팬데믹에서 Shopify, 배송 및 불완전 식품이 성장한 방법

2020년 3월을 생각해 보십시오. 전 세계 사람들은 우리가 전례 없는 시기에 살고 있음을 깨닫고 있으며 질문이 소용돌이치고 있습니다. 오프라인 소매점을 방문하는 것이 안전합니까? 식료품점은 수요를 충족할 수 있습니까? 이것이 여행의 끝인가? 업무는 어떻게 적응하고 비즈니스는 변화할까요?

6개월이 지난 후에도 이러한 질문 중 많은 부분이 여전히 풀리지 않고 있으며 COVID-19 전염병은 아직 끝나지 않았습니다. 그러나 이제 우리는 다른 기업이 앞으로 나아갈 길을 계획하는 데 도움이 될 수 있는 초기 불확실성을 기업이 어떻게 헤쳐나갔는지에 대한 몇 가지 학습 사항을 얻었습니다.

Amplify 2020 컨퍼런스 - 제품 및 성장 리더의 세계 최대 규모(가상) 모임 - Amplitude의 제품 EVP Sandhya Hegde는 2020년에 엄청난 성장을 보인 세 회사: Shipt, Shopify와 함께 "Growth in a Pandemic" 패널을 사회했습니다. , 그리고 불완전 식품.

데이터 과학 부사장 Vinay Bhat은 전국 식료품 배달 및 최종 마일 식료품 물류 솔루션인 Shipt를 대표했습니다. 데이터 과학 이사 Phillip Rossi는 기업가가 소매 비즈니스를 성장, 관리 및 마케팅하는 데 도움이 되는 글로벌 전자 상거래 플랫폼인 Shopify에 대해 말했습니다. 제품 담당 부사장 Patti Chan은 식료품점에서 과잉 식품을 가져와 고객에게 배포하는 소비자 제품인 Imperfect Foods를 대표했습니다.

전체 비디오를 보거나 패널 토론에 대한 간략한 설명을 읽으십시오. 명확성을 위해 일부 인용문을 편집했습니다.

3월로 돌아가자. 무엇을 보고 있었나요?

배송

Vinay는 "3월 12일 목요일에 수요가 급증하는 것을 보았습니다. 매우 신속하게 대응해야 했습니다.” 그들은 내부 및 외부 계획을 위해 "전술 분대"를 구성했습니다. 그러한 외부 프로젝트 중 하나는 쇼핑객에게 PPE를 보내고 집을 떠날 수 없는 고객에게 식료품을 가져올 때 지원하는 것입니다. 내부적으로 엔지니어와 데이터 과학자는 고객과 내부 지원 팀 모두를 도울 수 있는 빠른 성과를 식별하여 제품 팀을 이끌기 위해 나섰습니다.

Vinay는 "기능을 확장하면서 실제로 Amplitude는 사람들이 프로세스에 참여하는 위치, 결제 유입경로에서 이탈하는 위치, 배송 창을 확인하기 위해 고군분투하는 사람들을 파악하는 데 매우 유용했습니다."라고 말했습니다. 말했다. Shipt가 Amplitude를 통한 제품 인텔리전스에 대한 액세스 덕분에 수요를 충족하기 위해 고군분투하는 유일한 배달 서비스는 아니었지만 "3월과 4월에 계획하지 않은 방식으로 반복하고 유연해질 수 있었습니다."

쇼피파이

Shopify는 글로벌 기업이기 때문에 1월부터 COVID-19의 영향을 보기 시작했습니다. 3월까지 그들은 로드맵을 재고할 필요가 있음을 깨달았습니다. Shopify는 일반적으로 서로 다른 팀에 포함된 데이터 과학자로 구성된 태스크 포스를 구성하여 함께 모여 무슨 일이 일어나고 있는지 이야기를 돕습니다.

Shopify 판매자에게 전염병의 영향은 컸습니다. Phillip은 식료품점, 도서관, 양조장과 같이 전통적으로 온라인이 아니었던 많은 상인들이 매우 빠르게 온라인으로 이동했다고 보고했습니다. 다른 사람들은 마스크와 같은 새로운 제품을 제공하기 위해 선회했습니다.

불완전 식품

Imperfect Foods에서 Patti는 3월이 되기 몇 주 전에 평균 주문량이 증가하는 것을 보았습니다. 국가가 폐쇄됨에 따라 Imperfect Foods는 COVID 태스크 포스를 구성했습니다. 리더십은 매일, 하루에 두 번 만나 우선순위를 제품 관리 팀에 넘겼습니다. 일반적으로 그들은 상향식 접근 방식으로 운영되지만 전염병 초기에는 더 빠르게 움직이기 위해 일시적으로 하향식 방식이 되었습니다.

어떻게 예측했습니까? 어떻게 전략을 피벗했습니까?

배송

Vinay는 "3월에 예측이 뒤집혔다"고 말했습니다. 그들은 분기별 및 연간 단위로 계획을 세웠습니다. 그러나 3월에 수요가 급증하자 이를 충족하기 위해 쇼핑객 인력을 확장해야 했습니다. 경영진과 이사회는 얼마나 빨리 규모를 확장할 수 있고 예상되는 과제는 무엇인지에 대해 많은 질문을 했습니다. 그리고 일반적으로 그들의 예측은 높은 수준의 정확도를 가졌지만 모든 사람은 더 높은 수준의 불확실성에 적응해야 했습니다.

Shipt의 예측은 더 민첩하고 인간적이었습니다. 그들은 언제 지역이 제자리에 대피하기 시작했는지, 어떤 새로운 규정이 제정되고 있는지와 같이 전염병이 어떻게 퍼지고 있는지에 대해 알고 있는 내용을 설명했습니다.

쇼피파이

Shopify 마찬가지로 많은 질문과 불확실성에 직면했습니다. 예측은 다양한 시나리오를 실행하고 여러 다른 예측을 통해 발생할 수 있는 일을 리더십에 알리는 것이 되었습니다. 이것은 새로운 운동이었다.

회사는 또한 강력한 데이터 기반을 구축함으로써 막대한 이익을 얻었습니다. “우리는 비즈니스 프로세스를 모델링할 수 있는 방법에 대해 생각하는 데 많은 시간을 투자하여 질문을 하고 문제를 분석하고 준비할 수 있습니다. 그것이 매우 중요해졌습니다.”라고 Phillip은 말했습니다.

Shopify는 매일 통찰력을 조사하고 회사의 나머지 부분에 다시 보고하는 임무로 태스크 포스를 구성했습니다. 팀은 주어진 날에 모든 답을 가질 필요는 없지만 그들이 보고 있는 것을 공유할 수 있다는 것을 이해하고 힘을 얻었습니다. 내일 계속해서 새로운 것을 배울 것이라는 것을 알기 때문입니다.

불완전 식품

Patti에 따르면 Imperfect Foods에서 연간 OKR과 로드맵이 사라졌습니다. 그들은 신규 고객에 초점을 맞추고 개인화를 강화할 계획이었지만 대신 운영 규모를 조정하고 고객에게 시기적절하고 정확한 메시지를 보내는 데 초점을 맞췄습니다. 그들은 대기자 명단을 구현하기로 결정했습니다. 불과 몇 달 전만 해도 상상도 할 수 없는 생각이었습니다. Patti는 "우리는 기존 고객을 진심으로 존중하고 우리 서비스가 가능한 한 최고 수준인지 확인하기로 결정했습니다."라고 말했습니다. 이 접근 방식을 통해 운영을 시작한 다음 구독을 사용할 수 있게 되는 시기에 대해 고객과 통신할 수 있었습니다.

이 팬데믹을 겪고 있기 때문에 회사가 어떻게 바뀌고 있습니까?

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Shipt는 수요를 충족하기 위해 비즈니스 모델을 조정했습니다. 3월 초에 그들은 적은 비용으로 일회성 배송을 제공하는 주문당 지불(pay-per-order) 모델을 테스트했습니다(이전에는 Shipt는 구독으로만 사용 가능했습니다). 그런 다음 수요가 급증했고 테스트는 "시장에서 Shipt를 보다 기회적으로 사용할 수 있는" 중요한 기능이 되었다고 Vinay는 말했습니다.

전자 상거래의 변화하는 환경은 식료품점과 Shipt에도 영향을 미쳤습니다. Vinay는 "특히 식료품점에는 온라인 연결을 꺼리는 소매업체가 많았는데 이제는 온라인이 실제로 큰 성장 경로임을 알게 되었습니다."라고 Vinay가 말했습니다. 이제 Shipt는 식료품 고객을 위한 성장의 필수적인 부분입니다.

불완전 식품

Imperfect Foods의 경우 회사를 변경하는 대신 대유행으로 인해 두 배로 줄어들었습니다. 패티는 팬데믹으로 온라인 식료품 쇼핑이 37% 급증했지만 아직 가라앉지 않았다고 지적했다. 사람들은 또한 건강한 식사와 지속 가능한 옵션 선택에 더 중점을 둡니다. “그것은 우리가 우리의 사명에 집중하고 있는 전략이 그 어느 때보다 강력하다는 확신을 그 어느 때보다 더 많이 줍니다.”라고 Patti는 말했습니다. “우리 서비스는 고객이 매주 음식을 얻고 식료품을 구입하는 동시에 지구를 위해 좋은 일을 하기 위해 가치를 공유해야 하는 이러한 핵심 요구 사항을 충족한다고 생각합니다. 따라서 우리는 이중 다운 모드에 있습니다.”

불확실성 속에서 데이터, 지표, 목표 설정에 대한 접근 방식을 어떻게 바꾸셨습니까?

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Shipt는 원래 OKR을 폐기하고 업데이트된 예측을 기반으로 6월에 재설정했습니다. 조건은 여전히 ​​​​주마다, 월별로 바뀌기 때문에 새로운 초점은 고객 통찰력에 대한 부지런함입니다. 그들은 사람들이 어떤 제품을 구매하는지, 어디서 구매하는지, 어디에 인력을 배치해야 하는지에 주의를 기울이고 있습니다.

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Shopify는 2020년에 새로운 목표를 설정하지 않기로 결정했지만 지표를 추적하고 있습니다. 데이터 과학 기반을 통해 판매자 판매, 평생 가치 및 판매자 실적에 대한 기타 지표의 맥박을 파악할 수 있습니다. “우리는 주로 우리 상인들이 얼마나 잘 지내고 있는지에 초점을 맞추고 있습니다. 우리는 전염병을 통해 그들을 도울 방법을 지속적으로 찾고 있습니다”라고 Phillip은 말했습니다.

불완전 식품

Imperfect Foods에서는 비즈니스 KPI 외에도 비즈니스의 맥박이 빨라짐에 따라 선행 지표를 살펴보고 있습니다. 그러한 지표 중 하나는 상자 사용자 정의입니다. 그들의 음식 서비스 앱은 고객의 주문에 들어갈 항목을 자동으로 선택하고 Imperfect Foods는 주문을 입력하고 수정하는 사용자가 전반적으로 훨씬 더 참여한다는 것을 발견했습니다. Amplitude를 통해 그들은 이미 COVID 이전과 동안에 등록한 코호트를 설정하여 행동이 어떻게 다른지 확인하기 위한 도구를 마련했습니다.

귀사가 원격 근무로 전환하면서 데이터가 업무 문화에 어떤 영향을 미쳤습니까?

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Shipt는 회사 내에서 데이터를 공유하는 방법에 대해 훨씬 더 의도적이고 신중하게 되었습니다. “올해 사람들이 겪은 많은 변화가 있었고 비즈니스 관점에서 우리는 최소한 비즈니스가 어떻게 돌아가는지에 대해 어떤 위안을 줄 수 있는지 생각했습니다. 우리는 재무 지표의 일부를 공유하고 회사 성과의 일부를 공유하는 데 훨씬 더 의도적이고 신중했습니다.”라고 Vinay가 말했습니다.

원격으로 일어나는 자발적인 대화가 적기 때문에 Shipt는 또한 설계 SVP가 이끄는 "정보 위원회"와 다양한 분야의 데이터 과학자들과의 월간 "통찰력 스택" 회의를 구성했습니다. 위원회와 통찰력 스택은 이제 회사의 더 많은 청중과 데이터 통찰력을 정기적으로 공유합니다.

이 그룹을 통해 Shipt는 사무실에서 일어나고 있다고 생각했던 즉흥적인 대화가 실제로 일어나고 있지 않다는 것을 깨달았습니다. Vinay는 "현실은 아마도 이전에 이 작업을 수행했어야 한다는 것입니다."라고 말했습니다. “선박은 항상 데이터에 굶주려 있었고 지난 6개월 동안 우리가 변화시킨 것 중 하나는 우리가 이러한 통찰력을 공유하고 일종의 참여를 유도하는 데 훨씬 더 신중하도록 어떤 면에서 진화했다고 생각합니다. 교차 기능 토론에서."

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Shopify는 데이터 기반 문화를 구축했습니다. 즉, 결정을 내릴 때 데이터 통찰력과 개인적인 경험을 모두 고려합니다. 그러나 전염병이 발생했을 때 아무도 그런 일을 처리한 경험이 없었습니다. Phillip은 "데이터가 실제로 한 단계 더 나아가 매우 불확실한 시기에 무슨 일이 일어나고 있는지 이야기할 수 있는 기회였습니다. 우리는 데이터가 이번 대유행을 통해 목소리를 찾았다고 말하고 싶습니다."라고 말했습니다.

Shopify는 이전에 내장된 데이터 과학자를 모아 지식을 공유하는 등 팬데믹 이전에 항상 하고 싶었던 방식으로 협업을 시작했습니다. Phillip은 다음과 같이 설명했습니다. "저희는 우리 상인과 조직 내에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 서로 다른 전문 지식을 가진 다양한 사람들과 대화하는 것의 가치를 보았습니다... 그 이야기를 나머지 조직에게 자주 전하는 것은 매우 영향력 있고 유익했습니다."

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Imperfect Foods는 데이터 문화가 두 단계로 변화하는 것을 보았습니다. 1단계에서는 더 간단해졌습니다. 팬데믹 초기에 모든 고객에게 주문을 처리하고 주문을 받는 데 지나치게 집중했을 때 그들은 기본으로 돌아갔습니다. “3월과 4월이 보려고 했는데 어제 우리가 얼마나 많은 배송을 했을까요? 배송이 지연된 비율은 몇 퍼센트입니까? 우리는 그것을 0으로 되돌릴 때까지 그것에 집중했습니다. 따라서 기본 메트릭스입니다.”라고 Patti가 말했습니다.

그들이 운영에 대한 이해를 되찾자 Imperfect Foods는 두 번째 단계에 들어갔습니다. 코로나 시대에 가입한 이용자들이 과거 이용자와 어떻게 다른지에 대해 전사적으로 많은 궁금증을 자아냈다. 그들은 코호트를 사용하여 새로운 사용자가 누구인지, 어떻게 행동하는지, 무엇이 계속 유지하도록 동기를 부여하는지 조사했습니다. Imperfect Foods는 또한 2주 동안 72명의 고객과 직접 대화하여 고객에 대해 자세히 알아보는 정성적 연구에 착수했습니다.

이 팬데믹 기간 동안 앞으로 가져오고 싶은 한 가지 변경 사항은 무엇입니까?

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Vinay는 "팬데믹은 결과에 대한 사람의 중요성을 강화했습니다. "팬데믹은 우리 팀원 대부분의 기반을 바꿨습니다." 3월에 반응 모드에 있던 첫 몇 주가 지난 후 Shipt는 이 새로운 작업 방식에 대한 계획에 대해 보다 적극적으로 생각하기 시작했습니다. 그 중 일부는 데이터를 사용하여 회사를 성장시키는 데이터 스토리텔링이었습니다. 그 중 일부는 불확실한 시기에 최선을 다할 수 있도록 원격 환경에서 팀을 관리하는 방법을 변경하는 것이었습니다.

"저는 팀 전반에 걸쳐 통찰력을 보다 전술적으로 공유할 수 있는 무대를 마련하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 사람들이 최선을 다하고, 이 전염병에서 집에서 일하는 방법을 이해하고, 이상한 문제를 해결할 수 있는 올바른 기반, 사람 기반을 제공합니다. 일정"이라고 Vinay가 설명했습니다.

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Phillip은 지식을 공유하고 조직의 나머지 부분에 다시 보고하기 위해 서로 다른 전문 분야의 데이터 과학자를 모으는 것의 중요성을 거듭 강조했습니다. "내가 계속 할 수 있는 것이 있다면 우리는 데이터 과학 조직으로서 우리 팀이 스토리텔링을 통해 조직에 가져올 수 있는 많은 가치가 있다는 것을 실제로 배웠습니다."

강력한 데이터 기반 덕분에 이러한 종류의 스토리텔링을 수행할 수 있었습니다. Shopify는 데이터를 찾으러 갈 필요가 없었습니다. 그것은 사용할 수 있었다. 스토리텔링을 통해 데이터 팀은 직접적인 분석이 아닌 권장 사항과 의견을 제공하는 데 능숙해졌습니다.

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Patti는 “가장 큰 배움은 협업이 얼마나 중요한지 깨닫는 것 같아요. 서로 다른 팀의 다양한 사람들이 같은 방향으로 노를 저어 가면서 좋은 스토리텔링과 강력한 제품 비전을 갖는 것이 그 어느 때보다 중요한 이유를 깨달았습니다.” 그 근거 있는 비전은 그녀의 팀이 모든 새로운 커브 볼에 지나치게 반응하는 것을 방지하고 대신 그들이 잘하는 것을 두 배로 줄이기 위해 "평온함을 찾으십시오"라는 것을 도왔습니다.

데이터와 고객 공감의 기반이 성장 비법

Amplitude의 Sandhya는 토론에서 얻은 요약으로 패널을 마무리했습니다. “여러분 모두 정말 빠르게 행동할 준비가 되어 있었습니다. 그 기반이 거기 있었다. 어떻게 대처해야 할지 성급히 알아차리기보다 준비가 되어 있었다”고 말했다. 이러한 기반 덕분에 이들 각 회사는 변화하는 상황에 적응하고 자신에게 중요한 지표에 집중하고 필요에 따라 회전할 수 있었습니다.

Sandhya가 인식한 두 번째 교훈은 제품 관리에서 공감의 중요성이었습니다. 그녀는 "고객의 요구 사항이 변화하는 것을 보았을 때 회사와 팀은 정말 깊은 공감을 통해 고객의 요구 사항에 적응했습니다."라고 말했습니다. Imperfect Foods, Shipt 및 Shopify는 초기 징후를 기반으로 고객의 요구를 예상하고 미래에 더 많은 사람들이 필요로 하는 서비스를 구축했습니다.

"팬데믹에서의 성장"은 올해 Amplify 컨퍼런스의 많은 흥미로운 세션 중 하나에 불과했습니다. Peloton의 David Packles 및 Patreon의 Maura Church를 비롯한 다른 강연의 비디오를 확인하십시오.