Cum au crescut Shopify, expedierea și alimentele imperfecte într-o pandemie

Gândiți-vă la martie 2020. Peste tot în lume, oamenii își dau seama că ne aflăm într-o perioadă fără precedent și întrebările se învârtesc. Este sigur să vizitezi comerțul cu amănuntul? Pot magazinele alimentare să răspundă cererii? Acesta este sfârșitul călătoriei? Cum se va adapta munca și cum se va transforma afacerile?

Peste șase luni mai târziu, multe dintre aceste întrebări sunt încă fără răspuns, iar pandemia de COVID-19 este departe de a se termina. Dar acum avem câteva învățăminte disponibile despre modul în care companiile au navigat în această incertitudine timpurie, care îi pot ajuta pe alții să-și traseze drumul înainte.

La conferința Amplify 2020 — cea mai mare adunare (virtuală) de lideri de produse și creștere din lume — Sandhya Hegde, vicepreședinte executiv pentru produse de la Amplitude, a moderat panelul „Creștere într-o pandemie” cu trei companii care au înregistrat o creștere masivă în 2020: Ship, Shopify și Alimentele imperfecte.

Vicepreședintele Data Science Vinay Bhat a reprezentat Shipt, o soluție de livrare a produselor alimentare la nivel național și de logistică de ultima milă. Directorul Data Science Phillip Rossi a vorbit pentru Shopify, o platformă globală de comerț electronic care îi ajută pe antreprenori să dezvolte, să gestioneze și să comercializeze afaceri cu amănuntul. Vicepreședintele Product Patti Chan a reprezentat Imperfect Foods, un produs de consum care preia excesul de alimente de la băcănii și le distribuie clienților.

Urmăriți videoclipul complet sau citiți mai departe pentru o prezentare prescurtată a discuției. Vă rugăm să rețineți că unele citate au fost editate pentru claritate.

Du-ne înapoi în martie. Ce vedeai?

Navă

Vinay a notat: „Joi, 12 martie, am văzut cererea trecând prin acoperiș. Foarte repede, a trebuit să reacționăm.” Au adunat „echipe tactice” pentru inițiative interne și externe. Un astfel de proiect extern: trimiterea PPE cumpărătorilor lor și sprijinirea acestora în timp ce aduceau produse alimentare clienților care nu puteau părăsi casele. Pe plan intern, inginerii și oamenii de știință de date au făcut un pas pentru a conduce echipele de produse, identificând câștiguri rapide pentru a ajuta atât clienții, cât și echipele interne de asistență.

„Pe măsură ce am dezvoltat funcțiile, de fapt, Amplitude ne-a fost foarte utilă în timp ce încercam să ne dăm seama unde intervin oamenii în proces, unde părăseau în pâlnia de casă, câți oameni se chinuiau să vadă ferestrele de livrare”, Vinay spus. Deși Shipt nu a fost cu siguranță singurul serviciu de livrare care se străduia să răspundă cererii, datorită accesului lor la informații despre produse cu Amplitude, „am reușit să repetăm ​​și să fim flexibili în martie și aprilie într-un mod pe care nu îl plănuisem.”

Shopify

Deoarece Shopify este o companie globală, au început să vadă efectele COVID-19 în ianuarie. Până în martie, au realizat că trebuie să-și regândească foaia de parcurs. Shopify a înființat un grup operativ de oameni de știință ai datelor care erau în mod normal încorporați în diferite echipe pentru a se reuni și a ajuta la povestea a ceea ce se întâmpla.

Pentru comercianții Shopify, impactul pandemiei a fost uriaș. Phillip a raportat că o mulțime de comercianți care nu erau în mod tradițional online, cum ar fi băcănii, bibliotecile și fabricile de bere, s-au mutat online foarte repede. Alții s-au orientat pentru a oferi produse noi, cum ar fi măști.

Alimente imperfecte

La Imperfect Foods, Patti a văzut că dimensiunea medie a comenzii creștea cu câteva săptămâni înainte de martie. Pe măsură ce țara se închidea, Imperfect Foods a adunat un grup de lucru COVID. Conducerea s-a întâlnit în fiecare zi, de două ori pe zi și a transmis prioritățile echipei de management al produsului. De obicei, aceștia operează cu o abordare mai de jos în sus, dar în primele zile ale pandemiei, au devenit temporar mai de sus în jos pentru a se mișca mai repede.

Cum ai prognozat? Cum ți-ai orientat strategia?

Navă

„Prognoza s-a întors pe cap în martie”, a spus Vinay. Obișnuiau să planifice trimestrial și anual. Dar, când cererea a crescut în martie, au trebuit să-și extindă personalul de cumpărători pentru a-l satisface. Echipa executivă și consiliul de administrație au avut o mulțime de întrebări cu privire la cât de repede ar putea scala și care sunt provocările anticipate. Și în timp ce, de obicei, prognozele lor aveau un nivel ridicat de acuratețe, toată lumea a trebuit să se adapteze la un nivel mai ridicat de incertitudine.

Prognoza navei a devenit mai agilă și mai umană. Ei au explicat ceea ce știau despre modul în care s-a răspândit pandemia, cum ar fi când zonele au început să se adăpostească și ce noi reglementări au fost adoptate.

Shopify

Shopify s-a confruntat, de asemenea, cu multe întrebări și incertitudine. Prognoza a devenit despre interpretarea diferitelor scenarii și informarea conducerii despre ceea ce s-ar putea întâmpla prin mai multe proiecții diferite; acesta a fost un nou exercițiu.

De asemenea, compania a beneficiat masiv de pe urma existenței unei baze solide de date. „Am investit mult timp în a ne gândi la modul în care ne putem modela procesele de afaceri, astfel încât să putem pune întrebări și să analizăm și să fim pregătiți pentru lucrurile care vor apărea. Asta a devenit extrem de important”, a spus Phillip.

Shopify a adunat un grup de lucru cu mandatul de a analiza informații zilnice și de a raporta restului companiei. Echipa a fost împuternicită cu înțelegerea că, în orice zi, nu trebuie să aibă toate răspunsurile, dar puteau împărtăși ceea ce vedeau, știind că mâine vor continua să învețe lucruri noi.

Alimente imperfecte

La Imperfect Foods, OKR-urile lor anuale și foaia de parcurs au ieșit pe fereastră, potrivit Patti. Ei plănuiseră să se concentreze pe noi clienți și pe îmbunătățirea personalizării, dar au trecut în schimb la scalarea operațională și la trimiterea de mesaje corecte și în timp util clienților. Au decis să implementeze o listă de așteptare – un gând de neconceput cu doar câteva luni înainte. „Am luat decizia să ne onorăm cu adevărat clienții existenți, să ne asigurăm că serviciul nostru este cât se poate de de top”, a spus Patti. Această abordare le-a permis să își pună în aplicare operațiunile și apoi să comunice cu clienții despre momentul în care vor deveni disponibile abonamentele.

Cum se schimbă compania ta pentru că treci prin această pandemie?

Navă

Shipt și-a adaptat modelul de afaceri pentru a răspunde cererii. La începutul lunii martie, au testat un model de plată pe comandă, oferind livrare unică pentru o taxă mică (anterior, Shipt era disponibil doar ca abonament). Apoi cererea a crescut, iar testul a devenit o caracteristică importantă care a permis „utilizarea mai oportunistă a Shipt pe piață”, a spus Vinay.

Peisajul în schimbare al comerțului electronic a afectat și comercianții și, prin urmare, Shipt. „În special în domeniul alimentar, au existat o mulțime de comercianți cu amănuntul care au fost poate reticenți în a intra online, iar acum descoperă că este de fapt o cale de creștere mare pentru ei”, a spus Vinay. Now Shipt este o parte integrantă a acestei creșteri pentru clienții lor de alimente.

Alimente imperfecte

Pentru Imperfect Foods, în loc să schimbe compania, pandemia le-a determinat să se dubleze. Patti a remarcat că pandemia a provocat o creștere de 37% a cumpărăturilor alimentare online, care încă nu sa diminuat. Oamenii sunt, de asemenea, mai concentrați pe alimentația sănătoasă și pe alegerea opțiunilor durabile. „Acest lucru ne oferă mai multă încredere decât oricând că strategia, în care ne concentrăm asupra misiunii noastre, este mai puternică ca niciodată”, a menționat Patti. „Credem că serviciile noastre îndeplinesc această nevoie de bază a clienților să obțină mâncare, să obțină produse alimentare care îi hrănesc în fiecare săptămână, împărtășind în același timp valorile lor pentru a face bine pentru planetă. Deci, suntem în modul de dublare.”

Cum v-ați schimbat abordarea cu privire la date, valori și stabilirea obiectivelor în mijlocul incertitudinii?

Navă

Shipt și-a aruncat OKR-urile originale și le-a resetat în iunie, pe baza prognozelor actualizate. Condițiile încă se schimbă de la o săptămână la alta și de la o lună la alta, așa că noul lor accent este să fie sârguincios în ceea ce privește informațiile despre clienți. Ei acordă atenție la ce produse cumpără oamenii, de unde cumpără și unde trebuie să-și facă personal.

Shopify

Shopify a decis să nu stabilească obiective noi pentru 2020, dar urmăresc valorile. Fundația lor pentru știința datelor le permite să țină degetul pe pulsul vânzărilor la comerciant, al valorii pe viață și al altor indicatori ai modului în care se descurcă comercianții lor. „Ne concentrăm în primul rând pe cât de bine se descurcă comercianții noștri. Căutăm în mod constant modalități de a-i ajuta să treacă prin pandemie”, a spus Phillip.

Alimente imperfecte

În plus față de KPI-urile de afaceri, la Imperfect Foods, aceștia se uită la indicatori de conducere pe măsură ce pulsul afacerii se mișcă mai repede. Un astfel de indicator este personalizarea casetei. Aplicația lor de servicii de alimentație selectează automat ceea ce intră în comanda unui client, iar Imperfect Foods a constatat că utilizatorii care intră și își editează comanda sunt mult mai implicați în general. Cu Amplitude, aveau deja instrumentele necesare pentru a crea cohorte care s-au înscris înainte și în timpul COVID pentru a vedea cum diferă comportamentele lor.

Pe măsură ce companiile dvs. au trecut la munca de la distanță, cum au jucat datele în cultura muncii?

Navă

Shipt a devenit mult mai intenționat și mai deliberat cu privire la modul în care partajează datele în cadrul companiei. „Au fost multe schimbări pe care oamenii le-au experimentat în acest an și, din punct de vedere al afacerii, ne-am gândit la ce confort putem oferi în privința modului în care merge cel puțin afacerea. Am devenit mult mai intenționați și deliberați în ceea ce privește împărțirea unora dintre valorile financiare, împărțirea unei părți a performanței companiei”, a spus Vinay.

Întrucât există mai puține conversații spontane care au loc de la distanță, Shipt a creat, de asemenea, un „comitet de informații” condus de vicepreședintele lor în domeniul design și întâlniri lunare cu „stiva de informații” cu oameni de știință de date din diferite discipline. În prezent, comitetul și stivele de informații împărtășesc în mod regulat informații despre date cu un public mai larg din cadrul companiei.

Prin intermediul acestor grupuri, Shipt și-a dat seama că conversațiile spontane pe care le credeau că aveau loc în birou nu se întâmplau de fapt. „Realitatea este că probabil că ar fi trebuit să facem asta înainte”, a remarcat Vinay. „Nava a fost întotdeauna avida de date și cred că unul dintre lucrurile pe care le-am transformat în ultimele șase luni sau cam asa ceva, am evoluat într-un anumit fel pentru a fi mult mai deliberați în a împărtăși aceste perspective și a face un fel de implicare. în discuție interfuncțională.”

Shopify

Shopify a construit o cultură bazată pe date, ceea ce înseamnă că țin cont atât de informațiile despre date, cât și de experiența personală atunci când iau decizii. Dar când a fost vorba de pandemie, nimeni nu a avut experiență de a se ocupa de așa ceva. „Aceasta a fost o oportunitate pentru ca datele să intensifice cu adevărat, să fie o voce și să spună povestea a ceea ce se întâmpla în vremuri foarte incerte... Ne place să spunem că datele și-au găsit vocea prin această pandemie”, a spus Phillip.

Shopify a început să colaboreze în moduri în care și-ar fi dorit să fi făcut întotdeauna înainte de pandemie, cum ar fi reunirea oamenilor de știință în domeniul datelor încorporați anterior pentru a împărtăși cunoștințele. Phillip a explicat: „Am văzut valoarea de a avea o conversație între diferiți oameni cu experiență diferită despre ceea ce se întâmplă cu comercianții noștri și în cadrul organizației... A spune această poveste des, înapoi la restul organizației, a fost extrem de impactant și benefic.”

Alimente imperfecte

Imperfect Foods și-a văzut cultura datelor schimbându-se în două faze. În prima fază, a devenit mai simplu. În primele zile ale pandemiei, când erau extrem de concentrați pe onorarea și primirea de comenzi pentru toți clienții lor, s-au întors la bază. „Martie și aprilie au fost să ne uităm la câte livrări am făcut ieri? Ce procent au fost livrările întârziate? Ne-am concentrat pe asta până când am revenit la zero. Deci, valori de bază”, a spus Patti.

Odată ce au revenit asupra operațiunilor lor, Imperfect Foods a intrat într-o a doua fază. A existat multă curiozitate, la nivel de companie, cu privire la modul în care utilizatorii care s-au înscris în timpul COVID diferă de utilizatorii anteriori. Ei au folosit cohorte pentru a examina cine sunt acei utilizatori noi, cum se comportă și ce i-a motivat să rămână. Imperfect Foods s-a angajat, de asemenea, într-o cercetare calitativă în care a discutat direct cu 72 de clienți pe parcursul a două săptămâni pentru a afla mai multe despre ei.

Care este un lucru care s-a schimbat în timpul acestei pandemii pe care vrei să-l aduci cu tine în continuare?

Navă

„Pandemia a întărit importanța oamenilor pentru rezultate”, a spus Vinay. „Pandemia a schimbat bazele pentru majoritatea membrilor echipei noastre.” După primele câteva săptămâni în care a fost în modul de reacție în martie, Shipt a început să se gândească mai proactiv la planificarea acestui nou mod de lucru. Unele dintre acestea au fost cu povestirea datelor, folosind date pentru a aduce compania cu ele. O parte a fost despre schimbarea modului în care își gestionează echipele într-un mediu la distanță, astfel încât să fie capabili să facă cea mai bună treabă pe care o pot în timpuri incerte.

„Încerc cu adevărat să pregătesc scena pentru împărtășirea mai tactică a informațiilor în echipă, dar și oferirea bazei potrivite, a oamenilor, pentru ca oamenii să-și facă cel mai bun lucru, să înțeleagă cum să lucreze de acasă în această pandemie și să lucreze în jurul ciudat. orare”, a explicat Vinay.

Shopify

Phillip a reiterat importanța reunirii cercetătorilor de date din diferite domenii de expertiză pentru a împărtăși cunoștințele și a raporta restului organizației. „Dacă aș putea continua ceva”, a spus el, „am învățat cu adevărat, ca organizație de știință a datelor, că există multă valoare pe care echipa noastră o poate aduce organizației prin povestire.”

Fundația lor puternică de date i-a pus într-o poziție bună pentru a face acest tip de povestire — Shopify nu a trebuit să caute datele; era disponibil. Prin intermediul povestirii, echipa de date a devenit mai pricepută să ofere recomandări și opinii în loc de analiză directă.

Alimente imperfecte

Patti a spus: „Cred că cea mai mare învățare a mea este să apreciez cât de importantă este colaborarea. Aducerea tuturor acestor oameni diferiți în echipe diferite care vâslit în aceeași direcție m-a făcut să înțeleg de ce este mai important ca niciodată să am o poveste bună și să am o viziune puternică asupra produsului.” Acea viziune întemeiată a ajutat-o ​​pe echipa ei să reziste de a deveni prea reactivă la fiecare nouă bilă curbă și, în schimb, „găsește calmul” pentru a-și depăși ceea ce sunt buni.

O bază de date și empatie cu clienții este rețeta pentru creștere

Sandhya de la Amplitude a încheiat panoul cu concluziile ei din discuție. „Ați fost cu adevărat pregătiți să acționați rapid. Acea fundație era acolo. În loc să te grăbești pentru a-ți da seama cum să reacționezi, ai fost pregătit.” Datorită acestei fundații, fiecare dintre aceste companii a putut să se adapteze circumstanțelor în schimbare, să se concentreze pe valorile care erau importante pentru ele și să pivoteze după cum era necesar.

A doua lecție pe care Sandhya a perceput-o a fost importanța empatiei în managementul produselor. „Când ați văzut nevoile clienților tăi în schimbare, companiile și echipele tale s-au adaptat la ele dintr-un loc de empatie cu adevărat profundă”, a spus ea. Imperfect Foods, Shipt și Shopify au anticipat adesea nevoile clienților pe baza semnelor timpurii și au construit servicii de care mai mulți oameni ar avea nevoie în viitor.

„Creșterea într-o pandemie” a fost doar una dintre multele sesiuni captivante de la conferința Amplify din acest an. Urmăriți videoclipurile de la alte discuții, inclusiv David Packles de la Peloton și Biserica Maura a lui Patreon.