Pandemide Shopify, Sevkiyat ve Kusurlu Gıdalar Nasıl Büyüdü?

Mart 2020'yi tekrar düşünün. Dünyanın her yerinde insanlar eşi benzeri görülmemiş bir zamanda olduğumuzu fark ediyor ve sorular dönüyor. Gerçek mekanda perakende satışını ziyaret etmek güvenli mi? Marketler talebi karşılayabilir mi? Bu seyahatin sonu mu? İş nasıl uyum sağlayacak ve işletmeler nasıl dönüşecek?

Altı aydan uzun bir süre sonra, bu soruların çoğu hala cevapsız ve COVID-19 salgını bitmekten çok uzak. Ancak şimdi, şirketlerin bu erken belirsizlikten nasıl kurtulduğuna dair, diğerlerinin ileriye dönük yollarını çizmelerine yardımcı olabilecek bazı öğrenmelere sahibiz.

Dünyadaki ürün ve büyüme liderlerinin en büyük (sanal) buluşması olan Amplify 2020 konferansında, Amplitude'ün Ürün Başkan Yardımcısı Sandhya Hegde, 2020'de muazzam büyüme kaydeden üç şirketle “Pandemide Büyüme” panelinin moderatörlüğünü yaptı: Shipt, Shopify , ve Kusurlu Gıdalar.

Veri Bilimi Başkan Yardımcısı Vinay Bhat, ülke çapında bir market teslimatı ve son mil market lojistik çözümü olan Shipt'i temsil etti. Veri Bilimi Direktörü Phillip Rossi, girişimcilerin perakende işletmelerini büyütmelerine, yönetmelerine ve pazarlamalarına yardımcı olan küresel bir e-ticaret platformu olan Shopify için konuştu. Ürün Başkan Yardımcısı Patti Chan, manavlardan fazla yiyecekleri alıp müşterilere dağıtan bir tüketici ürünü olan Imperfect Foods'u temsil etti.

Panel tartışmasının kısaltılmış bir açıklaması için tam videoyu izleyin veya okumaya devam edin. Lütfen dikkat, bazı alıntılar netlik için düzenlendi.

Bizi Mart ayına geri götür. Ne görüyordun?

gemi

Vinay, “12 Mart Perşembe günü talebin tavan yaptığını gördük. Çok çabuk tepki vermemiz gerekiyordu.” İç ve dış inisiyatifler için “taktik mangalar” oluşturdular. Böyle bir harici proje: alışveriş yapanlara KKD göndermek ve evlerinden çıkamayan müşterilere yiyecek getirirken onları desteklemek. Dahili olarak, mühendisler ve veri bilimcileri, hem müşterilere hem de dahili destek ekiplerine yardımcı olmak için hızlı kazanımları belirleyerek ürün ekiplerine liderlik etmek için adım attı.

"Özellikleri başlattığımızda, insanların sürece nereden geldiğini, ödeme hunisinden nerede çıktıklarını, kaç kişinin teslimat pencerelerini görmekte zorlandığını anlamaya çalışırken Amplitude aslında bizim için çok kullanışlı oldu," Vinay dedim. Shipt kesinlikle talebi karşılamak için mücadele eden tek teslimat hizmeti olmasa da, Amplitude ile ürün zekasına erişimleri sayesinde "Mart ve Nisan aylarında planlamadığımız bir şekilde yineleme yapabildik ve esnek olabildik."

Shopify

Shopify küresel bir şirket olduğu için COVID-19'un etkilerini Ocak ayında görmeye başladılar. Mart ayına kadar yol haritalarını yeniden düşünmeleri gerektiğini anladılar. Shopify, bir araya gelmek ve neler olup bittiğinin hikayesini anlatmaya yardımcı olmak için normalde farklı ekiplere yerleştirilmiş veri bilimcilerinden oluşan bir görev gücü kurdu.

Shopify tüccarları için pandeminin etkisi çok büyüktü. Phillip, bakkallar, kütüphaneler ve bira fabrikaları gibi geleneksel olarak çevrimiçi olmayan birçok tüccarın çok hızlı bir şekilde çevrimiçi olduğunu bildirdi. Diğerleri, maskeler gibi yeni ürünler sunmak için döndü.

Kusurlu Gıdalar

Imperfect Foods'da Patti, ortalama sipariş miktarının Mart'tan birkaç hafta önce arttığını gördü. Ülke kapanırken, Imperfect Foods bir COVID görev gücü oluşturdu. Liderlik her gün, günde iki kez bir araya geldi ve öncelikleri ürün yönetimi ekibine aktardı. Genellikle aşağıdan yukarıya bir yaklaşımla çalışırlar, ancak pandeminin ilk günlerinde daha hızlı hareket etmek için geçici olarak yukarıdan aşağı hale geldiler.

Nasıl tahmin ettin? Stratejinizi nasıl şekillendirdiniz?

gemi

Vinay, "Tahmin Mart ayında tersine döndü" dedi. Üç aylık ve yıllık bazda plan yapıyorlardı. Ancak Mart ayında talep arttığında, müşteri kadrosunu bunu karşılamak için ölçeklendirmeleri gerekiyordu. Yönetim ekibi ve yönetim kurulunun, ne kadar hızlı ölçeklenebilecekleri ve beklenen zorlukların neler olduğu konusunda birçok sorusu vardı. Ve genellikle tahminleri yüksek bir doğruluk düzeyine sahipken, herkesin daha yüksek bir belirsizliğe uyum sağlaması gerekiyordu.

Shipt'in tahminleri daha çevik ve daha insancıl hale geldi. Alanların ne zaman barınmaya başladığı ve hangi yeni düzenlemelerin yürürlüğe girdiği gibi pandeminin nasıl yayıldığı hakkında bildiklerini açıkladılar.

Shopify

Shopify da aynı şekilde birçok soru ve belirsizlikle karşı karşıya kaldı. Tahmin, farklı senaryolar oluşturmak ve liderliği birkaç farklı projeksiyon yoluyla neler olabileceği konusunda bilgilendirmekle ilgili hale geldi; bu yeni bir egzersizdi.

Şirket ayrıca güçlü bir veri temeline sahip olmaktan büyük ölçüde faydalandı. “İş süreçlerimizi nasıl modelleyebileceğimizi düşünmek için çok zaman harcadık, böylece sorular sorabilir, analiz edebilir ve ortaya çıkan şeylere hazır olabiliriz. Bu çok önemli hale geldi," dedi Phillip.

Shopify, günlük olarak içgörülere dalma ve şirketin geri kalanına rapor verme yetkisine sahip bir görev gücü oluşturdu. Ekip, herhangi bir günde tüm cevaplara sahip olmaları gerekmediği, ancak yarın yeni şeyler öğrenmeye devam edeceklerini bilerek gördüklerini paylaşabilecekleri anlayışıyla güçlendirildi.

Kusurlu Gıdalar

Patti'ye göre, Imperfect Foods'ta yıllık OKR'leri ve yol haritası pencereden dışarı çıktı. Yeni müşterilere odaklanmayı ve kişiselleştirmeyi geliştirmeyi planlamışlardı, ancak bunun yerine operasyonel ölçeklendirmeye ve müşterilere zamanında, doğru mesajlar göndermeye yöneldiler. Bir bekleme listesi uygulamaya karar verdiler - sadece birkaç ay önce akıl almaz bir düşünce. Patti, "Mevcut müşterilerimizi gerçekten onurlandırma kararı aldık, hizmetimizin olabildiğince birinci sınıf olduğundan emin olduk" dedi. Bu yaklaşım, operasyonlarını yerine getirmelerine ve ardından müşterilerle aboneliklerin ne zaman kullanıma sunulacağı hakkında iletişim kurmalarına olanak sağladı.

Bu pandemiden geçtiğiniz için şirketiniz nasıl değişiyor?

gemi

Shipt, iş modelini talebi karşılamak için uyarladı. Mart ayının başlarında, küçük bir ücret karşılığında tek seferlik teslimat sunan sipariş başına ödeme modelini test ettiler (önceden Shipt yalnızca abonelik olarak mevcuttu). Ardından talep yükseldi ve test, "Shipt'in pazarda daha fırsatçı kullanımına" izin veren önemli bir özellik haline geldi, dedi Vinay.

Değişen e-ticaret ortamı, marketleri ve dolayısıyla Shipt'i de etkiledi. Vinay, "Özellikle bakkalda, çevrimiçi olmaya isteksiz olan birçok perakendeci vardı ve şimdi bunun kendileri için büyük bir büyüme yolu olduğunu görüyorlar," dedi. Şimdi Shipt, bakkal müşterileri için bu büyümenin ayrılmaz bir parçası.

Kusurlu Gıdalar

Imperfect Foods için, pandemi şirketi değiştirmek yerine ikiye katlamalarına neden oldu. Patti, pandeminin çevrimiçi market alışverişinde henüz azalmayan %37'lik bir artışa neden olduğunu kaydetti. İnsanlar ayrıca sağlıklı beslenmeye ve sürdürülebilir seçenekler seçmeye daha fazla odaklanıyor. Patti, “Bu bize misyonumuza odaklandığımız stratejinin her zamankinden daha güçlü olduğu konusunda her zamankinden daha fazla güven veriyor” dedi. “Hizmetimizin, müşterilerin yiyecek alma, her hafta onları besleyen yiyecek alma ve aynı zamanda gezegen için iyi şeyler yapmak için değerlerini paylaşma konusundaki bu temel ihtiyacını karşıladığını düşünüyoruz. Yani, çift aşağı modundayız. ”

Belirsizliğin ortasında verilere, metriklere ve hedef belirlemeye yaklaşımınızı nasıl değiştirdiniz?

gemi

Shipt, orijinal OKR'lerini attı ve güncellenmiş tahminlere göre Haziran ayında sıfırladı. Koşullar hala haftadan haftaya ve aydan aya değişiyor, bu nedenle yeni odak noktası müşteri içgörüleri konusunda gayretli olmak. İnsanların hangi ürünleri satın aldıklarına, nereden aldıklarına ve nereden personel almaları gerektiğine dikkat ediyorlar.

Shopify

Shopify, 2020 için yeni hedefler belirlememeye karar verdi, ancak metrikleri izliyorlar. Veri bilimi temelleri, tüccar satışlarının nabzını, yaşam boyu değeri ve tüccarlarının nasıl performans gösterdiğine dair diğer göstergeleri parmaklarının üzerinde tutmalarını sağlar. “Öncelikle tüccarlarımızın ne kadar iyi geçindiğine odaklanıyoruz. Phillip, "Sürekli olarak pandemi yoluyla onlara yardım etmenin yollarını arıyoruz" dedi.

Kusurlu Gıdalar

Imperfect Foods'ta iş KPI'larına ek olarak, işin nabzı daha hızlı hareket ederken öncü göstergelere bakıyorlar. Böyle bir gösterge kutu özelleştirmeleridir. Yemek servisi uygulaması, müşterinin siparişine neyin gireceğini otomatik olarak seçer ve Imperfect Foods, girip siparişlerini düzenleyen kullanıcıların genel olarak çok daha fazla etkileşimde bulunduğunu tespit etti. Amplitude ile, davranışlarının nasıl farklılaştığını görmek için COVID öncesinde ve sırasında kaydolan kohortlar oluşturmak için araçlara zaten sahiptiler.

Şirketleriniz uzaktan çalışmaya geçerken, veriler çalışma kültüründe nasıl bir rol oynadı?

gemi

Shipt, şirket içinde verileri nasıl paylaştıkları konusunda çok daha bilinçli ve bilinçli hale geldi. “İnsanların bu yıl yaşadığı çok fazla değişiklik oldu ve iş perspektifinden, işin en azından nasıl gittiği konusunda nasıl bir rahatlık sağlayabileceğimizi düşündük. Bazı finansal ölçütleri paylaşmak, şirket performansının bir kısmını paylaşmak konusunda çok daha bilinçli ve planlı davrandık," dedi Vinay.

Uzaktan gerçekleşen spontane konuşmalar daha az olduğundan, Shipt ayrıca tasarımdan sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı tarafından yönetilen bir "istihbarat komitesi" ve farklı disiplinlerden veri bilimcileriyle aylık "içgörü yığını" toplantıları oluşturdu. Komite ve içgörü yığınları artık veri içgörülerini şirketteki daha geniş bir kitleyle düzenli olarak paylaşıyor.

Bu gruplar aracılığıyla Shipt, ofiste gerçekleştiğini düşündükleri spontane konuşmaların aslında gerçekleşmediğini fark etti. "Gerçek şu ki, muhtemelen bunu daha önce yapmalıydık," dedi Vinay. "Sevkiyat her zaman verilere aç olmuştur ve bence son altı ayda değiştirdiğimiz şeylerden biri, bu içgörüleri paylaşmak ve bir tür ilgi çekici şey hakkında çok daha bilinçli olmak için bazı şekillerde geliştik. işlevler arası tartışmada.”

Shopify

Shopify, verilerle bilgilendirilmiş bir kültür oluşturmuştu; bu, karar verirken hem veri içgörülerini hem de kişisel deneyimi hesaba kattıkları anlamına gelir. Ancak pandemi söz konusu olduğunda, kimsenin bu tür şeylerle uğraşma deneyimi yoktu. Phillip, "Bu, verilerin gerçekten öne çıkması, ses olması ve çok belirsiz zamanlarda neler olup bittiğinin hikayesini anlatması için bir fırsattı... Verinin bu salgın yoluyla sesini bulduğunu söylemek isteriz" dedi.

Shopify, daha önce yerleşik veri bilimcilerini bilgi paylaşmak için bir araya getirmek gibi, pandemiden önce her zaman yapmak istedikleri şekillerde işbirliği yapmaya başladı. Phillip, "Tüccarlarımıza ve kuruluş içinde neler olduğu hakkında farklı uzmanlıklara sahip farklı kişiler arasında konuşma yapmanın değerini gördük... Bu hikayeyi organizasyonun geri kalanına sık sık anlatmak son derece etkili ve faydalıydı."

Kusurlu Gıdalar

Imperfect Foods, veri kültürünün iki aşamada değiştiğini gördü. Birinci aşamada, daha basit hale geldi. Pandeminin ilk günlerinde, siparişleri gerçekleştirmeye ve tüm müşterilerine sipariş almaya aşırı derecede odaklandıklarında, temellerine geri döndüler. “Mart ve Nisan bakmakla ilgiliydi, dün kaç teslimat yaptık? Geç teslimat yüzde kaç oldu? Sıfıra dönene kadar buna odaklandık. Yani, temel metrikler," dedi Patti.

Kusurlu Gıdalar, operasyonlarını yeniden kavradıklarında ikinci bir aşamaya geçtiler. COVID sırasında kaydolan kullanıcıların geçmiş kullanıcılardan nasıl farklı olduğu konusunda şirket genelinde çok fazla merak vardı. Bu yeni kullanıcıların kim olduğunu, nasıl davrandıklarını ve onları kalmaları için neyin motive ettiğini incelemek için kohortları kullandılar. Imperfect Foods ayrıca, onlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için iki hafta boyunca 72 müşteriyle doğrudan görüştükleri bazı nitel araştırmalara da başladı.

Bu pandemi sırasında sizinle birlikte ilerlemek istediğiniz değişen bir şey nedir?

gemi

Vinay, "Salgın, insanların sonuçlara verdiği önemi pekiştirdi" dedi. "Salgın, ekip üyelerimizin çoğunun altındaki zemini değiştirdi." Mart ayında tepki modunda olmanın ilk birkaç haftasından sonra Shipt, bu yeni çalışma biçimini planlama konusunda daha proaktif düşünmeye başladı. Bunlardan bazıları, şirketi bir araya getirmek için verileri kullanan veri hikayesi anlatımıydı. Bazıları, belirsiz zamanlarda ellerinden gelen en iyi işi yapabilmeleri için ekiplerini uzak bir ortamda yönetme biçimlerini değiştirmekle ilgiliydi.

"Gerçekten ekip içinde daha taktiksel olarak içgörüleri paylaşmak için zemin hazırlamaya çalışıyorum ama aynı zamanda insanların en iyi işlerini yapmaları için doğru temeli, insan temelini, bu salgında evden nasıl çalışacaklarını anlamalarını ve garip durumlarla başa çıkmalarını sağlamaya çalışıyorum. programları,” diye açıkladı Vinay.

Shopify

Phillip, bilgiyi paylaşmak ve organizasyonun geri kalanına rapor vermek için farklı uzmanlık alanlarından veri bilimcilerini bir araya getirmenin önemini yineledi. "Bir şeye devam edebilseydim," dedi, "veri bilimi kuruluşu olarak, ekibimizin hikaye anlatımı yoluyla kuruluşa getirebileceği çok fazla değer olduğunu gerçekten öğrendik."

Güçlü veri temelleri, onları bu tür hikaye anlatımı yapmak için iyi bir konuma getirdi—Shopify'ın verileri aramaya gitmesi gerekmiyordu; mevcuttu. Hikaye anlatımı sayesinde, veri ekibi doğrudan analiz yerine öneriler ve görüşler sağlama konusunda daha usta hale geldi.

Kusurlu Gıdalar

Patti, “Sanırım en büyük öğrenmem, işbirliğinin ne kadar önemli olduğunu gerçekten takdir etmek. Farklı ekiplerdeki tüm bu farklı insanların aynı yönde kürek çekmesi, bu kadar iyi bir hikaye anlatımına sahip olmanın ve güçlü bir ürün vizyonuna sahip olmanın neden her zamankinden daha önemli olduğunu anlamamı sağladı.” Bu temele dayanan vizyon, ekibinin her yeni eğriye aşırı tepki vermeye direnmesine ve bunun yerine iyi oldukları konuda ikiye katlamak için "sakinliği bulmasına" yardımcı oldu.

Verinin temeli ve müşteri empatisi, büyümenin reçetesidir

Amplitude'den Sandhya, tartışmadan çıkardığı sonuçlarla paneli sonlandırdı. "Hepiniz hızlı davranmaya gerçekten hazırdınız. O temel oradaydı. Nasıl tepki vereceğini bulmaya çalışmak yerine hazırlıklıydın.” Bu temel sayesinde, bu şirketlerin her biri değişen koşullara uyum sağlayabildi, kendileri için önemli olan metriklere odaklanabildi ve gerektiği gibi dönebildi.

Sandhya'nın algıladığı ikinci ders, ürün yönetiminde empatinin önemiydi. “Müşterilerinizin ihtiyaçlarının değiştiğini gördüğünüzde, şirketleriniz ve ekipleriniz onlara gerçekten derin bir empatiden uyum sağladı” dedi. Imperfect Foods, Shipt ve Shopify, erken işaretlere ve gelecekte daha fazla insanın ihtiyaç duyacağı yerleşik hizmetlere dayalı olarak genellikle müşteri ihtiyaçlarını öngördü.

“Pandemide Büyüme”, bu yılki Amplify konferansındaki pek çok ilgi çekici oturumdan sadece biriydi. Peloton'dan David Packles ve Patreon'dan Maura Church gibi diğer konuşmaların videolarına göz atın.