraz regularnie udostępniają spostrzeżenia dotyczące danych szerszemu gronu odbiorców w firmie.

Dzięki tym grupom Shipt zdał sobie sprawę, że spontaniczne rozmowy, o których myśleli, że odbywają się w biurze, w rzeczywistości nie miały miejsca. „W rzeczywistości prawdopodobnie powinniśmy byli to zrobić wcześniej” — zauważył Vinay. „Shipt zawsze był głodny danych i myślę, że jedną z rzeczy, które przekształciliśmy w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, ewoluowaliśmy pod pewnymi względami, aby być znacznie bardziej świadomym w dzieleniu się tymi spostrzeżeniami i w pewien sposób angażować w interdyscyplinarnej dyskusji”.

Shopify

Shopify zbudowało kulturę opartą na danych, co oznacza, że ​​podczas podejmowania decyzji uwzględniają zarówno wgląd w dane, jak i osobiste doświadczenia. Ale kiedy doszło do pandemii, nikt nie miał doświadczenia w radzeniu sobie z tego typu sprawami. „To była okazja, aby dane naprawdę się wzmocniły, stały się głosem i opowiedziały historię tego, co działo się w bardzo niepewnych czasach… Lubimy mówić, że dane znalazły swój głos podczas tej pandemii” – powiedział Phillip.

Shopify rozpoczęło współpracę w sposób, w jaki chcieliby zawsze robić przed pandemią, na przykład łącząc wcześniej osadzonych analityków danych w celu dzielenia się wiedzą. Phillip wyjaśnił: „Dostrzegliśmy wartość prowadzenia rozmów między różnymi osobami o różnej wiedzy na temat tego, co dzieje się z naszymi handlowcami i w organizacji… Częste opowiadanie tej historii, z powrotem do reszty organizacji, miało ogromny wpływ i było korzystne”.

Niedoskonała żywność

W firmie Imperfect Foods kultura danych zmieniała się w dwóch fazach. W fazie pierwszej stało się to prostsze. We wczesnych dniach pandemii, kiedy byli bardzo skoncentrowani na realizacji zamówień i otrzymywaniu zamówień dla wszystkich swoich klientów, wrócili do podstaw. „Marzec i kwiecień dotyczyły sprawdzenia, ile dostaw zrobiliśmy wczoraj? Jaki procent stanowiły opóźnione dostawy? Skupiliśmy się na tym, dopóki nie wróciliśmy do zera. A więc podstawowe metryki” – powiedział Patti.

Gdy odzyskali kontrolę nad swoimi działaniami, Imperfect Foods przeszło do drugiej fazy. W całej firmie było wiele ciekawości, w jaki sposób użytkownicy, którzy zarejestrowali się podczas COVID, różnili się od poprzednich użytkowników. Użyli kohort, aby zbadać, kim byli ci nowi użytkownicy, jak się zachowywali i co motywowało ich do pozostania. Firma Imperfect Foods rozpoczęła również badania jakościowe, w których przez dwa tygodnie rozmawiała bezpośrednio z 72 klientami, aby dowiedzieć się o nich więcej.

Jaka jest jedna rzecz, która zmieniła się podczas tej pandemii, którą chcesz wnieść ze sobą do przodu?

Wysyłka

„Pandemia wzmocniła znaczenie ludzi dla wyników” – powiedział Vinay. „Pandemia zmieniła grunt pod większością członków naszego zespołu”. Po pierwszych kilku tygodniach przebywania w trybie reakcji w marcu Shipt zaczął bardziej proaktywnie myśleć o planowaniu tego nowego sposobu pracy. Część z nich była związana z opowiadaniem historii danych, wykorzystaniem danych, aby pozyskać firmę. Część z nich dotyczyła zmiany sposobu zarządzania swoimi zespołami w środowisku zdalnym, tak aby byli w stanie wykonywać najlepszą pracę w niepewnych czasach.

„Naprawdę staram się przygotować grunt pod bardziej taktyczne dzielenie się spostrzeżeniami w zespole, ale także zapewniać właściwe podstawy, fundamenty ludzi, aby ludzie mogli wykonywać swoją najlepszą pracę, rozumieć, jak pracować z domu w tej pandemii i pracować z dziwnymi harmonogramy” – wyjaśnił Vinay.

Shopify

Phillip powtórzył, jak ważne jest zebranie naukowców zajmujących się danymi z różnych dziedzin, aby dzielić się wiedzą i składać raporty reszcie organizacji. „Gdybym mógł kontynuować cokolwiek”, powiedział, „naprawdę nauczyliśmy się jako organizacja zajmująca się badaniem danych, że nasz zespół może wnieść do organizacji dużą wartość poprzez opowiadanie historii”.

Ich solidna baza danych daje im dobrą pozycję do prowadzenia tego rodzaju narracji — Shopify nie musiał szukać danych; był dostępny. Dzięki opowiadaniu historii zespół danych stał się bardziej biegły w dostarczaniu rekomendacji i opinii zamiast bezpośredniej analizy.

Niedoskonała żywność

Patti podzieliła się: „Myślę, że moją największą nauką jest naprawdę docenienie, jak ważna jest współpraca. Dzięki temu, że wszyscy ci różni ludzie w różnych zespołach wiosłują w tym samym kierunku, zrozumiałem, dlaczego ważniejsze niż kiedykolwiek jest dobre opowiadanie historii i silna wizja produktu”. Ta ugruntowana wizja pomogła jej zespołowi powstrzymać się od nadmiernej reakcji na każdą nową podkręconą piłkę i zamiast tego „znaleźć spokój”, aby podwoić to, w czym są dobrzy.

Podstawą danych i empatii klientów jest recepta na wzrost

Sandhya z Amplitude zakończyła panel swoimi uwagami z dyskusji. „Wszyscy byliście naprawdę przygotowani do szybkiego działania. Tam była ta fundacja. Zamiast wymyślać, jak zareagować, byłeś przygotowany. Dzięki temu fundamentowi każda z tych firm była w stanie dostosować się do zmieniających się okoliczności, skoncentrować się na ważnych dla nich wskaźnikach i dostosować się do potrzeb.

Drugą lekcją, którą zauważyła Sandhya, było znaczenie empatii w zarządzaniu produktem. „Kiedy zobaczyłeś, jak zmieniają się potrzeby swoich klientów, twoje firmy i zespoły dostosowały się do nich z miejsca, w którym naprawdę empatia” – powiedziała. Imperfect Foods, Shipt i Shopify często przewidywały potrzeby klientów na podstawie wczesnych znaków i budowanych usług, których więcej osób będzie potrzebować w przyszłości.

„Wzrost w pandemii” to tylko jedna z wielu fascynujących sesji na tegorocznej konferencji Amplify. Obejrzyj filmy z innych wykładów, w tym David Packles z Peloton i Maura Church Patreona.