É hora de repensar o marketing de comércio eletrônico – os clientes querem falar, não apenas ouvir

Publicados: 2022-03-23

Usar o SMS como uma forma de marketing de conversação é uma maneira eficaz de criar conexões genuínas com seus clientes e construir um relacionamento positivo para sua marca. O marketing conversacional por SMS preenche o vazio frequentemente presente em outros canais de marketing de comércio eletrônico, como e-mail e marketing de mídia social, onde pode ser difícil para os consumidores se sentirem ouvidos.

Não é surpresa que o SMS marketing tenha uma das maiores taxas de resposta do consumidor, permitindo que as empresas de comércio eletrônico aumentem o engajamento em um momento em que a comunicação orgânica é mais crítica do que nunca. Na verdade, uma média de 75% das pessoas prefere receber ofertas via SMS – em comparação a ver anúncios online e em aplicativos móveis. Dar aos clientes a opção de optar por entrar ou sair é fundamental para alcançar esses resultados, pois reforça o nível de transparência e a escolha do cliente.

As estatísticas mostram que os clientes são mais propensos a responder ao SMS marketing em comparação aos e-mails. Em geral, as mensagens SMS têm uma taxa média de abertura de 98%, com 95% respondendo em três minutos após a entrega.

Aqui está um detalhamento de quais canais de comunicação são preferidos para receber promoções, atualizações e anúncios:

SMS: 48%
E-mail: 22%
Notificações de aplicativos: 20%
Mala direta: 8%

O que é SMS marketing?

O serviço de mensagens curtas (SMS) é um tipo de marketing de conversação que permite que as empresas enviem mensagens de texto baseadas em permissão aos clientes em um esforço para compartilhar campanhas de marketing e outros esforços promocionais. É uma abordagem de marketing centrada no cliente que é impulsionada por um diálogo bidirecional, aprimorando uma abordagem mais individualizada com clientes e assinantes.

Estratégias de marketing conversacional

As empresas de comércio eletrônico estão se voltando para as mensagens SMS para ampliar o envolvimento do cliente, melhorar a experiência do cliente, aumentar a receita e aumentar a fidelidade à marca.
Aqui estão algumas dicas essenciais para se ter em mente ao se preparar para mensagens SMS de conversação:

Seja transparente

Defina as expectativas com seus clientes quando eles optarem pela sua plataforma de marketing por SMS. Inclua informações importantes, como o número de vezes que você pretende receber uma mensagem de texto sua a cada mês.

Consistência é fundamental

Depois de lançar sua campanha de marketing por SMS, é importante manter uma programação regular. Se seus clientes ouvirem de você de forma inconsistente, eles podem esquecer que se inscreveram em sua campanha de marketing por SMS e, finalmente, optar por não participar.

Personalize suas mensagens SMS

Personalizar suas mensagens é uma ótima maneira de mostrar a seus clientes que você se importa com eles. Certifique-se de marcar seus assinantes com palavras-chave importantes na entrada de dados para organizar suas campanhas de marketing por SMS adequadamente. Você pode precisar de uma lista para seus assinantes do programa de fidelidade, clube de aniversário, boletins informativos por e-mail e outras promoções.

Por que o marketing de SMS conversacional é essencial para pequenas empresas

Os consumidores valorizam a transparência e a comunicação. Eles não querem apenas ser falados sem ter a oportunidade de fornecer informações. As pequenas empresas podem criar conexões mais significativas com os clientes para garantir que suas vozes sejam ouvidas.

Cerca de 60,8% dos consumidores gostariam de poder enviar mensagens de texto às empresas sobre problemas de suporte, especialmente quando se trata de tópicos como perguntas sobre produtos, solução de problemas e devoluções. Além disso, 75% dos consumidores estão abertos a receber atualizações de rastreamento de remessas, 65% gostariam de receber atualizações de status de pedidos e 46,3% estão abertos a lembretes e alertas.

Estratégias de SMS marketing para e-commerce

Antes de lançar uma campanha de marketing por SMS, é essencial que sua equipe de marketing identifique algumas prioridades essenciais para otimizar de maneira eficaz e adequada os resultados de suas metas de campanha de SMS. Para empresas de comércio eletrônico, isso provavelmente significa mais vendas e mais clientes.

Como os clientes de comércio eletrônico se comunicam?

Tente imitar o comportamento dos clientes da sua marca. Se seus clientes compram itens em sua loja uma vez por mês, em média, você deve enviar uma mensagem de texto aos seus assinantes de SMS uma vez por mês. Se seus clientes compram em seu site de comércio eletrônico duas vezes por mês, envie duas mensagens SMS por mês.

Como gerar uma mensagem SMS clara

Conhecer sua demografia e quais tipos de estratégias funcionam melhor também são uma parte importante para aproveitar ao máximo sua campanha de marketing por SMS. As mensagens SMS eficazes para o seu site de comércio eletrônico devem ser personalizadas com base no seu público-alvo, mas a regra geral é manter as mensagens concisas, na marca e livres de erros de ortografia.

Exemplos de marketing conversacional incluem:

Notificações
Status e atualizações do pedido
Promoções Flash
Comentários

Quando agendar o marketing por SMS

É sempre recomendável adiar suas análises para horários ideais para agendar sua automação de mensagens de texto. Se você não tiver certeza sobre por onde começar sua campanha de SMS, em geral, as quintas-feiras ao meio-dia são a melhor hora para enviar uma mensagem SMS para seus clientes com base em benchmarks de vendas online. As segundas-feiras ao meio-dia também são um bom momento – com o domingo sendo o dia menos preferido para os consumidores receberem SMS marketing.

Quais métricas acompanhar

Revise os principais indicadores de desempenho (KPIs) importantes após cada entrega, como taxas de abertura, aceitação e desativação. Lembre-se de que a taxa global de desativação é de cerca de 2,55%, portanto, experimente como melhorar sua estratégia de marketing por SMS a cada mês.

KPIs de SMS e métricas de engajamento de SMS a serem lembradas incluem:

Taxa de ativação
Taxa livre
Taxa de cliques
Porcentagem de Entrega
Taxa de conversão
Taxa de desativação

Exemplos de SMS marketing

Alumilite melhorou a educação e o suporte ao cliente com um ROI de 45x

Para permitir uma campanha de mensagens de texto que envolvesse clientes em vez de spam, a equipe de marketing da Alumilite habilitou recursos de mensagens bidirecionais - o que aumentou o envolvimento do cliente desde a primeira mensagem SMS. Os resultados têm uma média consistente de 10% de taxa de cliques e surpreendentes 45% de retorno sobre o investimento (ROI).

A Beardbrand aumentou as vendas mensais em 10% por meio de mensagens de texto bidirecionais

A Beardbrand estava procurando oferecer uma experiência hiperpersonalizada para cada comprador, dependendo de suas necessidades individuais. Ele criou um questionário de mensagem de texto que permite recomendações personalizadas automatizadas para evocar uma experiência mais humana e dimensionar recomendações em tempo real com base nas necessidades do cliente para melhorar as taxas de conversão. Depois de lançar o questionário de mensagens de texto de comércio eletrônico, a Beardbrand viu uma taxa de cliques de 26% e uma taxa de conversão de 12%. Em poucos meses, a Beardbrand começou a gerar um aumento de 10% nas vendas por mês usando conversas automatizadas por mensagens de texto bidirecionais.

Bikini Crush Swimwear viu um ROI de 26x

Usando principalmente a mídia social para seus esforços de marketing, a Bikini Crush Swimwear se sentiu limitada apenas pelos anúncios de mídia social e lançou uma campanha de marketing por SMS para testar o ROI. Com promoções de texto e anúncios de lançamento de produtos exclusivamente para clientes VIP, a marca de roupas de banho aumentou as vendas em US$ 126.000 nos primeiros seis meses - e também aumentou sua lista de assinantes móveis, conversões e ROI 26x.

Benefícios do marketing conversacional

O marketing conversacional cria uma experiência mais autêntica com seus clientes, conversando ativamente com eles em vez de falar com eles. Fora das mensagens SMS, outros exemplos incluem chatbots, chat ao vivo e assistentes de voz, que podem ser rastreados com análises de desempenho.

Os benefícios de uma abordagem mais orgânica com marketing de conversação incluem:

Resultados rápidos: Sem imagens para criar ou textos longos para escrever torna o marketing por SMS fácil para sua equipe de marketing executar. Além disso, as mensagens de texto notificam instantaneamente seus clientes em comparação com o marketing por e-mail ou mídia social, o que exige que os consumidores abram ativamente esses aplicativos ou configurem notificações de aplicativos.
Suporte automatizado ao cliente: você não precisa conversar manualmente com as pessoas uma a uma. Existem muitas ferramentas online que você pode personalizar para suas campanhas de SMS marketing com mensagens personalizadas, agendamento e outras automações de mensagens de texto.
Clientes comprometidos: quando os clientes optam por mensagens de texto, eles estão tomando uma decisão consciente de se envolver com sua marca regularmente – uma grande vitória. Além disso, a taxa média de resposta para SMS marketing é de 45%.
Eficiência de custo: o marketing por SMS é um dos canais de marketing mais econômicos em comparação com a televisão, o rádio ou a mídia impressa, porque você está limitando seu alvo a um público-alvo específico. Muitas plataformas de marketing de SMS online são surpreendentemente acessíveis. Ao analisar outras marcas, por exemplo, a Coca-Cola reserva 70% de seu orçamento de marketing móvel para serviços de mensagens SMS.

Como começar a se comunicar com seus clientes hoje

Um em cada três consumidores tenta enviar uma mensagem de texto para uma empresa e não obtém resposta. Se você não quiser perder o aumento da receita de vendas com o marketing por SMS, comece coletando consentimento e configurando suas mensagens SMS com uma plataforma de automação de texto.

Este é um post convidado de Ben Perez, diretor de crescimento da Emotive .