Saatnya Memikirkan Kembali Pemasaran E-niaga – Pelanggan Ingin Bicara, Bukan Hanya Mendengar

Diterbitkan: 2022-03-23

Menggunakan SMS sebagai bentuk pemasaran percakapan adalah cara yang efektif untuk menciptakan hubungan yang tulus dengan pelanggan Anda dan membangun hubungan positif untuk merek Anda. Pemasaran SMS percakapan mengisi kekosongan yang sering ada di saluran pemasaran e-niaga lainnya seperti pemasaran email dan media sosial, di mana mungkin sulit bagi konsumen untuk merasa seperti mereka didengar.

Tidak mengherankan pemasaran SMS memiliki salah satu tingkat respons konsumen tertinggi, memungkinkan bisnis e-niaga untuk meningkatkan keterlibatan di saat komunikasi organik lebih penting dari sebelumnya. Faktanya, rata-rata 75 persen orang lebih suka mendapatkan penawaran yang dikirimkan kepada mereka melalui SMS — dibandingkan dengan melihat iklan online dan di aplikasi seluler. Memberi pelanggan pilihan untuk ikut serta atau tidak ikut serta adalah kunci untuk mencapai hasil ini karena ini memperkuat tingkat transparansi dan pilihan pelanggan.

Statistik menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung menanggapi pemasaran SMS dibandingkan dengan email. Secara umum, pesan SMS memiliki tingkat keterbukaan rata-rata 98 persen, dengan 95 persen merespons dalam tiga menit setelah pengiriman.

Berikut adalah rincian saluran komunikasi mana yang lebih disukai untuk menerima promo, pembaruan, dan pengumuman:

SMS: 48%
Email: 22%
Notifikasi Aplikasi: 20%
Surat Langsung: 8%

Apa itu pemasaran SMS?

Pesan layanan pesan singkat (SMS) adalah jenis pemasaran percakapan yang memungkinkan bisnis mengirim pesan teks berbasis izin kepada pelanggan dalam upaya untuk berbagi kampanye pemasaran dan upaya promosi lainnya. Ini adalah pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan yang didorong oleh dialog dua arah, meningkatkan pendekatan yang lebih satu lawan satu dengan pelanggan dan pelanggan.

Strategi pemasaran percakapan

Bisnis e-niaga beralih ke pesan SMS untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan loyalitas merek.
Berikut adalah beberapa tip penting yang perlu diingat saat mempersiapkan pesan SMS percakapan:

Bersikaplah transparan

Tetapkan harapan dengan pelanggan Anda tepat saat mereka memilih platform pemasaran SMS Anda. Sertakan info penting seperti berapa kali Anda ingin mereka menerima pesan teks dari Anda setiap bulan.

Konsistensi adalah kuncinya

Setelah Anda meluncurkan kampanye pemasaran SMS Anda, penting untuk tetap berpegang pada jadwal reguler. Jika pelanggan Anda mendengar dari Anda secara tidak konsisten, mereka mungkin lupa bahwa mereka bahkan mendaftar untuk kampanye pemasaran SMS Anda dan akhirnya memilih untuk keluar.

Sesuaikan pesan SMS Anda

Personalisasi pesan Anda adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan mereka. Pastikan Anda menandai pelanggan Anda dengan kata kunci penting pada entri data untuk mengatur kampanye pemasaran SMS Anda dengan tepat. Anda mungkin memerlukan daftar untuk pelanggan program loyalitas, klub ulang tahun, buletin email, dan promosi lainnya.

Mengapa pemasaran SMS percakapan penting untuk bisnis kecil

Konsumen menghargai transparansi dan komunikasi. Mereka tidak mau hanya diajak bicara tanpa ada kesempatan memberikan masukan. Usaha kecil dapat menciptakan hubungan yang lebih bermakna dengan pelanggan untuk memastikan suara mereka didengar.

Sekitar 60,8 persen konsumen menginginkan kemampuan untuk mengirim pesan teks kepada bisnis tentang masalah dukungan — terutama jika menyangkut topik seperti pertanyaan produk, pemecahan masalah, dan pengembalian. Selain itu, 75 persen konsumen terbuka untuk menerima pembaruan pelacakan pengiriman, 65 persen ingin menerima pembaruan status pesanan, dan 46,3 persen terbuka untuk pengingat dan peringatan.

Strategi pemasaran SMS untuk e-niaga

Sebelum meluncurkan kampanye pemasaran SMS, penting bagi tim pemasaran Anda untuk mengidentifikasi beberapa prioritas penting agar dapat mengoptimalkan hasil sasaran kampanye SMS Anda secara efektif dan benar. Untuk bisnis e-niaga, ini mungkin berarti lebih banyak penjualan dan lebih banyak pelanggan.

Bagaimana pelanggan e-niaga berkomunikasi?

Cobalah untuk meniru perilaku pelanggan merek Anda. Jika pelanggan Anda membeli barang di toko Anda rata-rata sebulan sekali, maka Anda harus mengirim pesan teks kepada pelanggan SMS Anda sebulan sekali. Jika pelanggan Anda berbelanja di situs e-niaga Anda dua kali sebulan, kirim dua pesan SMS per bulan.

Cara menghasilkan pesan SMS yang jelas

Mengetahui demografi Anda dan jenis strategi apa yang paling berhasil juga merupakan bagian penting untuk mendapatkan hasil maksimal dari kampanye pemasaran SMS Anda. Pesan SMS yang efektif untuk situs e-niaga Anda harus disesuaikan berdasarkan audiens target Anda, tetapi aturan umum adalah menjaga pesan tetap ringkas, sesuai merek, dan bebas dari kesalahan ejaan.

Contoh pemasaran percakapan meliputi:

Pemberitahuan
Status & Pembaruan Pesanan
Promosi Flash
Masukan

Kapan menjadwalkan pemasaran SMS

Itu selalu disarankan untuk menunda analitik Anda untuk waktu yang optimal untuk menjadwalkan otomatisasi pesan teks Anda. Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana dengan kampanye SMS Anda, pada umumnya Kamis siang adalah waktu terbaik untuk mengirim pesan SMS ke pelanggan Anda berdasarkan tolok ukur penjualan online. Senin siang juga merupakan waktu yang baik — dengan hari Minggu menjadi hari yang paling tidak disukai konsumen untuk menerima pemasaran SMS.

Metrik mana yang harus dilacak

Tinjau indikator kinerja utama (KPI) penting setelah setiap pengiriman — seperti tarif buka, keikutsertaan, dan penyisihan. Ingatlah bahwa tingkat opt-out global adalah sekitar 2,55 persen, jadi pastikan untuk bereksperimen dengan cara meningkatkan strategi pemasaran SMS Anda setiap bulan.

KPI SMS dan metrik keterlibatan SMS yang perlu diingat meliputi:

Tarif Keikutsertaan
Tarif Terbuka
Rasio Klik
Persentase yang Disampaikan
Tingkat konversi
Tarif Penyisihan

Contoh pemasaran SMS

Alumilite meningkatkan edukasi & dukungan pelanggan dengan ROI 45x

Untuk mengaktifkan kampanye pesan teks yang akan melibatkan pelanggan alih-alih spam, tim pemasaran di Alumilite mengaktifkan kemampuan pengiriman pesan dua arah — yang meningkatkan keterlibatan pelanggan sejak pesan SMS pertama. Hasil rata-rata secara konsisten rata-rata rasio klik-tayang 10 persen dan laba atas investasi (ROI) 45 persen yang mencengangkan.

Beardbrand meningkatkan penjualan bulanan sebesar 10% melalui pesan teks dua arah

Beardbrand ingin memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi kepada setiap pembelanja tergantung pada kebutuhan masing-masing. Itu membuat kuis pesan teks yang memungkinkan rekomendasi yang dipersonalisasi otomatis untuk membangkitkan pengalaman yang lebih manusiawi, dan menskalakan rekomendasi waktu nyata berdasarkan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan tingkat konversi. Setelah meluncurkan kuis pesan teks e-niaga, Beardbrand melihat rasio klik-tayang 26 persen dan rasio konversi 12 persen. Dalam beberapa bulan, Beardbrand mulai mendorong peningkatan penjualan 10 persen per bulan menggunakan percakapan pesan teks dua arah otomatis.

Baju Renang Bikini Crush melihat ROI 26x

Terutama menggunakan media sosial untuk upaya pemasarannya, Bikini Crush Swimwear merasa dibatasi oleh iklan media sosial saja dan meluncurkan kampanye pemasaran SMS untuk menguji ROI. Dengan promosi teks pertama dan pengumuman peluncuran produk khusus untuk pelanggan VIP, merek pakaian renang tersebut meningkatkan penjualan sebesar $126.000 dalam enam bulan pertama — dan juga meningkatkan daftar pelanggan seluler, konversi, dan ROI 26x.

Manfaat pemasaran percakapan

Pemasaran percakapan menciptakan pengalaman yang lebih otentik dengan pelanggan Anda dengan secara aktif berbicara dengan mereka, bukan pada mereka. Di luar pesan SMS, contoh lain termasuk chatbot, obrolan langsung, dan asisten suara, yang semuanya dapat dilacak dengan analisis kinerja.

Manfaat dari pendekatan yang lebih organik dengan pemasaran percakapan meliputi:

Hasil Cepat: Tidak ada gambar untuk dirancang atau teks panjang untuk ditulis membuat pemasaran SMS mudah dilakukan oleh tim pemasaran Anda. Plus, pesan teks langsung memberi tahu pelanggan Anda versus email atau pemasaran media sosial — yang mengharuskan konsumen untuk secara aktif membuka aplikasi tersebut atau mengatur pemberitahuan aplikasi.
Dukungan Pelanggan Otomatis: Anda tidak perlu berbicara secara manual dengan orang satu per satu. Ada banyak alat online yang dapat Anda sesuaikan untuk kampanye pemasaran SMS Anda dengan pesan yang dipersonalisasi, penjadwalan, dan otomatisasi pesan teks lainnya.
Pelanggan yang Berkomitmen: Saat pelanggan memilih untuk menerima pesan teks, mereka membuat keputusan sadar untuk terlibat dengan merek Anda secara teratur — sebuah kemenangan besar. Plus, tingkat respons rata-rata untuk pemasaran SMS adalah 45 persen.
Efisiensi Biaya: Pemasaran SMS adalah salah satu saluran pemasaran yang paling hemat biaya dibandingkan dengan televisi, radio, atau cetak karena Anda membatasi target Anda pada audiens yang terfokus. Banyak platform pemasaran SMS online sangat terjangkau. Ketika melihat merek lain, misalnya, Coca-Cola mencadangkan 70 persen anggaran pemasaran selulernya untuk layanan pesan SMS.

Bagaimana cara mulai berkomunikasi dengan pelanggan Anda hari ini

Satu dari tiga konsumen mencoba mengirim SMS ke bisnis dan tidak mendapat tanggapan. Jika Anda tidak ingin kehilangan pendapatan penjualan yang meningkat dengan pemasaran SMS, Anda dapat mulai dengan mengumpulkan persetujuan dan kemudian menyiapkan pesan SMS Anda dengan platform otomatisasi teks.

Ini adalah posting tamu dari Ben Perez, Chief Growth Officer untuk Emotive .