Shopify、Shipt、および不完全な食品がパンデミックでどのように成長したか

2020年3月を振り返ってみましょう。世界中の人々が、私たちが前例のない時代にいることに気づき、疑問が渦巻いています。 実店舗の小売店に行くのは安全ですか？ 食料品店は需要を満たすことができますか？ これで旅行は終わりですか？ 仕事はどのように適応し、ビジネスは変化しますか？

6か月以上経った今でも、これらの質問の多くは未解決であり、COVID-19のパンデミックはまだ終わっていません。 しかし、私たちは今、企業がその初期の不確実性をどのようにナビゲートしたかについていくつかの学習を利用できます。

Amplify 2020カンファレンス（世界最大の（仮想）製品および成長リーダーの集まり）で、Amplitudeの製品のEVPであるSandhya Hegdeは、2020年に大幅な成長を遂げた3つの企業、Shipt、Shopifyでパネル「GrowthinaPandemic」を司会しました。 、および不完全な食品。

データサイエンスのバイスプレジデントであるVinayBhatは、全国的な食料品配達およびラストマイル食料品ロジスティクスソリューションであるShiptを代表しました。 データサイエンスのディレクターであるPhillipRossiは、起業家が小売ビジネスを成長、管理、販売するのを支援するグローバルeコマースプラットフォームであるShopifyについて講演しました。 製品の副社長であるPattiChanは、食料品店から余分な食品を取り出して顧客に配布する消費財であるImperfectFoodsを代表しました。

パネルディスカッションの簡単な説明については、ビデオ全体を見るか、読んでください。 一部の引用はわかりやすくするために編集されていることに注意してください。

3月に戻ります。 何を見ていましたか？

発送

Vinay氏は、次のように述べています。 非常に迅速に対応しなければなりませんでした。」 彼らは、内部および外部のイニシアチブのために「戦術部隊」を編成しました。 そのような外部プロジェクトの1つは、PPEを買い物客に送り、家を出ることができなかった顧客に食料品を持ってきたときに彼らをサポートすることです。 内部的には、エンジニアとデータサイエンティストが製品チームを率いるためにステップアップし、顧客と内部サポートチームの両方を支援するための迅速な成功を特定しました。

「機能をスピンアップすると、実際には、Amplitudeは、プロセスに参加している場所、チェックアウトファネルのどこからドロップアウトしているのか、配信ウィンドウを確認するのに苦労している人の数を把握するのに非常に役立ちました」とVinay氏は述べています。言った。 確かに、需要を満たすのに苦労している配送サービスはShiptだけではありませんでしたが、Amplitudeを使用した製品インテリジェンスへのアクセスのおかげで、「3月と4月に、計画外の方法で反復し、柔軟に対応することができました」。

Shopify

Shopifyはグローバル企業であるため、1月にCOVID-19の影響が見られ始めました。 3月までに、彼らはロードマップを再考する必要があることに気づきました。 Shopifyは、通常はさまざまなチームに組み込まれているデータサイエンティストのタスクフォースを設立し、集まって何が起こっているのかを伝える手助けをしました。

Shopifyの加盟店にとって、パンデミックの影響は甚大でした。 フィリップは、食料雑貨店、図書館、醸造所など、従来はオンラインではなかった多くの商人が非常に迅速にオンラインに移行したと報告しました。 他の人はマスクのような新製品を提供するためにピボットしました。

不完全な食品

Imperfect Foodsで、Pattiは、平均注文サイズが3月の数週間前に増加していることを確認しました。 国が閉鎖されたとき、ImperfectFoodsはCOVIDタスクフォースを結成しました。 リーダーシップは毎日、1日2回会合し、製品管理チームに優先順位を伝えました。 通常、これらはボトムアップアプローチで動作しますが、パンデミックの初期には、より速く移動するために一時的にトップダウンになりました。

どのように予測しましたか？ 戦略をどのように転換しましたか？

発送

「3月に予測が頭に浮かびました」とVinayは言いました。 彼らは、四半期および年次ベースで計画を立てていました。 しかし、3月に需要が急増したとき、それに対応するために買い物客の人員を増やす必要がありました。 経営陣と取締役会は、どれだけ迅速に拡張できるか、そして予想される課題は何かについて多くの質問をしました。 そして、通常、彼らの予測は高レベルの正確さを持っていましたが、誰もがより高いレベルの不確実性に適応しなければなりませんでした。

Shiptの予測は、より機敏で人間味のあるものになりました。 彼らは、地域が適切な場所に避難し始めたときや、どのような新しい規制が制定されているかなど、パンデミックがどのように広がっているかについて知っていることを説明しました。

Shopify

Shopifyも同様に多くの質問と不確実性に直面しました。 予測は、さまざまなシナリオを実行し、いくつかの異なる予測を通じて何が起こるかをリーダーシップに知らせることでした。 これは新しい演習でした。

同社はまた、強力なデータ基盤を整備することで大きな恩恵を受けました。 「私たちは、ビジネスプロセスをモデル化する方法について考えることに多くの時間を費やしてきました。これにより、質問をしたり、分析したり、発生したことに備えることができます。 それは非常に重要になりました」とフィリップは言いました。

Shopifyは、毎日洞察に飛び込み、会社の他のメンバーに報告するという任務を持ったタスクフォースを結成しました。 チームは、いつでもすべての答えを持っている必要はないが、明日も新しいことを学び続けることを知って、見ているものを共有できるという理解に力を与えられました。

不完全な食品

Pattiによると、Imperfect Foodsでは、毎年のOKRとロードマップが窓から外れました。 彼らは、新規顧客に焦点を合わせ、パーソナライズを強化することを計画していましたが、代わりに、運用のスケーリングとタイムリーで正確なメッセージの顧客への送信に重点を置いていました。 彼らは順番待ちリストを実装することを決定しました。これは、ほんの数か月前には考えられなかった考えです。 「私たちは既存の顧客を本当に尊重することを決定しました。私たちのサービスが可能な限り一流であることを確認してください」とパティは言いました。 このアプローチにより、彼らは業務を遂行し、サブスクリプションがいつ利用可能になるかについて顧客とコミュニケーションをとることができました。

あなたはこのパンデミックを経験しているので、あなたの会社はどのように変化していますか？

発送

Shiptは、需要を満たすためにビジネスモデルを適応させました。 3月初旬に、彼らは注文ごとの支払いモデルをテストし、少額の料金で1回限りの配信を提供しました（以前は、Shiptはサブスクリプションとしてのみ利用可能でした）。 その後、需要が急増し、テストは「市場でのShiptのより適切な使用」を可能にする重要な機能になりました。

eコマースの状況の変化は食料雑貨店にも影響を及ぼしているため、Shiptにも影響を及ぼしています。 「特に食料品店では、オンライン化に消極的な小売業者がたくさんいましたが、今ではそれが実際に彼らにとって大きな成長の道であることに気づいています」とVinay氏は語りました。 現在、Shiptは、食料品の顧客にとってその成長の不可欠な部分です。

不完全な食品

不完全な食品については、会社を変える代わりに、パンデミックが彼らを倍増させました。 Pattiは、パンデミックがオンライン食料品の買い物に37％の急増を引き起こしたと指摘しましたが、それはまだ治まりませんでした。 人々はまた、健康的な食事と持続可能な選択肢の選択により焦点を合わせています。 「それは、私たちが使命に焦点を合わせている戦略がこれまで以上に強力であるという自信をこれまで以上に与えてくれます」とパティは述べました。 「私たちのサービスは、顧客が食料を手に入れ、毎週食料品を手に入れ、地球のために役立つ価値観を共有するというこのコアニーズを満たしていると考えています。 そのため、ダブルダウンモードになっています。」

不確実性の中で、データ、指標、目標設定へのアプローチをどのように変えましたか？

発送

Shiptは元のOKRを破棄し、更新された予測に基づいて6月にリセットしました。 条件はまだ週ごと、月ごとに変化しているため、顧客の洞察に熱心に取り組むことに新たな焦点が当てられています。 彼らは、人々がどの製品を購入しているのか、どこから購入しているのか、どこにスタッフを配置する必要があるのか​​に注意を払っています。

Shopify

Shopifyは2020年に新しい目標を設定しないことを決定しましたが、それらは指標を追跡しています。 彼らのデータサイエンス基盤により、マーチャントの売り上げ、生涯価値、およびマーチャントの業績を示すその他の指標を常に把握できます。 「私たちは主に、商人がどれだけうまくやっているかに焦点を合わせています。 私たちは、パンデミックを乗り越えて彼らを助ける方法を常に模索しています」とフィリップは言いました。

不完全な食品

ビジネスKPIに加えて、Imperfect Foodsでは、ビジネスの脈動が速くなるにつれて、主要な指標を検討しています。 そのような指標の1つは、ボックスのカスタマイズです。 彼らのフードサービスアプリは、顧客の注文に含まれるものを自動的に選択します。ImperfectFoodsは、注文を入力して編集するユーザーの関心が全体的にはるかに高いことを発見しました。 Amplitudeを使用すると、COVIDの前と最中にサインアップして、行動がどのように異なるかを確認するコホートを設定するための機器がすでに用意されています。

あなたの会社がリモートワークに移行したとき、データはどのように仕事の文化に反映されましたか？

発送

Shiptは、社内でデータを共有する方法について、はるかに意図的かつ慎重になりました。 「今年、人々は多くの変化を経験しました。ビジネスの観点から、少なくともビジネスがどのように行われているかについて、どのような快適さを提供できるかを考えました。 財務指標の一部を共有し、会社の業績の一部を共有することについて、より意図的かつ慎重になりました」とVinay氏は述べています。

リモートで発生する自発的な会話が少ないため、Shiptは、設計担当SVPが率いる「インテリジェンス委員会」と、さまざまな分野のデータサイエンティストとの毎月の「インサイトスタック」会議も開催しました。 委員会と洞察スタックは現在、会社のより幅広い対象者とデータ洞察を定期的に共有しています。

これらのグループを通じて、Shiptは、オフィスで起こっていると思っていた自発的な会話が実際には起こっていないことに気づきました。 「現実には、おそらく以前にこれを行うべきだったでしょう」とVinay氏は述べています。 「Shiptは常にデータを大量に消費してきました。過去6か月ほどで変化したもののひとつだと思います。私たちはいくつかの方法で進化し、それらの洞察を共有し、ある種の魅力を高めることについて、より慎重になりました。部門の枠を超えた議論で。」

Shopify

Shopifyはデータに基づいた文化を構築しました。つまり、意思決定の際にデータの洞察と個人的な経験の両方を考慮します。 しかし、パンデミックに関しては、誰もそのようなことを扱った経験がありませんでした。 「それは、データが実際にステップアップし、声になり、非常に不確実な時代に起こったことの物語を語る機会でした…データはこのパンデミックを通じてその声を見つけたと言いたいです」とフィリップは言いました。

Shopifyは、以前に埋め込まれたデータサイエンティストを集めて知識を共有するなど、パンデミックの前に常に行っていたと思っていた方法でコラボレーションを開始しました。 フィリップは次のように説明しています。「商人や組織内で何が起こっているかについて、さまざまな専門知識を持つさまざまな人々の間で会話することの価値を理解しました。その話を組織の他の部分に頻繁に伝えることは、非常に影響力があり、有益でした。」

不完全な食品

Imperfect Foodsは、データ文化が2つのフェーズで変化するのを見ました。 フェーズ1では、より単純になりました。 パンデミックの初期の頃、彼らはフルフィルメントとすべての顧客への注文の獲得に非常に集中していたとき、彼らは基本に戻りました。 「3月と4月は、昨日何回配達したかを調べていました。 配達が遅れたのは何パーセントですか？ ゼロに戻すまで、それに焦点を合わせました。 つまり、基本的な指標です」とPatti氏は述べています。

彼らが事業の把握を取り戻すと、ImperfectFoodsは第2段階に入りました。 COVID中に登録したユーザーが過去のユーザーとどのように異なっているかについて、全社的に多くの好奇心がありました。 彼らはコホートを使用して、それらの新しいユーザーが誰であるか、彼らがどのように行動しているか、そして何が彼らにとどまる動機を与えているかを調べました。 Imperfect Foodsはまた、定性的調査に着手し、2週間にわたって72人の顧客と直接話し合い、彼らについて詳しく学びました。

このパンデミックの間に、あなたが前進するために持って行きたいと思っていることの1つは何ですか？

発送

「パンデミックは、結果に対する人々の重要性を強化しました」とVinayは言いました。 「パンデミックは、ほとんどのチームメンバーの下の基盤を変えました。」 3月にリアクションモードになってから最初の数週間後、シップトはこの新しい働き方の計画についてより積極的に考え始めました。 その一部は、データを使用して会社を成功させるデータストーリーテリングでした。 それのいくつかは、彼らが不確実な時間の間に彼らができる最高の仕事をすることができるように彼らが遠隔環境で彼らのチームを管理する方法を変えることについてでした。

「私は本当にチーム全体でより戦術的に洞察を共有するための準備を整えようとしていますが、人々が最善の仕事をするための適切な基盤、人々の基盤を提供し、このパンデミックで自宅から仕事をする方法を理解し、奇妙なことを回避していますスケジュール」とVinayは説明しました。

Shopify

フィリップは、さまざまな専門分野のデータサイエンティストを集めて知識を共有し、組織の他のメンバーに報告することの重要性を繰り返し述べました。 「私が何かを続けることができれば、私たちはデータサイエンス組織として、ストーリーテリングを通じて私たちのチームが組織にもたらすことができる多くの価値があることを本当に学びました。」と彼は言いました。

彼らの強力なデータ基盤により、この種のストーリーテリングを行うのに適した立場にありました。Shopifyはデータを探しに行く必要はありませんでした。 それは利用可能でした。 ストーリーテリングを通じて、データチームは、直接的な分析ではなく、推奨事項や意見を提供することに熟達しました。

不完全な食品

Pattiは、次のように述べています。「私の最大の学習は、コラボレーションの重要性を本当に理解することだと思います。 さまざまなチームのさまざまな人々全員を同じ方向に漕ぐことで、優れたストーリーテリングと強力な製品ビジョンを持つことがこれまで以上に重要である理由を理解しました。」 その根拠のあるビジョンは、彼女のチームがすべての新しいカーブボールに過度に反応することに抵抗し、代わりに彼らが得意なことを倍増するために「落ち着きを見つける」のに役立ちました。

データと顧客の共感の基盤は成長の秘訣です

AmplitudeのSandhyaは、ディスカッションからの持ち帰りでパネルを締めくくりました。 「皆さんは本当に速く行動する準備ができていました。 その基盤はそこにありました。 どう反応するかを考え出す代わりに、あなたは準備ができていました。」 この基盤のおかげで、これらの企業はそれぞれ、変化する状況に適応し、彼らにとって重要な指標に焦点を合わせ、必要に応じてピボットすることができました。

Sandhyaが認識した2番目の教訓は、製品管理における共感の重要性でした。 「顧客のニーズが変化するのを見たとき、あなたの会社とチームは本当に深い共感の場所から彼らに適応しました」と彼女は言いました。 不完全な食品、出荷、およびShopifyは、初期の兆候に基づいて顧客のニーズを予測し、将来より多くの人々が必要とするサービスを構築することがよくありました。

「パンデミックでの成長」は、今年のAmplifyカンファレンスでの多くの説得力のあるセッションの1つにすぎませんでした。 PelotonのDavidPacklesやPatreonのMauraChurchなど、他の講演のビデオをご覧ください。