Wie Shopify, Shipt und Imperfect Foods in einer Pandemie gewachsen sind

Denken Sie an März 2020 zurück. Überall auf der Welt erkennen die Menschen, dass wir uns in einer beispiellosen Zeit befinden, und Fragen wirbeln herum. Ist der Besuch im stationären Einzelhandel sicher? Können Lebensmittelgeschäfte die Nachfrage decken? Ist das das Ende der Reise? Wie werden sich Arbeit und Unternehmen verändern?

Mehr als sechs Monate später sind viele dieser Fragen immer noch unbeantwortet, und die COVID-19-Pandemie ist noch lange nicht vorbei. Aber wir haben jetzt einige Erkenntnisse darüber, wie Unternehmen mit dieser frühen Unsicherheit umgegangen sind, die anderen helfen können, ihren Weg nach vorne zu planen.

Auf der Amplify 2020-Konferenz – dem größten (virtuellen) Treffen von Produkt- und Wachstumsführern der Welt – moderierte Sandhya Hegde, EVP of Product bei Amplitude, das Panel „Growth in a Pandemic“ mit drei Unternehmen, die im Jahr 2020 ein massives Wachstum verzeichnet haben: Shipt, Shopify , und unvollkommene Nahrungsmittel.

Vinay Bhat, Vice President of Data Science, vertrat Shipt, eine landesweite Lebensmittelliefer- und Lebensmittellogistiklösung für die letzte Meile. Phillip Rossi, Director of Data Science, sprach für Shopify, eine globale E-Commerce-Plattform, die Unternehmern dabei hilft, Einzelhandelsgeschäfte aufzubauen, zu verwalten und zu vermarkten. Patti Chan, Vice President of Product, vertrat Imperfect Foods, ein Verbraucherprodukt, das überschüssige Lebensmittel von Lebensmittelhändlern nimmt und an Kunden verteilt.

Sehen Sie sich das vollständige Video an oder lesen Sie weiter für eine gekürzte Darstellung der Podiumsdiskussion. Bitte beachten Sie, dass einige Zitate aus Gründen der Übersichtlichkeit bearbeitet wurden.

Bringen Sie uns zurück in den März. Was hast du gesehen?

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Vinay bemerkte: „Am Donnerstag, dem 12. März, sahen wir, wie die Nachfrage durch die Decke ging. Sehr schnell mussten wir reagieren.“ Sie stellten „taktische Trupps“ für interne und externe Initiativen zusammen. Ein solches externes Projekt: der Versand von PSA an ihre Käufer und ihre Unterstützung beim Bringen von Lebensmitteln zu Kunden, die ihr Zuhause nicht verlassen konnten. Intern übernahmen Ingenieure und Datenwissenschaftler die Leitung von Produktteams und identifizierten Quick Wins, um sowohl Kunden als auch internen Supportteams zu helfen.

„Als wir Funktionen entwickelt haben, war Amplitude tatsächlich sehr praktisch für uns, als wir versuchten herauszufinden, wo die Leute in den Prozess kamen, wo sie im Kassentrichter abbrachen, wie viele Leute Schwierigkeiten hatten, Lieferfenster zu sehen“, Vinay genannt. Obwohl Shipt sicherlich nicht der einzige Lieferservice war, der Schwierigkeiten hatte, die Nachfrage zu befriedigen, „konnten wir dank ihres Zugriffs auf Produktintelligenz mit Amplitude iterieren und im März und April auf eine Weise flexibel sein, die wir nicht geplant hatten.“

Shopify

Da Shopify ein globales Unternehmen ist, sahen sie im Januar die Auswirkungen von COVID-19. Im März wurde ihnen klar, dass sie ihre Roadmap überdenken mussten. Shopify richtete eine Task Force von Datenwissenschaftlern ein, die normalerweise in verschiedene Teams eingebettet waren, um zusammenzukommen und dabei zu helfen, die Geschichte der Geschehnisse zu erzählen.

Für Shopify-Händler waren die Auswirkungen der Pandemie enorm. Phillip berichtete, dass viele Händler, die traditionell nicht online waren, wie Lebensmittelhändler, Bibliotheken und Brauereien, sehr schnell online gingen. Andere schwenkten um, um neue Produkte wie Masken anzubieten.

Unvollkommene Lebensmittel

Bei Imperfect Foods sah Patti, dass die durchschnittliche Bestellgröße einige Wochen vor März anstieg. Als das Land geschlossen wurde, stellte Imperfect Foods eine COVID-Task Force zusammen. Die Führung traf sich jeden Tag, zweimal am Tag, und gab Prioritäten an das Produktmanagementteam weiter. Normalerweise arbeiten sie eher mit einem Bottom-up-Ansatz, aber in den frühen Tagen der Pandemie wurden sie vorübergehend mehr von oben nach unten, um schneller voranzukommen.

Wie haben Sie prognostiziert? Wie haben Sie Ihre Strategie ausgerichtet?

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„Die Prognosen haben sich im März auf den Kopf gestellt“, sagte Vinay. Früher planten sie quartalsweise und jährlich. Aber als die Nachfrage im März stark anstieg, mussten sie ihre Mitarbeiterzahl entsprechend anpassen. Das Führungsteam und der Vorstand hatten viele Fragen dazu, wie schnell sie skalieren könnten und welche Herausforderungen erwartet würden. Und während ihre Prognosen normalerweise ein hohes Maß an Genauigkeit hatten, mussten sich alle auf ein höheres Maß an Unsicherheit einstellen.

Shipts Vorhersagen wurden flinker und menschlicher. Sie legten dar, was sie über die Ausbreitung der Pandemie wussten, z. B. wann Gebiete mit Schutzmaßnahmen begannen und welche neuen Vorschriften erlassen wurden.

Shopify

Shopify war ebenfalls mit vielen Fragen und Unsicherheiten konfrontiert. Bei Prognosen ging es darum, verschiedene Szenarien durchzuspielen und die Führung darüber zu informieren, was durch verschiedene Projektionen passieren könnte; das war eine neue Übung.

Das Unternehmen profitierte auch massiv von einer starken Datengrundlage. „Wir haben viel Zeit investiert, um darüber nachzudenken, wie wir unsere Geschäftsprozesse modellieren können, damit wir Fragen stellen und analysieren können und auf auftretende Dinge vorbereitet sind. Das wurde enorm wichtig“, sagte Phillip.

Shopify hat eine Task Force mit dem Auftrag zusammengestellt, täglich in die Erkenntnisse einzutauchen und dem Rest des Unternehmens Bericht zu erstatten. Das Team wurde durch das Verständnis gestärkt, dass sie an einem bestimmten Tag nicht alle Antworten haben mussten, aber sie konnten teilen, was sie sahen, in dem Wissen, dass sie morgen weiterhin neue Dinge lernen würden.

Unvollkommene Lebensmittel

Bei Imperfect Foods gingen laut Patti die jährlichen OKRs und die Roadmap aus dem Fenster. Sie hatten geplant, sich auf neue Kunden und die Verbesserung der Personalisierung zu konzentrieren, konzentrierten sich aber stattdessen auf die operative Skalierung und das Senden zeitnaher, genauer Nachrichten an die Kunden. Sie beschlossen, eine Warteliste einzuführen – ein undenkbarer Gedanke, der vor wenigen Monaten noch nicht vorstellbar war. „Wir haben die Entscheidung getroffen, unsere bestehenden Kunden wirklich zu ehren und sicherzustellen, dass unser Service so erstklassig wie möglich ist“, sagte Patti. Dieser Ansatz ermöglichte es ihnen, ihren Betrieb einzurichten und dann mit den Kunden zu kommunizieren, wann Abonnements verfügbar sein würden.

Wie verändert sich Ihr Unternehmen, weil Sie diese Pandemie durchmachen?

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Shipt hat sein Geschäftsmodell der Nachfrage angepasst. Anfang März testeten sie ein Pay-per-Order-Modell, das eine einmalige Lieferung gegen eine geringe Gebühr anbot (zuvor war Shipt nur als Abonnement erhältlich). Dann stieg die Nachfrage und der Test wurde zu einem wichtigen Merkmal, das eine „opportunistischere Nutzung von Shipt auf dem Markt“ ermöglichte, sagte Vinay.

Die sich verändernde Landschaft des E-Commerce hat sich auch auf Lebensmittelhändler und damit auf Shipt ausgewirkt. „Speziell im Lebensmittelbereich gab es viele Einzelhändler, die vielleicht zögerten, online zu gehen, und jetzt stellen sie fest, dass dies tatsächlich ein großer Wachstumspfad für sie ist“, teilte Vinay mit. Jetzt ist Shipt ein wesentlicher Bestandteil dieses Wachstums für seine Lebensmittelkunden.

Unvollkommene Lebensmittel

Anstatt das Unternehmen zu wechseln, hat die Pandemie bei Imperfect Foods dazu geführt, dass sie sich verdoppeln. Patti merkte an, dass die Pandemie zu einem Anstieg des Online-Lebensmitteleinkaufs um 37 % geführt habe, der noch nicht abgeklungen sei. Die Menschen konzentrieren sich auch mehr darauf, sich gesund zu ernähren und nachhaltige Optionen zu wählen. „Das gibt uns einfach mehr Vertrauen als je zuvor, dass die Strategie, bei der wir uns auf unsere Mission konzentrieren, stärker denn je ist“, bemerkte Patti. „Wir glauben, dass unser Service dieses Kernbedürfnis erfüllt, dass Kunden Lebensmittel bekommen, Lebensmittel bekommen, die sie jede Woche ernähren, und gleichzeitig ihre Werte teilen, um Gutes für den Planeten zu tun. Wir sind also im Double-Down-Modus.“

Wie haben Sie Ihre Herangehensweise an Daten, Metriken und Zielsetzung inmitten der Ungewissheit geändert?

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Shipt hat seine ursprünglichen OKRs verworfen und sie im Juni basierend auf aktualisierten Prognosen zurückgesetzt. Die Bedingungen ändern sich immer noch von Woche zu Woche und von Monat zu Monat, daher liegt ihr neuer Fokus darauf, fleißig mit Kundeneinblicken umzugehen. Sie achten darauf, welche Produkte die Leute kaufen, woher sie kaufen und wo sie Personal aufstocken müssen.

Shopify

Shopify hat beschlossen, sich keine neuen Ziele für 2020 zu setzen, aber sie verfolgen Metriken. Ihre Data-Science-Stiftung ermöglicht es ihnen, den Finger am Puls der Händlerverkäufe, des Lebenszeitwerts und anderer Indikatoren dafür zu halten, wie es ihren Händlern geht. „Wir konzentrieren uns hauptsächlich darauf, wie gut es unseren Händlern geht. Wir suchen ständig nach Möglichkeiten, ihnen durch die Pandemie zu helfen“, sagte Phillip.

Unvollkommene Lebensmittel

Zusätzlich zu den geschäftlichen KPIs betrachten sie bei Imperfect Foods Frühindikatoren, da sich der Puls des Unternehmens schneller bewegt. Ein solcher Indikator sind Box-Anpassungen. Ihre Food-Service-App wählt automatisch aus, was in die Bestellung eines Kunden aufgenommen wird, und Imperfect Foods hat festgestellt, dass die Benutzer, die ihre Bestellung bearbeiten, insgesamt viel engagierter sind. Mit Amplitude verfügten sie bereits über die Instrumente, um Kohorten einzurichten, die sich vor und während COVID anmeldeten, um zu sehen, wie sich ihr Verhalten unterscheidet.

Wie haben sich Daten in der Arbeitskultur ausgewirkt, als Ihre Unternehmen auf Remote-Arbeit umgestellt haben?

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Shipt wurde viel bewusster und überlegter, wie sie Daten innerhalb des Unternehmens austauschen. „In diesem Jahr gab es viele Veränderungen, die die Menschen erlebt haben, und aus geschäftlicher Sicht haben wir darüber nachgedacht, welchen Trost wir zumindest in Bezug auf die Geschäftsentwicklung bieten können. Wir haben viel bewusster und überlegter vorgegangen, um einige der Finanzkennzahlen und einen Teil der Unternehmensleistung zu teilen“, sagte Vinay.

Da es weniger spontane Gespräche aus der Ferne gibt, hat Shipt auch ein „Intelligence Committee“ unter der Leitung seines SVP of Design und monatliche „Insight Stack“-Meetings mit Data Scientists aus verschiedenen Disziplinen zusammengestellt. Das Komitee und die Insight Stacks teilen nun regelmäßig Dateneinblicke mit einem breiteren Publikum im Unternehmen.

Durch diese Gruppen erkannte Shipt, dass die spontanen Gespräche, von denen sie dachten, sie würden im Büro stattfinden, tatsächlich nicht stattfanden. „Die Realität ist, dass wir das wahrscheinlich schon früher hätten tun sollen“, bemerkte Vinay. „Ship war schon immer datenhungrig, und ich denke, eines der Dinge, die wir in den letzten sechs Monaten oder so verändert haben, ist, dass wir uns in gewisser Weise weiterentwickelt haben, um diese Erkenntnisse viel bewusster zu teilen und irgendwie zu engagieren in funktionsübergreifender Diskussion.“

Shopify

Shopify hat eine datenbasierte Kultur aufgebaut, was bedeutet, dass sie sowohl Dateneinblicke als auch persönliche Erfahrungen bei der Entscheidungsfindung berücksichtigen. Aber wenn es um die Pandemie ging, hatte niemand Erfahrung damit, damit umzugehen. „Das war eine Gelegenheit für Daten, wirklich aufzusteigen, eine Stimme zu sein und die Geschichte zu erzählen, was in sehr unsicheren Zeiten passiert ist … Wir sagen gerne, dass Daten ihre Stimme durch diese Pandemie gefunden haben“, sagte Phillip.

Shopify begann mit der Zusammenarbeit auf eine Art und Weise, wie sie es sich wünschten, sie hätten es schon immer vor der Pandemie getan, z. B. indem sie zuvor eingebettete Datenwissenschaftler zusammenbrachten, um Wissen auszutauschen. Phillip erklärte: „Wir haben den Wert erkannt, Gespräche zwischen verschiedenen Menschen mit unterschiedlichem Fachwissen darüber zu führen, was mit unseren Händlern und innerhalb der Organisation geschah … Diese Geschichte häufig zu erzählen, zurück zum Rest der Organisation, war enorm wirkungsvoll und vorteilhaft.“

Unvollkommene Lebensmittel

Bei Imperfect Foods änderte sich die Datenkultur in zwei Phasen. In Phase eins wurde es einfacher. In den frühen Tagen der Pandemie, als sie sich stark auf die Abwicklung und den Versand von Bestellungen an alle ihre Kunden konzentrierten, kehrten sie zu den Grundlagen zurück. „Im März und April ging es darum, zu schauen, wie viele Lieferungen wir gestern gemacht haben? Wie viel Prozent waren verspätete Lieferungen? Wir haben uns darauf konzentriert, bis wir es wieder auf Null gebracht haben. Also grundlegende Kennzahlen“, sagte Patti.

Nachdem sie ihren Betrieb wieder im Griff hatten, ging Imperfect Foods in eine zweite Phase. Es gab unternehmensweit viel Neugier darüber, wie sich Benutzer, die sich während COVID angemeldet haben, von früheren Benutzern unterschieden. Sie verwendeten Kohorten, um zu untersuchen, wer diese neuen Benutzer waren, wie sie sich verhielten und was sie zum Bleiben motivierte. Imperfect Foods begann auch mit qualitativer Forschung, bei der sie im Laufe von zwei Wochen direkt mit 72 Kunden sprachen, um mehr über sie zu erfahren.

Was ist eine Sache, die sich während dieser Pandemie geändert hat und die Sie mitnehmen möchten, um voranzukommen?

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„Die Pandemie hat die Bedeutung der Menschen für die Ergebnisse verstärkt“, sagte Vinay. „Die Pandemie hat die Grundlagen für die meisten unserer Teammitglieder verändert.“ Nach den ersten Wochen im Reaktionsmodus im März begann Shipt, proaktiver über die Planung dieser neuen Arbeitsweise nachzudenken. Ein Teil davon war Data Storytelling, die Verwendung von Daten, um das Unternehmen mitzubringen. Zum Teil ging es darum, die Art und Weise zu ändern, wie sie ihre Teams in einer Remote-Umgebung verwalten, damit sie in unsicheren Zeiten die bestmögliche Arbeit leisten können.

„Ich versuche wirklich, die Voraussetzungen für einen taktischeren Austausch von Erkenntnissen im gesamten Team zu schaffen, aber auch die richtige Grundlage, die People Foundation, zu schaffen, damit die Menschen ihre beste Arbeit leisten können, verstehen, wie man in dieser Pandemie von zu Hause aus arbeitet und seltsam umgeht Zeitpläne“, erklärte Vinay.

Shopify

Phillip wiederholte, wie wichtig es ist, Datenwissenschaftler aus verschiedenen Fachgebieten zusammenzubringen, um Wissen auszutauschen und dem Rest der Organisation Bericht zu erstatten. „Wenn ich irgendetwas fortsetzen könnte“, sagte er, „wir haben als Data-Science-Organisation wirklich gelernt, dass unser Team durch Geschichtenerzählen einen großen Wert für die Organisation haben kann.“

Ihre starke Datengrundlage versetzte sie in eine gute Position, um diese Art des Geschichtenerzählens zu betreiben – Shopify musste nicht nach den Daten suchen; es war verfügbar. Durch das Geschichtenerzählen wurde das Datenteam geschickter darin, Empfehlungen und Meinungen zu liefern, anstatt reine Analysen durchzuführen.

Unvollkommene Lebensmittel

Patti teilte mit: „Ich denke, mein größtes Learning besteht darin, wirklich zu schätzen, wie wichtig Zusammenarbeit ist. Als ich all diese unterschiedlichen Leute in verschiedenen Teams dazu brachte, in die gleiche Richtung zu rudern, wurde mir klar, warum es wichtiger denn je ist, ein gutes Storytelling und eine starke Produktvision zu haben.“ Diese geerdete Vision half ihrem Team, nicht übermäßig auf jeden neuen Curveball zu reagieren und stattdessen „die Ruhe zu finden“, um das zu verdoppeln, worin sie gut sind.

Eine Grundlage aus Daten und Kundenempathie ist das Rezept für Wachstum

Sandhya von Amplitude beendete das Panel mit ihren Erkenntnissen aus der Diskussion. „Sie waren alle wirklich bereit, schnell zu handeln. Diese Grundlage war da. Anstatt herumzurennen, um herauszufinden, wie man reagieren soll, war man vorbereitet.“ Aufgrund dieser Grundlage war jedes dieser Unternehmen in der Lage, sich an sich ändernde Umstände anzupassen, sich auf die für sie wichtigen Kennzahlen zu konzentrieren und nach Bedarf zu drehen.

Die zweite Lektion, die Sandhya wahrnahm, war die Bedeutung von Empathie im Produktmanagement. „Als Sie sahen, dass sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden veränderten, passten sich Ihre Unternehmen und Teams aus tiefem Einfühlungsvermögen heraus an sie an“, sagte sie. Imperfect Foods, Shipt und Shopify antizipierten häufig Kundenbedürfnisse auf der Grundlage früher Anzeichen und entwickelten Dienste, die in Zukunft mehr Menschen benötigen würden.

„Growth in a Pandemic“ war nur eine von vielen überzeugenden Sitzungen auf der diesjährigen Amplify-Konferenz. Sehen Sie sich die Videos von anderen Vorträgen an, darunter David Packles von Peloton und Maura Church von Patreon.