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La co-navigation est le moyen idéal pour s'assurer que les clients et les agents sont sur la même longueur d'onde.
D'un simple clic sur un bouton, les représentants du service client peuvent afficher les navigateurs Web des clients et discuter avec eux pour fournir une assistance personnalisée en temps réel. Ce qui est génial, c'est que la co-navigation permet uniquement à un agent de voir les onglets actuels des clients. Tous les autres navigateurs ou onglets ouverts restent hors de vue.
Si vous envisagez d'ajouter un outil de conavigation à votre site Web (et si c'est le cas ; excellente idée !), assurez-vous de parcourir cette liste de questions avant de choisir une solution de conavigation .
Un iFrame, ou Inline Frame, est un document HTML enraciné dans un autre document HTML sur un site Web. Il est normalement utilisé pour afficher des informations provenant d'une autre source. Assurez-vous de demander au fournisseur de services de co-navigation si la co-navigation prend en charge les iFrames ou non. De nombreuses entreprises ne prennent pas correctement en charge la sécurité du navigateur et ne synchronisent que la fenêtre principale.
Pour l'assurance du profil de sécurité, la rédaction doit être effectuée sur l'onglet du navigateur de l'hôte, et non sur un serveur basé ailleurs. Les fonctions de sécurité et de confidentialité sur cobrowse doivent vraiment être étanches. Mieux vaut clarifier ces détails cruciaux avant d'investir; surtout si le site Web de votre client contient des informations particulièrement sensibles.
Que se passe-t-il si un client refuse d'exécuter un logiciel exécutable sur son ordinateur ; pourront-ils toujours partager leur écran ? Les alertes antivirus du client seront-elles déclenchées ? Le client sera-t-il invité à autoriser le contournement du pare-feu et/ou du système de défense antivirus pour que la solution de conavigation fonctionne ? Ces types de demandes sont susceptibles de mettre les clients mal à l'aise, alors assurez-vous de savoir à quoi vous avez affaire.
Avant de choisir une solution de conavigation, tenez compte de la taille de votre entreprise. Cela influencera votre choix entre une licence basée sur le siège ou une licence basée sur la capacité. Les licences par poste conviennent aux petites équipes, tandis que les licences de capacité offrent une plus grande flexibilité, certains fournisseurs incluant un déploiement multisite.
« Ajouter une touche humaine à l'expérience de vos clients peut vous aider à distinguer votre marque. Les outils d'engagement visuel, tels que la co-navigation et le chat vidéo, peuvent aider à créer un lien émotionnel avec les clients. » – Venesha Brooks
C'est une bonne idée de clarifier si vous ou le client avez besoin de modifier les paramètres de sécurité ou de télécharger quoi que ce soit de plus pour exécuter l'outil de conavigation. Vos clients peuvent vous poser la même question, alors assurez-vous de pouvoir y répondre.
Dans ce cas, plus c'est toujours mieux. Si vous ne parvenez pas à comprendre la requête d'un client, vos collègues peuvent rejoindre la session de co-navigation pour vous aider. C'est un énorme avantage d'avoir plus d'un invité qui regarde la session d'un hôte. Assurez-vous que votre outil de conavigation autorise au moins 3 à 5 participants dans une session.
Il peut arriver que le client demande à prendre le contrôle de l'onglet du navigateur de l'hôte. Toutes les organisations ne sont pas prêtes à accepter cette fonctionnalité. Cela dépend entièrement d'eux. Mais demandez toujours au fournisseur de services si cette fonctionnalité est disponible au cas où elle serait nécessaire.
Les entreprises doivent rechercher des solutions qui prennent en charge à la fois la communication asynchrone et synchrone. Les plates-formes de collaboration à multiples facettes offrent plus de fonctionnalités, créant une expérience client plus riche et maximisant les opportunités pour vous de les aider.
"Votre capacité à communiquer est un outil important dans la poursuite de vos objectifs, que ce soit avec votre famille, vos collègues ou vos clients et clients." – Les Brown
Dans les systèmes de communication P2P d'origine, c'est-à-dire Peer-to-Peer, les invités et les hôtes transmettaient des données directement de l'un à l'autre via un contrôleur de trafic basé sur un serveur. Cela pourrait être utile pour le partage de bureau un à un. Le problème est que cela crée des problèmes d'échelle et de sécurité pour la conavigation au niveau de l'entreprise.
Maintenir le contrat de confiance implicite initié par une interaction de conavigation est important. Assurez-vous que le spectateur invité ne peut rien voir qui n'est pas activement visible pour l'hôte. De cette façon, l'hôte garde le contrôle sur ce qui est vu par le spectateur invité.
Savoir si des informations traitables pourraient quitter l'ordinateur d'un hôte est crucial pour la confiance. Si un client doute du processus, il se sentira naturellement en insécurité. Assurez-vous d'être clair sur ce point, afin d'éviter que des données sensibles ne soient mises en danger.
Il est vital pour les performances, la séparation des données et la sécurité que les entreprises reçoivent des ressources dédiées et un stockage de données isolé, avec le pouvoir de contrôler et de planifier leur mise à niveau. Le risque pour les entreprises et les clients est réel lorsqu'il s'agit de stockage de données. Éviter son futur abus est primordial.
Les fenêtres de votre navigateur contiennent souvent des informations confidentielles. Comprendre la politique de confidentialité de l'entreprise est donc très important. Chaque entreprise doit disposer de diverses mesures de sécurité pour s'assurer que les informations sensibles des clients sont correctement protégées.
"Le mobile est l'exemple parfait de ce qui permet la croissance économique dans le secteur de la technologie." – Max Levchin
Selon une enquête menée par Business Insider , les adultes américains passent 59 % de leur temps sur mobile et 41 % sur ordinateur, mais seulement 15 % de leur argent sur mobile et 85 % de leur argent sur ordinateur. Cela montre pourquoi il est important de garder à l'esprit l'équilibre entre les utilisateurs mobiles et les utilisateurs de bureau dans la conavigation.
Cela semble simple, mais vous devez bien comprendre le processus. Par exemple, qui prendra les devants et qui initiera le cobrowsing ? Il est particulièrement important de savoir qui contrôlera la session. Les clients ont-ils le droit d'arrêter une session de cobrowsing en plein milieu ? Un client peut-il ajouter la fenêtre du navigateur de son ami dans la session ? Ce sont les types de questions auxquelles vous devez être en mesure de répondre.
Gardez à l'esprit les droits des clients. Chaque plate-forme de conavigation est différente en termes de fonctionnalités. L'agent peut-il fermer l'onglet existant et démarrer le nouvel onglet ? Ont-ils accès à la navigation en dehors du navigateur ? Vous devez comprendre à quoi un agent peut accéder avant de vous lancer dans la co-navigation.
C'est l'une des questions les plus fréquemment posées en matière de co-navigation. Les représentants seniors du service client et les représentants juniors du service client ont-ils un accès égal en matière de co-navigation ? Un privilège supplémentaire pour la partie senior est-il nécessaire ? Peut-être y a-t-il quelque chose que les agents ne peuvent pas faire en conaviguant, mais que le gestionnaire peut ? Peu importe ce qui fonctionne le mieux, assurez-vous qu'il est pris en charge.
Assurez-vous de connaître les navigateurs avec lesquels les logiciels de conavigation sont compatibles. Vos clients n'utiliseront pas tous le même donc assurez-vous de la compatibilité avec une bonne gamme, au moins les navigateurs les plus courants à forte utilisation, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, etc.
« Considérez la sécurité des données et du réseau comme un argument de vente, pas seulement comme un coût pour l'entreprise. C'est un investissement dans vos clients qu'ils apprécieront. -Tom Vaughan
Au lieu de HTTP (HyperText Transfer Protocol), la plupart des sites Web commerciaux utilisent HTTPS (HyperText Transfer Protocol over Secure Socket Layer). Avec HTTPS, les informations envoyées sur le Web sont cryptées et sécurisées, ce qui signifie qu'aucun tiers ne peut les lire. HTTPS protège vos informations contre les pirates. Certains sites Web n'utilisent pas https. Vous devez savoir comment le cobrowsing les traite.
Soyez clair sur ce point. De nombreux utilisateurs de co-navigation affirment qu'un Internet lent affecte la qualité de la vidéo dont ils bénéficient. Vous devez être conscient de la vitesse minimale requise en Mbps pour la co-navigation. Il n'y a aucun sens à utiliser la co-navigation si cela se traduit par une mauvaise qualité vidéo et donc un mauvais support.
Que se passe-t-il si un client doit saisir un mot de passe lors de la co-navigation ? Le mot de passe sera-t-il visible pour l'agent ? Si c'est le cas, cela pourrait créer des problèmes. Mieux vaut connaître les possibilités de tels scénarios. Si cela se produisait, le client pourrait-il faire confiance à la plateforme de conavigation ? Probablement pas, alors assurez-vous que la situation est claire pour vos clients.
Avec Acquire, oui, vous le pouvez. Vous pouvez désormais co-naviguer sur n'importe quel site Web, par exemple abc.com. Tout ce que vous avez à faire est de copier l'URL du site Web et de la coller dans l' option du tableau de bord .
Une fois que vous avez toutes ces réponses, vous êtes prêt à tirer le meilleur parti d'un outil de conavigation ! Découvrez toutes les fonctionnalités qu'il offre et utilisez la co-navigation pour impressionner vos clients avec un service client exceptionnel .