Devriez-vous utiliser un chatbot pour le support client ?

Lorsque les chatbots ont commencé à devenir tendance et à prendre le contrôle de nos flux de médias sociaux, je suis sûr que beaucoup d'entre nous pensaient qu'il ne s'agissait que d'une autre phase, car la plupart des expériences avec les chatbots au début ont créé plus de problèmes que de solutions. Nous avons fait des recherches approfondies sur le « bot hype » : les clients voulaient-ils parler à un bot ou à un chatbot ? L'avenir de la communication sera-t-il orienté vers les bots, ou verrons-nous les entreprises proposer un support client plus personnalisé grâce à l'interaction humaine ? Dès le départ, je n'ai pas été convaincu par les bots - chaque bot que j'ai essayé m'a juste ennuyé.

Par conséquent, il était très intéressant lorsque la recherche nous a montré une image entièrement différente. Une étude récente sur 6 000 consommateurs mondiaux a révélé que 90 % des gens préfèrent utiliser la messagerie pour communiquer avec les marques. En plus de cela, les bots avaient commencé à devenir lentement mais de plus en plus intelligents au fil du temps, là où une fois un bot m'avait enregistré dans mon vol.

Si 2017 nous a appris quelque chose, c'est que les attentes des consommateurs augmentent, mais les marques sont souvent à la traîne. Même avec l'évolution de la technologie, le support client a généralement été lent, pas en temps réel, et enfin, transformant les questions des clients en «tickets» et revenant au client des heures ou des jours plus tard, les clients ont donc dû revenir en arrière et entre les agents de soutien. Il semble que le processus passe en premier et le client en second.

Comment un bot s'intègre-t-il dans ce dilemme d'attente/d'expérience croissante des consommateurs ?

Commençons par un scénario :

« Il est 3 heures du matin un lundi. Maria, ingénieure en conception de produits, prépare sa présentation d'un nouveau bureau debout ergonomique réglable. Le week-end s'est envolé, et maintenant, c'est le moment critique ; elle doit finaliser la présentation. Maria ouvre l'application de conception de produit et lance le processus de connexion ; l'application demande un code d'activation. Maria cherche frénétiquement le code dans ses e-mails et son stockage dans le cloud, mais ne trouve rien. Elle appelle le numéro du service client de la société de logiciels de conception CAO, en espérant qu'elle offre une assistance 24h/24 et 7j/7. Lorsqu'un message d'accueil enregistré répond à l'appel, Maria commence à paniquer.

Elle remarque alors une option pour communiquer avec un agent virtuel sur le site Web de l'entreprise. En moins de 5 minutes, le bot comprend sa question et la guide pour accéder à son code alphanumérique. Une vague de soulagement submerge Maria alors qu'elle saisit le code dans son application et récupère les fichiers nécessaires à sa présentation.

Offrir une assistance aux clients en temps réel

Garder une longueur d'avance sur la concurrence implique souvent que les entreprises répondent aux clients instantanément avec peu ou pas de retard. Je ne suis toujours pas surpris du nombre d'entreprises que je rencontre et qui sont configurées pour aider leurs concurrents à gagner leurs clients - ce que je veux dire par là, c'est qu'elles laissent consciemment ou inconsciemment les clients trouver leur propre support, et continuent de collecter problèmes de support via les formulaires de contact.

Les robots sont constamment en ligne et répondent instantanément aux questions des clients en temps réel . Si le bot n'est pas en mesure de répondre avec succès à la question, il peut soit acheminer la conversation vers un agent, soit si toute l'équipe n'est pas disponible, il a la capacité de capturer les détails des clients et de les transmettre à l'agent de support approprié. Reconnaissez vos clients instantanément.

Questions répétitives

S'il y a une chose que nous entendons continuellement de nos clients, c'est "comment automatisons-nous les réponses aux mêmes questions que nous recevons plusieurs fois par jour?"

C'est là que les robots ont vraiment évolué. En tant qu'entreprise, on nous posait les deux questions ci-dessous plus de 35 fois par jour.

• Quel est votre tarif ?
• Puis-je rembourser ce produit

Sans l'utilisation d'un bot, les agents répondent constamment à la même question et laissent les clients qui ont besoin d'une assistance supplémentaire dans de longues files d'attente, où ils sont généralement frustrés et finissent par partir.

Dans une entreprise de télécommunications européenne, un chatbot a été utilisé dans un programme pilote pour un ensemble de requêtes courantes des clients ; il a résolu lui-même 82 % des interactions, portant les statistiques à 88 % des interactions lorsqu'il est combiné à une intervention en direct par un agent humain. Ce niveau de performance a été atteint après environ cinq semaines de formation du chatbot.

Envoi de conversations au bon agent d'assistance

Une fois que j'ai appelé mon fournisseur de réseau "T-mobile", j'ai parlé à 7 représentants de support différents, et oui, j'ai expliqué mon problème à chaque fois. J'espère vraiment qu'ils ont utilisé cet enregistrement à des fins de "formation et de qualité" . Pourtant, je suis sûr que la plupart d'entre nous ont connu cette douleur. Pas tous, mais certains chatbots sont capables de comprendre les questions posées et savent quel agent de support serait le mieux placé pour répondre aux questions. Cela fonctionne en utilisant le NLP (Natural Language Processing), qui comprend ce qui est demandé, même si la réponse est inconnue.

Coût

Les chatbots permettent aux agents humains de passer leur temps à traiter des demandes plus complexes, tout en offrant un meilleur service et en réduisant le nombre d'agents nécessaires pour faire face aux besoins d'assistance croissants. Pour de nombreuses organisations, cela les a amenées à former leur équipe d'assistance pour traiter des demandes plus complexes et à développer une équipe d'assistance plus qualifiée pour traiter avec les clients avec lesquels les bots ont du mal.

Les chatbots apprennent de chaque interaction

Avec des équipes plus grandes, le maintien de la cohérence à tous les niveaux devient plus difficile et dans de nombreux cas, des réponses différentes sont fournies à la même question. J'ai essayé de configurer mon téléphone pour les appels internationaux une fois, seulement pour recevoir une facture de 955 $ ! J'ai eu deux réponses différentes à mes questions, l'une, bien sûr, me disant que cela ne coûtera pas plus cher et l'autre me disant non (ce qui était après avoir reçu ma facture, bien sûr ).

Néanmoins, les robots se sont révélés être un excellent outil pour maintenir la cohérence avec les FAQ et permettent à une organisation d'analyser si les réponses fournies aux clients sont correctes ou nécessitent des modifications.

À partir de l'image ci-dessous, vous pouvez voir les questions et les réponses que le bot utilise, ainsi que des listes "suggérées", qui contiennent des questions que les clients posent et qui peuvent devoir être révisées pour renforcer la cohérence tout en fournissant les informations correctes.

Dernières pensées

Dans l'ensemble, les chatbots semblent être là pour rester, c'est indéniable. Deux facteurs importants à prendre en compte lors de la mise en œuvre d'un chatbot sont, premièrement, de comprendre les limites d'un chatbot et ce qu'il peut et ne peut pas faire. Deuxièmement, consacrez un membre de l'équipe à passer 1 à 2 heures par semaine pour vous assurer que le bot répond correctement aux questions et que vous êtes au courant de toutes les questions auxquelles le bot a du mal à répondre.